【導(dǎo)讀】為此，我們有必要對(duì)顧客投訴的原因進(jìn)行分析。主觀方面的原因主要表現(xiàn)為不尊重客人和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。不尊重客人是引起客人投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在以。工作懶散、怠惰，離規(guī)范服務(wù)相去甚遠(yuǎn)。不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，有意無(wú)意沖撞客人。未經(jīng)客人同意，闖入客人房間。無(wú)端懷疑客人或?qū)τ诳腿说膩碓L者不禮貌的言語(yǔ)舉止。工作不負(fù)責(zé)任是指服務(wù)員在工作時(shí)馬虎、敷衍、粗。引起客人投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞、設(shè)備短缺又不及時(shí)修好；到出租汽車；同外界通訊聯(lián)絡(luò)困難；遺失物品等等也會(huì)使客人投訴。盡管客人投訴動(dòng)機(jī)是自尊心受到傷害，自身利益蒙。賓客在受到物質(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過投訴得到。希望制止直至道歉。務(wù)質(zhì)量可能存在問題，不符合標(biāo)準(zhǔn)，并且有可能因此而失去部份顧客。因客人投訴后，飯店方面在作出解釋、道歉外，多數(shù)能為他解。虛心接受，并誠(chéng)懇地向客人表示感謝。多了，應(yīng)換一換。

　　

【正文】 來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個(gè)“顧客數(shù)據(jù)庫(kù)”，把這些顧客的資料掌握住，成為 我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩?huì)留下。然后我們建立專門的資料庫(kù)，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時(shí)，再送一個(gè)果盤，對(duì)上次的不愉快表示歉意。 我們把 這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板 ,固定下來 ,并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。 服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過，少一分則不足 服務(wù)“過?！眲t過猶不及 一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡(jiǎn)直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無(wú)可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因?yàn)榉?wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小?。于是，我這 樣規(guī)定： 一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會(huì)涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會(huì)，服務(wù)員對(duì)顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)不聽，主動(dòng)間斷出入包間 ,保持 2 分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。 二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式 (在包間外還是在屋內(nèi) )。如果客人同意在門外服務(wù) ,服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外 ,并保證客人隨叫隨到。 三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人。 四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人 5 米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。 五、服務(wù)員永遠(yuǎn) 行動(dòng)多于言語(yǔ) ,少說話、多做事。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌 ,讓顧客自己做判斷 ,避免引起反感。 六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿。 七、很多客人喝酒盡興時(shí)喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。 八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰(shuí)承擔(dān)？ 專門設(shè)立接待投訴人員 ,再不用老吃“啞巴虧 ” 萬(wàn)科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對(duì)是一種態(tài)度?！闭\(chéng)然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)”，這些都沒有錯(cuò)。 但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對(duì)老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問題 —— 成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓 ,那企業(yè)增加的成本誰(shuí)來承擔(dān)？所以我主張 ,具體問題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。 我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請(qǐng)學(xué)法律、懂法 律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時(shí)做辦公室工作，遇到投訴問題時(shí)，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。 我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無(wú)故浪費(fèi)，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出 面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入 理，客人也意識(shí)到自己的“無(wú)理”，最終他們主動(dòng)付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動(dòng)拿出 50 元錢用作清理費(fèi)。 當(dāng)然，“和為貴”，我們?cè)诤涂腿舜蚪坏罆r(shí)，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益 ,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己 ,于情于理，雙方都能接受。 第四篇：顧客投訴處理流程 顧客投訴的處理流程 目的： 顧客投訴接待處理的妥善與否，直接影響到顧客對(duì)店鋪的印象、顧客在店鋪的購(gòu)買頻率、店鋪的信譽(yù)、嚴(yán)重者會(huì)損壞店鋪的對(duì)外形象，因此及時(shí)、迅速、正確的處理顧客投訴是至關(guān)重要的。處理原則：應(yīng)重視第一接待； 認(rèn)真傾聽顧客的陳述，恰當(dāng)?shù)亟o予附和及穿插提問，以了解其重點(diǎn)內(nèi)容； 要充分確認(rèn)事實(shí)； 不作爭(zhēng)論，求得理解，探索解決對(duì)策； 堅(jiān)持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復(fù)的應(yīng)對(duì)顧客說清楚，約定日期再給予確切的答復(fù)；自己解決不了時(shí)，應(yīng)交給上級(jí)解決；對(duì)商品退換應(yīng)愉快的接待；要在平時(shí)消除大意失誤； 對(duì)過分而又不當(dāng)?shù)囊?，?yīng)該態(tài)度堅(jiān) 決地處理；及時(shí)向上級(jí)和有關(guān)部門報(bào)告。處理機(jī)構(gòu)及責(zé)任分工 為了使顧客投訴能及時(shí)、迅速處理，減少中間環(huán)節(jié)，避免顧客產(chǎn)生新的不滿使矛盾激化，特此規(guī)定：由各店超市前臺(tái)部負(fù)責(zé)全面解決顧客投訴。顧客到店投訴，統(tǒng)一集中在前臺(tái)服務(wù)臺(tái)接待各種投訴案件，接待員在了解顧客的要求后聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門以便尋求快速解決，各部門不得推托不管或置之不理。 部門接到通知后要在短時(shí)間內(nèi)由班長(zhǎng)級(jí)以上人員到達(dá)前臺(tái)確認(rèn)商品質(zhì)量問題，并在《顧客接待登記表》上簽字確認(rèn)，然后由服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)解決；嚴(yán)禁部門將已發(fā)生變質(zhì)的商品確認(rèn)為沒有發(fā)生，激發(fā)顧客的不滿情緒；對(duì) 于部門不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，則由前臺(tái)直接處理，部門無(wú)權(quán)改變處理結(jié)果；重大投訴班長(zhǎng)應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。 前臺(tái)作為超市對(duì)外的唯一投訴接待窗口，必須保證隨時(shí)有人接待來訪，然后迅速、及時(shí)的處理，若顧客直接到賣場(chǎng)班組、柜臺(tái)投訴，相關(guān)人員必須將顧客陪送到客服由接待員接管，按照投訴管理規(guī)定給予解決，堅(jiān)決杜絕部門員工自行在賣場(chǎng)私自解決，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理；顧客因投訴產(chǎn)生的索賠問題須在《顧客接待登記表》上做好詳細(xì)記錄，顧客確認(rèn)，備檔留存。（該表格要保證完好無(wú)損，嚴(yán)禁隨意撕改） 客服每月將《顧客退換貨月報(bào)表》、《特殊情況退 換貨詳情統(tǒng)計(jì)表》、《商品質(zhì)量退換貨詳情統(tǒng)計(jì)表》匯總于每月底上報(bào)主管店長(zhǎng)。 履行退貨審批權(quán)限（以單張水單為標(biāo)準(zhǔn)）： 50 元以下（含 50 元）：前臺(tái)經(jīng)理 /助理 50 元 — 200元（含 200 元）：主管副店長(zhǎng) 2002021 元（含2021 元）：店長(zhǎng) 2021元以上：集團(tuán)主管營(yíng)運(yùn)副總簽批責(zé)任追究 商品質(zhì)量問題造成的商品退換損失，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給付的賠償?shù)荣M(fèi)用由供應(yīng)商負(fù)擔(dān)，同時(shí)相應(yīng)部門應(yīng)責(zé)令其立即改善 。服務(wù)質(zhì)量造成顧客不滿而發(fā)生的賠償費(fèi)用由當(dāng)事關(guān)聯(lián)責(zé)任人或廠家負(fù)擔(dān)，并根據(jù)超市的有關(guān)規(guī)定做出處罰； 在前臺(tái)處理投訴過程中，其 他部門要積極配合，不能相互推諉，最終達(dá)到投訴事件圓滿解決。 第五篇：顧客投訴處理方法 處理顧客投訴的原則 解決好每一單投訴問題，是顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)保持信心的保障。售后維護(hù)做得好，售后服務(wù)就會(huì)少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。解決顧客投訴的原則是什么呢 ? 一、速度第 一、認(rèn)真聆聽 投訴發(fā)生后，第一時(shí)間請(qǐng)顧客到一個(gè)舒適的環(huán)境中，認(rèn)真聆聽顧客講，承諾我們會(huì)認(rèn)真解決，并約定解決完畢的大體時(shí)間?？刂谱∈聭B(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理投訴的關(guān)鍵。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當(dāng)時(shí)，顧客情緒極其激動(dòng)， 沒有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺(tái)后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)被 200 余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞?dòng)嵍鴣肀０彩譄o(wú)策。賣場(chǎng)專門負(fù)責(zé)售后服務(wù)的經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去?！贝搜孕醒杆倩闄C(jī)，投訴顧客跟隨售后服務(wù)經(jīng)理而去，現(xiàn)場(chǎng)圍觀顧客也覺得企業(yè)負(fù)責(zé)。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據(jù)情況下，當(dāng)班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售后服務(wù)經(jīng)理請(qǐng)其稍安勿躁，請(qǐng)其回憶購(gòu)買時(shí)間，隨即調(diào)來那月賬目和票據(jù)，與之一一對(duì)照，無(wú)果，再 請(qǐng)其回憶購(gòu)買時(shí)間，二次、三次對(duì)賬核實(shí)，最終顧客忽然記起：“搞錯(cuò)了，鞋是對(duì)面商場(chǎng)購(gòu)買的，投訴錯(cuò)了?！? 二、承擔(dān)責(zé)任、快速解決 顧客投訴問題、目的摸清后，國(guó)家規(guī)定該企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任企業(yè)千萬(wàn)不能推卸，第一時(shí)間要去解決到位。企業(yè)責(zé)任以外的投訴，無(wú)論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實(shí)質(zhì)問題，筆者曾遇到過一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟(jì)損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務(wù)后，顧客理智下來，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機(jī)變成了商機(jī)。 三、真誠(chéng)溝通、化敵為友 企業(yè)解決售后服務(wù)問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與顧客溝通，消費(fèi)者知道您在一直為他的投訴持負(fù)責(zé)態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時(shí)，多會(huì)持配合態(tài)度，當(dāng)最終不愉快變成愉快時(shí)，企業(yè)的高度負(fù)責(zé)會(huì)使投訴變成企業(yè)的商譽(yù)保障的廣告。 四、系統(tǒng)運(yùn)行、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 在解決一種投訴時(shí)，要考慮顧客投訴問題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對(duì)正在使用同類產(chǎn)品的顧客要主動(dòng)訪談，企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作，才不會(huì)顧此失彼。 五、權(quán)威引領(lǐng)、維護(hù)顧客 當(dāng)有些問題不屬于國(guó)家條例規(guī)定維護(hù)范圍，但顧客群中有大面積出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們要通過核心媒體、權(quán)威人士、電話、短 信等方式積極預(yù)防解決，比如說南方常見的“回南天”，諸多東西不小心都發(fā)霉，優(yōu)秀的企業(yè)都會(huì)通知顧客關(guān)窗防護(hù)，保障顧客利益同時(shí)也能規(guī)避許多不必要的投訴。 商場(chǎng)在處理顧客投訴時(shí)也適用這些原則，商場(chǎng)不僅要對(duì)商場(chǎng)的銷售服務(wù)負(fù)責(zé)，如果商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，對(duì)商場(chǎng)的口碑也會(huì)造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬(wàn)不能掉以輕心。