【導讀】們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物浦。托馬斯·庫克專為這次活動出版。(√)年，庫克組織了英國萊斯特前往法國巴黎的。旅游，這是世界上首次出國包價旅游活動。(√)3．判定一個企業(yè)或行。成本和費用中所占比例的高低。由于旅行社成立若干個地區(qū)部門，每一個部門都有銷售、成浪費，削弱競爭能力。5．設(shè)立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少1名。取得會計師以上職稱的專職財會人員。取得《旅行社經(jīng)理資格證書》。委托一家旅行社辦理。預算，物美價廉”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。利于采購業(yè)務(wù)的進一步開展。當?shù)氐慕哟绫容^容易察覺該地區(qū)旅游住宿設(shè)施的預訂和出租情況。旅行社人員推銷與非人員推銷相比，主要缺點是沒有針對性。此次活動時間超過24小時。式，旅行社的經(jīng)營決策權(quán)和管理決策權(quán)集中于旅行社的最高管理層，選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前支付。設(shè)立國內(nèi)旅行社，其注冊資本不得少于50萬元人民幣。

　　

【正文】 案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購和管理。（ 10分）答： (1)嚴格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務(wù)規(guī)范、價格公道的餐廳）（ 5 分） (2)旅行社和餐館之間要有協(xié)議； 有監(jiān)督機制； （ 5 分） 1997 年上海市 18 家中小旅行社在完全自發(fā)自愿的基礎(chǔ)上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場刮起散客旅游新旋風，并向在國內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點和做法是：① 18 家成員皆為上海小旅行社，且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅行社搶客源的原則； ② 18 家旅行社，每家都根據(jù)自己的特長，拿出一兩條過得硬的線路，一共 30 條，在 18 家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要到這 18家中任何一家，就可選擇這 30 條線路中任何一條，而不會像以前那樣，買一張旅游票得跑許多家旅行社，各家旅行社同一線路、價格、內(nèi)容又有很大不同； ③堅持優(yōu)勢互補、共同發(fā)展的原則，為防利益不均，“超市”提出了一家舉旗， 18 家賣，在利潤分配上采取倒四六折賬法，即代賣票拿六，組團拿四。 根據(jù)案例，分析中小旅行社的經(jīng)營之道。（ 10 分）答： (1)中小旅行社的經(jīng)營之道在 于正確認識自我的優(yōu)勢與劣勢，而后揚長避短（ 4 分）； (2)經(jīng)營理念新穎，避免無序競爭（ 2 分）； 統(tǒng)一了營銷網(wǎng)絡(luò)，且各展絕活（ 2 分）； 利益均沾，蛋糕做大（ 2 分）； 第五篇： 2028 國家開放大學電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營管理》期末試題及答案（試卷號： 2312） [大全 ] 2028 國家開放大學電大專科《旅行社經(jīng)營管理》期末試題及答案（試卷號： 2312）盜傳必究一、單項選擇題（下列各題選項中只有一個答案是最準確的，請將其序號填入括號中。每小題 2 分．共 30 分）1．組團旅行社應(yīng)有針對性 地在各旅游目的地旅行社中間進行挑選和比較，選擇適當?shù)穆眯猩缱鳛榻哟?。接待旅行社?yīng)該具備以下條件 ()。 ； 較強的接待能力； 真誠的合作愿望； 收費合理 B．信譽良好； 較強的接待能力； 真誠的合作愿望； 地理位置優(yōu)越 C．信譽良好； 較強的接待能力； 地理位置優(yōu)越； 收費合理 D．知名度高； 較強的接待能力； 真誠的合作愿望； 收費合理 2．美國《旅游代理人》雜志曾對一些常客不再光顧原旅行社的原因作過系統(tǒng)調(diào)查，有 2/3 以上的客人是由于 ()而決定不再光顧該旅行社。 A．投訴沒有得到令人滿意的處理 B．搬到別處去居住了 C．旅行社缺乏售后服務(wù) D．其他旅行社提供了價格更低、服務(wù)更好的旅游 3．預訂周期長是 ()旅游接待的特點。 A．入境團體 B．出境團體 C．國內(nèi)團體 D．系列團 4．“二戰(zhàn)”后，交通條件不斷改善，尤其是 ()的快速發(fā)展，大大縮短了旅行時間，使越來越多的人加入到長距離旅行的隊伍。 A．鐵路 B．公路 C．民航 D．輪船 年，中國第一家旅行社成立，名為 ()。 A．中國旅行社 B．中國國際旅行社 C．中國青年旅行社 D．康輝旅行社 6．觀光旅游產(chǎn)品一般不提供 ()。 A．文娛活動 B．購物活動 C．參與性活動 D．自由活動 7．活動日程穩(wěn)定是 ()旅游接待的特點。 A．入境團體 B．出境團體 C．國內(nèi)團體 D．系列團 8．總結(jié)階段的管理中， ()是一項重要內(nèi)容。 A．建立請示匯報制度 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場 C．委派適當?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表揚和投訴 9．受旅行社（包括旅游 公司）委派或者聘用，在一個參觀游覽點內(nèi)為旅行者提供導游服務(wù)的人員被稱為 ()。 A．領(lǐng)隊 B．全陪 C．地陪 D．定點陪同導游員 、能力和態(tài)度等能否讓顧客產(chǎn)生信賴感，反映了旅行社服務(wù)的 ()。 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 11．能否按質(zhì)按量地提供計劃預訂的各項服務(wù)，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、導游員水平和文娛、風味節(jié)目等，是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項 ()。 B．客觀標準 C．國家標準 D．企業(yè)標準 12.()是指旅行社所具有的服務(wù)功能，它是由服務(wù)人員和旅游 服務(wù)設(shè)施結(jié)合組成的?；疽笫牵悍奖阌慰?，要使游客獲得省時、省力、方便、愉快、得益的實惠。 A．服務(wù)態(tài)度 B．服務(wù)項目 C．服務(wù)技術(shù) D．服務(wù)時機 13．按勞索酬，“高薪養(yǎng)導”。此種激勵屬于 ()。 A．精神激勵 B．薪金激勵 C．事業(yè)激勵 D．情感激勵 營業(yè)成本是指營業(yè)收入與 ()之間的差額。 B．營業(yè)稅金 C．經(jīng)營利潤 D．毛利 作量較大，一般適用于 ()的旅行社。 B．業(yè)務(wù)量大 C．市場份額小 D．市場份額大二、判斷題（下列各題有對有錯，對的打√ ，錯的打。每小題 1 分，共 20 分） 年，托馬斯庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物浦。此次活動具有純商業(yè)營利性。 (√ )，企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)薄弱，在市場競爭激烈或企業(yè)資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難時，極易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn)，企業(yè)行為普遍短期化，投機性較強。 (√ ) 年以前，根據(jù)國家旅游局有關(guān)規(guī)定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯(lián)的權(quán)力。 (√ )：對部門經(jīng)理的素質(zhì)要求較高。每個部門都相 當于一個獨立的旅行社，部門經(jīng)理既要全面熟悉業(yè)務(wù)，掌握市場變化動向，了解特定旅游者需求，又要具有豐富的管理知識與經(jīng)驗，一旦用人不當，會給旅行社帶來嚴重損失。( ) 年，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游， 1991年，第一個出國探親旅游團隊成行，這是我國旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。 (√ )21．設(shè)立國際旅行社，必須擁有至少 2 名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的總經(jīng)理。 ( )資格的分社的條件之一是：進入全國旅行社百強排名。 (√ )旅游者來說，北京、西安、上海、 桂林、廣州一線的組合優(yōu)于其逆向組合。 ( )，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成，非選擇部分包括導游服務(wù)、參觀旅游等。 (√ )眾旅游者來說，“盡量有效利用時間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。 ( )26.“差異性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。 (√ )27.“易受影響性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。 (√ )28．單項服務(wù)不包括導游服務(wù)。( )：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時掌握飯店客房的出租情況，并直接同飯店達成預訂協(xié)議。組團旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費用，降低采購成本。 (√ )：當?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務(wù)的供應(yīng)狀況，并且同當?shù)氐脑S多飯店建立了良好的合作關(guān)系。所以，它們能夠根據(jù)旅游者的不同特點和要求，安排適當?shù)娘埖辍?(√ )31．每個飯店都有關(guān)于預定金的交納時間，如果旅行社未能在規(guī)定的時間里交納預定金，飯店則認為旅行社取消預訂，而將客房出租給其他客戶或客人。 (√ )的旅游產(chǎn)品分為豪華等、標準等和經(jīng)濟等三種價位，根據(jù)是心理價格策略。 (√ )。 (√ )團體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點。 ( )組織境外旅游者到境內(nèi)旅游，以旅游者離境或離開本地的時間作為確認其營業(yè)收入實現(xiàn)的時間 (√ )三、筒答題（每小題 10 分，共 20 分）36．在設(shè)計旅游線路時，如何選擇旅游點？答： (1)盡量避免重復經(jīng)過同一旅游點； （ 2 分） (2)點間距離適中； (2 分 )(3)擇點適量； （ 2 分） (4)順序科學； （ 2 分） (5)特色各異。（ 2 分）（以上 5 要點，對每一點稍作解釋分析才可 滿分） 37．旅游服務(wù)采購的任務(wù)是什么？答： (1)保證供應(yīng)； （ 5 分） (2)降低成本。（ 5 分）（以上 2 要點，對每一點稍作解釋分析才可滿分）四、論述題（共 20 分） （原因、動機與處理過程）。 答： (1)旅游投訴產(chǎn)生的原因一是工作人員主觀上的問題，主要表現(xiàn)為對游客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時作出回應(yīng)等等； 二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅游過程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的 性格習慣產(chǎn)生的問題。 (2)旅游投訴動機一是希望旅行社能進一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議； 二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關(guān)注； 三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡； 四是要求補償，彌補旅途中的損失。 (3)旅游投訴的處理一要高度重視，平等對待； 二要仔細傾聽，耐心對待； 三要尊重客人，查清事實； 四要積極反應(yīng)，迅速答復； 五要記錄在案，積極改進。 五、案例分析（共 10 分） 行社為某公司組織一商務(wù)旅游團，由全陪陪同到一度假山莊舉行 3 天的會議。早晨出發(fā)，中午到達山莊，在這里用午餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換萊。服務(wù)員不答應(yīng)，還與客人吵了起來。客人將全陪叫來，并要求其處理這件事。全陪說換菜，這時客人卻不答應(yīng)，原因是服務(wù)員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說：“我們這兒就這樣。”這樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費、餐費拒付，會也不開了。后來，旅行社要求該公司對其違約行 為進行賠償，并支付房費餐費，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預付金，雙方爭執(zhí)不下。于是這家公司告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當面向客人道歉。 根據(jù)案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購和管理。（ 10分）答： (1)嚴格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務(wù)規(guī)范、價格公道的餐廳）（ 5 分） (2)旅行社和餐館之間要有協(xié)議； 有監(jiān)督機制； （ 5 分）（以上 2 條，每條稍作分析才可得滿分）