海景花園酒店培訓(xùn)-資料下載頁
2025-08-20 04:50本頁面
【導(dǎo)讀】有想法怎么去實現(xiàn)？要有富者的心胸……內(nèi)心充滿歡喜；才能把歡喜給別人……“舍”什么，就會“得”什么……員工明確他工作的目標(biāo)和方向嗎？能讓員工產(chǎn)生向心力？能讓員工很快融入團隊嗎？能挖掘出員工潛在的熱情和能力嗎？酒店為顧客存在，它提升和發(fā)展的動力源自顧客的需求和滿意，因而確立了以顧客為導(dǎo)向的海景文化。（顧客為什么“出門難”？情感—親情服務(wù)文化。態(tài)度—不說“不”字的文化。（顧客最怕什么？利益—不讓客人吃虧的文化。員工塑造成有用之才。做好“故事管理”。員工做錯的時候，上級什么事。企業(yè)要生存發(fā)展，需要不斷的改變和創(chuàng)新。所以，只有“變”才是唯一“不變”的真理?！皾B透”無處不在。實行“十字交叉溝通”制度。上級與員工進行一對一溝通：量化考核。每周員工接待日：人資部負(fù)責(zé)。罰加無罪者，怨?？鸵痪€員工、非面客二線員工）。目前酒店根據(jù)這個原則共設(shè)立了14個獎項。
【正文】 26 第四部分 把理念體現(xiàn)在每位顧客的感受中 ? 面對顧客的抱怨 —— 堅定“顧客永遠(yuǎn)是對的”文化理念，是面對顧客投訴、抱怨的最佳態(tài)度 因為： 從顧客的抱怨中，往往能得到最有價值的東西 顧客沒有意見了，就意味著顧客再也不關(guān)心我們了 10 第四部分 把理念體現(xiàn)在每位顧客的感受中 ? 顧客為什么投訴 —— 第一、沒有替代品 第二、想從你那里得到補償 第三、雖然生氣，但還不至于到了再也不來的地步 如果說： 第一，我有替代品； 第二，我不稀罕你酒店的賠償； 第三，我想放棄你； 那客人就不投訴了，但是走了 …… 0909 第四部分 把理念體現(xiàn)在每位顧客的感受中 對待“顧客投訴”的心態(tài) —— ? 顧客有抱怨，說明顧客在關(guān)心我們。 （關(guān)愛產(chǎn)生抱怨 ——為什么我們很責(zé)備自己孩子犯的錯誤） ? 有抱怨的顧客最容易成我們的回頭客。 （他真正想說的是“下次來不能再這樣” ——看你的行動和態(tài)度） ? 失去了顧客的意見和建議，我們就失去了發(fā)展的方向 。（顧客的感受就是標(biāo)準(zhǔn)） ? 牢記： 1： 24的道理，心懷感激之情 （顧客在幫助我們挽留客人） 0808 第四部分 把理念體現(xiàn)在每位顧客的感受中 ? 每一個人都要警示自己 當(dāng)你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯?？傊櫩陀肋h(yuǎn)沒有錯，有錯都是我們的錯。 “把所有問題都自己扛” 0505 第四部分 把理念體現(xiàn)在每位顧客的感受中 看一個酒店經(jīng)營的好壞，不是看它一時的營業(yè)額的多少，而是要看它擁有多少忠誠的回頭客 0404 第四部分 把理念體現(xiàn)在每位顧客的感受中 把酒店辦成顧客所期望的酒店 追尋顧客的需求 追求顧客的贊譽 0303 總經(jīng)理致辭 感謝您在入住期間，能對我們的服務(wù)和工作，提出寶貴的意見和建議，因為我們把它看做是酒店發(fā)展的動力和源泉！ 010
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