【正文】 票后，顧客就可以離開超市，主要 負責服務(wù)各種產(chǎn)品，包括在散點沒有付款的商品。每個銀臺對應(yīng)一個通道，單雙銀臺結(jié)合呈倒 S 分布，如圖 所示。 圖 Silver Terrace Layout Diagrams 散點銀臺主要服務(wù)單獨的產(chǎn)品，比如冰鮮銀臺主要服務(wù)海鮮、豬肉、羊肉、牛肉以及冷凍食品。精品銀臺主要服務(wù)各種煙和酒。洗化銀臺主要服務(wù)各種化妝品和生活用品，為了方便員工，如今已經(jīng)發(fā)展成大部分為員工服務(wù)的銀臺。光盤銀臺主要服務(wù)光盤、圖書、家電以及兒童玩具。換購銀臺是一個特殊的銀臺，主要是為了開展各種活動而設(shè) ，如憑借購物票加天津理工大學 2022 本科畢業(yè)論文 18 錢換購、消積分換購和商場促銷等，因此它并不是每天都開設(shè)。散點銀臺如圖 所示。 由于每天顧客的數(shù)量不確定，因此銀臺的開放數(shù)量每天都不一樣。當顧客的數(shù)量多時，銀臺開放數(shù)量太少，等待的顧客太多，造成收銀員的壓力太大；當顧客數(shù)量太少時，開放銀臺數(shù)量太多時，造成收銀員空閑時間太多，增加了超市的費用增加。現(xiàn)如今華潤萬家就存在著這方面的問題。顧客多開放機器少，引起了顧客等待時間長，造成顧客極大的不滿情緒，而一些老收銀員和領(lǐng)班卻在前臺收銀指揮臺談笑風生；顧客少開放機器多，部分收銀員在銀臺空閑，造成了超 市的浪費 [17。 圖 Scattered silver stand layout 商品標碼的規(guī)范性 商品標碼就是貼在商品的標簽，通過機器掃碼可以準確測定該商品的價格以及各種信息。當標碼清楚時，收銀員就可以順利掃出該商品的價格，但是華潤好多商品的標碼都是存在著這樣那樣的問題，下面就羅列下這方面的問題。 1. 商品標碼褶皺不堪 商品標碼褶皺是一些商品自身不帶標碼，通過稱重人為貼在商品上的標碼。比如雞蛋、新鮮蔬菜、水果、海鮮產(chǎn)品以及一些肉類食品。如圖 所示 圖 Eggs and marking Figure 天津理工大學 2022 本科畢業(yè)論文 19 2. 商品標碼信息不對 商品標碼信息不對主要包括兩方面，一方面是無法顯示該商品的價格，當通過機器掃碼時，機器屏幕會顯示無此商品比如優(yōu)質(zhì)金針菇、蟹類金菇、整箱海河牛奶、整箱可口可樂、瓷類盤子以及一些兒童玩具等如圖 所示。另一方面是價格不對，價格不對就是當通過機器掃描商品，屏幕顯示的價格和顧客在貨架上看到的價格不符，顧客就不愿意接受此價格，要求退貨，這就必然會和收銀員理論，耽誤其他顧客的服務(wù)時間，如清揚洗發(fā)水 ，心相印衛(wèi)生紙和口香糖等。 圖 Quality the Flammulina not load standard code Figure 由圖 所示，以及本人在華潤這兩個月的實踐經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)了銀臺布置不是很合理，給收銀員增加了很大的負擔，現(xiàn)從人因工程學的角度來審視銀臺布置不科學的一些地方 [18]。 待 掃 碼貨 物 暫放 區(qū)已 掃 碼 貨 物暫 放 區(qū)條 碼 掃描 區(qū)顯 示 器鍵盤刷卡機打印機現(xiàn)金抽屜解磁器掃碼槍電 話驗 鈔 機 圖 改進前華潤銀臺布置圖 Improved CR silver stand layout 天津理工大學 2022 本科畢業(yè)論文 20 1. 解 磁器設(shè)計不合理 [19] 為了防止貨物丟失，每個超市都會在一些小型且貴重的商品上面加上一個或幾個磁扣。在結(jié)賬的時候由收銀員負責解磁扣。由上圖可以看出，解磁器設(shè)計及不合理，當有的商品需要解磁時，收銀員必須有較大的移動幅度，小的商品還比較容易，當有貴重的商品需要解磁扣時，特別是食用油時，這無疑就給收銀員增加了很大的麻煩，如圖 所示。 圖 Cashier difficult solution cikou of figure 2. 塑料袋沒有存放的位置 由圖 可以看出沒有塑料袋的存放位置，平時收銀員一般會把塑料袋放在條碼掃描區(qū)正下方的位置，每當顧客需要塑料袋時，收銀員就會彎腰去拿塑料袋，既耽誤時間，有比較費力 [20]。 3. 刷卡機和掃碼槍位置不當 由圖 可以看出刷卡機和掃碼槍在已掃碼貨物暫放區(qū)，如果顧客購買的商品比較少，需要用銀行卡付款時還好；但是當顧客購買大量的商品，顧客來不及把商品拿下收銀臺，又需要用銀行卡付款時，收銀員就得把刷卡機從商品下面拿出來，費時又費力，有時還會把商品不小心碰在地上。當有的商品需要用到掃碼槍時，比如整箱的可口可樂，比較笨重 ，收銀員也會出現(xiàn)刷卡機一樣的情況。 4. 打印機、錢箱所在的位置不當 據(jù)統(tǒng)計每個收銀員每天都會接待 400 個顧客，就是說收銀員每天得轉(zhuǎn)身面向打印機 400多次，頻繁的轉(zhuǎn)身加上身體疲憊，就會產(chǎn)生頭暈的現(xiàn)象。既降低了工作效率，又有可能出現(xiàn)找零錯誤，給收銀員和顧客這無疑是一種損失 [21]。從人因工程學的角度來考慮，轉(zhuǎn)動整個身體，消耗了更多的能量，設(shè)計不科學。 收銀服務(wù)流程的合理性 超市收銀服務(wù)的好壞能夠直接影響超市在顧客心目中的形象，如何優(yōu)化收款作業(yè)流程，天津理工大學 2022 本科畢業(yè)論文 21 提高收款作業(yè)效率是每個超市都比較關(guān)注的問題。工業(yè)工 程中的工作研究可以應(yīng)用于服務(wù)業(yè)改進問題。研究思路是通過程序分析使服務(wù)流程中的每一項活動顯性化，進一步應(yīng)用“ 5W1H”方法對每一道服務(wù)程序提出問題；然后運用“ ECRS”四大原則對工作進行具體優(yōu)化 [22]。下面是就天津市華潤萬家超市的收銀服務(wù)流程進行。 觀察分析，具體收銀作業(yè)一般按每日來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程又可分為服務(wù)前，服務(wù)中和服務(wù)結(jié)束后三個階段。 服務(wù)前：服務(wù)前的主要任務(wù)包括打開機器、打掃收銀臺和責任區(qū)域、發(fā)放地鍵、認領(lǐng)套餐并清點確認、檢查營業(yè)用的收銀機，整理和補充其他備用品（包括日紙和塑料袋）了解當日的活動（有加錢換購、消積分換購等）。檢查服飾儀容，佩戴好胸卡等。 服務(wù)結(jié)束后：服務(wù)結(jié)束后的主要任務(wù)是關(guān)閉機器、收地鍵、歸還套餐、把零錢換成整錢、當天的錢數(shù)和塑料袋核對、日結(jié)（把金錢和卡單上交金庫），最后離開公司。 服務(wù)中：通過觀察分析，收銀服務(wù)流程程序圖如下表 所示。（本流程圖采用現(xiàn)金支付和顧客需要塑料袋、沒有在散點銀臺付過款以及沒有會員卡的情況下研究的） 天津理工大學 2022 本科畢業(yè)論文 22 表 現(xiàn)有收銀流程程序圖 The existing cash flow process chart 工作名稱： ___編號： 開始： 結(jié)束： 研究者： ____日期： ___年 ___月 ___日 審閱者： ____日期： ___年 ___月 ___日 統(tǒng)計 項別 次數(shù) 時間 /min 距離 /m 加工 ○ 8 檢查 □ 2 搬運 → 2 等待 D 2 儲存 ▽ 工作說明 距離/m 時間 /min 工序系列 加工 檢查 搬運 等待 儲存 改善要點 1. 等待顧客將貨物放在銀臺 ○ □ → D ▽ 2. 尋問顧客是否有會員卡 ○ □ → D ▽ 可以合并嗎 3. 詢問顧客有無結(jié)過賬的商品 ○ □ → D ▽ 可以合并嗎 4. 詢問顧客是否需要塑料袋 ○ □ → D ▽ 可以合并嗎 5. 將塑料袋遞給顧客 ○ □ → D ▽ 可以合并嗎 6. 將商品進行分類并進行掃碼 ○ □ → D ▽ 掃完可以直接裝袋嗎 7. 檢查商品是否有未掃碼 ○ □ → D ▽ 可以取消嗎 8. 告訴顧客商品總額 ○ □ → D ▽ 9. 等待顧客付款 ○ □ → D ▽ 可以取消嗎 10. 收取現(xiàn)金，并檢查 ○ □ → D ▽ 使用驗鈔機了嗎 11. 錄入現(xiàn)金，唱收，計算結(jié)余 ○ □ → D ▽ 12. 打開現(xiàn)金箱，存放現(xiàn)金，找零 ○ □ → D ▽ 零錢是否分類放置，易于分辨 13. 劃票，遞給顧客零錢和小票 ○ □ → D ▽ 14. 歡送顧客 ○ □ → D ▽ 可以合并嗎 天津理工大學 2022 本科畢業(yè)論文 23 第四章 收銀服務(wù)系統(tǒng)設(shè)施優(yōu)化與評價 本文在上一章提到了華潤收銀服務(wù)出現(xiàn)的各種問題，現(xiàn)本文就基 于排隊論、人因工程學和流程程序分析的理論來研究和改進這方面的問題，以進一步提高收銀員服務(wù)水平。 在排隊系統(tǒng)中，當顧客平均服務(wù)率大于顧客平均到達率時，系統(tǒng)才能達到平衡。排隊系統(tǒng)的服務(wù)強度為： ρ =λ/c?1 時，不會排成無限隊列，系統(tǒng)平均到達率等于離去率，達到平衡狀態(tài)。排隊系統(tǒng)的主要指標如下 [23]： P0—服務(wù)臺空閑概率； Pn—系統(tǒng)中有 n 個顧客的概率； Ls—隊長，系統(tǒng)中的顧客總數(shù)； Lq—排隊長 ，隊列中正在排隊等待的顧客數(shù)； Ws—逗留時間，顧客在系統(tǒng)中的停留時間，包括等待時間和服務(wù)時間； Wq—等待時間，顧客在隊列中的等待時間； ? —系統(tǒng)中新顧客的平均到達率； ?/1 —相鄰兩個顧客到達系統(tǒng)的平均間隔時間； ?—整個系統(tǒng)的平均服務(wù)率； 1/?—每個顧客的平均服務(wù)時間； ? —服務(wù)強度，即服務(wù)設(shè)施的利用因子，是平均到達率與平均服務(wù)率之比； 相關(guān)指標相互關(guān)系的 Little 公式： Ls =λWs， Lq =λWq， Ws =Wq+1/??， ?? /??qs LL M/M/c 模型指顧客的到達規(guī) 律服從泊松分布即顧客的到達間隔時間分布服從負指數(shù)分布，服務(wù)時間服從負指數(shù)分布，其顧客來源為無限源，服務(wù)機構(gòu)為 c 個服務(wù)臺。 M/M/c 模型規(guī)定 [24]： 1. 各 c 個服務(wù)臺工作是相互獨立的，且平均服務(wù)率相同，均為 ?； 2. 整個服務(wù)機構(gòu)的平均服務(wù)率為： c?（ 當 n=c） ， n?（ 當 nc） ； 3. 記 ρs=λ/c?為服務(wù)系統(tǒng)的平均利用率，當 ρs1 時，不會排成無限隊列系統(tǒng)平均到達率等于離去率，達到平衡狀態(tài)。求解的主要過程如下，狀態(tài)平衡方程為 天津理工大學 2022 本科畢業(yè)論文 24 ? ? ? ?? ?PnPPcPnPPnnPPnnnnnn ???? ???????????? 1 10 111101?????????? 解差分方程，由 10 ????n nP ， 1?? 求得平衡狀態(tài)下： ? ?? ???????????????????????????????????????????PccPkPckPnnnckek ! 1 !1 , 1 1!1!1001100??????? 顧客等候的概率 為 ： ? ? ? ?01! Pc PPP sc n ????? ??? 平均正接受服務(wù)的顧客數(shù) ?c 正忙的服務(wù)臺數(shù) ? ，即 ???? ?? ???? ncn n npnpc10 隊長 為 ： ??? ???? qqs LLL 排隊長 為 ： ? ? ? ?21 1! ??? ???? ? ? ?? cPL sc nq 逗留時間及等待時間 為 ： ?qq LW? 表 華潤工作日服務(wù)臺情況表 Hua run working day service table 項目 時間 工作時間/min 到達人數(shù) /人 平均到達率λ /（人 /min） 平均時間 間隔 /s 平均服務(wù) 時間 /s 平均服務(wù)率 u/（人 /min） ???? 超市客流量 8:3010:30 120 197 50 60 10:3013:30 180 1233 25 60 13:3015:30 120 464 40 60 15:3019:30 240 1557 30 60 19:3021:30 120 519 35 60 由表 可知表 所示求解過程（以上午 8:3010:30 的客流情況為例）： 已知超市現(xiàn)有服務(wù)臺數(shù) c=5 時，已知 。3 6 , ???? ????? ? ? ? ?0 0 8 5 2 3 6 !1!13 5 8 0 10 6 4 2 3 6 13 6 3 6 !513 6 !413 6 !313 6 !213 6 !113 6 !0113 6 3 6 1!13 6 !1111!1!100543210101100?????????????????????????????????????????