【導(dǎo)讀】盜傳必究案例分析題1．一把剃須刀初春的一個夜晚，舉杯，氣氛異常熱烈。由于客人王先生要乘晚上十點的火車離開鄭州，所以宴會進行得很快。按照客人的要求，時針指向九點鐘，已經(jīng)為客。人們奉上了水果盤。這時服務(wù)員小柯看到紅光滿面的王先生，一直用。手摸著下巴，摩挲著?？赡苡捎诠ぷ鞯姆泵?，王先生黑密的胡須已顯。他可能在擔(dān)心，這是否有損自己的形象。主人抬手腕看了看。王先生不好意思地指了指下巴，人面前時，王先生十分驚喜，并連聲稱謝，話語里充滿了感激之情。贊嘆海天員工觀察之細(xì)致；贊嘆海天對客人體貼之入微；在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿足客人個性需求為目的的服務(wù)模式。刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（2分）如果我們的服務(wù)員都能像小柯那樣，及時捕捉、分。的女士要求推遲預(yù)定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。的優(yōu)惠政策表示了同意。把客人利益放在首位。小方迎上前去，對司機表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。

　　

【正文】 家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極 致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（ 2 分） (3)飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。（ 1 分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（ 2 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（ 2分） (4)金鑰匙的“一條龍”服務(wù)主要包括：“接”、“送”、“買”、“取”、“修”、“訂”、“印”、“寄”、“代”等事項。（ 2 分） (5)這是一個幫助客人及 時解決困難的服務(wù)案例。能結(jié)合案例內(nèi)容說明金鑰匙服務(wù)內(nèi)容及情況的。（ 3 分） 4．結(jié)賬一日，常客周先生來酒店宴請多年未見的幾位老友。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。 酒過三巡?！靶〗?，結(jié)賬吧！”周先生不情愿地對一位服務(wù)員說道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共 1875 元。”談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒。“好的！”安暢愉快地答到，便離去。 快到午夜了， 周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？”“你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。”顯然，周先生很生氣。 又過了一個多小時，周先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒面子?！睆堉鞴苓B忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來不久的實習(xí)生，我對我們的服務(wù)不周向您道歉，保證在您下一次來時，一定不會出現(xiàn)此類問題?！敝芟壬牶螅愫团笥?們高高興興地離開了酒店。 案例思考：該案例說明了一個什么樣的道理？請結(jié)合案例內(nèi)容進一步加以分析。 答：在服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（ 1 分）一般情況下，酒店的?？褪蔷频隊I業(yè)收入的主要來源者，所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（ 2 分）對大部分的顧客來說，對自己已經(jīng)熟悉且常去的酒店場所，一般來說不會輕易更換，除非有很大的失誤，得罪了顧客。（ 1 分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上卻往往不是這樣。（ 2 分）因為老顧客有時很大方，高興時會和你 開開玩笑，但有時也會因為面子的問題跟你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說明：在服務(wù)過程中必須及時掌握顧客的心態(tài)。（ 2 分）可能你我都有這種一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。本案例中的周先生就是酒店的?？?，在此進行宴請，主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他更要求服務(wù)人員對他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，如果服務(wù)員在服務(wù)中未體現(xiàn)出這點來，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。（ 2 分）所以，在服務(wù)中時刻把握顧客的心理 需求是非常重要的。 ，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費用由飯店承擔(dān)。至 2021 年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了 5 屆員工。然而。由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽 a 在第一屆參加培訓(xùn)的 40 人中只有 10人留在飯店時，并沒有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只留下 7 人。在問及離職原因時，離職員工大都認(rèn)為：自身價值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機會、績效與薪酬 不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績效下降，服務(wù)態(tài)度差等。 面對大量人才流失，該飯店集團現(xiàn)已無心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了，飯店更加留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓(xùn)中心。隨后，員工服務(wù)水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴(yán)重，飯店的經(jīng)營陷入危機。 案例思考：本案例揭示了飯店存在什么方面的問題？結(jié)合案例分析出現(xiàn)上述問題的原因。 答： (1)本案例揭示了飯店人才流失的危機管理問題，表明該飯店人力資源管理方面存在嚴(yán)重問題。 (2)出現(xiàn)這種問題的原因主要有： 第一，飯店員工接受培訓(xùn)后，知識與技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價值比以往有了更多地增長，而此時，飯店管理者卻沒有意識到這些改變，仍然以從前的價值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績效也沒有掛鉤，促使越來越失望的員工紛紛離職。 第二，經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一部分能力有了明顯提高的管理人員，希望自己能有升遷的機會，但沒有得到飯店高層領(lǐng)導(dǎo)的重視或賞識。因此，這些核心人才的流失也就成為必然。 第三，參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量 流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度，并沒有引起飯店管理層的關(guān)注與思考，表明飯店領(lǐng)導(dǎo)層沒有人才流失的危機意識，更談不上建立人才危機預(yù)警機制的認(rèn)識。 第四，飯店管理層面對員工的紛紛離職，沒有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經(jīng)營、財務(wù)以及信譽等方面，促使飯店陷入全面危機。 ，某市某三星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿愁云，臉色難看極了，因為她遇上了一件從未遇過的麻煩事，正不知如何是好?！皼]錯，上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬，但我已經(jīng)把余款還 給了你呀，怎么說余款沒有還清呢？”由于小胡過于激動，滿臉通紅，說話的聲調(diào)尖利而且?guī)е澏?，盡管已經(jīng)壓低了音量。站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看，似乎是個收入不菲的“大款”，不會因為不多的余款未還給他而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然后瞇起細(xì)小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說一時不便，該退的 300 多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時由我保管?，F(xiàn)在你怎么不承認(rèn)了呢？這樣吧，請 你的經(jīng)理來。”當(dāng)大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數(shù)額不大的賬單一般都會當(dāng)場結(jié)清的，是否你記錯了，請你回憶一下好嗎？”這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢？無非就是 300 多元，你認(rèn)為我欺詐不成？”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢?！把航鹗論?jù)沒有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付的文字說明。這樣吧，收銀臺上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午的攝影錄像看看如何？”大堂副理靈機一動，突然 冒出令這位中年客人未曾料及的建議。 中年客人一時說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來，似乎意識到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。 一場風(fēng)波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看，整個結(jié)賬過程一清二楚。小胡確實是退還過余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時收回押金收據(jù)。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當(dāng)然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。 案例思考：結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外，本案例還說明了什么問題？答：總臺為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。但光有快捷服務(wù)的愿望是不夠的，還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)謹(jǐn)不出問題。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。此教訓(xùn)想必會讓小胡記上一輩子。（ 4 分）從管理上說，對各崗位工作安全的要求如何強調(diào)都不過分。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意識。錢款進出的同時，一定不能忘了嚴(yán)格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上，而且要體現(xiàn)在辦事 程序的嚴(yán)謹(jǐn)上，做到忙而不亂、快而不錯。（ 4 分）本案例同時還說明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺前，更有必要安裝探頭。本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時間決不是多余的事情。（ 4 分） 第四篇：最新電大專科《酒店管理概論》案例分析題題庫及答案（試卷號： 2444） 最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫及答案（試卷號：2444）盜傳必究案例分析題 要求推遲預(yù)定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。大堂副理文利民一眼認(rèn)出 該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說：“晚上 8 點的火車， 7 點就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在這個時間段容易堵車，請您考慮是否再早點兒出發(fā)，以免誤了火車。”不料，這位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間?！甭牭竭@里，客人不 好意思了，說：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時將該女士送上車，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 (1)他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)，避免了否定客人的要求或為此進行詢問而給客人帶來的不快。（ 2 分）這說明只有平時認(rèn)真熟悉酒店的各種 規(guī)定，并留心關(guān)注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務(wù)。（ 2分） (2)他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當(dāng)前的問題就算完事，而是在客人強調(diào)她何時退房的時間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機會。（ 2 分）(3)當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。這說明，只要我們誠信守諾，真誠服務(wù)，就一定能夠使客 人滿意。（ 2 分）（答出上述觀點給予 10 分，依據(jù)運用理論及文字表述程度給至 1116 分） ，?？椭芟壬鷣砭频暄缯埗嗄晡匆姷膸孜焕吓笥?。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。 酒過三巡。“小姐，結(jié)賬吧！”周先生不情愿地對一位服務(wù)員說道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共 1875 元?！闭勁d大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒?！昂玫模　卑矔秤淇斓卮鸬?，便離去。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？’’‘‘你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。”顯然，周先生很生氣。 又過了一個多小時，周先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒有面子的?！睆堉鞴苓B忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來不久的實習(xí)生，我對我們的服務(wù)不周向您道歉，保證在您下一次來時，一定不會出現(xiàn)此類問題 ?！敝芟壬牶螅愫团笥褌兏吒吲d興地離開了酒店。 問題：該案例說明了一個什么樣的道理？請結(jié)合案例內(nèi)容作進一步分析。 答：在服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（ 1 分）一般情況下，酒店的?？褪蔷频隊I業(yè)收入的主要來源者，所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。 (2 分 )對大部分的顧客來說，對自己已經(jīng)熟悉并且常去的酒店，一般來說是不會輕易更換的，除非有很大的失誤，得罪了顧客。（ 1 分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上卻往往不是這樣。（ 2 分）因為老顧客有時 很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子的問題與你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說明：在服務(wù)過程中必須及時掌握顧客的心態(tài)。（ 2 分）可能你我都有這樣一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此進行宴請，主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他更要求服務(wù)人員對他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，（ 2 分）如果服務(wù)員在服務(wù)中未能體現(xiàn)出這點來，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。（ 2 分）所 以，在酒店服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 “金鑰匙”服務(wù)某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的‘金鑰匙’嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我乘坐出租車來到你們酒店，剛才我收拾物品時才發(fā)現(xiàn)我把攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是出租司機撕給我的發(fā)票是長途