【導(dǎo)讀】劉西施南、李正意、楊宇虹、段瑞琨。廣州地鐵滿(mǎn)意度調(diào)查及未來(lái)展望調(diào)研策劃書(shū)。.WHEN——關(guān)鍵詞：“廣州市委十屆三次全會(huì)第一次全體會(huì)議”、“新型城市化”。．WHO——關(guān)鍵詞：市民，觀光客，外來(lái)務(wù)工人員，高校學(xué)生...............10. .WHY——關(guān)鍵詞：提高廣州居民和外來(lái)人口的生活水平和幸福指數(shù).....11

　　

【正文】 * 廣州地鐵滿(mǎn)意度調(diào)查及未來(lái)展望調(diào)研策劃書(shū) 32 / 119 顯著性（雙側(cè)） .029 .000 .150 .001 .003 .000 .000 .049 平方與叉積的和 74 83 45 23 72 62 11 96 7 協(xié)方差 .112 .279 .107 .187 .147 .628 .265 .299 .124 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 VAR00023 Pearson 相關(guān)性 .524** .485** .003 .366** .359** .425** 1 .326** .314** 顯著性（雙側(cè)） .000 .000 .977 .000 .000 .000 .001 .001 平方與叉積的和 68 15 .226 13 58 11 57 81 3 協(xié)方差 .275 .290 .002 .211 .184 .265 .620 .238 .203 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 VAR00024 Pearson 相關(guān)性 .067 .278** .405** .056 .308** .407** .326** 1 .638** 廣州地鐵滿(mǎn)意度調(diào)查及未來(lái)展望調(diào)研策劃書(shū) 33 / 119 顯著性（雙側(cè)） .492 .004 .000 .571 .001 .000 .001 .000 平方與叉積的和 7 28 25 2 47 96 81 40 6 協(xié)方差 .042 .196 .361 .038 .186 .299 .238 .860 .485 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 VAR00025 Pearson 相 關(guān)性 .006 .124 .183 .104 .442** .192* .314** .638** 1 顯著性（雙側(cè)） .952 .206 .060 .287 .000 .049 .001 .000 平方與叉積的和 .340 5 32 6 92 57 83 06 5 協(xié)方差 .003 .077 .144 .063 .236 .124 .203 .485 .671 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 廣州地鐵滿(mǎn)意度調(diào)查及未來(lái)展望調(diào)研策劃書(shū) 34 / 119 **. 在 .01 水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。 *. 在 水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。 團(tuán)隊(duì)人員分析得出結(jié)論： ◎ 對(duì)廣州地鐵的總體滿(mǎn)意程度和羊城通自助充值點(diǎn)分布的雙變量相關(guān)性Pearson correlation=，即在 水平上顯著正相關(guān) ◎?qū)V州地鐵的總體滿(mǎn)意程度和廁所數(shù)量的雙變量相關(guān)性 Pearson correlation=，相關(guān)性基本為 0 ◎?qū)V州地鐵的總體滿(mǎn)意程度和地鐵月臺(tái)空間設(shè)置的雙變量相關(guān)性 Pearson correlation= 顯 著負(fù)相關(guān) ◎?qū)V州地鐵的總體滿(mǎn)意程度和自助查詢(xún)機(jī)雙變量相關(guān)性 Pearson correlation=，不相關(guān) ◎?qū)V州地鐵的總體滿(mǎn)意程度和地鐵內(nèi)部指示牌明晰度的雙變量相關(guān)性Pearson correlation=，在 水平上顯著正相關(guān) ◎?qū)V州地鐵的總體滿(mǎn)意程度和乘車(chē)環(huán)境的雙變量相關(guān)性 Pearson correlation=，在 ◎?qū)V州地鐵的總體滿(mǎn)意程度和提供便民傘租借服務(wù)的雙變量相關(guān)性Pearson correlation= 相關(guān) ◎?qū)V州地鐵的總體滿(mǎn)意程度和提供報(bào)紙等服務(wù)的雙變量相關(guān)性 Pearson correlation= 廣州地鐵滿(mǎn)意度調(diào)查及未來(lái)展望調(diào)研策劃書(shū) 35 / 119 預(yù)調(diào)研中的其他分析 除了交互分析和因素分析，我們還進(jìn)行了傳統(tǒng)意義上的問(wèn)卷分析法。 例如： 第 8 題：請(qǐng)您選擇您滿(mǎn)意的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （ ） Ａ .現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)（起步價(jià)兩元，并按照里程計(jì)價(jià)） Ｂ .全程同一票價(jià) Ｃ .按站數(shù)目計(jì)價(jià) Ｄ .按照現(xiàn)行計(jì)價(jià)方式，但下調(diào)價(jià)格 Ｅ .其他 我們?cè)O(shè)計(jì)這道題目的意義在于調(diào)查乘客對(duì)于地鐵的收費(fèi)方式的意見(jiàn)，以及試圖尋找到令顧客滿(mǎn)意的收費(fèi)方式。上面的餅狀圖中，按照現(xiàn)行計(jì)價(jià)方式，但下調(diào)價(jià)格占 54,.72%， .現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)（起步價(jià)兩元，并按照里程計(jì)價(jià)）占 %。支持現(xiàn)行方式的占 %，說(shuō)明現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)廣州地鐵滿(mǎn)意度調(diào)查及未來(lái)展望調(diào)研策劃書(shū) 36 / 119 還是被大多數(shù)人接受的。但是有 54,72%的人認(rèn)為價(jià)格需要下調(diào)，同上面第 6 題聯(lián)系，說(shuō)明，現(xiàn)在地鐵的收費(fèi)對(duì)乘客來(lái)說(shuō)還是偏貴的。建議相關(guān)部門(mén)可以適當(dāng)下調(diào)地鐵價(jià)格。同時(shí)，我們可以看到按站數(shù)目計(jì)價(jià)的方式也得到 %的支持，由于預(yù)調(diào)研中發(fā)放的問(wèn)卷數(shù)目有限 ，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我們將在正式調(diào)研中做進(jìn)一步的調(diào)研分析，得出更精確的結(jié)果。 調(diào)查顯示使用羊城通的乘客占了絕大多數(shù)，這說(shuō)明廣州地鐵的使用者大部分是經(jīng)常使用者，短期使用者（即使用綠色通勤幣的乘客）所占的比例較少 如圖： 因此乘客對(duì)于羊城通的使用的便利程度會(huì)更加注重，結(jié)合第 13題（ 你對(duì)羊城通自動(dòng)充值站點(diǎn)分布的滿(mǎn)意度） 的統(tǒng)計(jì)： 廣州地鐵滿(mǎn)意度調(diào)查及未來(lái)展望調(diào)研策劃書(shū) 37 / 119 我們知道，滿(mǎn)意度達(dá) 3分及 3分以上的比例達(dá) 90%以上。我們可以得出結(jié)論，絕大多數(shù)乘客對(duì)于羊城通充值網(wǎng)點(diǎn)的分布感到滿(mǎn)意。對(duì)于羊城通的使用方法，羊城通的功能都感到滿(mǎn)意。 羊城通的使用可以繼續(xù)貫穿于后期地鐵營(yíng)運(yùn)當(dāng)中廣州地鐵滿(mǎn)意度調(diào)查及未來(lái)展望調(diào)研策劃書(shū) 38 我們團(tuán)隊(duì)基于預(yù)調(diào)研分角度提出對(duì)交通委員會(huì)的建議如下： 從政府職能角度： 1．政府資金支持 : 我國(guó)政府是為人民服務(wù)、為人民排難解憂(yōu)的好政府。在“轉(zhuǎn)型期”以及廣州構(gòu)建新型城市時(shí)期，政府應(yīng)向建委、交委在地鐵運(yùn)營(yíng)中提供更多的資金上的補(bǔ)貼，從而減輕市民的負(fù)擔(dān)。 2．各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)統(tǒng)一：交委會(huì)應(yīng)與廣州市教育局緊密聯(lián)系，從各大高校、學(xué)院廣泛招募更多志愿者。更多的志愿者崗位，不但會(huì)縮減交委招聘更多正式員工的開(kāi)支，還可以大大改善對(duì)于日?；蚋叻?時(shí)期某些地鐵站人員過(guò)多，維穩(wěn)力度差的缺點(diǎn)。同時(shí)，這也為廣大學(xué)生提供了服務(wù)社會(huì)回饋社會(huì)的機(jī)會(huì)和社會(huì)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)。 ：目前，國(guó)內(nèi)廣州地鐵是依據(jù)《廣州市地下鐵道管理?xiàng)l例》進(jìn)行地鐵建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理的。這些地方法規(guī)主要針對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)治安管理、地鐵設(shè)施保護(hù)、乘客安全管理等方面進(jìn)行規(guī)定，但對(duì)地鐵企業(yè)運(yùn)營(yíng)安全管理缺乏系統(tǒng)、行業(yè)性的指引和規(guī)范。因此，政府需要落實(shí)政策，建立一系列安全責(zé)任制度和相應(yīng)的懲戒機(jī)制，將安全隱患和管理漏洞減少到最小。同時(shí)，政府應(yīng)該擔(dān)負(fù)起監(jiān)管的責(zé)任，規(guī)范企業(yè)行為，加強(qiáng)對(duì)地鐵價(jià)格等方面的監(jiān)控。 廣州地鐵滿(mǎn)意度調(diào)查及未來(lái)展望調(diào)研策劃書(shū) 39 從地鐵運(yùn)營(yíng)公司角度： 1. 服務(wù)質(zhì)量： 地鐵人員疏導(dǎo)工作總體算不錯(cuò)，但某些工作人員在工作中的態(tài)度和工作方式需要得到改善，尤其是在高峰期的人流疏導(dǎo)過(guò)程中，一定建立起高效的工作方式和良好的工作態(tài)度，乘客與工作人員的相互體諒和尊重才能使地鐵的運(yùn)營(yíng)更上一層樓。 2. 安全管理： 在地鐵的運(yùn)營(yíng)的高峰時(shí)期，地鐵站人流量大，即使地鐵站加開(kāi)了班次，縮短了間隔時(shí)間，也無(wú)法解決人流擁擠的問(wèn)題。高峰時(shí)段的擁擠也或多或少給乘客的心理造成了一定的影響，如最近發(fā)生的廣州地鐵老少斗毆事件，就是由于擁擠當(dāng)中而產(chǎn)生的口角，高峰時(shí)段地鐵運(yùn)營(yíng) 的安全管理值得深思。 3. 運(yùn)營(yíng)時(shí)間： 多數(shù)受訪對(duì)象認(rèn)為廣州的地鐵運(yùn)營(yíng)時(shí)間不夠合理，隨著廣州旅游城市地位的確立和新型城市化建設(shè)進(jìn)行，乘客對(duì)地鐵使用的依存度越來(lái)越高，出行的時(shí)間跨度也逐漸增大。廣州屬于特大城市，且其城市范圍還在不斷延伸，從一端通向另一端所耗費(fèi)的時(shí)間較多，因此運(yùn)營(yíng)時(shí)間的合理化是形勢(shì)所趨。 、維修、保養(yǎng)以及管理 因此提高地鐵的運(yùn)載量不僅要從上述兩個(gè)方面加強(qiáng)，還需要從地鐵建設(shè)本身做好工作，對(duì)于站點(diǎn)通車(chē)量，車(chē)輛運(yùn)載擴(kuò)容，地鐵車(chē)廣州地鐵滿(mǎn)意度調(diào)查及未來(lái)展望調(diào)研策劃書(shū) 40 廂加車(chē)等問(wèn)題要重視。 公共設(shè)施的建設(shè)：通過(guò)雙變量相關(guān)性分析，我們發(fā)現(xiàn) 包括羊城通自助充值點(diǎn)分布、地鐵內(nèi)部乘車(chē)環(huán)境、地鐵內(nèi)部指示牌明晰度等公共設(shè)施都與被調(diào)查者對(duì)于廣州地鐵的總體滿(mǎn)意度成正相關(guān)。對(duì)于此方面我們建議： 1).相關(guān)工作人員應(yīng)多像市民普及羊城通自助充值機(jī)器的使用方法，并根據(jù)它的實(shí)際使用情況，合理的分布它的數(shù)量。 2).地鐵內(nèi)部的乘車(chē)環(huán)境應(yīng)保持住現(xiàn)有的衛(wèi)生清潔的優(yōu)點(diǎn)并努力改善使之更加便民利民。同時(shí)應(yīng)該加強(qiáng)在地鐵內(nèi)部設(shè)置有關(guān)廣州文化、時(shí)事新聞。生活常識(shí)等相關(guān)知識(shí)的普及。充分利用廣州地鐵內(nèi)免費(fèi)報(bào)紙的服務(wù)，利用車(chē)廂、站臺(tái)等站內(nèi)及車(chē)內(nèi)空間，為新型城市建設(shè)背景下的廣州增添軟實(shí)力。 3).增加地鐵內(nèi)指示牌的明晰度和數(shù)量，方便較不熟悉廣州地鐵的旅客和老人、兒童的出行。 4）加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)設(shè)施保障，確保運(yùn)行狀態(tài)良好，常備應(yīng)急車(chē)輛，保證正常運(yùn)行，減少不必要的延誤和故障；維修要及時(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤。 ： 廣州地鐵線(xiàn)路總里程數(shù)達(dá) 236 公里，能滿(mǎn)足大多數(shù)乘客的出行需求，但是廣州市區(qū)范圍的不斷擴(kuò)大（如廣州南擴(kuò)），新的開(kāi)發(fā)區(qū)的不斷涌現(xiàn)使得線(xiàn)路設(shè)置和與其他公共交通工具的接駁程度略顯不足。線(xiàn)路的覆蓋方面和站點(diǎn)位置設(shè)置的合理性有待提高。 廣州地鐵滿(mǎn)意度調(diào)查及未來(lái)展望調(diào)研策劃書(shū) 41 ： 乘客總是傾向于少消費(fèi)多享受，但也從另一個(gè)方面 說(shuō)明了消費(fèi)者對(duì)于現(xiàn)行地鐵票的收費(fèi)方式總體滿(mǎn)意度高。但考慮到地鐵營(yíng)運(yùn)成本、維護(hù)成本偏高，一時(shí)間難以把票價(jià)降下來(lái)，因此可考慮在不影響城市文化的前提下適當(dāng)增加商業(yè)廣告位，充分利用地鐵系統(tǒng)的空間，以緩解地鐵收益壓力，從而在票價(jià)方面適當(dāng)下調(diào)。或者把地鐵服務(wù)提到更高一個(gè)層次，令乘客感覺(jué)物有所值，這個(gè)票價(jià)值得這種服務(wù)。 或者大膽創(chuàng)新分時(shí)段收費(fèi)。高峰時(shí)期票價(jià)提高 XX個(gè)百分點(diǎn)，平時(shí)下調(diào) XX 個(gè)百分點(diǎn)，以錯(cuò)開(kāi)乘客搭乘時(shí)間，對(duì)于對(duì)票價(jià)敏感度高的乘客，則會(huì)選擇閑暇時(shí)段乘坐地鐵。 ： 遵守地鐵乘坐守則，遵守乘坐 治安管理、安全保護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等規(guī)定 。問(wèn)卷中涉及到乘車(chē)環(huán)境問(wèn)題，從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，大家對(duì)乘車(chē)環(huán)境普遍滿(mǎn)意，但也有個(gè)別打架滋事、破壞衛(wèi)生的個(gè)案出現(xiàn)。因此市民也有責(zé)任去保持乘車(chē)環(huán)境，做到文明乘車(chē)。 ，如票價(jià)、線(xiàn)路、站點(diǎn)以及設(shè)施等，可以向有關(guān)部門(mén)反應(yīng)，提出建議或意見(jiàn)。 3. 理解并且積極配合政府以及有關(guān)部門(mén)的正常工作，為文明社會(huì)幸福廣州貢獻(xiàn)出自己的一份力量。 廣州地鐵滿(mǎn)意度調(diào)查及未來(lái)展望調(diào)研策劃書(shū) 42 ． 預(yù)調(diào)研局限性分析 我們?cè)诒菊碌哪┪?，將展示出我們的預(yù)調(diào)研的局限性分析。在此，我們將調(diào)研活動(dòng)安排中提 及的 PDCA 循環(huán) 付諸實(shí)際，預(yù)調(diào)研之后做相應(yīng)的控制、糾偏與新的計(jì)劃。 下文提及的 P代表計(jì)劃， D 代表執(zhí)行， C 代表檢查， A代表行動(dòng)與控制。 D+C—— 雖然我們的調(diào)研主題具有一定的研究?jī)r(jià)值，但還要加之對(duì) 一些輔助對(duì)象，如一些 “ 市交委 “相關(guān)地鐵 部門(mén)官員 及工作人員等 、資深專(zhuān)家等 的訪談以及調(diào)查，從而能夠深化 主題，進(jìn)行多角度 、全方位的 分析。 A+P—— 在正式調(diào)研不僅要 延續(xù)我們預(yù)調(diào)研中采取的 訪談?wù){(diào)查法并 對(duì)訪談的對(duì)象加以相應(yīng)的細(xì)分， 同時(shí)還要增加訪談對(duì)象的種類(lèi)以獲得更加全面中肯的答案 從多角度觀 察主題。 . 調(diào)查問(wèn)卷的局限性 D+C—— 我們的問(wèn)題設(shè)計(jì)方面 相對(duì)于預(yù)調(diào)研的青澀在正式調(diào)研中更具有邏輯性、嚴(yán)謹(jǐn)性和全面性，差強(qiáng)人意 。 但在措詞上有一些 不準(zhǔn)確和 小失誤， 同時(shí)由于問(wèn)卷設(shè)計(jì)參與人員有限，可能包含一定主觀因素思想 ， 我們不能確保問(wèn)卷的絕對(duì)科學(xué)和邏輯上的完美。 另外， 我廣州地鐵滿(mǎn)意度調(diào)查及未來(lái)展望調(diào)研策劃書(shū) 43 們對(duì)于 問(wèn)卷的創(chuàng)新程度 不是很滿(mǎn)意，很難推陳出新 。 這個(gè)也是我們?cè)O(shè)計(jì)問(wèn)卷的一個(gè)瓶頸。 A+P—— 首先， 我們要再次豐富我們的調(diào)研目的和意義，確定我們的方向準(zhǔn)確無(wú)誤，并深化主題 ； 其次， 我們要 重新 審核問(wèn)卷中的每一道題目，去研究每一道題目的意 義與價(jià)值 并思考從中能夠收獲什么 ； 再者， 我們通過(guò)預(yù)調(diào)研的雙變量已經(jīng)多變量相關(guān)性分析在問(wèn)卷中刪除了部分不相關(guān)變量的問(wèn)題設(shè)置，對(duì)于正相關(guān)、負(fù)相關(guān)明顯的問(wèn)題進(jìn)行了深入追問(wèn)。同時(shí)我們 對(duì)整個(gè)問(wèn)卷的問(wèn)題重新歸類(lèi)與編排，以加強(qiáng)問(wèn)卷的整體邏輯性；最后，在問(wèn)卷的形式上加以創(chuàng)新 。 ．調(diào)研方法的局限性 D+C—— 由于專(zhuān)業(yè)性和時(shí)間原因， 我們的調(diào)研方法在預(yù)調(diào)研階段相對(duì) 單一，不能很好地利用有效資源， 在正式調(diào)研中，我們將盡量把