【導(dǎo)讀】理提出了一個全新的思路，影響波及全球。展正成為其最主要的工具。----工作流管理的目標(biāo)就是發(fā)現(xiàn)工作流的瓶頸，解決瓶頸問題，提高工作質(zhì)量和效率。件開發(fā)企業(yè)有用，也適用于任何企業(yè)。本期專期將全面介紹企業(yè)再工程、工作流的概念、工作流瓶。頸的發(fā)現(xiàn)方法及解決方案。作者是復(fù)旦大學(xué)博士后羅邦鈿和福建省委辦公廳技術(shù)中心羅邦瑩高工。----企業(yè)過程再工程是當(dāng)今西方管理理論研究的熱點。目前世界上一些知名企業(yè)已經(jīng)或正在實施再。工程，有的已經(jīng)達到預(yù)期目標(biāo)，使企業(yè)的營運效率得到了大幅度提高。----"工作流"是外來詞，對應(yīng)于"Workflow"和"WorkFlow"。前者側(cè)重于技術(shù)上的討論，后者側(cè)重于。----MichaelHammer博士首先提出再工程概念，他認(rèn)為企業(yè)過程再工程是對企業(yè)過程進行根本反。對企業(yè)過程進行根本反思、徹底重新設(shè)計企業(yè)過程，使企業(yè)發(fā)生飛躍發(fā)展。企業(yè)為了提高顧客滿意度，將主動進行市場調(diào)研，預(yù)測。獲得巨大效益的同時，也承受了較大的風(fēng)險，一旦再工程失敗，那將會給企業(yè)帶來崩潰的災(zāi)難。

　　

【正文】 子的性能指標(biāo)，作為尋找瓶頸的標(biāo)準(zhǔn)，因為在整個過程中，其他地方這個性能指標(biāo)相關(guān)的值必須大于或等于這個性能指標(biāo)的值。 其次，找出其他地方這個性能指標(biāo)相關(guān)值的最小值，它就是瓶頸。如果性能指標(biāo)有理想值，那么當(dāng)這個理想值與現(xiàn)實值相等時，該指標(biāo)就是限制工作流的瓶頸之一。 另外，通過分析性能指標(biāo)的值，可以找出優(yōu)化的重點與可優(yōu)化的潛力。比如，我們要對某個過程的時間指標(biāo)進行優(yōu)化，即縮短該過程的完成時間?？梢酝ㄟ^與時間有關(guān)的所有值比較，占用的時間多哪一部分，有可能成為優(yōu)化目的的突破口。 工作流瓶頸的解決方案 工作流的瓶頸確定以后，就要尋找解決瓶頸問題的方案。傳統(tǒng)的方法是召集有關(guān)人士（包括經(jīng)理等高層人員、相關(guān)專業(yè)人士以及有關(guān)的工作人員）組成方案工作組，提出多種解決方案，然后舉行 頭腦風(fēng)暴法 專家論證會議進行論證，通過優(yōu)化方案尋找答案。歷史上有許多絕妙的方法就是這樣產(chǎn)生的。工作流瓶頸的解決方案 The Graphic Arts Technical Fundation 的高級技術(shù)顧問 Howard Fenton 認(rèn)為：從廣義上說，所有的生產(chǎn)瓶頸都不外乎以下四類：設(shè)備上的（ ）、工作流程上的（ ）、人力上的 和培訓(xùn)上的 。解鈴還得系鈴人 ，瓶頸的解決方案相應(yīng)地也可以歸為四類。 圖 1 生產(chǎn)過程 設(shè)備上的瓶頸 所謂 設(shè)備的 瓶頸，就是指由于設(shè)備能力不足或相關(guān)設(shè)備的原因而引起的。假設(shè)下圖是一個生產(chǎn)過程 ,由輸入、活動 活動 2 和最終輸出組成。它們輸入 /輸出集的分解情況如圖所示，處理 處理 處理 3都由設(shè)備承擔(dān)，現(xiàn)分析它們的生產(chǎn)能力。 假設(shè)存在表 1： 表 1 過程活動因子 性能指標(biāo) 瓶頸管理 機密 第 13 頁 6/25/2020 由于輸出決定于輸入，所以在某一個具體過程中，輸入量確定后，輸出量也確定，這個比例關(guān)系可以從實際指標(biāo)的數(shù)值中得到。故在理想指標(biāo)中只給出活動 活動 2的輸入因子的值。 在表 1中，當(dāng)因子 1的實際指標(biāo)等于它的理想指標(biāo)時 ,可以確定它為瓶頸。瓶頸的原因可能是設(shè)備性能下降，也可能是設(shè)備產(chǎn)生故障，造成設(shè)備整體能力下降。在本例中也就是處理 1 的設(shè)備能力形成了瓶頸，解決方法可以通過維護或更新處理 1的設(shè)備或增加它的能力來解決這個瓶頸。比如更換設(shè)備后因子 1 的指標(biāo)為 4,那么表 1就可能轉(zhuǎn)化為表 2，顯然 ,這時的瓶頸因子變成了因 子 3。 此時的成本就是設(shè)備維護或更新的成本，而產(chǎn)生的效益是輸出（因子 5和因子 6的組合）由 增加到 。 表 2 過程活動因子 性能指標(biāo) 過程活動之間的關(guān)系存在著三種基本結(jié)構(gòu)，可對設(shè)備能力的下降情況進行分析：如果設(shè)備之間是串聯(lián)關(guān)系，那么各設(shè)備能力之間進行 邏輯與 后等于設(shè)備總的能力值；如果設(shè)備之間是并聯(lián)關(guān)系 ，那么各設(shè)備能力之間進行 邏輯或 后等于設(shè)備總的能力值；如果設(shè)備之間是混合關(guān)系，則可類推得到結(jié)果。另外，還可以按照表示設(shè)備工齡與可靠性關(guān)系的條件概率曲線 浴盆曲線 來分析設(shè)備能力下降的原因，獲得解決設(shè)備瓶頸的辦法。 工作流程的瓶頸 所謂工作流程的瓶頸是指由于工作的制度、程序不合理、管理機制不適應(yīng)等原因限制了工作流。這種瓶頸的解決一般要求用過程全局的觀點來分析工作流，借用 BPR 的先進思想和技術(shù)來解決瓶頸。比如實施 BPR 后權(quán)力下放到個人，原來過程中的許多審核、校驗被取消，或者轉(zhuǎn)換了形式。這里從兩個 方面來解決這一問題：一是建立全新的工作流程，對過程的每個活動進行重新設(shè)計，如增加質(zhì)量監(jiān)控部門；二是修改已有的工作流步驟，例如改變工作流中工作的順序，重組工作活動。 這樣原來的工作流與變化后的工作流差別很大，我們又如何來評價這個解決方案呢？考察一下聯(lián)想電腦公司組織構(gòu)架的調(diào)整：由原先總經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理的機制，調(diào)整為各事業(yè)部以不同產(chǎn)品類別和發(fā)展方向來區(qū)分，各市場部以不同客戶類別來定位，同時以事業(yè)部的業(yè)務(wù)發(fā)展為核心，建立市場、制造、行政 3 個平臺的扁平式管理機制，解決了由于管理機制不適應(yīng)造成的瓶頸。還可以進 一步從以下幾個方面來考慮：首先使用本文介紹的方法從幾個主要的方面（如產(chǎn)出的能力、過程完成的時間、人力成本的變化等）來比較原來工作流和現(xiàn)在工作流的效益和成本的近似值。 其次，由于工作流程的變化必然引起工作活動的重組 ,而這種重組必然引起多方面的變化 ,如文化上的轉(zhuǎn)變、管理方式的改變、管理權(quán)限的重新分配等。 瓶頸管理 機密 第 14 頁 6/25/2020 另外重組也有一定的風(fēng)險 ,這些因素在評價時都要考慮到。這種瓶頸的解決與 BPR 在許多地方有相通之處，瓶頸的成功解決一般會給企業(yè)帶來較大的效益。 人力與培訓(xùn)上的瓶頸 當(dāng)工作人員不夠時，工 作積壓，形成人力上的瓶頸。此時可以通過增加人手來消除瓶頸。至于需要增加哪方面的人手，增加人手的數(shù)量等問題的確定，可采用直接分解的方法，也可采用 跟蹤 再分解的方法找出工作流的瓶頸，以及進一步對人員的性能指標(biāo)進行分解來得出答案。這種成本 /效益分析方法比較簡單，由增加人員數(shù)量算出增加的人力成本，而效益的提高可以通過分解因子、性能指標(biāo)矩陣的變化來計算。 通過對員工的培訓(xùn)，把員工培養(yǎng)成業(yè)務(wù)多面手，來提高員工的整體素質(zhì)，從而提高員工的工作主動性和自覺性，充分發(fā)揮他們的工作技能。這樣不僅能提高個人的勞動生產(chǎn)率 ，而且由于人的作用 ,使得原來工作流的柔性大大提高 ,能夠給企業(yè)帶來許多意想不到的效果。 通過以上分析，我們不難決定要不要采取措施，以及采取何種措施來消除工作流的瓶頸（通過效益分析判斷經(jīng)濟上是否合算或出于其他目的）。如果要 ,則可采取前述四類中的其中一類應(yīng)對措施來解決。當(dāng)然，針對某一工作流的瓶頸，其解決方案可能不止一個，這時，就需要運用優(yōu)選法來最終確定使用何種方案。 認(rèn)識工作流 編輯完本期專題后，筆者認(rèn)為將 工作流 稱為 工作流程 更容易讓人理解。一般情況下，企業(yè)的日?；顒又?，約有 70％是屬于 流程類活動，如訂單出貨流程、生產(chǎn)流程、企業(yè)內(nèi)各類申請表單、公文簽審、信息傳遞與簽收、公司各類支出與收付等。企業(yè)的工作流貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個階段，因此企業(yè)引入工作流程自動化系統(tǒng)即工作流管理系統(tǒng)，旨在加快流程處理速度，提高企業(yè)工作效率和企業(yè)市場競爭力；增加對工作流程的控制；便于流程的整合，提升決策質(zhì)量與正確度。 工業(yè)界的許多人將工作流管理奉為 90 年代的軟件技術(shù)。近年來，工作流技術(shù)迅速發(fā)展。 1993年成立了工作流管理聯(lián)盟（ WFMC： Workflow Management Coalition）。此后，該 組織頒布了一系列工作流產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，包括工作流參考模型、工作流術(shù)語表、工作流管理系統(tǒng)各部分間的接口規(guī)格、工作流產(chǎn)品的互操作性標(biāo)準(zhǔn)等。這些舉措加速了工作流技術(shù)的商品化?，F(xiàn)在，許多公司都基于這些標(biāo)準(zhǔn)推出了自己的工作流產(chǎn)品，為用戶開發(fā)自己的工作流應(yīng)用提供了條件。 值得注意的是工作流管理系統(tǒng) (WFMS)的引入與管理思想和管理業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變密切相關(guān)。我們應(yīng)把WFMS 的引進視為改進或重組業(yè)務(wù)流程的一個機遇。 WFMS 可以和企業(yè)再工程或規(guī)范化管理相結(jié)合。企業(yè)再工程追求的是對企業(yè)的經(jīng)營管理模式和生產(chǎn)作業(yè)程序進行徹底的革命性 變革；規(guī)范化管理則是在管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上對業(yè)務(wù)過程進行科學(xué)化、規(guī)范化研究，以建立一套完整的管理工作規(guī)范體系為目標(biāo)。這種規(guī)范化一般會促進系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和運行的改善。 目前，國外企業(yè)的再工程和工作流系統(tǒng)的關(guān)系較為人們所關(guān)注，如 Workflow And Reengineering International Association（ WARIA）就是致力于此的國際組織。然而，由于國情不同，我國多數(shù)企事業(yè)單位面臨的主要管理問題是隨意性大、運行不規(guī)范。除了少數(shù)企業(yè)外，大部分單位不需要、也不可能進行革命性的重組。因 此，相對于企業(yè)再工程理論，規(guī)范化管理在我國更現(xiàn)實、更可行，更適于與 WFMS 的引進相結(jié)合。