【導讀】第二章“華大家園”各階段物業(yè)管理的工作計劃、工作內(nèi)容.......5

　　

【正文】 、 熟悉住宅區(qū)的房屋分布、房屋結構、單元戶數(shù)、公共設施、機電設備和住戶的基本情況，做到理論聯(lián)系實際，制訂切實可行的管理措施。 五、 制訂本處工作計劃并組織實施，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出整改措施。 六、 堅持取之于民，用之于民的收費和使用原則，負責審批本處財務收支，合理使用管理費，保證管理費的 60%用于本住宅區(qū)維修養(yǎng)護和辦公費開支，不得挪作他用；不得向住戶亂攤派亂收費。 七、 負責處理住戶對本處工 作和管理人員的投訴，不拖延、不推諉，搞好與住戶的友好關系。 八、 加強本處員工的團結協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作和獎懲員工，關心員工的生活福利，調(diào)動員工的積極性。 九、 重視業(yè)主委員會的建議，自覺接受業(yè)主委員會和住戶的監(jiān)督。搞好 與居委會，派出所等有關部門的友好關系，爭取各方面的理解和支持，共同搞好住宅區(qū)的各項工作。 十、 配合有關部門做好安全防范和計劃生育等工作。 十一、 對管理不善，不服從分配造成 服務處 重大經(jīng)濟損失的責任人及員工，有罷免、降 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 職和開除的權利。 十二、 完成公司交辦的其他工作。 監(jiān)控中心崗位職責 一、 監(jiān)控中心是保證小區(qū)治 安、消防安全的重要部位和調(diào)度指揮中心。值崗時要求思想集中，不得缺人脫崗。 二、 本中心系重要部位，嚴格執(zhí)行“閑人免進”、“入室登記”制度。 三、 熟悉小區(qū)所有出入口重要場所和本中心控制下各監(jiān)控攝像頭的控制范圍，保持與各崗位的對講聯(lián)系，充分發(fā)揮指揮中心的調(diào)度指揮功能，發(fā)現(xiàn)問題立即通報，調(diào)動指揮位于事發(fā)區(qū)附近的保安到位處理。 四、 按規(guī)定時間凌晨 2： 00 更換錄像帶，負責配合處理各類突發(fā)事件。 五、 負責做好中心內(nèi)所有設備設施每天每班的清潔檢查工作和出現(xiàn)故障的報修（如報警裝置、錄像設備、監(jiān)視器切換器、操作鍵盤）。 六、 認真做好本班內(nèi)各類事件 的發(fā)生現(xiàn)象，處理結果的記錄工作。保管好所有原始記錄資料（包括錄像帶），并做好保密工作。 七、 質量記錄 《中央監(jiān)控中心日常值班記錄》 《非工作人員進入監(jiān)控中心登記表》 客 戶 服 務 部 服務專 員職責 一、 認真貫徹落實公司的各項規(guī)章制度，按質量體系運作要求，嚴格、認真檢查部門員。 二、 熟悉小區(qū)客戶情況，加強與客戶間的聯(lián)系，與客戶保持良好的關系。 三、 負責與各部門協(xié)調(diào)辦理小區(qū)客戶的入住、遷出、裝修等手續(xù)。 四、 負責小區(qū)業(yè)主大會與業(yè)主委員會的召開，做好會議期間的協(xié)調(diào)、安排。 五、 負責本部門文件和小區(qū)客戶文件的起草、回復。 六、 負責接待客戶投訴、來訪及處理工作。 七、 負責對部門本員工的考核工作。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 八、 監(jiān)督檢查公司的檔案，并做好印鑒的保管工作。 九、 定期向領導匯報本部門的工作及客戶情況，找出存在的問題，提出合理建議。 十、 完成上級領導交辦的其它工作。 高素質人才是實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件，澳新物業(yè)本身雄厚的技術資源和豐富的人才資源使澳新物業(yè)在人員配置上游刃有余。即便如此，現(xiàn)代社會發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強人才交流和引進，一方面必須時時刻刻進行員工培訓，才能跟上時代步伐。澳新物業(yè)將自身的員工培訓作為創(chuàng)建 服務處 重要工作來抓， 形成一個自我培訓、自我開發(fā)人才機制，通過持續(xù)提高員工素質、專業(yè)技能，以促進管理工作、服務工作、經(jīng)營工作水平的不斷提升，為“ 華大家園 ”小區(qū)的居戶提供高效、優(yōu)質的的服務。 持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段， 服務處 大多數(shù)管理障礙可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。根據(jù)各崗位實際工作特點，我們要求聘任的人員均需具備滿足工作需要的一定專長，身體健康，好學上進，吃苦耐勞。 各基層崗位人員上崗之前，均需接受 特定培訓 ，培訓合格者方能上崗。 我公司高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。 培訓原則：因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。 培訓目標：品質優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 培訓內(nèi)容： ? 公司簡介 ? 公司的服務宗旨與服務理念 ? 物業(yè)專門名詞介紹 ? 員工崗位職責 ? 員工守則、行為及紀律 ? 員工在物業(yè)管理中扮演的角色 ? 管理服務的目的及重要性 ? 物業(yè)設施的功能及應用 ? 防火知識及消防知識 ? 各種緊急事件處理程序 ? 急救常識 ? 各崗位相關之《工作手冊》中的其它內(nèi)容 ?? 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 年度培訓計劃： 我公司將員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓，采用集中、封閉、強化培訓、重點為基礎培訓和觀念培訓，配合一輪培訓考核。第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能、啟導信心、配合績效考核，鞏固培訓效果。 培訓方式： 三、人員的管理及績效考核措施 人員管理 人才是最寶貴的財富。公司始終把尊重員工，培養(yǎng)員工，充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性為根本，高度重視人力資源管理，倡導和營造相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的工作環(huán)境，為客戶提 供最佳的物業(yè)管理服務。為此，我公司在人員管理實踐中： ①嚴格要求、規(guī)范管理、選好人、培育人。 ②競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、用好人、激勵人。 ③以企業(yè)文化感召人、留住人。 多年來，我公司凝聚了一批熱愛物業(yè)管理，重事業(yè)，勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，為公司的發(fā)展作出了重要的貢獻。 完整、嚴格和有效的績效考核體系 我們在長期的物業(yè)管理過程中，總結了一套有效的績效考核體系， 過失處罰及連帶責任處罰體系。 層層抓質量， 越級檢查追究連帶責任，加強無過失優(yōu)秀服務者的獎勵，極大的約束了培訓方式 內(nèi)部崗位培訓 外送專業(yè)培訓 在職自學培訓 入職強化培訓，常規(guī)集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等 短期研修，專職進修，參觀學習、行業(yè)沙龍、論文交流等 鼓勵員工通過電大、夜大和自學考試方式充電 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 員工的行為。 同時也鼓舞了員工的 士氣，為我們做好物業(yè)管理工作提供了強有力的保障。 社區(qū)文化、環(huán)境文化建設 一、社區(qū)文化建設 現(xiàn)代生活方式，優(yōu)美生活環(huán)境，已成為被現(xiàn)代人全面接受的居住理念，以“人性化”為核心的澳新企業(yè)文化已為社會和業(yè)主認同，我們有信心在管理期內(nèi)塑造出獨具特色的“ 華大家園 文化”。 社區(qū)文化與物業(yè)管理的關系 隨著市場經(jīng)濟的逐步完善，物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭已進入一個新的階段，其不僅是經(jīng)濟的競爭，也是文化的競爭，可以說，沒有文化的商品不是精品，沒有文化的環(huán)境不是優(yōu)美，沒有文化的服務不是享受，沒有文化的競爭不能取勝。只 有使文化建設在物業(yè)管理中發(fā)揮作用，才能營造出一個極具文化氛圍的環(huán)境，才能開創(chuàng)物業(yè)管理工作的新局面。 物業(yè)管理是塑造社區(qū)文化的重要手段 從住宅小區(qū)的建設管理過程而言，住宅小區(qū)人文環(huán)境氛圍的營造，主要有住宅小區(qū)文化所需要的硬件準備，而物業(yè)的售后管理則是塑造社區(qū)文化、營造社區(qū)人文環(huán)境的重要手段，主要在兩個方面做工作： （ 1）在物業(yè)管理中處處體現(xiàn)“以人為本”的理念 了解客戶的需求，注重客戶的群體意識，強化小區(qū)的環(huán)保意識。在物業(yè)管理中，無論是為客戶提供服務，還是小區(qū)環(huán)境的營造，都要從客戶的心理需求的群體意識出發(fā)， 以客戶的整體精神風貌、文化心態(tài)為基礎，營造新的綠色環(huán)保生活環(huán)境，營造成一種休閑、守望互助、富寓人情味的文化氛圍，使小區(qū)內(nèi)居民具有認同感、歸屬感和自豪感，這樣，社區(qū)文化的形成就有了群眾基礎。 （ 2）各種活動的開展是社區(qū)文化塑造的載體 住宅小區(qū)人文環(huán)境氛圍是否濃厚、熱烈，往往體現(xiàn)在住宅小區(qū)內(nèi)的居民素質、各種活動的開展上，這些活動主要有教育培訓活動、體育施游活動、節(jié)日慶祝活動、文化藝術活動。小區(qū)活動的開展，將體現(xiàn)有計劃組織與自愿參加相結合、專業(yè)人士與廣大居民相結合、分散與集中相結合、日常與節(jié)日相結合等。通過社區(qū)內(nèi) 各種活動的開展，必將在社區(qū)內(nèi)營造一個人人關心和熱愛這個生活環(huán)境的良好氣氛，同時也有助于小區(qū)內(nèi)濃厚人文環(huán)境氛圍的形成。 我們除開展一些大眾化、常規(guī)性活動外，還將開展工作一些高品味、有特色的活動，滿足特殊群體的需求。常規(guī)活動項目包括各種棋牌類活動、球類活動，居民聯(lián)誼、文藝活動及其它大眾活動。特別構想的社區(qū)文化活動有： a. 組織社區(qū)論壇，請有關專家和社會知名人士、新聞媒體和業(yè)主一起就普遍關心的話題進行對話和交流； b. 與優(yōu)秀小區(qū)共結“友好社區(qū)“，組織開展友好社區(qū)聯(lián)誼活動； c. 舉辦“ 華大家園 ”運動會。邀請其它社區(qū)或單位組團參 加，提高小區(qū)知名度，使業(yè)主 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 增加榮譽感，增強小區(qū)凝聚力； d. 開設音樂茶座，組建“ 華大家園 ”樂團； e. 組建“ 華大家園 ”足球隊。 社區(qū)文化的活動場所安排 小區(qū)居民和管理者都是社區(qū)文化主角，“ 華大家園 ”小區(qū)就是一個大舞臺， 服務處 負責社區(qū)文化活動的策劃和組織，確保目標實現(xiàn)。我們將充分利用小區(qū)內(nèi)的文體設施、會所及廣場等自然空間開展社區(qū)文化活動。如組織有一定規(guī)模、影響力大的活動，我們將搭建臨時舞臺或租借活動場地進行。 社區(qū)文化活動計劃與方式 我們將采取計劃與需要相結合的方式安排社區(qū)文化活動 華大家園 社區(qū)文化活動計劃表 序號 活動項目 時間安排 活動方式 備注 1 迎新聯(lián)誼活動 新春伊始 游園、聯(lián)歡 2 社區(qū)論壇 每年 研討 3 綠色行動 三月份 人人植樹、綠化社區(qū) 植樹節(jié) 4 讀來讀去 長期 讀書社、書畫展覽 5 迎春長跑比賽 三月 集體組織 6 愛心無價 長期 組織青少年開展獻愛心活動 7 踏青逍遙游 四月 組織老年人春游 8 春茶茶藝會 四、五月 品茶、撫琴 9 義工服務活動 長期 服務社區(qū)、盡顯愛心 10 您健康嗎？ 五月 老年人和嬰幼兒體檢 11 無償獻血 六月 統(tǒng)一安排 12 兒童夏令一日游 七月 外出活動 13 棋牌樂 八月 棋社社員棋牌比賽 14 游泳比賽 八月 比賽 15 游泳訓練班 八月 組織訓練 16 尊師重教活動 九月 服務處 安排 結合教師節(jié) 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 17 老人節(jié)活動 十月 老人聯(lián)歡 18 全民健身活動 十月 服務處 組織 結合晨練 19 小區(qū)體育運動會 十月、十一月 利用休息日進行 20 歌甜花香藝術節(jié) 十二月 服務處 組織 21 歡慶圣誕 十二月 服務處 組織 二、社區(qū) 環(huán)境文化建設 社區(qū)環(huán)境文化建設日益受到社會的重視，做為社區(qū)管理 者，我們對形成良好的社區(qū)環(huán)境文化負有很大的責任，我們將導入 ISO14000 環(huán)境管理體系并運用公司建立的 CIS 系統(tǒng)塑造特色鮮明的“ 華大家園 ”社區(qū)環(huán)境文化。 設立專門機構 服務處 經(jīng)理 為社區(qū)環(huán)境文化建設工作負責人，清潔部為社區(qū)環(huán)境文化建設執(zhí)行部門，制訂工作計劃和實施方案并嚴格落實。 具體措施 （ 1）管理好 a. 排水管道實行雨水、污水分流； b. 維護好衛(wèi)生設施，垃圾分類，日清兩次； c. 實行垃圾分類袋裝、投放，可回收廢品進行回收處理； d. 建立永久性的環(huán)境保護宣傳教育欄（或宣傳櫥窗、燈箱），并定期更換內(nèi)容； e. 及時處理小區(qū)內(nèi) 群眾反映的環(huán)境問題。 （ 2）活動好 a. 組織居民積極參加社區(qū)環(huán)境文化建設活動，開展各種形式的宣傳教育活動； b. 組織居民每年開展一次環(huán)保公益活動； c. 不定期舉辦環(huán)保講座，集中進行環(huán)保法規(guī)教育和環(huán)保科學知識教育，組織閱讀環(huán)境報刊； d. 鼓勵和組織居民開展有益身心健康的文體活動。 工作目標 （ 1）環(huán)境好 a. 園林管理規(guī)劃，花、草、樹生長，正常綠化美化水平高，環(huán)境優(yōu)美舒適； b. 實行垂直綠化和立體綠化，鼓勵家庭綠化； c. 小區(qū)寧靜祥和，噪聲值達到國家城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準，白天低于 55 分貝，夜間低于 45 分貝； d. 小區(qū)清潔整潔，無亂張貼，無 鼠害，無蚊、蠅孳生地。 （ 2）行動好 a. 小區(qū)居民具有節(jié)省資源、能源的良好習慣，節(jié)約用水、用電； b. 小區(qū)居民自備購物袋，盡可能重復使用塑膠制品； c. 小區(qū)內(nèi)市場、商場包裝物選用可降解的塑膠制品或紙制品； e. 多讓居民了解和選擇使用綠色產(chǎn)品，選擇無污染的商品消費； f. 保護野生動物。居民不虐待動物，不捕殺、不食用野生動物。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 第五章 便民服務 一、“ 華大家園 ”便民服務 能為業(yè)主提供便利、高效、經(jīng)濟的服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準，亦是提高小區(qū)居戶生活質量的重要措施和保障。我們將根據(jù)小