【導(dǎo)讀】進(jìn)技術(shù)，為業(yè)戶提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，倡導(dǎo)新型的生活方式。無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)挑剔、業(yè)戶無(wú)怨言。質(zhì)量方針是“以人為本，管理科學(xué)、服。務(wù)真誠(chéng)、業(yè)戶滿意”。1）樹(shù)立服務(wù)理念，提出“以人為本——您的物業(yè)是我們的事業(yè)”的管理思想，從而達(dá)到一流管理、一流形象、一流效益。2）維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，對(duì)業(yè)主、租戶、使用人提供管家式服務(wù)。4）結(jié)合住宅和公建配套設(shè)施的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)，達(dá)到雙贏的目的。1）滿意度指數(shù)82以上；3）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，6）各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100％；9）檔案準(zhǔn)確率達(dá)到100％，11）公司投訴電話受理投訴予以答復(fù)；12）有效投訴處理率100％；13）管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù)；18）其他項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)；崗、查崗、監(jiān)督崗及服務(wù)崗并有明確的崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)；33）制訂中大修理年度計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施?？蛻舴?wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。

　　

【正文】 上下一心，同心同德，齊心協(xié)力，分工而又合作，各部門(mén)要召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，將創(chuàng)建工作的目的、內(nèi)容、要求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排等向全體員工充分講解，使他們認(rèn)清目標(biāo)，并使自 己的言行融入這項(xiàng)活動(dòng)之中。 ? 部門(mén)制定計(jì)劃 各部門(mén)按領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，列出部門(mén)的工作計(jì)劃，并將計(jì)劃的落實(shí)和實(shí)施情況記錄在案 (具體按表格操作 )。 ? 評(píng)測(cè)現(xiàn)狀 目的：通過(guò)自評(píng)找差距，查原因，落實(shí)情況，限期整改。 內(nèi)容：全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）達(dá)標(biāo)驗(yàn)收十 五 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)．并按達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則嚴(yán)格評(píng)分。 48 創(chuàng)建自查階段 ? 各部門(mén)對(duì)照檢查內(nèi)容，缺什么，補(bǔ)什么 (包括軟，硬件 )。 ? 管理處制定創(chuàng)建倒計(jì)時(shí)工作表，根據(jù)部門(mén)自查的情況進(jìn)行逐 項(xiàng) 檢查。 ? 部門(mén)將落實(shí)內(nèi)容和分?jǐn)?shù)層層分焊到每一個(gè)員工，職責(zé)分明，誰(shuí)包干誰(shuí)負(fù)責(zé)。(嚴(yán)格按照 100 分 15 項(xiàng)為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ) 迎檢階段 目的：為通過(guò)考評(píng)驗(yàn)收，做好最后的準(zhǔn)備 。 內(nèi)容：自評(píng)、自檢，請(qǐng)專(zhuān)家 (同行 )檢查，迎接驗(yàn)收。 報(bào)告創(chuàng)“市優(yōu)” 的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，組織創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組成員，員工代表進(jìn)行自評(píng)、自檢，邀請(qǐng)兄弟單位或?qū)＜襾?lái)小區(qū)進(jìn)行檢查。 總結(jié)階段 時(shí)間：通過(guò)最后考評(píng)進(jìn)行總結(jié) (各部門(mén) )。 目的：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積累資料，以利全面提高我們的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)， 內(nèi)容：根據(jù)評(píng)審的結(jié)果，對(duì)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)加以長(zhǎng)期維持，對(duì)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的加以修改．并對(duì)在“創(chuàng)優(yōu)”中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)事跡；加以表彰，對(duì)給“創(chuàng)優(yōu)”工作造成損害的予以批評(píng)和處罰 。 處罰： 對(duì)在創(chuàng)優(yōu)工作中不負(fù)責(zé)任 、 人為地使其所負(fù)責(zé)的“創(chuàng)市優(yōu)”評(píng)比項(xiàng)目達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的部門(mén)和個(gè)人，將給予物質(zhì)處罰和降級(jí)，情節(jié)嚴(yán)重者將予以解聘和解除勞動(dòng)合同。 獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在創(chuàng)建工作中積極主動(dòng)，并使所負(fù)責(zé)的“創(chuàng)市優(yōu)”評(píng)比項(xiàng)目全都達(dá)標(biāo)的部門(mén)和個(gè)人，對(duì)其進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)在創(chuàng)建工作中表 現(xiàn) 突出的員工，在年度考核中優(yōu)先考慮晉級(jí) 。 49 第七章：物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理、保潔、保安、護(hù)綠工作的實(shí)施方案 一、對(duì)業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的措施 1. 業(yè)戶報(bào)修的范圍： 報(bào) 修范圍適用于用戶提出的任何維修服務(wù)要求的處理。 2. 報(bào)修的工作程序： （ 1） 接到用戶報(bào)修 時(shí)及時(shí)填寫(xiě)《報(bào)修記錄單》。 （ 2） 接到《報(bào)修記錄》維修人員 30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（如用戶預(yù)約維修時(shí)間，維修人員應(yīng)在預(yù)約的時(shí)間提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）。 （ 3） 對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目，維修人員應(yīng)按《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，并在收費(fèi)單上注明應(yīng)收取的各項(xiàng)費(fèi)用金額，經(jīng)用戶簽名確認(rèn)。 （ 4） 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶檢查使用合格后在《報(bào)修記錄表》上簽名確認(rèn)。 二、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施 1. 公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃 （ 1） 公用設(shè)備、設(shè)施維修、保養(yǎng)的目標(biāo) 確保公共設(shè)備在使用中完好狀態(tài)，滿足服務(wù)要求，延長(zhǎng)其使用壽命，保證其使用功能得正常發(fā)揮。 （ 2） 公用設(shè)備、 設(shè)施日常維修、保養(yǎng)的管理 工程部 作為公共設(shè)備設(shè)施的專(zhuān)業(yè)部門(mén)，根據(jù)公司《設(shè)備管理篇》及其作為指導(dǎo)書(shū)和行業(yè)規(guī)范規(guī)定要求對(duì)設(shè)備設(shè)施實(shí)行管理。設(shè)備的管理主要為以下內(nèi)容： ? 設(shè)備的日常運(yùn)行和使用 ? 公共設(shè)備的運(yùn)行管理由服務(wù)使用部門(mén)負(fù)責(zé)，如監(jiān)控系統(tǒng)由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)，停車(chē)場(chǎng)管理、外圍系統(tǒng)由保安部負(fù)責(zé)等。期于基礎(chǔ)功能性系統(tǒng)均由工程 部 負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理。運(yùn)行管理為嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。 ? 設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) ? 根據(jù)公司設(shè)備管理的相關(guān)規(guī)定，設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡檢保養(yǎng)和50 定期維護(hù)保養(yǎng) ， 據(jù)此設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由使用部門(mén)或責(zé)任部門(mén)負(fù) 責(zé)，而設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)則均由 工程部 負(fù)責(zé)。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)根據(jù)《設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃》制定的《保養(yǎng)任務(wù)書(shū)》和《維保記錄表》開(kāi)展工作。 ? 設(shè)備故障的修理 ? 設(shè)備常見(jiàn)簡(jiǎn)單維修，要求當(dāng)日修復(fù)，較復(fù)雜或政府部門(mén)規(guī)定需專(zhuān)職維修的可外發(fā)維修，但須在規(guī)定期內(nèi)完成。 ? 設(shè)備的大修改造 設(shè)備大修改造由 工程部 根據(jù)設(shè)備狀態(tài)提出申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)公司核準(zhǔn)后報(bào)請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，按照預(yù)定施工方案 由工程部 組織實(shí)施，竣工驗(yàn)收可由業(yè)主代表和物業(yè)公司共同執(zhí)行，工程情況應(yīng)作專(zhuān)項(xiàng)匯報(bào)。 2. 公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng) （ 1） 公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)范圍： a 供配電系統(tǒng) b 給排水系統(tǒng) c 公共設(shè)施系統(tǒng) （ 2） 日常維修小修費(fèi)用從管理費(fèi)支付。大修費(fèi)用從公共設(shè)施專(zhuān)用基金的增值部分支付。如增值部分不足，將從管理費(fèi)中墊付或由業(yè)主分?jǐn)偂? （ 3） 公共設(shè)備、維修保養(yǎng)計(jì)劃 供配電系統(tǒng) 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 保養(yǎng)周期 1 供電情況 24 小時(shí)正常供電，出現(xiàn)故障立即排除 每月 2 配電屏 清潔 每月 3 電器儀表 清潔、顯示正確、固定可靠 每月 4 繼電器、接觸器 清潔、接觸完好、無(wú)過(guò)熱、無(wú)噪音 每月 5 控制回路 動(dòng)作正常、標(biāo)識(shí)清晰、無(wú)變色、無(wú)老化 每月 6 指示燈、按鈕、轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān) 清潔、標(biāo)識(shí)清晰、固定可靠、轉(zhuǎn)換靈活 每月 7 繼電保護(hù) 動(dòng)作正?？煽? 一年 8 空氣開(kāi)關(guān) 分?jǐn)嗾！⒔^緣良好 半年 9 避雷器 動(dòng)作正常、試驗(yàn)合格 二年 10 進(jìn)出線電源 接觸良好、牢固可靠、相順正確 一年 11 配電屏對(duì)地測(cè)試 接地良好 一年 51 給排水系統(tǒng) 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 保養(yǎng)周期 1 供水系統(tǒng) 24小時(shí)正常供水出現(xiàn)故障立即排除 不定期 2 水泵 清潔、油漆完好、無(wú)油垢 每季度 壓力適合、運(yùn)行良好、無(wú)滲漏 不定期 電動(dòng)機(jī) 運(yùn)轉(zhuǎn)靈活、電流正常、無(wú)過(guò)載、無(wú)過(guò)熱 每個(gè)月 機(jī)械滑油 潤(rùn)滑良好、油位合適 不定期 3 管道 無(wú)滲漏 、無(wú)銹蝕、油漆完好 不定期 4 閥門(mén) 無(wú)滲漏、無(wú)銹蝕、開(kāi)閉靈活、正確 不定期 5 排污井 無(wú)嚴(yán)重淤泥、無(wú)嚴(yán)重異味 不定期 公共設(shè)施系統(tǒng) 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 保養(yǎng)周期 1 道路走廊 路面修補(bǔ)、整潔、無(wú)損壞 每日 2 路燈 符合安全和使用標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)更換壞損燈泡 每日 燈桿刷漆，線路開(kāi)關(guān)檢測(cè) 3 溝、渠、地下排水管道 及時(shí)維修、暢通、無(wú)堵塞 一年 井蓋刷漆 4 公共衛(wèi)生潔具 無(wú)泄漏、沖洗暢通 每日 5 停車(chē)場(chǎng)、停車(chē)庫(kù) 標(biāo)色完整、清晰、設(shè)備完好、使用正常 半年 3. 房屋本體的維修管理 （ 1） 目的 建筑物維修管理的主要目的和任務(wù)是為了保證房屋的正常使用和延長(zhǎng)房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附屬設(shè)備發(fā)生損壞；保障房屋的安全和正常使用。根據(jù)需要和可能適當(dāng)改善居住條件。 （ 2） 建筑物維修管理的范圍與類(lèi)型 52 （ 3） 管理 （ 4） 類(lèi)型 （ 5） 指令和工作執(zhí)行 管理處應(yīng)根據(jù)業(yè)主下發(fā)的工作指令進(jìn)行并完成。工程完成的時(shí)間必須與指令單上的緊急程度的說(shuō)明聯(lián)系起來(lái)，具體如下表 指令與工作執(zhí)行 序號(hào) 執(zhí)行工作種類(lèi) 完成時(shí)間 備注 1 緊急 24小時(shí)以內(nèi) 2 一般 23天以內(nèi) 3 其他 7天以內(nèi) 建筑物維修管理 建筑體 建筑設(shè)備 （ 1）結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)； （ 2）屋面、外墻； （ 3）門(mén)窗； （ 4）樓層通道 維修類(lèi)型 預(yù)防性維修 例常維修 周期性維修 （ 1）緊急 （ 1）整修 （ 2）一般 （ 2）翻修 （ 1） 供電系統(tǒng) （ 2） 供排水系統(tǒng) （ 3） 消防系統(tǒng) （ 4） 技防系統(tǒng) 53 （ 6） 由業(yè)主決定各種工作類(lèi)型的執(zhí)行種類(lèi)。這些決定基于表 2 準(zhǔn)則。 執(zhí)行種類(lèi)與工作細(xì)節(jié) 序號(hào) 執(zhí)行工作種類(lèi) 完成細(xì)節(jié) 備注 1 緊急 1） 影響整幢大樓日常必須的缺陷，如供水、供電主要污水管 堵塞，馬桶溢出污水等 2） 危及生活、生命和財(cái)產(chǎn)的缺陷 3） 影響房屋建筑安全的缺陷 2 一般 1） 妨礙、煩擾或影響住戶的缺陷 2） 在公共場(chǎng)所并影響住戶安全的缺陷 3 其他 1） 維護(hù)工作 2） 所有不屬于在上述兩項(xiàng)的維護(hù)、維修、更換等工作 （ 7） 建筑物維修管理的內(nèi)容 a 預(yù)防性維修 預(yù)防性維修采取的措施及方案，目的在 于避免可預(yù)見(jiàn)的、或可防止的設(shè)備失效，并確定有其完好的標(biāo)準(zhǔn)及使用功能。大致上，預(yù)防性措施有： 1） 常年檢驗(yàn)，鑒定電氣裝置； 2） 常年保養(yǎng)電氣連接點(diǎn)； 3） 定期檢驗(yàn)避雷系統(tǒng)； 4） 定期沖洗房屋污水排放管； 5） 定期檢驗(yàn)房屋的結(jié)構(gòu)強(qiáng)度； 6） 定期檢修閉路電視系統(tǒng)； 7） 月度養(yǎng)護(hù)滅火系統(tǒng)； 8） 月度養(yǎng)護(hù)中央垃圾槽清洗系統(tǒng)； 9） 月度養(yǎng)護(hù)水泵； b 例常維修 一般 常 例維修工作是通過(guò)管理人員的日常巡視而執(zhí)行的?；旧?，巡視的范圍包括地面層空地、臺(tái)板，排污溝，門(mén)廊，戶外空地，停車(chē)場(chǎng)。兒童游樂(lè)園，花圃，及房屋的構(gòu)件、樓梯、電氣房、水泵室，屋頂和水池。 1）地面層 綜合巡視 這項(xiàng)巡視在于觀察在房屋底層的空地、臺(tái)板、排污溝、戶外空地的設(shè)施與停車(chē)場(chǎng)，是否有任何礙眼的破損、或可能有礙健康、安全的部件失修。 54 2）地面層詳細(xì)巡察 除上述綜合巡視外，必須更仔細(xì)地觀察地面層其他的搶修，失養(yǎng)的項(xiàng)目。 3）房屋綜合巡視 管理人員在進(jìn)行房屋公共地方的綜合巡視時(shí)，將會(huì)觀察任何被忽略或礙眼的破損，及其他清潔衛(wèi)生問(wèn)題。 4）房屋詳細(xì)巡察（外部） 房屋詳細(xì)巡視是根據(jù)擬定的準(zhǔn)則、指標(biāo)，在房屋外部的公共地方進(jìn)行周詳及仔細(xì) 的巡察。 5）房屋詳細(xì)巡察（內(nèi)部） 這項(xiàng)巡視僅局限于電氣房、監(jiān)控室、儲(chǔ)物室、儲(chǔ) 水柜、照明部位。 6）鑒定養(yǎng)護(hù)也包括檢查確定下列各類(lèi)鑒定之養(yǎng)護(hù)工作責(zé)任部門(mén)按期執(zhí)行： ? 周期沖洗垃圾槽； ? 月度沖洗房屋（公共部位）； ? 月度沖洗陰溝； ? 半月度修剪草坪（戶外空地）； ? 月度園藝維修及修剪草坪（停車(chē)場(chǎng)）； ? 月度中央垃圾槽的養(yǎng)護(hù)； ? 月度水泵及增壓器的養(yǎng)護(hù)； ? 季度沖洗商用房屋的陰溝。 7)巡察及維修項(xiàng)目的記錄 管理人員必須保存其巡察系統(tǒng)的記錄、記錄必須反映所觀察的破損項(xiàng)目、部位、地點(diǎn)、修繕工程及竣工日期等。 8）維修項(xiàng)目的期限 ? 首要層次之猝發(fā)性問(wèn)題，廣泛影響整座或局部房屋、危及房屋或人命安全、引發(fā)極度的 不便等，該層次搶修工作必須在 24 小時(shí)內(nèi)完工。 ? 次要層之應(yīng)急性問(wèn)題，造成某些或個(gè)別居民之不便，設(shè)施之功能失效之類(lèi)，則需在 3 天完工。 ? 一般性之保養(yǎng)問(wèn)題，項(xiàng)目零星非緊急性者，可允許在 7 天內(nèi)完成修理工作。 c 周期性維修 55 1） 周期性維修的重要性 ? 有規(guī)劃防御性的保養(yǎng)，是避免其設(shè)施或部件在超越其有效使用期后，導(dǎo)致全面失效、嚴(yán)重故障的良策。 ? 修復(fù)設(shè)施或部件，從而確保其完整的功能，并有效而繼續(xù)地操作、運(yùn)作。 ? 提高現(xiàn)有設(shè)施的質(zhì)量。 2） 周期性維修的類(lèi)型 ? 房屋的重新粉刷與修飾工程（ 57 年周期） 重修、更新房屋外貌，包括房屋周?chē)?、公共?chǎng)所 的整體修飾工程，改善設(shè)施、配備等。 ? 更換水供增壓器（ 7 年周期） 包括更換增壓器的電機(jī)配備、控制盤(pán)已保持其效能。 ? 更換垃圾槽沖洗配備（ 7 年周期） 沖洗機(jī)附件、配備，如噴水設(shè)備、定時(shí)器、控制盤(pán)等也同時(shí)更新。 ? 重修建筑物屋頂工程（ 14 年周期） 根據(jù)屋頂防水的保用及使用期滿之后，更換所有的覆蓋灰板，重鋪粘覆蓋（防雨層），若有必要也修整屋頂?shù)呐潘倍取? ? 更新技防系統(tǒng)（約 10 年周期） 更新探頭、錄象機(jī)、矩陣、背景音樂(lè)播放等。 ? 更新水管工程（約 25 年周期） 更換水用總管道，支流管道及其他配備。 56 （ 8） 建筑物維修的標(biāo)準(zhǔn) a 建筑 物維修標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 項(xiàng)目 操作標(biāo)準(zhǔn) 完成細(xì)節(jié) 1 樓層護(hù)墻 平整光滑、不老化 1） 無(wú)坑洼，不下凹 2） 無(wú)積水，無(wú)裂縫 彎道不阻塞 1） 格子各彎道蓋良好無(wú)損 2） 彎道不溢水 護(hù)墻和排水溝斜度適當(dāng)，不阻塞 1） 水溝內(nèi)無(wú)死水 2） 水溝內(nèi)無(wú)藻類(lèi)和淤泥 3） 水溝內(nèi)平滑無(wú)聚集物 多孔的水溝板在原位，不損壞 1） 護(hù)墻水溝不暴露 2） 格子不腐蝕 伸縮縫完好、不漏水 完好，接合處無(wú)雜草 照明和公用事業(yè)井完好 1） 井蓋不損壞 2） 井蓋不碎裂 清洗區(qū)保養(yǎng)好 1） 陶瓷錦磚完好不碎，表面無(wú)油跡 2） 彎道不阻塞 3） 無(wú)積水 2 樓層 /護(hù)墻 供給管道和閥 牢固，狀態(tài)良好 1） 供給管道不阻塞，不會(huì)停供 2） 供給管道安裝在墻面，無(wú)污跡和銹 3） 關(guān)閉裝置狀態(tài)良好 墻面保養(yǎng)良好 1） 墻壁無(wú)植物生長(zhǎng)，無(wú)亂刻字畫(huà) 2） 油漆表面不剝落 3） 墻面裂痕修補(bǔ) 4） 墻面踢腳板不碎裂，涂層不隆起 避雷器保養(yǎng)良好