【正文】 律嚴(yán)明，文明值勤，禮貌待人，樹(shù)立良好形象，嚴(yán)格執(zhí)行作息制度。 三、督促全體積極參加文體活動(dòng)，鍛煉身體，增強(qiáng)體質(zhì)。 部門(mén) 各崗位 職責(zé) 安全服務(wù)部 崗位職責(zé) 本 資 料 來(lái) 自 本 資 料 來(lái) 自 安全部方管 對(duì)全體工作員全部責(zé)任其職責(zé)如下： 一、帶領(lǐng)并督促全體抓好訓(xùn)練，不斷提高素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 綠化班長(zhǎng) 1人：主要負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)及業(yè)主私家花園的有償服務(wù)工作。 機(jī)動(dòng)人員（ 2人） 家政班長(zhǎng) 1人：主要負(fù)責(zé)業(yè)主的有償家政服務(wù)管理工作。 高層及別墅區(qū)（ 4人），前面 4 棟每人 2 棟，后面 3棟 1人，別墅 由外圍人員負(fù)責(zé) 。 保潔班長(zhǎng) 1人：主要負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域的日常保潔管理工作。 兩個(gè)主車輛出入口。 班長(zhǎng)： 3人：主要負(fù)責(zé)各班隊(duì)員的管理及培訓(xùn)工作。 技工 7人：水電工： 5人；（家政服務(wù) 2人）電梯工 2人。 注：會(huì)計(jì)、出納行政管理上隸屬經(jīng)理，日常工作兼客服專員隸屬客服 主管。 客戶服務(wù)部：（ 7 人） 主管 1人：主要負(fù)責(zé)“華大家園”的業(yè)主服務(wù)工作事宜。 第三章 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 一、“ 華大家園 ” 服務(wù)處 組織結(jié)構(gòu)以及人員編制 (前期介入人員 ) （總計(jì)： 88 人，見(jiàn)下圖） 本 資 料 來(lái) 自 本 資 料 來(lái) 自 部 門(mén) 崗 位 人員編制 文 化 備 注 服務(wù)處 經(jīng)理 1 人 大專以上 公司派遣（五年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)） 經(jīng)理助理 1 人 大專以上 三年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 炊事員 1 人 初中以上 有從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 安全 服務(wù)部 主管 1 人 大專以上 退伍、 具二年行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 班 長(zhǎng) 3 人 高中以上 退伍兵、有行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 隊(duì)員 33 人 高中以上 退伍兵 維修服務(wù)部 主管 1 人 大專以上 三年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、持特種行業(yè)操作證 維修人員 7 人 中技以上 持電工證、崗位操作證 環(huán)境服務(wù)部 主管 1 人 大專以上 具清潔綠化二年管理經(jīng)驗(yàn) 保潔班長(zhǎng) 1 人 清潔工 16 人 初中以上 愛(ài)崗敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng) 家政班長(zhǎng) 1 人 家政服務(wù)員 3 人 綠化班長(zhǎng) 1 人 綠化工 10 人 初中以上 具綠化工作經(jīng)驗(yàn) 客戶服務(wù)部 主管 1 人 會(huì)計(jì) 1 人 本科以上 有會(huì)計(jì)師證 出納 1 人 大專以上 有助理會(huì)計(jì)師證 服務(wù)專員 2 人 前臺(tái)接待員 2 人 二、人員編制及主要職責(zé) （總計(jì) 88 人） 經(jīng)理人 1人 ：全面負(fù)責(zé)服務(wù)處的管理工作。 小區(qū)建設(shè)、驗(yàn)收過(guò)程的完整資料。為此，我們希望貴公司能在以下方面給我方以支持和幫助： 審定我公司對(duì)“ 華大家園 ” 物業(yè)服務(wù)費(fèi) 收 取標(biāo)準(zhǔn)的分析報(bào)告。財(cái)務(wù)管理的原則：收支平衡，略有節(jié)余。 財(cái)務(wù)管理根據(jù)財(cái)政部財(cái)基字【 1998】 7 號(hào)《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》及澳新物業(yè)內(nèi)部程序文件《財(cái)務(wù)工作手冊(cè)》實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化管理。 本 資 料 來(lái) 自 本 資 料 來(lái) 自 經(jīng)理 客戶服務(wù)部 安全服務(wù)部 維修服務(wù)部 經(jīng)理助理 澳新學(xué)院部 商務(wù)中心 保潔服務(wù)班 安全服務(wù)隊(duì) 客戶服務(wù) 中心 后勤保 障 家政服務(wù)班 環(huán)境服務(wù)部 安全一班 安全二班 安全三班 水電工 電梯工 保潔班 綠化班 其日常工作 由 服務(wù)處 經(jīng)理 負(fù)責(zé)，并接受澳新物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督。為建立完善的檔案并進(jìn)行科學(xué)的管理，我們按照《檔案資料管理》的有關(guān)規(guī)定制訂的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，對(duì)住宅區(qū)檔案進(jìn)行全面的收集整理，將其系統(tǒng) 科學(xué)的分類，建立完整的資料檔案，同時(shí) 采用物業(yè)管理軟件，應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行規(guī)范化管理。 完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，小區(qū)清潔、保潔、綠化達(dá)標(biāo)。 小區(qū)垃圾實(shí)行集中收集，裝修垃圾與生活垃圾分類處理，生活垃圾日產(chǎn)日清。 服務(wù)處 有專門(mén)負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境維護(hù)的清潔部，負(fù)責(zé)人具有豐富的物 業(yè)管理行業(yè)清潔工作從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 停車場(chǎng)設(shè)備故障維修和定期保養(yǎng)工作由 維修部 根據(jù)公司程序文件《設(shè)備管理》作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求實(shí)施。 （ 4） 其它車輛的管理 摩托車、自行車實(shí)行定點(diǎn)停放、定點(diǎn)管理。 （ 3） 交通控制 交通控制利用設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志與車管人員規(guī)范操作相 結(jié)合的方式。 （ 2）車輛管理 車輛管理著重防止違規(guī)停車和防范車輛失竊。 440 個(gè) 建議采用先進(jìn)的停車場(chǎng) IC 卡電腦管理系統(tǒng)，控制終端置于監(jiān)控中心。嚴(yán)格執(zhí)行武漢市有關(guān)法律法規(guī) 和公司運(yùn)作程序文件《停車場(chǎng)管理》及其作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定。 小區(qū)將每年實(shí)施一次消防演習(xí)。 維修部 負(fù)責(zé)對(duì)消防系統(tǒng)的定期維護(hù)保養(yǎng)和檢修，同時(shí)配合消防監(jiān)督員組織的消防系統(tǒng)功能試驗(yàn)，以保證設(shè)備處于完好臨戰(zhàn)狀態(tài)。 （ 3）群治群防的消防安全責(zé)任人制度 服務(wù)處 將與業(yè)主委員會(huì)、各樓樓長(zhǎng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂《消防安全責(zé)任人任命書(shū)》，明確責(zé)任、群治群防、 互相監(jiān)督、共保平安。各個(gè)區(qū)域消防設(shè)施的巡視檢查由巡邏區(qū) 安全員 負(fù)責(zé)。 （ 1）消防監(jiān)督員的專職管理 安全部專設(shè)消防監(jiān)督員專職消防日 常管理和二次裝修管理，檢查消防設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)和完好情況，進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)和消防演習(xí)，對(duì)消防隱患提出整改要求。 消防管理 安全部負(fù)責(zé)小區(qū)消防管理工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》等法律法規(guī) 制定 公司運(yùn)作程序文件 如： 《消防工作手冊(cè)》 等 。 小區(qū)的應(yīng)急快速反 應(yīng)體系是以監(jiān)控中心為中樞，小區(qū) 服務(wù)處 與區(qū)內(nèi)巡邏崗、外圍巡邏崗、邊界門(mén)崗的點(diǎn)、線、面相結(jié)合的綜合反應(yīng)體系，共分為三級(jí)反應(yīng)狀態(tài)，實(shí)行狀態(tài)控制管理。在加強(qiáng)人防的基礎(chǔ)上，積極采取措施，在技防上下功夫，充分發(fā)揮小區(qū)智能系統(tǒng)的功能，確保小區(qū)的安全。對(duì)住宅樓作為重點(diǎn)防護(hù)對(duì)象，實(shí)行二十四小時(shí)安全管理，在小區(qū)車行出入口和人行出入口設(shè)置固定 安全員 值班崗?fù)?，?duì)外來(lái) 的進(jìn)出人員進(jìn)行來(lái)訪登記 、業(yè)主確認(rèn)后放行。 （ 1） 建立運(yùn)作高效、裝備精良、素質(zhì)一流的 安全員 隊(duì)伍 安全員 隊(duì)伍的管理實(shí)行準(zhǔn)軍事化，統(tǒng)一作息時(shí)間，日常行為執(zhí)行內(nèi)務(wù) 、紀(jì)律、隊(duì)列三大條令，培養(yǎng)一支文明威武、訓(xùn)練有素的準(zhǔn)軍事化隊(duì)伍。我們主要通過(guò)小區(qū)安全綜合防范體 系的建立，從硬件設(shè)施和人員素質(zhì)兩方面對(duì)小區(qū)的治安、消防、交通控制實(shí)行有效管理。按時(shí)做好設(shè)備運(yùn)行巡查工作，按機(jī)器設(shè)備的運(yùn)行要求做好日常保養(yǎng)，月保、季保、半年保及年保工作。同時(shí)強(qiáng)化員工自律意識(shí)與服務(wù)觀念，通過(guò) 規(guī)范員工行為，減少服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶的影響 ，體現(xiàn)我公司對(duì)業(yè)主、客戶的尊重。我公司將在“ 華大家園 ”建立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)。通過(guò)運(yùn)用創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念，建立全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)。 客戶服務(wù) 通過(guò)建立 客戶服務(wù)中心， 實(shí)施客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)工程，集中反饋處理客戶需求信息， 寓管理于服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主、客戶的需求。只有具有扎實(shí)、細(xì)膩 的真功夫，物業(yè)公司才能地平凡、復(fù)雜、繁瑣的日常物業(yè)管理中游刃有余，從容不迫。 三、日常物業(yè)管理工作 日常物業(yè)管理，直接體現(xiàn)物業(yè) 服務(wù) 公司的管理實(shí)力、技術(shù)實(shí)力和員工服務(wù)意識(shí)，真實(shí)反映物業(yè)管理公司的整體水平和快速反應(yīng)能力。 —— 協(xié)調(diào)成立業(yè)主委員會(huì) 籌備組 。 —— 提供代為聯(lián)系搬家公司服務(wù)。 —— 入住期治安管理基于智能系統(tǒng)處于安裝調(diào)試階段，應(yīng)側(cè)重加強(qiáng)人防措施。 —— 裝修人員及臨時(shí)出入人員須辦理出入證件。 —— 所有裝修申報(bào)及驗(yàn)收資料均編號(hào)歸檔留存。 —— 發(fā)現(xiàn)違章搭建、違章裝修、破壞公共管線和智能化管線的行為實(shí)行停工處理，并責(zé)令恢復(fù)，一周內(nèi)未予恢復(fù)即認(rèn)定該 裝飾公司 為不合格 裝飾公司 ，即時(shí)取消其小區(qū)內(nèi)施工資格。 —— 裝修期間 實(shí)行限時(shí)施 工。小區(qū) 安全 員對(duì)裝修戶進(jìn)行巡視檢查并記錄（每日二次）， 客戶服務(wù)專員 實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)查，開(kāi)具違章通知或采取處罰措施。 —— 裝修申請(qǐng)與審批公開(kāi)透明，由 服務(wù)處 、 業(yè)主 、施工隊(duì)共同參與，要求嚴(yán)格按設(shè)計(jì)圖紙和申報(bào)內(nèi)容施工，如有更改應(yīng)提前一日申報(bào)，否則以違章論處。 —— 服務(wù)處 將優(yōu)選 近 20 家有資質(zhì)的裝飾公司于入住期常駐小區(qū)作為 合作伙伴 ，供 業(yè)主 選擇， 業(yè)主也可自帶裝飾公司 入小區(qū)， 服務(wù)處 對(duì)其資質(zhì)進(jìn)行審核，如認(rèn)定為不合格裝飾公司 ，禁 止在 小區(qū)施工。 （ 9）入住期間的二次裝修管理 —— 業(yè) 主 入住時(shí)送發(fā)《業(yè) 主 手冊(cè)》和《業(yè)主公約》，其中《業(yè) 主 手冊(cè)》對(duì)二次裝修的程序和要求有詳細(xì)描述， 業(yè)主 可按指引要求辦理二次裝修手續(xù)。 —— 填報(bào)、審批二次裝修申請(qǐng)，辦理開(kāi)工手續(xù)。 —— 辦理水、電、氣、電話、電視、電腦網(wǎng)絡(luò) 等開(kāi)通手續(xù)。 （ 8） 入住 手續(xù)的辦理（一條龍服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦公） —— 各類法律文件、協(xié)議書(shū)的簽署。 —— 業(yè)主及各協(xié)作單位代表參加典禮。 —— 與水電氣公司等協(xié)作單位聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)辦公安排。 —— 各類法律文件文本的準(zhǔn)備。 本 資 料 來(lái) 自 本 資 料 來(lái) 自 （ 6）入住儀式的會(huì)前準(zhǔn)備和會(huì)場(chǎng)布置。 —— 按公司規(guī)范完成崗前培訓(xùn)，完成崗位安排 ，各就各位，各司其職，全力投入住前的各項(xiàng)完善準(zhǔn)備工作。 —— 由 服務(wù)處 經(jīng)理 牽頭， 維修部 與相關(guān)部門(mén)共同參與完成，該工作將貫穿交付和后期建設(shè)全過(guò)程。 —— 對(duì)設(shè)計(jì)施工中存在的問(wèn)題和缺陷，積極與相關(guān)單位協(xié)調(diào)解決。要求： —— 熟悉設(shè)計(jì)施工圖紙和設(shè)備資料，了解預(yù)埋管線等隱蔽工程狀況 。 —— 各部門(mén)負(fù)責(zé)人參與，要求于入住前 15日全部完成并試運(yùn)行。 （ 3）管理人員熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況和相關(guān)崗位，修訂完善各管理規(guī)章制度，初步磨合管理工作體系的運(yùn)作。 —— 明確各管理崗位的職責(zé)和范圍，明確工程技術(shù)人員的專業(yè)分工和專業(yè)范圍，完成部門(mén)主管以上干部的任命， 服務(wù)處 正式運(yùn) 作（人、財(cái)、物分配到位）。 —— 于入住前 30 天到位，由 服務(wù)處 經(jīng)理 負(fù)責(zé)。 入住工作流程： 技術(shù)人 員介入 后期建 設(shè)和綜 合竣工 驗(yàn)收 服務(wù)處入住 服務(wù)處基礎(chǔ)生活設(shè)施到位 管理與技術(shù)人員就位、培訓(xùn) 管理人員適應(yīng)崗位 完成規(guī)章制度、質(zhì)量體系文件的適應(yīng)修改 運(yùn)行體系的試運(yùn)行 基礎(chǔ)員 工上崗 培訓(xùn)、上崗 熟悉崗位和運(yùn)作制度 小區(qū)環(huán)境整治 入 住儀 式的準(zhǔn)備 《華大家園和澳新學(xué)院》功能改造和再造方案實(shí)施 入住儀式 辦理入住手續(xù)（現(xiàn)場(chǎng)一條龍辦公） 交驗(yàn)房 入住期治安管理 入住期日常管理 入住期裝修管理 業(yè)主遷入 業(yè)主代表大會(huì)及業(yè)主委員會(huì) 召開(kāi)第一次業(yè)主大會(huì)會(huì)議 日常物業(yè)管理 本 資 料 來(lái) 自 本 資 料 來(lái) 自 “ 華大家園 ”入住計(jì)劃 （ 1）“ 華大家園 ”物業(yè) 服務(wù)處 掛牌，正式開(kāi)展工作 —— 展開(kāi)各部門(mén)籌建和 服務(wù)處 基礎(chǔ)生活設(shè)施的建設(shè)工作； —— 展開(kāi) 服務(wù)處 辦公用房和生活用房的裝修工作，務(wù)必 30 天內(nèi)滿足工作生活基本要求。 入住 服務(wù)措施 我們?cè)谌胱∑趯⒏鶕?jù)不同的階段和工作內(nèi)容，主要針對(duì)小區(qū)功能完善和改造、 入住 儀式、 入住 手續(xù)的辦理、二次裝修管理、遷居幾個(gè)方面作出以下安排： —— 入住 儀式的組織、籌辦和舉行 —— 入住 手續(xù)的辦理（一條龍服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦公） —— 入住 家裝趕集會(huì)的組織 —— 實(shí)行合格 裝飾公司 制度，為業(yè)主提供裝修服務(wù) —— 為業(yè)主實(shí)施裝修監(jiān)理服務(wù) —— 實(shí)行合格供應(yīng)商制度，為 業(yè)主 提供價(jià)廉物美的合格產(chǎn)品 —— 提供搬入時(shí)的 安全 外圍看管服務(wù)。 —— 采用人防和邊界紅外線報(bào)警系統(tǒng)防范相結(jié)合，對(duì)小區(qū)與外界實(shí)行有效隔離，確保小區(qū)安全。 通過(guò)以上措施的執(zhí)行，我們有信心保證不發(fā)生違章搭建、違章裝修、因公共管線和智能化管線裝修破壞引致功能部分失效的事件，同時(shí)保證小區(qū)始終保持統(tǒng)一整潔的房屋外觀。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)成立入住期裝修監(jiān)理室積聚 服務(wù)處 工程、技術(shù)、消防、 安全 等專業(yè)的人員，在為業(yè)主提供裝修設(shè)計(jì)工程 和造價(jià)的咨詢，免費(fèi)的裝修監(jiān)理服務(wù)的同時(shí)，寓服務(wù)于管理。 因此，根本解決裝修難題的關(guān)鍵在于：通過(guò)專業(yè)的服務(wù)和宣傳使業(yè)主相信 服務(wù)處 與業(yè)主的利益是相通的、統(tǒng)一的、通過(guò)二者的充分合作和溝通，由 服務(wù)處 對(duì)施工隊(duì)伍實(shí)施管理，在保證裝修質(zhì)量和效果的同時(shí)，也保證杜絕了違章和違規(guī)的行為。 入住 期二次裝修管理的重點(diǎn)是堅(jiān)決控制住宅的陽(yáng)臺(tái)搭建、對(duì)承重結(jié)構(gòu)及公共管線（含智能化管線）的破壞。 加強(qiáng)二次裝修管理力度，杜絕違章裝修、違章搭建、破壞公共管線的事件發(fā)生。 營(yíng)造文化氛圍，創(chuàng)造文明生活。 —— 創(chuàng)造理解和寬容的社會(huì)、人際關(guān)系基礎(chǔ)，營(yíng)造祥和、溫馨、自然的氛圍。 —— 建立完善的信息反饋和處理機(jī)制，樹(shù)立居民對(duì) 服務(wù)處 的堅(jiān)強(qiáng)信心。對(duì)此，“ 華大家園 “ 服務(wù)處 、業(yè)主等相關(guān)單位、機(jī)構(gòu)、個(gè)人均存在著一個(gè)相互適應(yīng)、磨