【導讀】示和新的經營政策，檢查出勤情況。2安排各領班的班次，督導領班日常工作，檢查每位員工的儀容儀表。意見轉告廚師長，供廚師長在研究制定菜單時作為參考。4了解全餐廳的經營情況，經營成本和費用預算，商討經營計劃。7參與制定中餐宴會服務標準及工作程序,并組織和確保其程序與標準的實施。8負責與相關部門的工作協調,處理各種突發(fā)事件。殊關注、認真處理客人的投訴,并將客人的投訴意見及時向上級報告。10負責對員工工作表現進行定期評估和獎懲,制訂員工培訓計劃,并予以落實。11簽署下屬保持始終如一的餐廳衛(wèi)生水準。13建立物資管理制度,組織管好餐廳的各種物品。15與其它有關部門密切配合，做好各種宴會和會議活動的接待工作。16完成上級指派的其它任務。5負責檢查國宴廳婚宴、宴會的預訂記錄情況、記錄真實、有效。

　　

【正文】 31 中餐廳服務員結賬工作程序與標準 一、 客人要求結賬時，服務員要動作迅速，使用規(guī)范語言：“請稍等”。 二、 根據客人上菜情況與收銀處核對 （檢查菜肴、酒水有無遺漏），核實后出結賬明細單。如客人到服務臺結賬，由值臺員陪同客人結賬，值臺員將打印的消費帳單核對無誤（避免同客人共同核對）后交給客人結賬，并唱收唱付。 三、 用收銀夾將結賬明細單出示給客人，使用規(guī)范語言：“先生（小姐），這是您的賬單，請過目。” 四、 確認后，接受客人的現金，需唱收“收您錢，請稍等?！? 五、 結賬完畢，用收銀夾將發(fā)票及零錢送給客人：“這是您的收據和零錢，請收好。感謝您的光臨?！? 六、 客人確認賬單后，如果要求轉房間，需請客人出示房卡，“請出示您的房卡，好嗎？”，持房卡到收銀處核實房號，填寫賓 客轉賬單。用收銀夾將賓客轉賬單出示給客人簽字（“這是您的賬單，請簽字”），核實簽字與房間登記相符后，轉交房卡（“您的房卡，請收好，謝謝”）。如果簽字不符請客人補簽（“對不起，請您簽房間登記時的名字，好嗎？”） 七、 客人使用信用卡、消費卡結賬，接受客人信用卡，收銀處刷卡，用收銀夾將簽購單出示給客人簽字，簽字后回收銀處取發(fā)票、卡、回執(zhí)單，一同交給客人。（“您的??請收好，感謝您的光臨。”） 32 八、 VIP 簽協議單 需出示就餐通知單的客人，請客人簽字后，同時 收取就餐通知單。 有掛賬協議的客人，需明確有效簽字人，方可簽 字， 如果有效簽字人未參加，授權他人代簽，需明確代 簽人姓名后，方可簽字。 （ 1）（ 2）兩種情況，需要在服務中明確有效簽字人是誰？客人簽字的場合，是在廳里、服務臺、還是送走客人后再簽。 九、 內部轉賬 收銀臺接到訂餐通知后，需通知總辦確認，有分管副總參加的，請副總簽字；部門經理參加的，請部門經理簽字，事后請分管副總補簽。 十、 逃賬情況的處理 客人無掛賬協議，要求簽單，需請示餐廳經理，在明確擔保人后，方可簽字，同時請客人留下詳細地址及聯系電話。 33 中餐廳保潔員工作程序及考核標準 提前十分鐘到崗，按規(guī)定著裝 . 早 晨 8： 00 收拾電梯間地面、鏡面、果皮筒、電梯按鈕銅圈，要求地面無灰塵，鏡面明亮，果皮筒無雜物，銅圈光亮，公共區(qū)域綠色植物盆內沒有牙簽、煙蒂等雜物。 1— 2F 樓地面、地角線的衛(wèi)生。 大廳及宴會廳地面吸塵。 9： 00 開餐前收拾好要求地面干凈無雜物。 9： 00 開始清通道及廳里衛(wèi)生。要求地毯干凈無雜物，清理工作結束后送洗桌布、口布及香巾。布草要分開清點并記錄，送往洗衣房，并把上餐洗好的桌布、口布、香巾及時返回，要記錄清楚，不漏項。特殊情況（如毛巾數量等）及時報告領班，并按規(guī)定發(fā)放桌布。 早餐結束后，收拾大廳地面 及用過的宴會廳地面衛(wèi)生，要求地面干凈，無雜物。 下午 2： 00 收拾大廳及宴會廳的衛(wèi)生，下午 3： 30 將布草送洗衣房，點數返回并做好記錄，毛巾須在 4： 00 之前返餐廳，并將毛巾疊好。 收銀臺對面的玻璃幕、地腳線要每天擦拭， 12 樓樓梯每天都要拖拭，拖把必須擰干，地面擦拭后不得有水跡，電梯間地面、果皮筒、銅圈每餐結束后要收拾干凈。 34 中餐房間送餐服務程序與標準 1. 餐前準備 1. 當訂餐員接到送餐預定單，要先交給傳菜領班由其安排人員送餐。 2. 根據菜單及人數，準備餐具（餐車、接碟、牙簽筒、口紙杯、湯碗、小勺、酒杯、啟子），有 調料的要提前備齊。 3. 將預定單交給廚房，要分清冷菜、熱菜、面食，根據菜單內容合理安排送餐：易冷菜后做，費時菜先做，然后到服務臺領取客人消費明細，備好掛帳單。 4. 將所有菜點放在送餐車上，熱菜要加保溫蓋，應保證熱菜熱用，冷品冷食。 5. 認真填寫好送餐記錄登記表，不能漏項。 6. 準備完畢，通知領班檢查，有無遺漏，記清送餐房號，方可送餐。 2. 餐中服務 送餐員乘電梯運送菜品時，將電梯轎廂排風按扭打開，以防轎廂內留有菜品味道，將食品送到賓客所住樓層后，要認準賓客房號，再按門鈴（不能按得太急促），等賓客有回音后，立即報出自己的身份 ，“送餐服務”。賓客開門后，經允許方可進入“我可以進來嗎？” 進入房間后，要征詢客人意見在什么位置用餐，然后把椅子放好，同時還要檢查，有無食品遺漏在餐車上。 35 詢問客人如何結帳“請問您是付現金還是轉帳？”付現金，要及時將零錢發(fā)票交給客人；轉帳，則請客人在“簽字欄 ”中簽上名字，簽完后要向客人致謝。 征求客人意見何時收餐具。“祝您用餐愉快。” 在送餐服務時，服務員要使用敬話，按操作規(guī)范嚴格操作。 要熟記賓客用餐餐單內容，當賓客有疑問時，隨時給客人以滿意的回答。 將現金（掛帳單）及時交給收銀 員。 3. 餐后收尾 1. 收銀員接到收餐通知后，要及時通知傳菜領班，安排人員收餐具。 2. 認真填寫收餐記錄登記表，核對有無遺漏餐具，做好記錄。如當餐客人不需收餐具，也應做好標識。 3. 將餐車收拾干凈，推到指定位置放好。 4. 收餐時，要使用送餐車收取餐具，送餐車用綠格桌布蓋上。 36 生日宴服務程序及標準 1. 餐前準備 a) 接到客人預訂生日宴時，除問清客人的定餐標準，還要問清蛋糕是否自備，留下聯系電話。 b) 根據訂餐標準，設計菜單、布置餐廳。 c) 如需要酒店備蛋糕，應及時通知咖啡廳，告知其規(guī)格和要求。 d) 如果在咖啡廳做的蛋糕 ，應在客人到 之前拿到餐廳，并且要求蛋糕包裝合乎要求（盒蓋齊全），插好蠟燭，準備好帽子（根據客人年齡調整好帽子大?。?、相機、刀叉等物品。 2. 餐中服務 a) 客人到達時，首先了解哪位客人過生日，并先祝客人生日快樂，觀察客人是否帶相機。 b) 上生日蛋糕的分工：甲服務員上蛋糕（火機），乙服務員戴帽子。值臺服務員負責關、開燈。如客人沒帶相機，由主管或經理負責攝影。 c) 當第一杯酒斟好后，服務員應背對餐廳點燃蠟燭，手中應留火機（防止客人看見，給客人驚喜）。 d) 值臺服務員關燈、關空調、關窗戶。 e) 一起鼓掌唱生日快樂歌（內賓唱中文，外賓唱英文）。 f) 一般情 況下生日歌唱一遍，也可根據實際情況唱兩遍，注意結尾時速度減慢，音量加大。 37 g) 如蠟燭有熄滅的應及時點上，蛋糕應放在過生日客人正前方，并祝生日快樂。 h) 帶帽子時，也應講祝福語。 i) 請客人許愿吹蠟燭，同時為客人照相（根據實際情況，也可以合影）。 j) 蠟燭吹滅后，由值臺服務員開燈（鼓掌）。 k) 乙服務員遞上餐刀，請客人切蛋糕（切一刀即可），再次祝?？腿?。 l) 為客人分派蛋糕。 3. 餐后服務 a) 蛋糕分完應為客人打包，餐后提醒客人帶走。 b) 照片洗好后，電話通知客人到服務臺領取。 38 外賣服務程序與標 準 1. 餐前準備 一 . 根據預定及實際 情況到舉辦單位看場地（尺子）。 二 . 根據客人要求畫場地分布圖（冷餐會、宴會等）。 三 . 根據舉辦單位所能提供的設備、設施，準備其它所需物品（列明細表），分工明確。 四 . 確定菜品到達時間，人數標準及酒水，定好車輛。 五 . 活動前，應先到舉辦單位布置場地、擺臺等。 六 . 冷菜、熱菜、出菜要準時（保溫），車輛要準點。 七 . 接上菜品要迅速、穩(wěn)妥，走規(guī)定路線。 2. 餐中服務（同冷餐服務或宴會服務） 3. 餐后工作 一 . 提供打包服務。 二 . 清點酒水、人數，請舉辦單位負責人簽字、致謝！ 三 . 收餐具要歸類，根據明細表，清點所有外帶物品。 四 . 裝車返回。 39