【導(dǎo)讀】活，給我們帶來(lái)了極大的便利。但是由于我國(guó)超市行業(yè)發(fā)展還不夠成熟，種種原。本文針對(duì)JX超市御景藍(lán)灣店的收銀排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化。其次調(diào)研了JX超市顧客到達(dá)時(shí)間和顧客服務(wù)時(shí)間的數(shù)據(jù)，并對(duì)原始數(shù)據(jù)。時(shí)段JX超市開放收銀臺(tái)的最佳數(shù)量。然后運(yùn)用仿真模擬軟件Flexsim. 不合理的問(wèn)題，最后對(duì)JX超市提出了發(fā)展意見。

　　

【正文】 20 屆本 科畢業(yè)論文 19 4 收銀排隊(duì)優(yōu)化結(jié)果仿真 已知收銀系統(tǒng)排隊(duì)服務(wù)模型為 M / M / n / ∞ /∞ ， n 為收銀臺(tái)數(shù)，下面（圖41）為 JX 超市收銀服務(wù)系統(tǒng)的程序圖。 圖 41 JX超市收銀服務(wù)系統(tǒng)程序圖 我們將以節(jié)假日 15:00~16:00 時(shí)段所做優(yōu)化為例進(jìn)行仿真，實(shí)際數(shù)據(jù)顯示此時(shí)間段開放的收銀臺(tái)數(shù)為 9，服務(wù)強(qiáng)度ρ為 ，排隊(duì)擁擠情況明顯，通過(guò)前面的優(yōu)化收銀臺(tái)數(shù)增加到了 11臺(tái)， 服務(wù)強(qiáng)度降低到了 ，理論等待時(shí)間為 。 優(yōu)化前的收銀臺(tái)排隊(duì) Flexsim 仿真模型如圖 所示 。 河北工業(yè)大學(xué)城市學(xué)院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 20 圖 42實(shí)際情況下收銀臺(tái)排隊(duì)仿真模型 從模型中可以觀察到收銀排隊(duì)狀況十分嚴(yán)重，顧客需要等待較長(zhǎng)時(shí)間才能進(jìn)行交易，仿真主要數(shù)據(jù)參數(shù)指標(biāo)數(shù)據(jù)如圖 43。如圖示，顧客的平均等待時(shí)間為 ，嚴(yán)重影響顧客滿意度。 圖 43 實(shí)際數(shù)據(jù)仿真主要參數(shù) 優(yōu)化后此時(shí)刻收銀臺(tái)增加，為 11 臺(tái)。仿真模型如圖 44 。優(yōu)化后的主要數(shù)據(jù)參數(shù)如圖 45 。 河北工業(yè)大學(xué)城市學(xué)院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 21 圖 44 優(yōu)化后的仿真模 型 圖 45 優(yōu)化后主要參數(shù) 如圖示，優(yōu)化后收銀排隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)縮短明顯，排隊(duì)隊(duì)列不再擁擠，從參數(shù)中可以看出顧客的等待時(shí)間也縮短了很多，由實(shí)際的 縮短為 ，可想而知顧客的服務(wù)滿意度提升。其他時(shí)段通過(guò) Flexsim 仿真模擬對(duì)比也可以得知，優(yōu)化后的收銀排隊(duì)系統(tǒng)很好的解決了排隊(duì)隊(duì)列擁擠和收銀臺(tái)空閑的問(wèn)題。 5 其他優(yōu)化建議 收銀流程優(yōu)化 通過(guò)實(shí)際觀察，我對(duì) JX 超市的收銀程序流程進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析，并繪制出了收河北工業(yè)大學(xué)城市學(xué)院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 22 銀流程程序分析圖如下圖 51。 圖 51實(shí)際收銀流程圖 我們將以步驟 3為例運(yùn)用 5W1H 技術(shù)進(jìn)行分析，步驟如下 表 51 步驟 3的 5W1H提問(wèn) What (做什么 ) 物品掃描 有必要 沒(méi)有更合適的對(duì)象 Why (為何做 ) 為了將顧客選購(gòu)的商品錄入以便結(jié)算 收銀步驟的需要 需要這樣做 When (何時(shí)做 ) 顧客將物品放到銀臺(tái)時(shí)刻 此時(shí)是步驟的開始時(shí)刻 此時(shí)即為最恰當(dāng)時(shí)刻 Where（在哪兒做） 收銀臺(tái) 收銀臺(tái)是掃描工作的操作臺(tái) 沒(méi)有更合適的地點(diǎn) Who （誰(shuí)做） 收銀員 掃描需要專職人員操作 沒(méi)有更合適的人 How （如何做） 用掃描儀對(duì)商品的條形碼掃描 掃描儀 與商品是分開的需要分別掃描 沒(méi)有更合適的方法和工具 河北工業(yè)大學(xué)城市學(xué)院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 23 5W1H 提問(wèn)步驟完成后將通過(guò) ECRS（消除、合并、重排、簡(jiǎn)化）原則繼續(xù)分析，對(duì)步驟 3給出下列改進(jìn)建議： 設(shè)置在收銀臺(tái)上放置會(huì)員卡語(yǔ)音貼卡機(jī)（上一位顧客自動(dòng)播報(bào)會(huì)員卡請(qǐng)放置此處，收銀員掃描完物品后提醒顧客取回），并進(jìn)行標(biāo)識(shí)，使其更便于顧客使用，避免了收銀員對(duì)顧客是否有會(huì)員卡的提問(wèn)。 取消收銀員將掃描完的商品裝入購(gòu)物袋的步驟，由顧客自行將購(gòu)買的商品選擇是否裝入塑料袋，提高了服務(wù)效率。 將其余步驟運(yùn)用上述方法進(jìn)行合理分析改善得到了改進(jìn)后的收銀流程程序分析圖，如 圖 52. 圖 52改進(jìn)后的收銀流程圖 兩圖對(duì)比可知，改進(jìn)后的收銀流程圖提高了收銀服務(wù)效率。 河北工業(yè)大學(xué)城市學(xué)院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 24 收銀臺(tái)周邊布局改進(jìn) 在實(shí)際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)， JX 超市將促銷飲料堆碼在了收銀臺(tái)外面，但是飲料柜卻在二樓的零食區(qū)。我在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)大部分顧客都沒(méi)有先選購(gòu)飲料在進(jìn)入賣場(chǎng)的習(xí)慣，一些只在一樓消費(fèi)的顧客在結(jié)賬時(shí)會(huì)去走出收銀臺(tái)將需要的飲料挑選后拿到銀臺(tái)與其他選購(gòu)的物品一起結(jié)賬，造成了收銀員的等待，在一定程度上加重了顧客排隊(duì)擁擠；并且造成了顧客購(gòu)物的不便，收銀臺(tái)周邊布局情況如圖 53 圖 53收銀臺(tái)周邊布局 對(duì)此我提 出了下面的優(yōu)化意見，將促銷飲料區(qū)跟奶品堆碼區(qū)合并，并將一部分促銷飲料在二樓飲料柜前堆碼；并且把一樓的酸奶柜前增加一個(gè)小型飲料柜，方便顧客的購(gòu)物；并且將原來(lái)的飲料促銷區(qū)通過(guò)外租等方式該進(jìn)成單獨(dú)結(jié)算區(qū)域。改進(jìn)后的布局圖如下（圖 54）。 圖 54改進(jìn)后收銀臺(tái)周邊布局 收銀臺(tái) 促銷飲料區(qū) 酸奶柜 奶品堆碼區(qū) 入口 防盜裝置 河北工業(yè)大學(xué)城市學(xué)院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 25 對(duì) JX 超市的發(fā)展建議 我在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)， JX 超市的一些收銀員服務(wù)態(tài)度比較惡劣，經(jīng)常發(fā)生對(duì)顧客惡語(yǔ)相向的情況，影響了顧客的滿意度，在倡導(dǎo)以人為本的今天，人性化服務(wù)顯得尤為重要，良好的服務(wù)也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的取勝的關(guān)鍵之一。收銀員服務(wù)態(tài)度惡劣主要 源自兩方面：一方面是收銀員招聘不規(guī)范，沒(méi)有嚴(yán)格要求，應(yīng)該加強(qiáng) HR 的管理，制定一定的要求，可以采取網(wǎng)上測(cè)評(píng)等方式測(cè)試應(yīng)聘者的素質(zhì)，嚴(yán)格把關(guān)，避免錄用性格偏執(zhí)的員工；另一方面是缺少企業(yè)文化的建設(shè)，可以在上班前留出十分鐘組織員工跳一些歡快節(jié)奏的廣場(chǎng)舞激昂?jiǎn)T工的情緒，也可以編排一些帶有節(jié)奏的熱愛(ài)企業(yè)感恩的標(biāo)語(yǔ)（如感謝父母給我的生命，感謝 JX 超市給我的工作，感謝顧客給我的機(jī)會(huì)等）并配合適的動(dòng)作，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)熱愛(ài)的情緒，樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化。 收銀臺(tái) 飲料 酸奶柜 飲料促銷奶品堆碼區(qū) 入口 防盜裝置 單獨(dú)結(jié)算外租柜臺(tái) 河北工業(yè)大學(xué)城市學(xué)院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 26 結(jié) 論 本文主要運(yùn)用排隊(duì)論的相關(guān)知識(shí)對(duì) JX 超市的收銀 系統(tǒng)創(chuàng)建了相應(yīng)的排隊(duì)模型，根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)對(duì)收銀排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，得出各時(shí)段超市開放收銀臺(tái)的最優(yōu)數(shù)目，并在此基礎(chǔ)上對(duì)超市排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)算機(jī)模擬仿真，并提出了其他方面優(yōu)化收銀服務(wù)的方案。 本文通過(guò)大量查閱相關(guān)文獻(xiàn)研究了排隊(duì)論的相關(guān)知識(shí)和研究現(xiàn)狀，介紹了排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成，主要指標(biāo)參數(shù)和系統(tǒng)的最優(yōu)化，并介紹了排隊(duì)論模型建模的相關(guān)步驟及多服務(wù)臺(tái)等待的 M /M /n/∞ /∞排隊(duì)論模型，給出了該模型的指標(biāo)計(jì)算方法。在仿真方面本文主要接受了隨機(jī)離散系統(tǒng)的仿真以及計(jì)算機(jī)仿真軟件 Flesxsim。實(shí)地調(diào)研了超市并收集了相關(guān) 數(shù)據(jù)后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析整理，并計(jì)算了各時(shí)段的顧客到達(dá)和服務(wù)時(shí)間。通過(guò)系統(tǒng)指標(biāo)參數(shù)的計(jì)算得出了超市在工作日和節(jié)假日各時(shí)段的最優(yōu)收銀臺(tái)數(shù)量，發(fā)現(xiàn)客流量大的時(shí)段開放的收銀臺(tái)數(shù)并不能滿足顧客需要，容易造成擁擠，而在客流量相對(duì)較小的時(shí)段開放的收銀臺(tái)過(guò)多造成了服務(wù)臺(tái)空閑，超市整體成本的上升。 在得到各時(shí)段最優(yōu)收銀臺(tái)數(shù)目后，又運(yùn)用 Flesxsim 對(duì)排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了模擬仿真，得出了仿真模擬的主要參數(shù)指標(biāo)，并對(duì)優(yōu)化前后的仿真模型進(jìn)行了對(duì)比，證明了優(yōu)化后的收銀臺(tái)開放方案可以作為最優(yōu)選擇方案。 模擬仿真完成后，又對(duì)其他超市收 銀系統(tǒng)的不合理方面進(jìn)行了優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)收銀員的收銀流程可以進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化，并得出了改進(jìn)方案，并且對(duì)超市收銀臺(tái)周邊布置不合理的現(xiàn)象進(jìn)行了改進(jìn)，最后對(duì)超市的發(fā)展提出了建議。 排隊(duì)論對(duì)于運(yùn)籌學(xué)的重要分支，正在超市收銀排隊(duì)系統(tǒng)中有著十分重要的作用，合理運(yùn)用排隊(duì)論知識(shí)可以明顯改善超市收銀臺(tái)服務(wù)，而收銀員的操作流程方法將來(lái)可能會(huì)成為優(yōu)化的熱點(diǎn)，隨著科技的進(jìn)步將來(lái)可能出現(xiàn)更加先進(jìn)的掃描儀器可以替代收銀員的掃描，使其收銀勞動(dòng)更加簡(jiǎn)化。相信未來(lái)科技會(huì)更好的解決超市和顧客之間同河北工業(yè)大學(xué)城市學(xué)院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 27 時(shí)利益最大化問(wèn)題。 河北工業(yè)大學(xué)城市學(xué)院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 28 參 考 文 獻(xiàn) [1]李玉波，許少紅 . 排隊(duì)論在商場(chǎng)管理中的應(yīng)用探析 . 商場(chǎng)現(xiàn)代化 . 2020. 5(3)： 3435 [2]鄭歡，古福文 . 大型超市顧客交費(fèi)排隊(duì)系統(tǒng)優(yōu)化分析 . 管理學(xué)報(bào) . 2020. 3：171173 [3]廖業(yè)紅 . 運(yùn)籌學(xué)排隊(duì)論在客戶服務(wù)中的應(yīng)用與輔助決策 . 商場(chǎng)現(xiàn)代化 . 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[21]Brandt A and the M(n)/M(n)/s queue with impatient calls[J].Performance (35):159179. 河北工業(yè)大學(xué)城市學(xué)院 2020 屆本 科畢業(yè)論文 30 致 謝 本論文是在我的指導(dǎo)老師 —— 趙文燕老師的悉心指導(dǎo)下完成的，在此，我謹(jǐn)向趙老師表示由衷的敬意和感謝。從論文的選題至論文完成階段，趙老師老師對(duì)我始終嚴(yán)格要求、充分信任，并給予我熱情的鼓勵(lì)和全面鍛煉的諸多機(jī)會(huì)，使我能夠順利完成論文；同時(shí)趙老師深厚的學(xué)識(shí)素養(yǎng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和和善的處事風(fēng)格也深深地感染和教育了我，使我受益終身！