【正文】 為出發(fā)點時時刻刻有變化，制定符合客戶需求的關(guān)系管理策略，滿足客戶的不同需求。 (3)信息化薄弱 物流信息系統(tǒng)是現(xiàn)代物流作業(yè)的支柱，物流企業(yè)依靠網(wǎng)絡(luò)跟蹤服務(wù)，實現(xiàn)電子訂貨系統(tǒng)、運價咨詢系統(tǒng)等，而這些系統(tǒng)的建立需要以技術(shù)為支持。目前，我國物流企業(yè)缺乏網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的能力，整體水平還很差，可以說是一個頸瓶。 (4)缺乏實施客戶關(guān)系管理的評價體系 第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)策略分析 12 具備實施客戶關(guān)系管理的評價體系是客戶關(guān)系管理得以有效實施的保障。在國內(nèi)現(xiàn)有物流服務(wù)中，即使是實施客戶關(guān)系管理的物流企業(yè)都沒有能夠 建立科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理績效指標體系，指標體系的缺失造成服務(wù)目標不明確，服務(wù)過后沒有反饋的現(xiàn)象等諸多問題。 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展策略 基于上述問題的存在，本文提出以下幾點改進的策略 正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價值，從而進一步鞏固客戶群。國外的物流企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進行運營，十分注重對優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的 6~8 倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。因此，第三方物流企業(yè)應(yīng)針對 性地對客戶提供個性化的服務(wù)。個性化的服務(wù)是提升客戶忠誠度的有效途徑。由于不同客戶的產(chǎn)品特性、采購策略、市場策略、客戶服務(wù)策略等都不相同，因此無論是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式還是響應(yīng)速度上的要求，都呈現(xiàn)出很強的個性化特征，第三方物流企業(yè)要根據(jù)不同的客戶，為其量身定制地提供倉儲、運輸以及原材料到產(chǎn)成品的存儲、分撥、包裝、加工、配送、結(jié)算、信息處理等一系列物流服務(wù)，滿足其個性化的物流需求。針對不同的客戶采取不同的服務(wù)模式，因為 CRM 是強調(diào)以客戶為中心的管理理念，將客戶而非中心服務(wù)放在提高企業(yè)競爭力的中心位置 務(wù)策略 隨著物流的發(fā)展，客戶對集成化物流服務(wù)的認識和需求進一步增加，不僅在倉儲保管、市場配送、信息查詢等“傳統(tǒng)的、標準的”物流服務(wù)方面面向物流供應(yīng)商提出更高的要求，還將在庫存控制、倉儲地址選擇、運輸方式、選擇運費及貸款結(jié)算方面提出新的服務(wù)要求，甚至會要求物流企業(yè)在提供專業(yè)化物流服務(wù)的同時，還能幫助他們做出諸如延遲生產(chǎn)、虛擬倉庫、庫存擁有權(quán)、分撥網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等戰(zhàn)略性決策。而這些都是面向客戶企業(yè)實際的個性化需求。客戶已經(jīng)不再滿足于一般的普通服務(wù)，他們對于為自己量身定做的物流服務(wù)格外青睞，而且也愿意付出更多的費用，更 愿意和能提供個性化服務(wù)的第三方物流企業(yè)開展長期的合作。第三方物流企業(yè)必須根據(jù)不同的物流需求，制定不同的物流方案，采用個性化的服務(wù)，對需要戰(zhàn)略支持的客戶和對需要戰(zhàn)術(shù)支援的客戶，確定不同的物流服務(wù)計劃，與客戶共同商定物流服務(wù)標準和開發(fā)物流解決方案，這樣有針對性的服務(wù)易于取得客戶滿意的效果。 但是，在實際操作過程中，由于企業(yè)的資源有限，同時出于成本收益的考慮，企業(yè)不可能滿足所有客戶的個性化需求，可以根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值對 A、 B、 C 類客戶采取差異化的服務(wù)策略。對于第三方物流企業(yè)來說 ，差異化服務(wù)的重點對象是企業(yè) 的 A 類高價值客戶，對于這類客戶一對一的服務(wù)，是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略關(guān)注的重點。 第三方物流企業(yè)客戶知識管理中客戶信息的采集、客戶數(shù)據(jù)的獲取，為客戶實行個性化服務(wù)過程中企業(yè)間信息的都通、交換、需要及時、準確，才能為客戶提供滿意的服務(wù)。隨著市場范圍的擴大，原有的電話、傳真或直接的登門派訪形式已無法滿足溝通的需求和令客戶滿意的需要。在現(xiàn)代信息技術(shù)的支持下，企業(yè)需要建立能與客戶實時互動的信息交流平臺。 信息交流平臺用于企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流，主要的功能是實現(xiàn)雙方的互相聯(lián)華東交通大學(xué)畢業(yè)論文 13 系、互相影響。從實質(zhì)上說 ，客戶關(guān)系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術(shù)手段，及時將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面從客戶那里收集到重要的信息?？蛻舴答亴饬科髽I(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶的信任都是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。 建立信息交流平臺，第三方物流企業(yè)可以從以下幾方面著手 ： （ 1）建立現(xiàn)代呼叫中心。呼叫中心的主要功能是：為客戶提供每周七天，每天 24 小時的全天候服務(wù)；為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費電話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的多種通信方式選擇；為物流企業(yè)收集市場情況、客戶資料，增加銷售潛力。 （ 2）建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站。比呼叫中心更進一步，通過提供客戶網(wǎng)上咨詢，網(wǎng)上投訴等服務(wù)，及時為客戶排憂解難，能更進一步保持客戶的誠度 （ 3）與客戶企業(yè)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通。在雙方條件具備的情況下，第三方物流企業(yè)還可以與自己的高價值客戶實行管理系統(tǒng)互聯(lián)互通，做到實時把握客戶需求，更好 地為客戶服務(wù)。 第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)策略分析 14 5 結(jié) 論 現(xiàn)代物流的根本宗旨是提高物流效率、降低物流成本、滿足客戶需求，并越來越呈現(xiàn)出信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化、標準化和社會化的特征。其中信息化是現(xiàn)代物流的核心，只有實現(xiàn)了信息化，才能有效地實現(xiàn)物流的網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化和柔性化，物流企業(yè)才能有效地提高物流效率，為客戶提供優(yōu)良的物流服務(wù)。 客戶是企業(yè)利潤的源泉，隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求”為前提來 組織企業(yè)的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效的對內(nèi)部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發(fā)展。 本文通過對我國第三方物流企業(yè) 客戶 服務(wù)的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)了第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)管理關(guān)系所存在的問題 ： 客戶關(guān)系管理意識缺位 ； 物流客戶關(guān)系管理項目缺乏 ； 信息化薄弱 ； 缺乏實施客戶關(guān)系管理的評價體系 。 針對不同的客戶采取不同的服務(wù)模式。 通過 對這些問題的研究 提出了策略性建議 ： 第三方物流企業(yè)必須根據(jù)不同的物流需求，制定不同的物流方案，采用個性化的服務(wù)，對需要戰(zhàn)略支持的客戶和對需要戰(zhàn)術(shù)支援 的客戶，確定不同的物流服務(wù)計劃，與客戶共同商定物流服務(wù)標準和開發(fā)物流解決方案，這樣有針對性的服務(wù)易于取得客戶滿意的效果。 華東交通大學(xué)畢業(yè)論文 15 致謝 首先我要感謝華東交通大學(xué)，我在這度過了一個愉快而又充實的大學(xué)生活；感謝我的父母，他們不僅給予我寶貴的生命還一直供養(yǎng)我，使我能夠順利地完成學(xué)業(yè)。其次我要感謝華東交通大學(xué)物流教研室的全體教師，他們授予了寶貴的專業(yè)知識，使我學(xué)有所長；感謝尹春健教授，在我完成論文期間，尹教授不厭其煩耐心 地指導(dǎo)我，使我不但能夠順利的完成論文，更使得我對物流管理有了一個全新的認識，這將對我今后的學(xué)習和工作產(chǎn)生深遠影響。最后我要感謝物流全體同學(xué)們，在四年的學(xué)習中，他們給予了許多關(guān)系和幫助。 第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)策略分析 16 參考文獻 【 1】劉勝春，李嚴鋒主編 .第三方物流【 M].大連 :東北財經(jīng)大學(xué)出版社， 2021(1) 【 2】田宇主編 .第三方物流服務(wù)分包管理〔 M〕 .廣州 :中山大學(xué)出版社， 2021(4) 【 3】 (日 )湯淺和夫編著 .張鴻譯 .物流管理【 M].上海 :文匯出版社， 2021(7) 【 4】王效俐主編 .運輸組織學(xué)【 M〕 .上海 :立信會計出版社， 2021(12) 【 5】燕春蓉主編 .電子商務(wù)與物流 .上海 :上海財經(jīng)大學(xué)出版社， 2021(11) 【 6】馮耕中等著 .企業(yè)物流成本計算與評價【 M〕 .北京 :機械工業(yè)出版社， 2021(3) 【 7】駱溫平 .成功物流關(guān)系的決定因素 :第三方物流提供者展望，物流技術(shù)【 J」 1998(1) 【 8】駱溫平 .現(xiàn)代物流的發(fā)展過程及我國開展物流研究的思路，《上海海運學(xué)院學(xué)報》【 J〕 .2021第四期 【 9】許曉東 .張顯萍主編 .第 三方物流運作 [M].北京 :經(jīng)濟管理出版社， 2021(10) 【 10】林慧丹 .第三方物流〔 M].上海財經(jīng)大學(xué)出版社， 2021(2) 【 11】陳修齊 .物流與配送【 M].人民出版社， 2021(9) 【 12】陳文若 .第三方物流【 M〕 .北京 :對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社， 2021(5) 【 13】崔介何 .電子商務(wù)與物流【 M〕 .中國物資出版社， 2021(4) 【 14】周昌林 .第三方物流組織一理論與應(yīng)用〔 M〕 .經(jīng)濟管理出版社， 2021(7) 【 15】孫明貴 .物流管理學(xué)〔 M].北京 :北京大學(xué)出版社， 2021.