【正文】 管理制度 2021 年 03月報批版 171 銷售收款指引 1 收款工作基本要求 實(shí)行收款與出票分離的原則，所有現(xiàn)金收款事項(xiàng)必須 由倆人完成，一人負(fù)責(zé)收 款和保管現(xiàn)金，另一人負(fù)責(zé)保管及出具《收款收據(jù)》。 出票員及現(xiàn)金保管員，由營銷 部和財務(wù)部依據(jù)項(xiàng)目的銷售規(guī)模決定設(shè)專職或兼職。 如牽涉到編制的，須報集團(tuán)人力資源部批準(zhǔn)。 當(dāng)銷售采用代理制時，由營銷部指定合約人員 負(fù)責(zé)檔案管理和 銷售管理系統(tǒng) 錄入工作。 原則上，除銷售訂金收取現(xiàn)金外，首期款、分期付款均請客戶向 公司開戶銀行繳存現(xiàn)金或辦理轉(zhuǎn)帳。 當(dāng)天收取的現(xiàn)金必須當(dāng)天選擇就近的銀行存入本公司開戶帳號。 財務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)目開盤銷售前的收款安排和銷售過程 的收款監(jiān)督。 財務(wù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷售收款的安全工作，各項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場收款的安全工作。 公司集中力量推出新項(xiàng)目銷售期間，由財務(wù)部負(fù)責(zé)現(xiàn)場收款事項(xiàng)及資金的安全。 2 收款方式 a) 現(xiàn)金 b) 信用卡、借記卡等，包括銷售現(xiàn)場已安裝 POS 機(jī)能接受的各類卡項(xiàng) c) 銀行支票（收款人必須為 公司） d) 銀行電匯（收款人必須為 公司） 3 收款程序 現(xiàn)金收款 由 出票員接受現(xiàn)鈔核對無誤后，交現(xiàn)金保管員復(fù)核后，通知出票員向客戶出具《收款收據(jù)》，其中《收款收據(jù)》財務(wù)聯(lián)交現(xiàn)金保管員。 由現(xiàn)金保 管員視收取現(xiàn)金的 狀況，決定一次或分次選擇就近的銀行存入*****集團(tuán) 北方總部 項(xiàng)目銷售管理 房地產(chǎn)業(yè)務(wù) 管理制度 2021 年 03月報批版 172 公司 帳戶；或由財務(wù)部安排的收款銀行現(xiàn)場收取，同時取得銀行的現(xiàn)金繳存單回單。 公司行政部 安排繳存現(xiàn)金的保衛(wèi)及車輛。 現(xiàn)金繳存回單后必須附相應(yīng)的《收款收據(jù)》財務(wù)聯(lián)，金額一致。 出票員當(dāng)天的《收款收據(jù)》存根必須與現(xiàn)金保管員《收款收據(jù)》財務(wù)聯(lián)核對一致。 刷卡管理 a) 由出票員收卡并辦理相關(guān) POS 機(jī)的刷卡操作事項(xiàng)，要求持卡人簽名及身份證號碼。 b) 出票員憑核準(zhǔn)的 POS 機(jī)打印單，向客戶開具《收款收據(jù)》，其中《收款收據(jù)》財務(wù)聯(lián)交現(xiàn)金 保管員。 c) POS 機(jī)打印單必須附在《收款收據(jù)》財務(wù)聯(lián)的后面，金額一致。 支票管理 a) 現(xiàn)金保管員接受支票，核準(zhǔn)相關(guān)要素后，在支票收款人欄填寫 公司名稱。 b) 由出票員向客戶開具《票據(jù)收取回單》并告之客戶：本公司將在三個工作日內(nèi)通知支票的到帳結(jié)果，若支票到帳，請客戶憑《票據(jù)收取回單》來公司換取《收款收據(jù)》；否則，取回原支票。 c) 現(xiàn)金保管員 必須于當(dāng)日將當(dāng)天收到的支票送交財務(wù)部。 d) 財務(wù)部必須在三個工作日內(nèi)將查詢結(jié)果 書面 反饋 現(xiàn)金保管員 ，并 通知出票員 開具到帳款項(xiàng)的《收款收據(jù)》。 由各銷售人員通知客戶款項(xiàng)的到帳情況，并請客戶 憑本人的身份證和《票據(jù)收取回單》來銷售現(xiàn)場領(lǐng)取《收款收據(jù)》。 轉(zhuǎn)帳收款（由客戶自動辦理的現(xiàn)金繳存） 銷售人員必須告知客戶，辦理時須在現(xiàn)金繳存單、電匯單及轉(zhuǎn)帳支票進(jìn)帳單回單等的備注欄填寫清楚業(yè)主姓名及購買房號。 銷售人員必須告知客戶，辦理時必須取得相應(yīng)的回單：現(xiàn)金繳存單回單、同行轉(zhuǎn)帳支票進(jìn)帳單回單 聯(lián)（作為收款人向銀行索取），請業(yè)主憑進(jìn)帳回單三*****集團(tuán) 北方總部 項(xiàng)目銷售管理 房地產(chǎn)業(yè)務(wù) 管理制度 2021 年 03月報批版 173 天內(nèi)到 銷售處換取《收款收據(jù)》。未取得進(jìn)帳回單的，請業(yè)主辦理轉(zhuǎn)款手續(xù)后及時通知本公司銷售處轉(zhuǎn)款的詳細(xì)情況。 銷售負(fù)責(zé)人必須于客戶 辦理上述事項(xiàng)的當(dāng)天對未取得進(jìn)帳回單的轉(zhuǎn)款事 項(xiàng)填寫由財務(wù)部規(guī)定的《轉(zhuǎn)帳收款事項(xiàng)查詢明細(xì)表》，并以報送公司 財務(wù)部。 公司 財務(wù)部必須在三個工作日內(nèi)將查詢結(jié)果 書面反饋 各銷售負(fù)責(zé)人，并通知出票員 開具到帳款項(xiàng)的《收款收據(jù)》。 由各銷售 人員通知客戶款項(xiàng)的到帳情況，并請客戶憑本人的身份證來 銷售現(xiàn)場領(lǐng)取《收款收據(jù)》。 4 收據(jù)管理 財務(wù)部負(fù)責(zé)《收款收據(jù)》的統(tǒng)一購買、統(tǒng)一管理，任何銷售人員不得以任何方式使用非公司財務(wù)部領(lǐng)取的《收款收據(jù)》。 財務(wù)部建立《收款收據(jù)》的領(lǐng)用登記、使用核準(zhǔn)明細(xì)臺 帳，監(jiān)控《收款收據(jù)》的使用狀況。 銷售負(fù)責(zé)人統(tǒng)一向財務(wù)部領(lǐng)取《收款收據(jù)》，并監(jiān)控使用情況。一般情況下，可領(lǐng)取兩本《收款收據(jù)》輪換使用。 財務(wù)部必須在各銷售負(fù)責(zé)人領(lǐng)取《收款收據(jù)》時，方可在《收款收據(jù)》上加蓋公司財務(wù)專用章。 各銷售負(fù)責(zé)人必須負(fù)責(zé)當(dāng)天出票員的《收款收據(jù)》存根聯(lián)與現(xiàn)金保管員的財務(wù)聯(lián)核對一致，并在存根聯(lián)的最末單上寫明匯總單數(shù)及金額并簽名。 各銷售負(fù)責(zé)人必須安排出票員或現(xiàn)金保管員，將使用的《收款收據(jù)》本及《收款收據(jù)》財務(wù)聯(lián)，到財務(wù)部進(jìn)行核準(zhǔn)登記，并移交《收款收據(jù)》財務(wù)聯(lián) 。 *****集團(tuán) 北方總部 項(xiàng)目銷售管理 房地產(chǎn)業(yè)務(wù) 管理制度 2021 年 03月報批版 174 客戶按揭代辦指引 1 基本要求 公司營銷部、財務(wù)部應(yīng)盡可能協(xié)助顧客辦理按揭手續(xù)，并作為服務(wù)競爭的內(nèi)容之一。注重創(chuàng)造為顧客提供方便的條件，提高顧客的滿意度。 2 開發(fā)商按揭辦理 公司財務(wù)部、營銷部選定按揭銀行后，公司與銀行簽訂按揭協(xié)議，向銀行提交以下資料審核（舉例，具體根據(jù)銀行要求）： ? 國有土地使用證原件； ? 建設(shè)用地規(guī)劃許可證，紅線定位圖原件； ? 建筑工程施工許可證原件； ? 建筑工程規(guī)劃許可證原件； ? 預(yù)售商品房許可證原件； ? 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、法定代表人證明書復(fù)印件； ? 上年度財務(wù)報表，驗(yàn) 資報告復(fù)印件； ? 開工報告書復(fù)印件； ? 商品房銷售狀況，前期銷售預(yù)算。 公司與銀行簽訂商品房銷售貸款合作協(xié)議書，應(yīng)盡可能要求銀行在開盤期間提供駐場服務(wù)。 3 客戶按揭代辦 為確保按揭申請批準(zhǔn)， 公司營銷部應(yīng)安排專門業(yè)務(wù)人員 代為收集申請按揭資料，并實(shí)行初審，再轉(zhuǎn)送銀行。 公司營銷部在銷售過程中，應(yīng)在銷售現(xiàn)場以書面形式公告按揭辦理程序，以及需要客戶提供的資料清單和要求。 各銷售代理公司現(xiàn)場負(fù)責(zé)人 應(yīng) 組織銷售人員 及時督促按揭客戶提交相關(guān)*****集團(tuán) 北方總部 項(xiàng)目銷售管理 房地產(chǎn)業(yè)務(wù) 管理制度 2021 年 03月報批版 175 資料，舉例如下： ? 貸款人身份證復(fù)印件 2 份、配偶身份證復(fù) 印件 2 份； ? 夫妻雙方戶口本復(fù)印件 2 份 (首頁、戶主、本人 )； ? 若貸款人與其配偶的戶口不在一處，結(jié)婚證復(fù)印件 2 份； ? 夫妻雙方收入證明各 1 份； ? 非本市者需提供暫住證或其它合法居住證明；港澳臺籍人士需提供回鄉(xiāng)證或護(hù)照）、結(jié)婚證或者離婚證； ? 首期款收據(jù)復(fù)印件 2 份； ? 借款申請人為私營業(yè)主的，銀行視其借款金額的額度決定是否需要另外提供營業(yè)執(zhí)照、公司章程、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、上年度及當(dāng)期財務(wù)報表、近期納稅稅票、貸款證等； ? 購房合同原件全部。 營銷 部業(yè)務(wù)人員在辦理完簽署手續(xù)后，將以上相關(guān)資料交現(xiàn)場經(jīng)辦銀行（或 送至經(jīng)辦銀行），并與之簽訂《個人商業(yè)貸款合同》，繳交抵押登記費(fèi)及房屋財產(chǎn)保險費(fèi)。 營銷部業(yè)務(wù)人員應(yīng)配合財務(wù)部及時查對銀行劃撥貸款 （一般三日內(nèi)），并督促貸款銀行歸還已辦理完畢的客戶資料（購房合同原件、借款合同原件、抵押費(fèi)收據(jù)、房屋財產(chǎn)保險單等）， 營銷部 文檔管理員按客戶文檔管理規(guī)范進(jìn)行簽收并存檔。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)在收到客戶資料二日內(nèi)通知客戶領(lǐng)回其個人資料，并做好簽收登記。 4 按揭簽約前收取樓款余額及開發(fā)票 銀行在辦理按揭簽約前，需出具按揭款外的樓款發(fā)票，所以在簽約前，應(yīng)通知客戶付清余款。 *****集團(tuán) 北方總部 項(xiàng)目銷售管理 房地產(chǎn)業(yè)務(wù) 管理制度 2021 年 03月報批版 176 客戶資料管理指引 1 客戶資料管理要求 準(zhǔn)確：指產(chǎn)權(quán)來源清楚，證件手續(xù)齊備，符合法律政策，記錄與實(shí)際相符。 完整：各種表冊項(xiàng)目無缺項(xiàng)，各種證件、證明材料無遺漏。 及時：客戶資料隨產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移變更，房屋、產(chǎn)權(quán)情況經(jīng)常進(jìn)行更新，隨時反映發(fā)生了的產(chǎn)權(quán)情況，使之符合現(xiàn)狀。 2 存放與歸檔時間的確定 客戶在銷售現(xiàn)場簽訂樓宇認(rèn)購書后 ，營銷部應(yīng)為每一位客戶建立檔案 ， 并將其裝入檔案袋，按房號順序暫存放于抽屜收放柜中。 簽署房地產(chǎn)買賣合同及其按揭手續(xù)辦理完畢后，將其補(bǔ)充協(xié)議、客戶身份證 復(fù)印件和首期房款復(fù)印件，按照辦理按揭日期的先后暫存放于抽屜收放柜中。 客戶合同（房地產(chǎn)買賣合同及按揭合同）在當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)或國土局辦理登記完畢后，公司留一本買賣合同與按揭合同，連同上述資料一起正式歸檔。 3 文檔存放方式 為了使客戶資料更加便于利用，防止丟失或破損； 使出借 、 返還的管理變得容易；同時也更便于保存、保密，營銷 部 應(yīng)在銷售現(xiàn)場，設(shè)立專門的檔案室和專門的檔案管理員， 將整理好的檔案按照項(xiàng)目和房號的順序，立架整齊排放于檔案室立柜中。 4 存放內(nèi)容 一份完整的客戶文檔，必須具備以下資料（ 按順序存放）： ? 認(rèn)購書 ? 買賣合同 *****集團(tuán) 北方總部 項(xiàng)目銷售管理 房地產(chǎn)業(yè)務(wù) 管理制度 2021 年 03月報批版 177 ? 按揭合同 ? 補(bǔ)充協(xié)議 ? 特殊折扣審批表 ? 客戶身份證復(fù)印件 ? 收據(jù)復(fù)印件 ? 付清樓款證明書（復(fù)印件） ? 發(fā)票復(fù)印件 ? 其他 5 建立健全檔案管理制度 建立查閱、借閱登記制度，公司專業(yè)管理人員調(diào)檔查閱，必須由 銷售現(xiàn)場檔案 管理員統(tǒng)一進(jìn)行登記。外單位人員查閱文檔，必須出具公、檢、法工作人員證件及協(xié)助調(diào)查通知書。 嚴(yán)格遵守保密制度，檔案資料非特殊批準(zhǔn)，不允許外借。 確保檔案資料安全，檔案室除客戶文檔管理員外，禁止他人入內(nèi)。 客戶文檔由營銷部設(shè)客戶檔案 管理員一名，專 職管理。 *****集團(tuán) 北方總部 項(xiàng)目銷售管理 房地產(chǎn)業(yè)務(wù) 管理制度 2021 年 03月報批版 178 退換房辦理指引 1 總則 在銷售過程中，客戶由于多種原因而提出退、換房的要求，對單個退房客戶，銷售人員要了解客戶真實(shí)想法和要求，做好說服工作，盡量避免客戶的退房，同時根據(jù)退、換房條件和合同條款，對有違約行為的客戶，進(jìn)行違約處罰后才可以實(shí)施退房。對超過 3 戶以上的集體退房，公司營銷部應(yīng)會同法律顧問仔細(xì)審查合同條款，研究策略，并將處理意見報公司審批。 發(fā)生客戶退房行為時，由公司營銷部按照雙方簽定的房地產(chǎn)買賣合同的約定以及參照建設(shè)部頒布的《商品房銷售管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行 。 客戶只簽定認(rèn)購書，未簽定銷售合同時要求退房，應(yīng)按照雙方認(rèn)購書的約定沒收 50%100%的定金作為違約金。 客戶已經(jīng)簽訂銷售合同，可選擇以下三種處理方式 a) 委托代售：代售成功后方可辦理退房并收取總房價的 2%代售手續(xù)費(fèi)。 b) 公司折價回購：公司與客戶商談確定折價比例，但最少不低于總房價的 10%（辦理按揭付款方式的除外）。 c) 按照雙方簽定的房地產(chǎn)買賣合同規(guī)定執(zhí)行。 2 免費(fèi)換房條件 具備退房條件而未退房，轉(zhuǎn)為換房的。 簽訂 銷售合同前， 客戶無違反《認(rèn)購書》規(guī)定的行為可換房一次 。換房一次以 上，每次換房收取違約金 1000 元 /次。 3 其他換房條件 簽定銷售合同后：在不損害公司利益和可操作情況下，每換房一次，收取不低于 2021 元的違約金。 *****集團(tuán) 北方總部 項(xiàng)目銷售管理 房地產(chǎn)業(yè)務(wù) 管理制度 2021 年 03月報批版 179 4 退換房辦理程序 銷售退換房應(yīng)由客戶本人提交書面申請，并提供認(rèn)購書、銷售合同、補(bǔ)充協(xié)議和已交房款證明的原件，由銷售主管負(fù)責(zé)辦理。 特例報批程序： a) 客戶申請 b) 現(xiàn)場銷控審核 c) 銷售主管審核 d) 營銷部經(jīng)理審批 e) 營銷總監(jiān)審核 f) 財務(wù)總監(jiān)審核 g) 總經(jīng)理批準(zhǔn) h) 銷售主管通知客戶 i) 財務(wù)部退款 退換房已辦理了入伙手續(xù)，必須由營銷部協(xié)同物業(yè)公司指定人 員現(xiàn)場檢查驗(yàn)收并簽署意見后，方可辦理退換手續(xù)。 如當(dāng)月發(fā)生了退房換房，營銷部月底應(yīng)在《月銷售情況統(tǒng)計表》填寫反映，報公司備案。 *****集團(tuán) 北方總部 項(xiàng)目銷售管理 房地產(chǎn)業(yè)務(wù) 管理制度 2021 年 03月報批版 180 *****集團(tuán) 北方總部 項(xiàng)目銷售管理 房地產(chǎn)業(yè)務(wù) 管理制度 2021 年 03月報批版 181 *****集團(tuán) 北方總部 項(xiàng)目銷售管理 房地產(chǎn)業(yè)務(wù) 管理制度 2021 年