【正文】 詢客人是否可以點單，詢問語?各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？?，可以點單的話，?這是酒水單，請您過目。? ：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進行。 介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？?。?科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？?。多款式介紹。（酒水知識單獨細 講） ：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：? **品種今天的銷量最好，您要不要來一份？? ：客人將物品點完后，向客人重復(fù)一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。 ，注意事項 1上酒水，?對不起，打擾一下，這是您點的 **酒，可以為您打開嗎？?，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。 2上食品；‘對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，’請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋 3炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果 *“牙簽”將果盤里的水果送到客人蝶里“面前”，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。 1方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時建議點放 （ 樹 立可信形象） 。 2音響知識： 3功放上各按鍵的功能。 4放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。 1手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。 2煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。“同時要求更換煙缸方式”。 3空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。 1先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。 2退單 3存酒 4結(jié)賬方式： 5支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。 6現(xiàn)金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。 1提示客人檢查好隨身攜帶的物品。 2送到指定的地點，電梯處。 3歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。 1找當區(qū)主任查房。 2快速將房內(nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。 3寫每日工作報告“真實，新意” 四、 席間注意事項 1. 服務(wù)時以先老后小，先女士后男士的原則。 ，需問清客人姓氏。 ，要稱呼職稱 ，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。 ，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他類似商品，客人強烈要求時請示當區(qū)主任，由主任逐級申請。 ，特別是房內(nèi)唱歌時。傳送在房外敲門里面聽不見，影響工作效率。 6. 當客人在房內(nèi)接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。 ，時刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的認可。 ，即續(xù)單消費（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。 。 10. 電腦及功放 出問題時迅速通知維修人員（ VJ）。 ，交由當區(qū)主任送到酒吧并登記。 KTV 包房環(huán)境及衛(wèi)生標準 一、包房環(huán)境 1燈具是否完好，營業(yè)前打開鑲邊燈，其它燈光關(guān)閉，保持室內(nèi)燈光柔和，營業(yè)中打開射燈，要求對準茶幾，當客人離開后立即恢復(fù)待業(yè)狀態(tài)，進行衛(wèi)生清掃，完畢后關(guān)閉所有燈具。 2電視圖像是否清晰，頻道設(shè)臵是否正常，功放、音箱是否正常，無雜音、電流聲音等，試音是否正常，檢查完畢確認正常后，除 VOD 設(shè)備（電腦）不作關(guān)閉外，其它設(shè)備立即關(guān)閉，其操作程序為：開機： I：打開 VOD 系統(tǒng)（先開主機后開顯示屏）待顯示正常。Ⅱ：打開功放，接好話筒。Ⅲ：打開電視，設(shè)臵頻道。關(guān)機： I：關(guān)閉話筒及功放。Ⅱ： VOD系統(tǒng)（同上）切斷電源。Ⅲ：關(guān)閉電視。 3風機、空調(diào)工作是否正常，營業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至 H 檔，打開風機保持室內(nèi)空氣清新，在客人房內(nèi)約二小時后適當調(diào)節(jié)至 M、 L 檔，保持恒溫即可，當客人離開后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風機等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風。 1取桌面 1/3 的中間部位放臵杯具，成倒立三角狀，具體操作依次如下： a 紙巾盒、酒水單：紙巾盒的動物圖案及酒水單的字體正面客人，且酒水單打開立于紙巾盒上； b 古典杯：排成橫向一字，杯口朝下并附有杯墊或口布； c 紅酒杯：作三、二、一狀三角形擺放并附有杯墊或口布，杯口朝下； d 八角燭臺：放臵倒立三角形的頂端部位； e 牙簽盒：以臺面中心右側(cè)為準； f 骰盅：臵于紙巾盒下方并列擺放，骰口朝上。 g 煙灰缸：取位于第一排紅酒杯端同桌端的 2/3 處兩側(cè)。 h 話筒：分別臵于燭臺及第一支紅酒杯同桌面兩端的 1/2 處，麥頭對外，話筒線應(yīng)錯開放臵，其多余的長度應(yīng)有規(guī)則的圈于電腦柜的最近處； i 點歌器：放臵于背投或機柜的中間位臵，便于遞交給客人； j 垃圾筒：正對于紙巾盒的桌下方； k 熱水壺：臵于垃圾筒同桌面兩端的下方 1/2。 2機柜內(nèi)物品的擺放： a 凈倉：將備用杯具、牙簽等物品臵于一柜； b 備倉：將空氣清新劑、垃圾袋、蠟燭、骰盅、擦布、開瓶器、筆、三聯(lián)單、打火機臵內(nèi)。 3沙發(fā)及裝飾物的標準擺放： a 將 *墊四周拉直，中間用雙手掌心下壓向兩邊擴散，力求棉絮均勻； b 視沙發(fā)的長短將 *墊均勻的呈倒立狀放臵，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象； c 衣架需求：放臵最貼近墻角處，掛鉤對外，并接上電源。 4電視柜及電腦柜的擺放： a 電視柜放臵于墻面有背景圖案的中心位臵； b 電腦柜放于電視柜右側(cè)，貼于墻面背門處（根據(jù)包廂實際空間進行調(diào)整）； c 電視機、電腦等電線無牽拉現(xiàn)象。 二、 衛(wèi)生標準 1家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無塵、無水漬； 2墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器表面無塵； 3室內(nèi)無異味，沙發(fā)底下無穢物； 4煙缸、花瓶無塵、無水漬，墻飾物無傾斜、無塵； 5垃圾筒內(nèi)無穢物及表面無塵。 1走廊地毯無異物，裝飾畫、花瓶無塵，擺放整齊、無傾斜； 2地毯無毛團、無異味。 KTV 保密制度 第一章 總則 第一條 為了維護公司利益，特制訂本規(guī)定，公司全體員工必須嚴格遵守。 第二條 秘密分為三等級：絕密、機密、密。 第二章 細則 第三條 嚴守秘密，不得以任何方式向公司內(nèi)外無關(guān)人員散布、泄漏公司機密或涉及公司機密。 第四條 不得向其他公司員工窺探、過問非本人工作職責內(nèi)的公司機密。 第五條 嚴格遵守文件（包括傳真、計算機盤片）登記和保密制度。秘密文件存放在有保密設(shè)施的文件柜內(nèi)，計算機中的秘密文件必須設(shè)臵口令，并將口令報告公司總經(jīng)理。不準帶機密文件到與工作無關(guān)的場所。不得在公共場所談?wù)撁孛苁马椇徒唤用孛芪募? 第六條 嚴格遵守秘密文件、資料、檔案的借用管理制度。如需借用秘密文件、資料、檔案，須經(jīng)總經(jīng)理批準。并按規(guī)定辦理借用登記手續(xù)。 第七條 秘密文件、資料不準私自翻印、復(fù)印、摘錄和外傳。因工作需要翻印、復(fù)制時，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定經(jīng)辦公室批準后辦理。復(fù)制件應(yīng)按照文件、資料的密級規(guī)定管理。不得在公開發(fā)表的 文章中引用秘密文件和資料。 第八條 會議工作人員不得隨意傳播會議內(nèi)容，特別是涉及人事、機構(gòu)以及有爭議的問題。會議記錄（或錄音）要集中管理，未經(jīng)辦公室批準不得外借。 第九條 調(diào)職、離職時，必須將自己經(jīng)管的秘密文件或其他東西，交至公司總經(jīng)理，切不可隨意移交給其他人員。 第十條 公司員工離開辦公室時，必須將文件放入抽屜和文件柜中。 第三章 責任 第十一條 發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象 ，要及時報告，認真處理。對失密、泄密者，給予 50100 元扣薪；視情節(jié)輕重，給予一定行政處分；造成公司嚴重損失的，送有關(guān)機關(guān)處理。 附錄一： KTV 十六最 ：人們常說：機會難得 機不可失，失不再來。 KTV 上班的每一批人員都有一個給我們展現(xiàn)服務(wù)教學的平臺，我應(yīng)做好每一個環(huán)節(jié)，使之成為我人生學習成功又一個腳步點。是要靠自己創(chuàng)造的，如果只停留在等待機會上那么這個是 KTV 行業(yè)做不長久的，我們必須要靠自己的雙手和智力不斷的推出吸引顧客的活動、餐點、優(yōu)惠營銷方案使更多的人了解 KTV、熟悉 KTV，成為我們的服務(wù)對象，傳達良好的口碑、擴大范圍與影響力。對外宣傳的每一句話每一個動作都有可能帶來一批客人、一個機會。服務(wù)的每一個動作、每一句 問候都有可能成為宣傳的口碑。 ：以品牌效應(yīng)和餐飲娛樂相結(jié)合的經(jīng)營模式為一。以硬件設(shè)施、設(shè)備、裝飾、裝潢、音響品質(zhì)、放歌系統(tǒng)等，在引領(lǐng)整個量販 KTV市場的前提下，雄居榜首為二。以社會活動、電視媒體的宣傳，加大知名度與影響力并以豪華式與套房式包廂相結(jié)合及五星級服務(wù)為三。 ： KTV 的最大賣點亦是最大優(yōu)勢。品牌企業(yè)會受到媒體的關(guān)注，以后成為合作伙伴，加大宣傳力與知名度 ,特有即將改變的亮點 將成為 KTV 的一大優(yōu)勢與賣點。 ：消費者都有一個期望值在，當一個產(chǎn)品沒有他想象中那么完美 時他必然會有抱怨。作為服務(wù)也是一樣服務(wù)不是很及時、費用超過預(yù)期值、環(huán)節(jié)太過復(fù)雜要多來幾次才能適應(yīng)為目前市場顧客最多的意見。 ：縱觀中國市場量販 KTV 錢柜、好樂迪、等等為目前中國一塊的市場刮分者 ,更多的是酒吧、夜總會、餐飲層出不窮。做好自己的品牌與服務(wù)品質(zhì)打造一流的環(huán)境設(shè)施 ,吸收市場上好的優(yōu)惠政策 ,隨機應(yīng)變之外，還要從變化中找出機緣來，以不變應(yīng)萬變以萬變應(yīng)不變，凡事高人一等、有大氣龐搏之勢。 ：每個人都有優(yōu)缺點 ,每家公司都有優(yōu)勢和劣勢。同樣工作中的環(huán)節(jié)也會發(fā)生錯誤，操作上的失誤、客人投訴事件的處理等 ,這些事情第一次可以說是小錯誤 ,若一而再再而三的發(fā)生類似之事就是最大的錯誤，就像一個人不能兩次走進同一條死胡同，這就是他犯的最大錯誤。 ：作為消費者一是低消費的要的是物超所值，故應(yīng)將最為優(yōu)惠的時段與活動推介于他。二是高消費群體 ,想要的即是一流的環(huán)境與品質(zhì)及最為專屬、貼心的服務(wù) ,作為 KTV 培訓想有五星級服務(wù)的一家KTV 一定要懂得未雨綢繆，濾在客人之前，做最貼心、最有價值的服務(wù) 。 ：目前門市的會員顧客在不斷上漲，在老顧客中發(fā)展新的客戶群體給予新的優(yōu)惠活動是企業(yè)成長最有效的一條途徑。藍海計劃的開展對外宣傳品牌針對 K 歌一族及喜歡娛樂的消費群體做深一步的介紹使其了解 KTV 的特色與服務(wù)，挖掘客人。 ：合作是雙贏、互補的， 作為 KTV 應(yīng)選擇專業(yè)人士管理、加大媒體宣傳為合作伙伴提高公司在當?shù)厥袌龅挠绊懥Α? ：一個具有市場競爭力的企業(yè)必定有一個強大的后臺在支撐，企業(yè)的后臺即是員工，培養(yǎng)員工的專業(yè)知識與技能，打造一流的團隊這樣的企業(yè)才具有競爭力方能立于不 敗之地。 ：通過會員顧客及公司合作企業(yè)發(fā)展新的消費群體實施多元化的活動使來店客人成為你的宣傳途徑。自身宣傳：經(jīng)常以派報形式挖掘潛在客戶群體。 ：每一個消費者在他消費的同時都會發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)缺點 ,也就是我們的不足與不到之處。能夠及時的指出錯誤并接納的顧客和在我們做出整改他們?yōu)橹麄骺诒目腿硕际亲罴杨櫩汀? ：一家知名企業(yè)一個良好的管理團隊 ,必定有一個固定的客戶群體，這個群體所開發(fā)的新顧客即是公司的最佳顧客見證。 ：每個人都有消費經(jīng)歷，每個人都有親朋好友 與工作同事。他們之間都是熟悉的彼此之間都有一些信任存在，通過他們（以后來店消費過的客人）去傳播與溝通更多的人。 ： KTV 現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ) ,加以一個富有凝聚力的團隊為后臺 , 使現(xiàn)有的會員顧客成為我們忠實的擁護者，他們所發(fā)展的下線是公司的最高獲利產(chǎn)品。 ：用誠信的經(jīng)營方針及服務(wù)效應(yīng)感染新老客戶 ,真正從消費者的角度去想去做 ,讓心和心靠的更近，使每一位來過量販式KTV 的顧客都感受到我們細致入微笑的服務(wù)與品質(zhì)。 附錄二： KTV 聲學設(shè)計 KTV 裝修中的問題是一個十分復(fù)雜的，他涉及到建筑、結(jié)構(gòu)、聲學、通風、暖氣、消防、照明、音響、視頻等等，還涉及到安全、實用、環(huán)保、文化（裝飾）等方面問題。各國的卡拉 OK的裝修風格都各不相同，我國是世界上卡拉 OK最多的國家，所見所聞裝修風格各有千秋，但是存在的普遍問題是聲學效果差，裝修特別豪華的 KTV 我們?nèi)コ钑r同樣存在聲學缺陷，感覺是唱歌很吃力（指音響系統(tǒng)很好的情況下）或者是有聲染色現(xiàn)象。有些地方是串音現(xiàn)象嚴重，多房間唱歌時歌廳就變成了 蛤蟆坑 。嚴重的 KTV 場所成為聲音的污染地，噪聲的發(fā)源地。投資者從內(nèi)心上 是不愿意這樣的事情發(fā)生的，因為這畢竟會影響他們的生意。作為一個音頻工作者我們十分關(guān)注這方面的問題，我們在北京的一些專家擔任一些娛樂場所的設(shè)計顧問（聲學或者音響），確實起到了很好的作用。 一、房間的隔音 隔音是解決 串音 的最好辦法，從理論上講材料的硬度越高隔音效果就越好。最常見的裝修方法是輕鋼龍骨石膏板隔斷墻，雖然中間放入了吸音棉但是由于質(zhì)量不夠，隔音效果很差。很多的一些 KTV 大多數(shù)都是采用這種裝修方法，隔音效果很差。某地區(qū)一家正在裝修