【正文】 品加工制作過程嚴格食品安全把關，確保了全年未發(fā)生任何意外消防安全事故、食物衛(wèi)生安全事故。酒店通過制定“消防應急預案”“停電應急預案”“電梯故障應急預案”等安全預案，完善了消防設施設備的管理制度，做到了日常的防火、防盜等“六防“。全年共組織消防培訓課程、安保儀姿、車輛指揮手勢等課程 12 余次，消防演習 8余次，組織前廳人員、夜值經(jīng)理、安保人員對于消防報警處理程序 4 余次。保安部嚴格按照每半小時巡樓一次工作制度，做到了勤于巡 邏，嚴密防控。在酒店各部門的配合下，群防群控，確保了酒店忙而不亂、長治久安的安全穩(wěn)定狀態(tài)。 二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀 結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍內突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上，時刻保持緊迫感、上進心，培養(yǎng)“精氣神“，充分發(fā)揮主觀能動性，保持良好的精神狀態(tài)，有效彰顯對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神。年初酒店組以全面學習落實管理人員 “四心、四正、四心、四謙（盡心、盡力、盡職、盡責 ；正直、正義、正派、正確；細心、精心、專心、愛心；謙虛、謙謹、謙和、謙讓）”為工作方針，培養(yǎng)廣大干部職工兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨的工作態(tài)度。酒店還通過組織對負責人每日晨會及經(jīng)營分析會等會議交流，組織部門負責人對于“酒店六常管理法”的學習及考核，并將此科學管理方法運用到工作中去。啟發(fā)引導部門負責人拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門之間都在為完成經(jīng)營任務而努力，部門負責人之間相互推諉和譏諷的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重 。在“ XX 比賽”、“ Xx 籃球賽”、“ XX 季前賽”等大型活動接待中，在酒店總經(jīng)理的榜樣作用下，部門負責人帶領其員工，加班加點、任勞任怨，面對超負荷工作量、超時工作不斷延長卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。 三、品牌管理，酒店主抓六大工作 2021 年， XX 酒店人以堅定地信念圓滿達成了把酒店建成“客人向往、員工自豪、股東滿意、社會贊譽的知名品牌酒店”為酒店總體目標，在今年主抓“安全、經(jīng)營、服務“過程中，酒店引進國內外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部 門全年主要抓了八大工作。 （一）以效益為目標，加強市場營銷，不斷調整客源結構，抓好銷售工作 全年以來，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章，做好均衡房價、調整客源結構的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大，并做好以下幾方面工作： 作為酒店形象和窗口的前廳，負責人 XX 同志長期以來顧全大局，敬業(yè)奉獻，帶領前廳人員努力提高全員業(yè)務水平，學習酒店推銷技巧，有力配合營銷部做好了對老客戶的拜訪及新客戶的服務工作。對于業(yè)務上的重點難點不折不饒，知難而上，勇于拼 搏，總能以優(yōu)質而周到的服務贏得客人的認可，從而展現(xiàn)出了我們的優(yōu)質服務水平。 做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。我們在春節(jié)、五一長假、十一黃金周到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調整范圍及預訂情況，并與本地區(qū)其他酒店歷年長假期間的入住率對比合理預訂。 不斷調整營銷策略、積極拓寬銷售渠道、適時推出會員卡、特價房、協(xié)議房、長包房等相關銷售措施。全年共簽訂了 XX 等協(xié)議單位XX 余家，接待 XX，接待人次達 XX 人。保證了旺季更旺，淡季不淡的平穩(wěn)經(jīng)營，有效地保證了酒店收入。 落實 協(xié)議單位的回訪制度。定期對酒店協(xié)議單位進行回訪，有效征集賓客反饋意見及建議，針對節(jié)假日酒店辦公室還對協(xié)議客戶、會員客戶及老客戶進行了電話、短信慰問工作，通過及時的聯(lián)絡及回訪有力拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。 認真做好上門散客的銷售工作。春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)、端午節(jié)、五一勞動節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦等節(jié)假日期間我們及時組織進行了“如何推銷上門散客”的專題培訓，認真總結經(jīng)驗教訓，積極指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術，使后期上門散客的入住 率有了明顯增長。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，大中小型賓館相繼開業(yè)，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。 投訴處理。前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“賓客永遠是對的”的宗旨，從部門負 責人直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失萬元， （二）以改革為動力，抓好餐飲工作 餐飲工作在 Xx 同志的帶領下，無論是早點品種翻新，還是衛(wèi)生與服務均受到了客人的好評，他們起早貪黑卻無一人抱怨，他們默默無聞卻贏得了大家的肯定和贊揚。在餐飲部 6 人的共同努力下全年做好了以下幾點工作： 加強成本控制，節(jié)約費用開支 在積極鼓勵廚師對菜肴進行創(chuàng)新的同時，在毛利成本控制上要求廚師精菜細做，土菜特做，保證出菜的質量要求。對于團隊接待時合理上餐，切實做到節(jié)約成本的原則，努力提高廚房人員節(jié)約意識。 做好了兩次 XX接待工作 7月上旬及 10月份下旬，為迎接接待工作， XX酒店上下高度重視，精心安排，提前做好各項準備工作，接待期間各部門負責人本著分工不分家的精神，同心協(xié)力，全力以赴做好餐飲接待及客房服務工作。受到了日照廣大球員、臺灣隊及外籍球員的一致好評和肯定，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。接待期間，針對餐飲部專業(yè)廚師少、無專職服務員、接待任務繁重的實際，酒店采取從各部門抽調人員、部門負責人參加服務的方法，酒店上下不分職務高低、不分上班下班，加班加點，連續(xù)作戰(zhàn)，本著艱苦奮斗、無私奉獻的酒店精神全力以赴做好籃球賽餐飲接待工作 。 搞好產(chǎn)品創(chuàng)新及調整 全年來，酒店始終堅持把酒店早餐打造成為臺兒莊賓館業(yè)早餐一枝獨秀，在菜肴變化及面點更新上狠下功夫，采取行之有效的措施，及時擴寬了自助餐臺，更換了早餐盛器、采用了大量自制，小量外購方式千方百計抓產(chǎn)品，想方設法搞創(chuàng)新，不斷提高早餐品種檔次，確?？腿瞬坏缘娘?，還要吃的好。為達成酒店早餐做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我精、”的產(chǎn)品目標，面食由 8種增添到 12 種，增添 1道葷菜、 2 道涼菜，增添地方特色小吃，推出適合南北口味的面食及菜肴，要求廚師、面點由原來每月更新品種改變?yōu)槊?10天更新一次，并制定出菜譜，全面提高了早餐質量，努力做到了使廣大賓客常吃常新、百吃不厭。 重視食品衛(wèi)生，確保衛(wèi)生水平 在規(guī)范餐飲管理，努力提高早餐質量，更新菜肴、面點品種的基礎上，加大力度做好食品安全衛(wèi)生的防范工作。堅持從源頭把關，拒收腐爛變質物料原料，廚房嚴格按照“衛(wèi)生五四制”操作執(zhí)行。確保為客人提供的都是安全放心的，杜絕了夏季食品安全衛(wèi)生事故的發(fā)生。 另外，餐廳配合酒店，全年共接待棗莊散客中心、棗莊輝煌假日旅行社、棗莊海燕旅行社等團隊早餐余次，合計人數(shù)為余人，接待臺兒莊體育局 （工作餐桌，約人次，接待全國籃球賽、季前賽工作餐桌，約人次。 （三）以質量為前提，抓好客房工作 XX兩位同志自接管房務管理后撲下身子抓管理，一心一意求實效，敏而好學，不恥下問，先后解決了員工隊伍不穩(wěn)定、衛(wèi)生狀況不達標、布草消耗管理亂、勞動紀律松弛渙散等諸多難題，兩位同志發(fā)揚鍥而不舍的頑強拼搏精神，針對員工衛(wèi)生合格率不高，衛(wèi)生整改不及時等現(xiàn)象及時制定了房間清掃獎罰措施，每天堅持細致查房，對于存在問題做到獎罰分明。對于衛(wèi)生難清理部位不等不靠，身先士卒，帶頭垂范，無私奉獻，最終帶出了一只特別能吃苦 、特別講奉獻的房務員工隊伍。目前，房務各項工作井然有序，正健康、穩(wěn)定、協(xié)調地開展著。 班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，堅持執(zhí)行了晨會、周例會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。 保證衛(wèi)生。客房衛(wèi)生作為酒店核心工作，加大了質檢管理 及獎懲力度，實行了客房衛(wèi)生量化管理，對于每天清掃完的房間實行領班逐個普查、主管逐層抽查、質檢每天監(jiān)督檢查房間數(shù)不少于間、酒店領導每天跟蹤抽查，做到了逐級要求、逐級落實、逐級獎懲、逐級負責。客房衛(wèi)生始終保持最佳標準狀態(tài)，每月定期對房間踢腳線、衛(wèi)生間玻璃墻、墻壁痰跡及墻角蜘蛛網(wǎng)等衛(wèi)生死角進行徹底清理。房務實行獎罰量化制度，對于房間清掃程度適時對其罰款或獎勵，做到了有效監(jiān)督客房衛(wèi)生質量，確保為賓客提供的房間干凈清潔無異味，保證空氣清新。對于衛(wèi)生難清理區(qū)域客房部廣大員工積極鉆研，相互學習，努力完成客房清掃任務。 增收創(chuàng)收。月份以來酒店所有房間均放置了客人銷售商品，截止日共收入萬元，全年共收入萬元。即方便了客人飲食，又增加了酒店收入。嚴格商品管理制度，建立臺賬，隨時抽查庫存數(shù)量、銷售情況，從而健全監(jiān)督機制，確保了客房內所有商品科學管理，賬物相符、賬款相符。 （四）、以六防為內容，抓好安保工作。 制訂預案。安全工作是穩(wěn)定酒店經(jīng)營、保障酒店賓客及員工權益、保證酒店效益的重中之重。安全工作是酒店發(fā)展的基礎，因此酒店積極探索先進的安全管理辦法，結合實際對安全工作進行加強和創(chuàng)新，根據(jù)年初與各部門簽 訂安全責任書，基本做到了責任明確、落實到人、各負其責。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日前、汛期到來時，酒店積極制定了安保管理制度方案和消防、電梯故障、停電等應急預案共份，按時組織酒店內安全檢查，對新進員工進行及時有效的消防知識培訓，每月進行一次消防演習。切實做到了消防知識人人必懂、消防演習人人必知、消防操作人人必會 嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用。對酒店應急疏散燈、安全出入口、消防器材等進行定期維護檢查。 （五）以降耗為核心，抓好維保工作 八字要求。根據(jù) xx 第 4 號文關于認真做好節(jié)能降耗工作的通知精神，為有效降低運營成本，努力做好開源節(jié)流，結合當前酒店實際，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗 8 字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。 搶修維修。維修組的 XX 兩同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到很晚，真正做到了舍小家、顧大家。為了維修管道濕透衣襟、為了解決房間異味處理堵塞馬桶身上 沾滿了糞便。他們仍堅持工作，任勞任怨。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，制定了工程巡查記錄表，每天對酒店區(qū)域安全設備進行檢查、維護，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修，對酒店各管道進行有效保溫，保證了冬季管道暢通。 采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪各商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，做好預算費用開支，控制采購費用的支出。 （六）以準則為參照，以精干為原則，抓好人事培訓工作 合 理定編。根據(jù)酒店實際，調整人員結構，檢查以精干、高效為用人原則。根據(jù)整體工作方案，為進一步穩(wěn)定員工隊伍，規(guī)范酒店管理，解決員工的后顧之憂，酒店把繳納員工養(yǎng)老保險金手續(xù)辦理工作當作重點，提前整理相關所需手續(xù)、檔案等。通過此種方案的實施，有效降低了員工的流動性，穩(wěn)定了員工的思想波動，提高了員工的思想覺悟及工作熱情，使員工對酒店加深了歸屬感。目前酒店已基本形成一個團結和諧、健康向上的工作環(huán)境。 培訓講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工基本行為準則》，由酒店 X 及部門負責人組織召集對 全店員工專題培訓，重點講解服務流程、工作標準、服務意識、禮貌禮節(jié)、儀容儀表、案例分析等。全年共組織培訓 98 余次，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，前廳、客房、安保、餐飲自行對本部門員工進行崗位業(yè)務的培訓。分階段、分內容對員工進行培訓和考核。通過培訓，員工的整體素質提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。 練兵考核 。針對酒店禮貌禮節(jié)、儀表儀容學習結束后，酒店組織對全店員工進行了禮貌禮節(jié)知識考試，對于成績較好的員工進行表彰，對于成績較差的員工進行了批評教育并重新