客服技巧培訓(xùn)-資料下載頁
2025-08-22 14:43本頁面
【導(dǎo)讀】聲音－清晰、充滿微笑。態(tài)度－熱情、專業(yè)、親切。在和客戶有了第一階段的接觸后，需要了解客戶的來電目的，以便根據(jù)客戶所需尋找解決方案。對于電話服務(wù)來說，傾聽可以幫助我們更確切的了解客戶的潛在需求，從而幫助我們更成功的銷售我們的產(chǎn)品并給予客戶他們所需要的咨詢?？s短與客戶的距離。好的傾聽者常能更有效的完成工作。細(xì)心聆聽有助于促使分歧在升級前得以化解?？捎兄趯蛻舻男枰鞒隹焖俚姆磻?yīng)。文化差異造成理解變形；在溝通時(shí)找出你不好的習(xí)慣。以新習(xí)慣取代舊習(xí)慣。3“不”：①不做其他的事情；②不走神；③不自我演繹。不要假設(shè)你聽到的就是對的。要求客戶重復(fù)其要求。將你最不熟悉的部分記錄并多加復(fù)習(xí)。們的來電目的和購買動機(jī)。不了解服務(wù)的客戶。不明確自己意向的客戶。對自己的選擇不夠確信的客戶。能夠引導(dǎo)客戶，同時(shí)提高客戶的身價(jià)；避免不相關(guān)的話題；討及確定最終解決方案的提問。要以一種婉轉(zhuǎn)的語調(diào)提出問題（不要聽起來好
【正文】 在這種情況下 ， 我們可以做到的就是 …… ” ?避免使用以下的語句： ? “ 我們公司就是這么規(guī)定的 ， 我也沒辦法呀 。 ” “ 對不起 ， 我實(shí)在沒別的辦法了 。 ” ?(如果有可能 ， 給客戶一些額外的優(yōu)惠 。 ? “ 雖然我沒有辦法幫助您 ， 但是我們可以給您 …… ” ? “您看這樣好嗎 ？ 我們給您一個折價(jià)券或 …… ”) ? 對客戶的來電表示感謝 ? “ 謝謝您的來電 。 如果還有任何需要 ， 歡迎您再次來電 。 ” “ 非常感謝您對我們工作的支持，您如果還有任何需要， 請隨時(shí)再與我們聯(lián)系。 ” 信息傳遞要素： “ No” ? 隨時(shí)記得我們也要維護(hù)公司的利益 。 如果公司的規(guī)定如此 ， 必須要會說 “ No”。 但是一定要使用禮貌 、專業(yè)的詞語加以說明 ， 并為客戶耐心地分析 。 。 ? 不正確的信息會引發(fā)更多的投訴 “ 口語 ” 性的詞語表達(dá)公司的規(guī)章制度 。 ? 請不要只是把規(guī)定念給客戶聽，而要說給客戶。 英語電話用語 問候與接聽 ? Good morning/Good afternoon/Good evening, Happy New Year/Merry Christmas,The Great Wall Sheraton Hotel ? May I ask who is calling, please? ? Whom would you like to talk to,please? ? Just a second, I’m put you through/I’m transferring you to her/him. ? The line is busy now ? Mr X is not there at the moment ? I’m afraid he’s(she’s) not in at the moment ? Please may I speak to …… .. ? This is… from … ., Please may I ask…… . 了解與詢問 ? How can I help you? ? May I help you? ? May I take the message for you? ? May I have your name, telephone no please? ? Would you please spell the name? ? Would you repeat your number please? ? What kind of food would you prefer? ? Would you like me to serve for you? ? Please let me know your concern ? Would you like…… or…… .? 線路有問題 ? I’m very sorry, the line is very bad, could you speak a bit up please? ? I’m sorry, I can’t hear you very well ? I’m sorry, the line is busy ? The extension is engaged, would you like to wait a while? ? May I put you through another extension? ? Could you please hold on a minute? 電話轉(zhuǎn)接 /表達(dá)不清（口音） ? I will transfer him to you ? I put you through ? Hold on a minute, I put you through ? I’m sorry, could you please repeat it again? ? Yes, Sir, you would like to………… , is it? ? OK, you wish to get……………………… . 電話結(jié)束 /其他 ? Thanks for calling ? Good bye ? Have a nice day, have a nice weekend, enjoy your holiday,have a nice Christmas ? I’m sorry to keep you waiting ? Could you call back? ? Could he(she) call you back? ? When can he(she) reach you? ? I’ll call you back 重要提示 ?12次積極的回應(yīng)方可抵銷 1次失敗服務(wù)帶來的負(fù)面影響 。 ?有 68%的客戶拒絕合作是因?yàn)榉?wù)冷淡 、 缺乏誠意與熱情 ，只有 14%的客戶是因?yàn)椴粷M產(chǎn)品的質(zhì)量而拒絕合作 。 ?吸引新客戶比留住老客戶需要多花費(fèi) 6倍的時(shí)間 。
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