【導(dǎo)讀】盜傳必究案例分析題1．一把剃須刀初春的一個(gè)夜晚，舉杯，氣氛異常熱烈。由于客人王先生要乘晚上十點(diǎn)的火車(chē)離開(kāi)鄭州，所以宴會(huì)進(jìn)行得很快。按照客人的要求，時(shí)針指向九點(diǎn)鐘，已經(jīng)為客。人們奉上了水果盤(pán)。這時(shí)服務(wù)員小柯看到紅光滿(mǎn)面的王先生，一直用。手摸著下巴，摩挲著。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡須已顯。他可能在擔(dān)心，這是否有損自己的形象。主人抬手腕看了看。王先生不好意思地指了指下巴，人面前時(shí)，王先生十分驚喜，并連聲稱(chēng)謝，話(huà)語(yǔ)里充滿(mǎn)了感激之情。贊嘆海天員工觀察之細(xì)致；贊嘆海天對(duì)客人體貼之入微；在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿(mǎn)足客人個(gè)性需求為目的的服務(wù)模式。刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（2分）如果我們的服務(wù)員都能像小柯那樣，及時(shí)捕捉、分。的女士要求推遲預(yù)定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。的優(yōu)惠政策表示了同意。把客人利益放在首位。小方迎上前去，對(duì)司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。

　　

【正文】 家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極 致，因此被稱(chēng)為金鑰匙服務(wù)。（ 2 分） (3)飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專(zhuān)門(mén)為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱(chēng)謂。（ 1 分）他們的服裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（ 2 分）其中一把代表開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，另一把代表開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)。也就是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（ 2分） (4)金鑰匙的“一條龍”服務(wù)主要包括：“接”、“送”、“買(mǎi)”、“取”、“修”、“訂”、“印”、“寄”、“代”等事項(xiàng)。（ 2 分） (5)這是一個(gè)幫助客人及 時(shí)解決困難的服務(wù)案例。能結(jié)合案例內(nèi)容說(shuō)明金鑰匙服務(wù)內(nèi)容及情況的。（ 3 分） 4．結(jié)賬一日，?？椭芟壬鷣?lái)酒店宴請(qǐng)多年未見(jiàn)的幾位老友。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。 酒過(guò)三巡?！靶〗?，結(jié)賬吧！”周先生不情愿地對(duì)一位服務(wù)員說(shuō)道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來(lái)到周先生的身邊，說(shuō)道：“周先生，請(qǐng)您看一下賬單，一共 1875 元?！闭勁d大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說(shuō)稍等一會(huì)兒?！昂玫?！”安暢愉快地答到，便離去。 快到午夜了， 周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開(kāi)。這時(shí)，安暢又過(guò)來(lái)跟周先生說(shuō)：“周先生，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？”“你著什么急，我們還沒(méi)想走呢，你等著吧?！憋@然，周先生很生氣。 又過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，周先生自己出來(lái)結(jié)賬了，恰好看見(jiàn)一位餐廳的張主管在走廊，便對(duì)張主管說(shuō)：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來(lái)，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒(méi)面子?！睆堉鞴苓B忙向周先生道歉，說(shuō)：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生，我對(duì)我們的服務(wù)不周向您道歉，保證在您下一次來(lái)時(shí)，一定不會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題?！敝芟壬?tīng)后，便和朋友 們高高興興地離開(kāi)了酒店。 案例思考：該案例說(shuō)明了一個(gè)什么樣的道理？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容進(jìn)一步加以分析。 答：在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（ 1 分）一般情況下，酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源者，所以酒店都對(duì)?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。（ 2 分）對(duì)大部分的顧客來(lái)說(shuō)，對(duì)自己已經(jīng)熟悉且常去的酒店場(chǎng)所，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)輕易更換，除非有很大的失誤，得罪了顧客。（ 1 分）這一切從道理上來(lái)說(shuō)，都是順理成章的事情，但實(shí)際上卻往往不是這樣。（ 2 分）因?yàn)槔项櫩陀袝r(shí)很大方，高興時(shí)會(huì)和你 開(kāi)開(kāi)玩笑，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槊孀拥膯?wèn)題跟你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無(wú)可厚非，但卻遭到顧客的不滿(mǎn)。這說(shuō)明：在服務(wù)過(guò)程中必須及時(shí)掌握顧客的心態(tài)。（ 2 分）可能你我都有這種一種感覺(jué)，好友很久不見(jiàn)了，總要敘敘舊，掌燈長(zhǎng)談，仍意猶未盡。本案例中的周先生就是酒店的?？停诖诉M(jìn)行宴請(qǐng)，主要的原因是源自于對(duì)酒店的信任，而這時(shí)他更要求服務(wù)人員對(duì)他表示足夠的尊敬，即我們常說(shuō)的要“面子”，如果服務(wù)員在服務(wù)中未體現(xiàn)出這點(diǎn)來(lái)，那很容易遭到顧客的不滿(mǎn)，有怨言是可以理解的。（ 2 分）所以，在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理 需求是非常重要的。 ，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來(lái)的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長(zhǎng)達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用由飯店承擔(dān)。至 2021 年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了 5 屆員工。然而。由飯店花大本錢(qián)培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽 a 在第一屆參加培訓(xùn)的 40 人中只有 10人留在飯店時(shí)，并沒(méi)有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只留下 7 人。在問(wèn)及離職原因時(shí)，離職員工大都認(rèn)為：自身價(jià)值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機(jī)會(huì)、績(jī)效與薪酬 不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績(jī)效下降，服務(wù)態(tài)度差等。 面對(duì)大量人才流失，該飯店集團(tuán)現(xiàn)已無(wú)心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了，飯店更加留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓(xùn)中心。隨后，員工服務(wù)水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴(yán)重，飯店的經(jīng)營(yíng)陷入危機(jī)。 案例思考：本案例揭示了飯店存在什么方面的問(wèn)題？結(jié)合案例分析出現(xiàn)上述問(wèn)題的原因。 答： (1)本案例揭示了飯店人才流失的危機(jī)管理問(wèn)題，表明該飯店人力資源管理方面存在嚴(yán)重問(wèn)題。 (2)出現(xiàn)這種問(wèn)題的原因主要有： 第一，飯店員工接受培訓(xùn)后，知識(shí)與技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價(jià)值比以往有了更多地增長(zhǎng)，而此時(shí)，飯店管理者卻沒(méi)有意識(shí)到這些改變，仍然以從前的價(jià)值觀來(lái)衡量這些員工，沒(méi)有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績(jī)效也沒(méi)有掛鉤，促使越來(lái)越失望的員工紛紛離職。 第二，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一部分能力有了明顯提高的管理人員，希望自己能有升遷的機(jī)會(huì)，但沒(méi)有得到飯店高層領(lǐng)導(dǎo)的重視或賞識(shí)。因此，這些核心人才的流失也就成為必然。 第三，參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量 流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度，并沒(méi)有引起飯店管理層的關(guān)注與思考，表明飯店領(lǐng)導(dǎo)層沒(méi)有人才流失的危機(jī)意識(shí)，更談不上建立人才危機(jī)預(yù)警機(jī)制的認(rèn)識(shí)。 第四，飯店管理層面對(duì)員工的紛紛離職，沒(méi)有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)以及信譽(yù)等方面，促使飯店陷入全面危機(jī)。 ，某市某三星級(jí)酒店總臺(tái)的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿(mǎn)愁云，臉色難看極了，因?yàn)樗錾狭艘患奈从鲞^(guò)的麻煩事，正不知如何是好。“沒(méi)錯(cuò)，上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬，但我已經(jīng)把余款還 給了你呀，怎么說(shuō)余款沒(méi)有還清呢？”由于小胡過(guò)于激動(dòng)，滿(mǎn)臉通紅，說(shuō)話(huà)的聲調(diào)尖利而且?guī)е澏叮M管已經(jīng)壓低了音量。站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。從其富態(tài)長(zhǎng)相和光鮮衣著等特征來(lái)看，似乎是個(gè)收入不菲的“大款”，不會(huì)因?yàn)椴欢嗟挠嗫钗催€給他而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來(lái)，然后瞇起細(xì)小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說(shuō)：“我記得很請(qǐng)楚，是你上午說(shuō)一時(shí)不便，該退的 300 多元，等中午來(lái)取，押金收據(jù)暫時(shí)由我保管?，F(xiàn)在你怎么不承認(rèn)了呢？這樣吧，請(qǐng) 你的經(jīng)理來(lái)。”當(dāng)大堂副理問(wèn)清情況后，低聲地向客人解釋說(shuō)：“數(shù)額不大的賬單一般都會(huì)當(dāng)場(chǎng)結(jié)清的，是否你記錯(cuò)了，請(qǐng)你回憶一下好嗎？”這位客人則反駁說(shuō)：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會(huì)在我的手上呢？無(wú)非就是 300 多元，你認(rèn)為我欺詐不成？”說(shuō)話(huà)的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢?！把航鹗論?jù)沒(méi)有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說(shuō)余款未還清。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付的文字說(shuō)明。這樣吧，收銀臺(tái)上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午的攝影錄像看看如何？”大堂副理靈機(jī)一動(dòng)，突然 冒出令這位中年客人未曾料及的建議。 中年客人一時(shí)說(shuō)不出話(huà)來(lái)，本來(lái)就沒(méi)有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過(guò)神來(lái)，似乎意識(shí)到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見(jiàn)鬼了！”掉頭就往大堂的門(mén)口走去。 一場(chǎng)風(fēng)波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看，整個(gè)結(jié)賬過(guò)程一清二楚。小胡確實(shí)是退還過(guò)余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)疏忽了，沒(méi)有及時(shí)收回押金收據(jù)。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當(dāng)然也沒(méi)忘記將此事記入他的工作日志本里。 案例思考：結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外，本案例還說(shuō)明了什么問(wèn)題？答：總臺(tái)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。但光有快捷服務(wù)的愿望是不夠的，還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)謹(jǐn)不出問(wèn)題。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。此教訓(xùn)想必會(huì)讓小胡記上一輩子。（ 4 分）從管理上說(shuō)，對(duì)各崗位工作安全的要求如何強(qiáng)調(diào)都不過(guò)分。作為一名與錢(qián)打交道的收銀員更要有安全防患意識(shí)。錢(qián)款進(jìn)出的同時(shí)，一定不能忘了嚴(yán)格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上，而且要體現(xiàn)在辦事 程序的嚴(yán)謹(jǐn)上，做到忙而不亂、快而不錯(cuò)。（ 4 分）本案例同時(shí)還說(shuō)明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺(tái)前，更有必要安裝探頭。本案例也表明，公安部門(mén)規(guī)定錄像帶保留一段時(shí)間決不是多余的事情。（ 4 分） 第四篇：最新電大專(zhuān)科《酒店管理概論》案例分析題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)： 2444） 最新電大專(zhuān)科《酒店管理概論》案例分析題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2444）盜傳必究案例分析題 要求推遲預(yù)定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。大堂副理文利民一眼認(rèn)出 該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說(shuō)：“晚上 8 點(diǎn)的火車(chē)， 7 點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢(xún)問(wèn)了客人在哪里坐火車(chē)，而且善意地提醒客人說(shuō)：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在這個(gè)時(shí)間段容易堵車(chē)，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車(chē)?！辈涣希@位女士卻誤解了他的好意，反問(wèn)說(shuō)：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車(chē)我愿意，你甭管！”面對(duì)這樣的尷尬，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車(chē)在酒店門(mén)口等您，以免耽誤您的時(shí)間。”聽(tīng)到這里，客人不 好意思了，說(shuō)：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車(chē)，又按時(shí)將該女士送上車(chē)，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿(mǎn)意的笑容向他揮手告別。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 (1)他一見(jiàn)到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶(hù)，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿(mǎn)意的答復(fù)，避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢(xún)問(wèn)而給客人帶來(lái)的不快。（ 2 分）這說(shuō)明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各種 規(guī)定，并留心關(guān)注來(lái)來(lái)往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。（ 2分） (2)他對(duì)客人的要求并不是簡(jiǎn)單化地處理，解決了當(dāng)前的問(wèn)題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了“不能耽誤趕車(chē)”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。（ 2 分）(3)當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議。這說(shuō)明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車(chē)輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。這說(shuō)明，只要我們誠(chéng)信守諾，真誠(chéng)服務(wù)，就一定能夠使客 人滿(mǎn)意。（ 2 分）（答出上述觀點(diǎn)給予 10 分，依據(jù)運(yùn)用理論及文字表述程度給至 1116 分） ，?？椭芟壬鷣?lái)酒店宴請(qǐng)多年未見(jiàn)的幾位老朋友。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。 酒過(guò)三巡?！靶〗?，結(jié)賬吧！”周先生不情愿地對(duì)一位服務(wù)員說(shuō)道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來(lái)到周先生的身邊，說(shuō)道：“周先生，請(qǐng)您看一下賬單，一共 1875 元?！闭勁d大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說(shuō)稍等一會(huì)兒?！昂玫模　卑矔秤淇斓卮鸬?，便離去。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開(kāi)。這時(shí)，安暢又過(guò)來(lái)跟周先生說(shuō)：“周先生，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？’’‘‘你著什么急，我們還沒(méi)想走呢，你等著吧?！憋@然，周先生很生氣。 又過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，周先生自己出來(lái)結(jié)賬了，恰好看見(jiàn)一位餐廳的張主管在走廊，便對(duì)張主管說(shuō)：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來(lái)，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒(méi)有面子的。”張主管連忙向周先生道歉，說(shuō)：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生，我對(duì)我們的服務(wù)不周向您道歉，保證在您下一次來(lái)時(shí)，一定不會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題 。”周先生聽(tīng)后，便和朋友們高高興興地離開(kāi)了酒店。 問(wèn)題：該案例說(shuō)明了一個(gè)什么樣的道理？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步分析。 答：在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（ 1 分）一般情況下，酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源者，所以酒店都對(duì)?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。 (2 分 )對(duì)大部分的顧客來(lái)說(shuō)，對(duì)自己已經(jīng)熟悉并且常去的酒店，一般來(lái)說(shuō)是不會(huì)輕易更換的，除非有很大的失誤，得罪了顧客。（ 1 分）這一切從道理上來(lái)說(shuō)，都是順理成章的事情，但實(shí)際上卻往往不是這樣。（ 2 分）因?yàn)槔项櫩陀袝r(shí) 很大方，高興時(shí)會(huì)和你開(kāi)開(kāi)玩笑，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槊孀拥膯?wèn)題與你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無(wú)可厚非，但卻遭到顧客的不滿(mǎn)。這說(shuō)明：在服務(wù)過(guò)程中必須及時(shí)掌握顧客的心態(tài)。（ 2 分）可能你我都有這樣一種感覺(jué)，好友很久不見(jiàn)了，總要敘敘舊，掌燈長(zhǎng)談，仍意猶未盡。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此進(jìn)行宴請(qǐng)，主要的原因是源自于對(duì)酒店的信任，而這時(shí)他更要求服務(wù)人員對(duì)他表示足夠的尊敬，即我們常說(shuō)的要“面子”，（ 2 分）如果服務(wù)員在服務(wù)中未能體現(xiàn)出這點(diǎn)來(lái)，那很容易遭到顧客的不滿(mǎn)，有怨言是可以理解的。（ 2 分）所 以，在酒店服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 “金鑰匙”服務(wù)某日上午，一位女住客急匆匆地來(lái)到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的‘金鑰匙’嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我乘坐出租車(chē)來(lái)到你們酒店，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車(chē)的后排座位上了，更可氣的是出租司機(jī)撕給我的發(fā)票是長(zhǎng)途