話務(wù)組崗位工作流程-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】(一)總機(jī)主管職責(zé):. 話務(wù)主管的基本職責(zé)是直接對(duì)前臺(tái)部分管話務(wù)的副經(jīng)理(經(jīng)。合賓館的總體工作。2．熟悉話務(wù)室內(nèi)一切工作程序和熟練的操作。3．檢查、督促領(lǐng)班、各話務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)。量及工作程序、紀(jì)律執(zhí)行情況。4．溝通與本部各組的聯(lián)系，對(duì)館內(nèi)所增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目或有。改動(dòng)的服務(wù)時(shí)間通知落實(shí)到每一話務(wù)員。5．與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢。6．主動(dòng)幫助屬下解決疑難問(wèn)題，遇難以搞清楚的，視情況請(qǐng)有。關(guān)方面人員協(xié)助解決。8．視工作情況合理調(diào)整排班。12．根據(jù)每一個(gè)下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎(jiǎng)懲。14．定期召開(kāi)班長(zhǎng)、全體話務(wù)員會(huì)議。定期參加部門(mén)主管例會(huì)。2．經(jīng)常向主管匯報(bào)上作情況，并積極提出建設(shè)性的意見(jiàn)。7．檢查MORNINGCALL叫醒電話)填寫(xiě)情況，提醒組員注意。許打電話向外張揚(yáng)，沒(méi)有接到通知。們處理好各項(xiàng)關(guān)系。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)作出整改措施。1．參與交班會(huì)工作，了解當(dāng)天，電話轉(zhuǎn)移情況，DND
【正文】 DD服務(wù) ? 1）若客人在房間打，可請(qǐng)客人先掛上電話，在話務(wù)臺(tái)打出去接通對(duì)方后，按 start鍵轉(zhuǎn)給客人。話務(wù)員幫客人打通長(zhǎng)途轉(zhuǎn)上房間之前的通話時(shí)問(wèn)應(yīng)開(kāi)長(zhǎng)途中，井輸人該房問(wèn)。 *Release后的通話時(shí)間不用開(kāi)單，不用人工輸人電腦 ? 2）若客人拿著電話讓總機(jī)接 IDD話務(wù)員按要求拔號(hào)后 .聽(tīng)到對(duì)方響鈴，在有人拿起電話之前，總機(jī)就把線 Release給客人接通，這種情況無(wú)須開(kāi)長(zhǎng)途單，無(wú)須人工輸入 : ? 從話務(wù)臺(tái)打出去接通對(duì)方，對(duì)方已拿起電話 〔 包括話務(wù)員與對(duì)方通話后才釋放 )，則話務(wù)臺(tái)與對(duì)方長(zhǎng)途的通話時(shí)問(wèn)要開(kāi)長(zhǎng)途單及人上輸入。 ? (注 *Release：即“釋放控制，把線轉(zhuǎn)回給客人 ) ? (4)陪同打長(zhǎng)途 ? 1）禮貌地請(qǐng)其到二樓收款處交訂金。 ? 2）陪同同房后打長(zhǎng)途，每打一個(gè)長(zhǎng)途電話都要話務(wù)臺(tái)發(fā)出信號(hào)，因?yàn)楣δ芟拗频脑? ? 3）接到收款處報(bào)來(lái)的訂金資料后，要做記錄，當(dāng)陪同要求打開(kāi)長(zhǎng)途應(yīng)問(wèn)請(qǐng)客人姓名，核對(duì)訂金資料簿。按 OUTTRK鍵，然后釋放 ? 4）用語(yǔ) ? — “ 請(qǐng)您先到二樓收款處交訂金” ? 一請(qǐng)您回到房后再打電話來(lái)總機(jī)要長(zhǎng)途線好嗎 ?’ ? — “ 請(qǐng)您拿著電話 .聽(tīng)到電流聲后，可以直接按地區(qū)號(hào)碼及電話號(hào)碼。 ? （ 5）計(jì)價(jià)辦法 (略 ) ? （ 6）輸單人電腦 ? 1）把當(dāng)班已掛發(fā)出去的長(zhǎng)途單整理好，按發(fā)票號(hào)的順序抄寫(xiě)在長(zhǎng)途簿上‘ ? 2）把已計(jì)價(jià)的話單輸人電腦 ? 3）特殊長(zhǎng)途單 .按既定方法處理 ? 4）即付的電話單，如由收款員輸入。應(yīng)對(duì)收款員說(shuō)明輸人的單據(jù)號(hào)碼，并記下對(duì)方工號(hào)及所輸人的帳號(hào) ? 5）把當(dāng)班已輸人電腦的長(zhǎng)途單在下班前送往稽核 ? 3叫醒服務(wù) Wake一 up Call或 morning Call ? （ 1） Morning Ca11接收 ? 1）準(zhǔn)備好一 Morning Cafl Record表 .并寫(xiě)下本人工號(hào)，當(dāng)天日期 ? 2）接收時(shí)要求聽(tīng)清所報(bào)的叫醒時(shí)間、房間號(hào)碼，并與對(duì)方重復(fù)其叫醒時(shí)間及房號(hào)進(jìn)行核對(duì) ? 3）記錄時(shí)要求字跡端正 ? 4）把‘ Morning Call Record’上的叫醒時(shí)間、房號(hào)按要求寫(xiě)在叫醒總表上。 ? 5）讓當(dāng)班領(lǐng)班檢查。 ? (2)應(yīng)答 :請(qǐng)問(wèn)要幾點(diǎn)叫醒 ? ? 請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)多少 ? ? 好的， x x x房 xxx點(diǎn)，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒您， ? 謝謝 (晚安 )。 ? 早上好，現(xiàn)在是 xxx點(diǎn)，您的叫醒時(shí)間到了。 ? (3)輸人 ? ①在話務(wù)臺(tái)上按操作程序輸人。 ? ②同一房間有兩次以上叫醒時(shí)間的，要求在第一個(gè)時(shí)間上注明下一次叫醒時(shí)間。 ? ③檢查所輸人的叫醒時(shí)間。 ? ④某一時(shí)間只有一間房需叫醒的，要把時(shí)間同時(shí)輸人特定分機(jī)作提醒。 ? (4)叫醒 ? ①叫醒時(shí)間到時(shí)，設(shè)備會(huì)自動(dòng)使客房電話響鈴，同時(shí)電腦會(huì)打印出來(lái)，要注意觀察所打印出來(lái)的情況。 ? ②發(fā)現(xiàn) No Answer, Busy或 Ringing Block的房間要及時(shí)打上房間。 ? ③房間仍然沒(méi)有人應(yīng)答，就要打去該樓層，請(qǐng)樓層服務(wù)員協(xié)助人工補(bǔ)叫，并互報(bào)工號(hào)。
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