【正文】 話回訪等辦法，從不同側(cè)面衡量消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷售服務(wù)水平。消費(fèi)者滿意度可分為銷售滿意度（ SSI）和售后滿意度（ CSI）。 SSI 滿意度在流程評(píng)價(jià)中分七個(gè)環(huán)節(jié)考核，顧客接待 ——— 試乘試駕 ——— 交車收款 ——— 銷售承諾 ——— 售后跟蹤 ——— 一周回訪 ——— 意見(jiàn)跟進(jìn)； CSI 滿意度在流程評(píng)價(jià)中分六個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，保養(yǎng)招攬 ——— 禮貌接車 ——— 指明 目的 ——— 維修等待 ——— 結(jié)算交車 ——— 維修質(zhì)量?？傊峁?yīng)有服務(wù)外，還對(duì)汽貿(mào)公司的誠(chéng)信度、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)者知情權(quán)等方面提出了明確要求。 那么如何提升消費(fèi)者對(duì)汽貿(mào)公司的服務(wù)滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)員工心理認(rèn)知上做文章。將服務(wù)規(guī)范流程化、制度化，并默化為自覺(jué)行為，貫穿到工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，方能收取最大效益。這里筆 者提出以下幾個(gè)觀點(diǎn)： 堅(jiān)持經(jīng)常抓考核，提升消費(fèi)者滿意度。消費(fèi)者滿意度調(diào)查并不復(fù)雜，一般人均可勝任。那么，為何服務(wù)只能差強(qiáng)人意，不能 獲得消費(fèi)者普遍好評(píng)？主要原因一是缺乏認(rèn)真考核。二是員工不能長(zhǎng)久堅(jiān)持按服務(wù)規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車型特點(diǎn)和考核流程，堅(jiān)持每一天認(rèn)真去做，多問(wèn)問(wèn)是否真心把顧客當(dāng)成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費(fèi)，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽??這樣天天堅(jiān)持下去，消費(fèi)者的滿意度一定會(huì)大大提升。久而久之，鑄成良好習(xí)慣，也就為企業(yè)和自己準(zhǔn)備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。 不斷改進(jìn)服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。在每個(gè)月的滿意度調(diào)查中，我們很容易看到優(yōu)勢(shì)和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比 較差的要分析原因立馬改進(jìn)。比如，展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務(wù)狀態(tài)等都要查查，對(duì)照工作規(guī)范進(jìn)行改進(jìn)?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)早已從原來(lái)單一的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，我們不應(yīng)該把服務(wù)停留在口號(hào)上，要腳踏實(shí)地為顧客著想。 強(qiáng)化售后服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。汽貿(mào)公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購(gòu)買汽車，除了價(jià)格、品牌、產(chǎn)品等決定因素外，對(duì)后續(xù)服務(wù)也提出了很高要求。隨著競(jìng)爭(zhēng)白熱化，汽車銷售的利潤(rùn)越來(lái)越薄，售后服務(wù)將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務(wù)，大有超越銷售服務(wù)的勢(shì)頭，因此要充分重視抓售后服務(wù)。有些車型的保險(xiǎn) 杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節(jié)約了時(shí)間。 開(kāi)展“特色服務(wù)”，提升消費(fèi)者滿意度。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的車市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務(wù)特色，不失為提高消費(fèi)者滿意度的“捷徑”。汽貿(mào)公司一般會(huì)在顧客購(gòu)車時(shí)，將注意事項(xiàng)告訴顧客，但仍然有違規(guī)操作造成車輛損壞的現(xiàn)象。這是因?yàn)椋?gòu)車輛往往不是一人單獨(dú)使用，特別是公車，常常是幾個(gè)甚至十幾個(gè)人伙用，如果僅將注意事項(xiàng)告訴一人，顯然不會(huì)收到良好效果。有家汽貿(mào)公司別出心裁，或者把注意事 項(xiàng)印成精美卡片貼在車內(nèi)醒目地方，或者將把注意事項(xiàng)印制在車載小飾品上，溫馨提醒用戶，收到了意外效果。“特色服務(wù)”實(shí)際上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務(wù)。 第五篇：售后滿意度提升方案 售后滿意度提升方案 一、服務(wù)態(tài)度類的提升 服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。 開(kāi)展“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過(guò)程中回訪員記錄客戶對(duì)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)及維修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對(duì)他的服務(wù)非常的滿意等 .每月根據(jù)客服回訪記錄，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比?？蛻裘勘?yè)P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)被表?yè)P(yáng)人 20 元。每月獲得客戶表?yè)P(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?100 元予以獎(jiǎng)勵(lì)（最少評(píng)價(jià) 3 次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對(duì)本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表?yè)P(yáng)并當(dāng)場(chǎng)發(fā)放獎(jiǎng)金。 設(shè)立“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”增加客戶評(píng)價(jià)項(xiàng)分為 5 項(xiàng)內(nèi)容即“非常滿意”“滿意”“良好”“一般”“差”。客戶在結(jié)算時(shí)服務(wù)顧問(wèn)要求客戶對(duì)此次進(jìn)展服務(wù)流程及感觸進(jìn)行評(píng)價(jià)。由結(jié)算員對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)做出統(tǒng)計(jì)并把信息回饋給服務(wù)顧問(wèn)；每月售后溝通會(huì)議上服務(wù)經(jīng)理將評(píng)比結(jié)果進(jìn)行公布。同時(shí)對(duì)流程服務(wù)做出分析評(píng)價(jià)以及需要每個(gè)人提升的弱項(xiàng)。每月獲得“非常滿意”做多的服務(wù)顧問(wèn)獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”獲得獎(jiǎng)勵(lì)金額 200 元。對(duì)于客戶當(dāng)場(chǎng)判定一般的服務(wù)顧問(wèn)每次給予 1 元處罰，對(duì)于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判 的每單處以 5 元的處罰。 服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿意的方向。 二、維修質(zhì)量類的提升 服務(wù)顧問(wèn)在開(kāi)具委托書時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫，包括客戶對(duì)其的囑托或囑咐。這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問(wèn)題，避免服務(wù)顧問(wèn)用語(yǔ)言交代不周等問(wèn)題出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。 建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對(duì) 公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。 鈑金噴漆類出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題顧安明承擔(dān)全部責(zé)任，事故車維修出現(xiàn)問(wèn)題追究維修工的責(zé)任。 對(duì)于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開(kāi)除。 回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場(chǎng)與客戶產(chǎn)生摩擦與爭(zhēng)吵的要嚴(yán)加懲處。（相見(jiàn)客戶投訴處理辦法） 技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度，通過(guò)理論與實(shí)際指導(dǎo) 相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問(wèn)題。 成立技術(shù)小組（門向陽(yáng)任組長(zhǎng)、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員）支持車間技術(shù)需求工作。杜絕維修工對(duì)不明事項(xiàng)自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。如果解決不了的技術(shù)難題及疑難問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)技術(shù)小組人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對(duì)于重大技術(shù)問(wèn)題需技術(shù)小組一致通過(guò)后方可進(jìn)行維修。 服務(wù)顧問(wèn)接車時(shí)盡量將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待，減少客戶下車間。同時(shí)維修工應(yīng)減少對(duì)客戶的維修問(wèn)題的交流與溝通，對(duì)自己不清楚的項(xiàng)目不得對(duì)客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾?清造成客戶誤解與對(duì)某些維修項(xiàng)目的擔(dān)心。有問(wèn)題提前與服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行溝通，服務(wù)顧問(wèn)再找客戶進(jìn)行溝通。 服務(wù)顧問(wèn)在開(kāi)具委托書預(yù)估時(shí)間時(shí)要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況和車輛負(fù)荷狀況，再開(kāi)具委托書同時(shí)如果車間工位緊張就將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)有服務(wù)顧問(wèn)告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。 三、配件類問(wèn)題提升 對(duì)維修缺件訂貨問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)在訂件時(shí)將配件描述填寫清楚以免造成到貨配件不正確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯(lián)系方式如手機(jī)及固定電話等重要信息。減少客戶的無(wú)法聯(lián)系不能及時(shí)更換配件。配件部門在配件在預(yù)估時(shí)間不能夠及時(shí)到貨的除通知客戶諒解外還要及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)。敬請(qǐng)客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來(lái)的抱怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問(wèn)同時(shí)通知客戶前來(lái)取件或維修。 針對(duì)客戶懷疑是否為原裝配件的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)為客戶提供必要的信息支持，為客戶耐心講解清楚，不明之處請(qǐng)示配件管理人員。 對(duì)零售及批發(fā)配件客戶，配件部門員工要為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。熱情的接待每一位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時(shí)要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問(wèn)題。如因以上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等處理。 四、客戶關(guān)愛(ài)類提升 制作一批價(jià)值在 至 100 元之間的小禮品。用于開(kāi)展進(jìn)站有禮活動(dòng)（主要是小禮品 元之間）可以在為其開(kāi)具委托書時(shí)使用（先生您好，感謝您對(duì)上海大眾眾鵬 4S 店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請(qǐng)您收下）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開(kāi)展養(yǎng)護(hù) 及配件推薦工作，客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品?；蜥槍?duì)客戶消費(fèi)在 XXX 元的獲贈(zèng) XXX 禮品活動(dòng)。 價(jià)值較高一些的禮品除用于客戶活動(dòng)外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的小摩擦及相關(guān)抱怨等問(wèn)題，讓客戶在解決問(wèn)題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛(ài)。同時(shí)收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。 針對(duì)車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問(wèn)題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個(gè)服務(wù)經(jīng)理一個(gè)維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠(chéng)度。 五、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排 ，用以提升客戶的直接感受。 售后服務(wù)部成立每日夕會(huì)，參加人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車間主管組成。對(duì)每天產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析研究拿出處理意見(jiàn)，關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的問(wèn)題能夠得到及時(shí)的解決。 凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該在 5 秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修工位。 做好接車前準(zhǔn)備工作，服務(wù)顧問(wèn)在前一天席會(huì)技術(shù)后用 10 分鐘時(shí)間準(zhǔn)備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準(zhǔn)備十套）、接車單等。第二天接車時(shí)分別站在兩個(gè)玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒(méi)有準(zhǔn)備好的工具及材料不得接車 ，服務(wù)經(jīng)理安排其梳理車輛或其他工作。 養(yǎng)護(hù)用品的推薦要根據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時(shí)間、養(yǎng)護(hù)用品的種類、推薦的時(shí)間與時(shí)機(jī)等對(duì)客戶進(jìn)行對(duì)癥篩選推銷。禁止不假思索的強(qiáng)行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。同時(shí)推薦產(chǎn)品要讓客戶了解和見(jiàn)到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發(fā)客戶抱怨。 為客戶開(kāi)具的委托書一定要明確維修項(xiàng)目，對(duì)某些分左右前后的配件或項(xiàng)目要在委托書中明確的進(jìn)行區(qū)分注明（如減震器、點(diǎn)火線圈等等）。開(kāi)完委托書請(qǐng)客戶確認(rèn)并說(shuō)明即將開(kāi)展的的保養(yǎng)項(xiàng)目，包括預(yù)估時(shí)間、費(fèi)用、項(xiàng) 目等。超過(guò)三項(xiàng)的要再次開(kāi)具委托書請(qǐng)客戶進(jìn)行確認(rèn)（同時(shí)接車單要在開(kāi)具委托書之前請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)） 服務(wù)顧問(wèn)在電話接聽(tīng)時(shí)要注意自己的話術(shù)，對(duì)客戶先進(jìn)行主動(dòng)介紹“ XX 您好！上海大眾眾鵬 4S 店，我是 XXX 很高興為您服務(wù)”如再接聽(tīng)過(guò)程中沒(méi)有按照以上要求進(jìn)行接聽(tīng)，或拒不執(zhí)行者，扣掉當(dāng)天產(chǎn)值的一半。 上班過(guò)程中服務(wù)顧問(wèn)在接車區(qū)等待客戶，在辦公室開(kāi)具委托書。其他時(shí)間不得遠(yuǎn)離客戶接車區(qū)不得聚眾聊天，堅(jiān)守自己的崗位。車輛進(jìn)入車間后將委托書遞交給車間調(diào)度，遇到增項(xiàng)問(wèn)題維修工到前臺(tái)通知服務(wù)顧問(wèn)，與車間維修工交 流不超過(guò) 15 分鐘。 接車區(qū)每時(shí)每刻要有兩個(gè)服務(wù)顧問(wèn)待崗（北玻璃門一個(gè)，南玻璃門一個(gè)），那好自己準(zhǔn)備的三件套等待客戶。 成立兩人工作協(xié)作小組，每天服務(wù)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行分組，減少因某一人臨時(shí)有事其接待客戶收到怠慢，同時(shí)有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。 對(duì)于交車的客戶，服務(wù)顧問(wèn)要一對(duì)一的逐條的對(duì)客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目及維修金額的解釋。同時(shí)與客戶說(shuō)明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。 1送走客戶后服務(wù)顧問(wèn)為每一位來(lái)站維修的客戶發(fā)送愛(ài)心短信。內(nèi)容包括保養(yǎng)提醒、 維修后意事項(xiàng)、天氣提醒及愛(ài)心問(wèn)候等。 1對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作積極配合，及時(shí)回復(fù)。如不能夠完成，及時(shí)匯報(bào)，減少在工作中產(chǎn)生的不理解。轉(zhuǎn)變個(gè)人思維融入公司環(huán)境與發(fā)展趨勢(shì)。 售后服務(wù)部左岸琉璃