海景花園酒店培訓(存儲版)
【正文】 服務三境界 完美的服務價值鏈 第三部分 把理念落實在每位員工的行動中 服務五字方針：查、問、聽、看、用 ? 查 ——查看客史檔案 ? 問 ——詢問客人要求 ? 聽 ——傾聽客人談話 ? 看 ——觀察客人行色 ? 用 ——用是關鍵 運用好顧客信息，把它轉化為服務行動，特別是在顧客提出之前及時識別和滿足，你就會有更多的收獲。 每周員工接待日： 人資部負責。” “移情” ——熱愛自己的客人 （ 俞敏洪：教育的中心思想是愛自己、愛別人、愛自然） 客人是要“敬畏”的，不是用來“搞 掟 ”的（體驗消費時代） 4406 第一部分：文化是海景的“魂” ? 酒店宗旨 —— 創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。 員工做對的時候，上級做了什么？員工做錯的時候，上級什么事 情沒有做好？ 4305 故事管理模式 顧客為導向的 組織文化 高強度的獎懲機制 規(guī)范化的服務 故事管理 提升顧客忠誠度 讓顧客驚喜感動 的故事 及時流暢的 信息通道 組織規(guī)章的 制定、實施、評估 故事管理 主要成分 三個組織 核心資源 4204 第一部分：文化是海景的“魂” ? 發(fā)展信念 —— 只有犧牲眼前利益，才會有將來利益 注重眼前利益，易滋生不義之舉，多行不義必自斃 顧客滿意最大化，利潤也會最大化（舍與得的關系） 4103 第一部分：文化是海景的“魂” ? 強勁執(zhí)行力文化的內涵 —— 服從：無借口無障礙的執(zhí)行 軍人的一天是從號令開始的：不問為什么，只想怎么做 一個優(yōu)秀組織的成員，要善于把自己的上級變成自己成長的伯樂 （鍛煉、磨煉 ） 速度：講時效求高效 (先開槍 后瞄準 ) 用心：追求高質量好結果 （目標結果為導向，注 重細節(jié)追求完美） 4002 第一部分：文化是海景的“魂” ? 生存意識 —— 居安思危，自強不息 企業(yè)要生存發(fā)展，需要不斷的改變和創(chuàng)新。 總經理與各部門經理溝通 ——在例會上進行。 1313 第四部分 把理念體現(xiàn)在每位顧客的感受中 ? 讓顧客贏 ——幫助顧客贏，我們才能贏 天堂和地獄的區(qū)別
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