【正文】 結(jié)過(guò)賬劃過(guò)票后，顧客就可以離開(kāi)超市，主要負(fù)責(zé)服務(wù)各種產(chǎn)品，包括在散點(diǎn)沒(méi)有付款的商品。每個(gè)銀臺(tái)對(duì)應(yīng)一個(gè)通道，單雙銀臺(tái)結(jié)合呈倒 S 分布，如圖 所示。 圖 Silver Terrace Layout Diagrams 散點(diǎn)銀臺(tái)主要服務(wù)單獨(dú)的產(chǎn)品，比如冰鮮銀臺(tái)主要服務(wù)海鮮、豬肉、羊肉、牛肉以及冷凍食品。精品銀臺(tái)主要服務(wù)各種煙和酒。洗化銀臺(tái)主要服務(wù)各種化妝品和生活用品，為了方便員工，如今已經(jīng)發(fā)展成大部分為員工服 務(wù)的銀臺(tái)。光盤(pán)銀臺(tái)主要服務(wù)光盤(pán)、圖書(shū)、家電以及兒童玩具。換購(gòu)銀臺(tái)是一個(gè)特殊的銀臺(tái)，主要是為了開(kāi)展各種活動(dòng)而設(shè)，如憑借購(gòu)物票加天津理工大學(xué) 2021 本科畢業(yè)論文 18 錢(qián)換購(gòu)、消積分換購(gòu)和商場(chǎng)促銷(xiāo)等，因此它并不是每天都開(kāi)設(shè)。散點(diǎn)銀臺(tái)如圖 所示。 由于每天顧客的數(shù)量不確定，因此銀臺(tái)的開(kāi)放數(shù)量每天都不一樣。當(dāng)顧客的數(shù)量多時(shí)，銀臺(tái)開(kāi)放數(shù)量太少，等待的顧客太多，造成收銀員的壓力太大；當(dāng)顧客數(shù)量太少時(shí)，開(kāi)放銀臺(tái)數(shù)量太多時(shí)，造成收銀員空閑時(shí)間太多，增加了超市的費(fèi)用增加。現(xiàn)如今華潤(rùn)萬(wàn)家就存在著這方面的問(wèn)題。顧客多開(kāi)放機(jī)器少，引起了顧客等待時(shí)間長(zhǎng)，造成顧客極大 的不滿情緒，而一些老收銀員和領(lǐng)班卻在前臺(tái)收銀指揮臺(tái)談笑風(fēng)生；顧客少開(kāi)放機(jī)器多，部分收銀員在銀臺(tái)空閑，造成了超市的浪費(fèi) [17。 圖 Scattered silver stand layout 商品標(biāo)碼的規(guī)范性 商品標(biāo)碼就是貼在商品的標(biāo)簽，通過(guò)機(jī)器掃碼可以準(zhǔn)確測(cè)定該商品的價(jià)格以及各種信息。當(dāng)標(biāo)碼清楚時(shí)，收銀員就可以順利掃出該商品的價(jià)格，但是華潤(rùn)好多商品的標(biāo)碼都是存在著這樣那樣的問(wèn)題，下面就羅列下這方面的問(wèn)題。 1. 商品標(biāo)碼褶皺不堪 商品標(biāo)碼褶皺是一些商品 自身不帶標(biāo)碼，通過(guò)稱重人為貼在商品上的標(biāo)碼。比如雞蛋、新鮮蔬菜、水果、海鮮產(chǎn)品以及一些肉類(lèi)食品。如圖 所示 圖 Eggs and marking Figure 天津理工大學(xué) 2021 本科畢業(yè)論文 19 2. 商品標(biāo)碼信息不對(duì) 商品標(biāo)碼信息不對(duì)主要包括兩方面，一方面是無(wú)法顯示該商品的價(jià)格，當(dāng)通過(guò)機(jī)器掃碼時(shí)，機(jī)器屏幕會(huì)顯示無(wú)此商品比如優(yōu)質(zhì)金針菇、蟹類(lèi)金菇、整箱海河牛奶、整箱可口可樂(lè)、瓷類(lèi)盤(pán)子以及一些兒童玩具等如圖 所示。另一方面是價(jià)格不對(duì)，價(jià)格不對(duì)就是當(dāng)通過(guò)機(jī)器掃描商品，屏幕顯示的價(jià)格和顧客在貨架上看 到的價(jià)格不符，顧客就不愿意接受此價(jià)格，要求退貨，這就必然會(huì)和收銀員理論，耽誤其他顧客的服務(wù)時(shí)間，如清揚(yáng)洗發(fā)水，心相印衛(wèi)生紙和口香糖等。 圖 Quality the Flammulina not load standard code Figure 由圖 所示，以及本人在華潤(rùn)這兩個(gè)月的實(shí)踐經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)了銀臺(tái)布置不是很合理，給收銀員增加了很大的負(fù)擔(dān)，現(xiàn)從人因工程學(xué)的角度來(lái)審視銀臺(tái)布置不科學(xué)的一些地方 [18]。 待 掃 碼貨 物 暫放 區(qū)已 掃 碼 貨 物暫 放 區(qū)條 碼 掃描 區(qū)顯 示 器鍵盤(pán)刷卡機(jī)打印機(jī)現(xiàn)金抽屜解磁器掃碼槍電 話驗(yàn) 鈔 機(jī) 圖 改進(jìn) 前華潤(rùn)銀臺(tái)布置圖 Improved CR silver stand layout 天津理工大學(xué) 2021 本科畢業(yè)論文 20 1. 解磁器設(shè)計(jì)不合理 [19] 為了防止貨物丟失，每個(gè)超市都會(huì)在一些小型且貴重的商品上面加上一個(gè)或幾個(gè)磁扣。在結(jié)賬的時(shí)候由收銀員負(fù)責(zé)解磁扣。由上圖可以看出，解磁器設(shè)計(jì)及不合理，當(dāng)有的商品需要解磁時(shí)，收銀員必須有較大的移動(dòng)幅度，小的商品還比較容易，當(dāng)有貴重的商品需要解磁扣時(shí)，特別是食用油時(shí)，這無(wú)疑就給收銀員增加了很大的麻煩，如圖 所示。 圖 Cashier difficult solution cikou of figure 2. 塑料袋沒(méi)有存放的位置 由圖 可以看出沒(méi)有塑料袋的存放位置，平時(shí)收銀員一般會(huì)把塑料袋放在條碼掃描區(qū)正下方的位置，每當(dāng)顧客需要塑料袋時(shí)，收銀員就會(huì)彎腰去拿塑料袋，既耽誤時(shí)間，有比較費(fèi)力 [20]。 3. 刷卡機(jī)和掃碼槍位置不當(dāng) 由圖 可以看出刷卡機(jī)和掃碼槍在已掃碼貨物暫放區(qū)，如果顧客購(gòu)買(mǎi)的商品比較少，需要用銀行卡付款時(shí)還好；但是當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)大量的商品，顧客來(lái)不及把商品拿下收銀臺(tái)，又需要用銀行卡付款時(shí)，收銀員就得把刷卡機(jī)從商品下 面拿出來(lái)，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，有時(shí)還會(huì)把商品不小心碰在地上。當(dāng)有的商品需要用到掃碼槍時(shí)，比如整箱的可口可樂(lè)，比較笨重，收銀員也會(huì)出現(xiàn)刷卡機(jī)一樣的情況。 4. 打印機(jī)、錢(qián)箱所在的位置不當(dāng) 據(jù)統(tǒng)計(jì)每個(gè)收銀員每天都會(huì)接待 400 個(gè)顧客，就是說(shuō)收銀員每天得轉(zhuǎn)身面向打印機(jī) 400多次，頻繁的轉(zhuǎn)身加上身體疲憊，就會(huì)產(chǎn)生頭暈的現(xiàn)象。既降低了工作效率，又有可能出現(xiàn)找零錯(cuò)誤，給收銀員和顧客這無(wú)疑是一種損失 [21]。從人因工程學(xué)的角度來(lái)考慮，轉(zhuǎn)動(dòng)整個(gè)身體，消耗了更多的能量，設(shè)計(jì)不科學(xué)。 收銀服務(wù)流程的合理性 超市收銀服務(wù)的好壞 能夠直接影響超市在顧客心目中的形象，如何優(yōu)化收款作業(yè)流程，天津理工大學(xué) 2021 本科畢業(yè)論文 21 提高收款作業(yè)效率是每個(gè)超市都比較關(guān)注的問(wèn)題。工業(yè)工程中的工作研究可以應(yīng)用于服務(wù)業(yè)改進(jìn)問(wèn)題。研究思路是通過(guò)程序分析使服務(wù)流程中的每一項(xiàng)活動(dòng)顯性化，進(jìn)一步應(yīng)用“ 5W1H”方法對(duì)每一道服務(wù)程序提出問(wèn)題；然后運(yùn)用“ ECRS”四大原則對(duì)工作進(jìn)行具體優(yōu)化 [22]。下面是就天津市華潤(rùn)萬(wàn)家超市的收銀服務(wù)流程進(jìn)行。 觀察分析，具體收銀作業(yè)一般按每日來(lái)安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程又可分為服務(wù)前，服務(wù)中和服務(wù)結(jié)束后三個(gè)階段。 服務(wù)前：服務(wù)前的主要任務(wù)包括打開(kāi)機(jī)器、打掃收銀臺(tái) 和責(zé)任區(qū)域、發(fā)放地鍵、認(rèn)領(lǐng)套餐并清點(diǎn)確認(rèn)、檢查營(yíng)業(yè)用的收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他備用品（包括日紙和塑料袋）了解當(dāng)日的活動(dòng)（有加錢(qián)換購(gòu)、消積分換購(gòu)等）。檢查服飾儀容，佩戴好胸卡等。 服務(wù)結(jié)束后：服務(wù)結(jié)束后的主要任務(wù)是關(guān)閉機(jī)器、收地鍵、歸還套餐、把零錢(qián)換成整錢(qián)、當(dāng)天的錢(qián)數(shù)和塑料袋核對(duì)、日結(jié)（把金錢(qián)和卡單上交金庫(kù)），最后離開(kāi)公司。 服務(wù)中：通過(guò)觀察分析，收銀服務(wù)流程程序圖如下表 所示。（本流程圖采用現(xiàn)金支付和顧客需要塑料袋、沒(méi)有在散點(diǎn)銀臺(tái)付過(guò)款以及沒(méi)有會(huì)員卡的情況下研究的） 天津理工大學(xué) 2021 本科畢業(yè)論文 22 表 現(xiàn)有收銀流程程序圖 The existing cash flow process chart 工作名稱： ___編號(hào)： 開(kāi)始： 結(jié)束： 研究者： ____日期： ___年 ___月 ___日 審閱者： ____日期： ___年 ___月 ___日 統(tǒng)計(jì) 項(xiàng)別 次數(shù) 時(shí)間 /min 距離 /m 加工 ○ 8 檢查 □ 2 搬運(yùn) → 2 等待 D 2 儲(chǔ)存 ▽ 工作說(shuō)明 距離/m 時(shí)間 /min 工序系列 加工 檢查 搬運(yùn) 等待 儲(chǔ)存 改善要點(diǎn) 1. 等待顧客 將貨物放在銀臺(tái) ○ □ → D ▽ 2. 尋問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡 ○ □ → D ▽ 可以合并嗎 3. 詢問(wèn)顧客有無(wú)結(jié)過(guò)賬的商品 ○ □ → D ▽ 可以合并嗎 4. 詢問(wèn)顧客是否需要塑料袋 ○ □ → D ▽ 可以合并嗎 5. 將塑料袋遞給顧客 ○ □ → D ▽ 可以合并嗎 6. 將商品進(jìn)行分類(lèi)并進(jìn)行掃碼 ○ □ → D ▽ 掃完可以直接裝袋嗎 7. 檢查商品是否有未掃碼 ○ □ → D ▽ 可以取消嗎 8. 告訴顧客商品總額 ○ □ → D ▽ 9. 等待顧客付款 ○ □ → D ▽ 可以取消嗎 10. 收取現(xiàn)金，并檢查 ○ □ → D ▽ 使用驗(yàn)鈔機(jī)了嗎 11. 錄入現(xiàn)金，唱收，計(jì)算結(jié)余 ○ □ → D ▽ 12. 打開(kāi)現(xiàn)金箱，存放現(xiàn)金，找零 ○ □ → D ▽ 零錢(qián)是否分類(lèi)放置，易于分辨 13. 劃票，遞給顧客零錢(qián)和小票 ○ □ → D ▽ 14. 歡送顧客 ○ □ → D ▽ 可以合并嗎 天津理工大學(xué) 2021 本科畢業(yè)論文 23 第四章 收銀服務(wù)系統(tǒng)設(shè)施優(yōu)化與評(píng)價(jià) 本文在上一章提到了華潤(rùn)收銀服務(wù)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，現(xiàn)本文就基于排隊(duì)論、人因工程學(xué)和流程程序分析的理論來(lái)研究和改進(jìn)這方面的問(wèn)題，以進(jìn)一步提高收銀員服務(wù)水平。 在排隊(duì)系統(tǒng)中，當(dāng)顧客平均服務(wù)率大于顧客平均到達(dá)率時(shí)，系統(tǒng)才能達(dá)到平衡。排隊(duì)系統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)度為： ρ =λ/c?1 時(shí)，不會(huì)排成無(wú)限隊(duì)列，系統(tǒng)平均到達(dá)率等于離去率，達(dá)到平衡狀態(tài)。排隊(duì)系統(tǒng)的主要指標(biāo)如下 [23]： P0—服務(wù)臺(tái)空閑概率； Pn—系統(tǒng)中有 n個(gè)顧客的概率； Ls—隊(duì)長(zhǎng)，系統(tǒng)中的顧客總數(shù)； Lq—排隊(duì)長(zhǎng)，隊(duì)列中正在排隊(duì)等待的顧客數(shù)； Ws—逗留時(shí)間，顧客在系統(tǒng)中的停留時(shí)間，包括等待時(shí)間和服務(wù)時(shí)間； Wq—等待時(shí)間，顧客在隊(duì)列中的等待時(shí)間； ? —系統(tǒng)中新顧客的平均到達(dá)率； ?/1 —相鄰兩個(gè)顧客到達(dá)系統(tǒng)的平均間隔時(shí)間； ?—整個(gè)系統(tǒng)的平均服務(wù)率； 1/?—每個(gè)顧客的平均服務(wù)時(shí)間； ? —服務(wù)強(qiáng)度，即服務(wù)設(shè)施的利用因子，是平均到達(dá)率與平均服務(wù)率之比； 相關(guān)指標(biāo)相互關(guān)系的 Little 公式： Ls =λWs， Lq =λWq， Ws =Wq+1/??， ?? /??qs LL M/M/c 模型指顧客的到達(dá)規(guī)律服從泊松分布即顧客的到達(dá)間隔時(shí)間分布服從負(fù)指數(shù)分布，服務(wù)時(shí)間服從負(fù)指數(shù)分布，其顧客來(lái)源為無(wú)限源，服務(wù)機(jī)構(gòu)為 c 個(gè)服務(wù)臺(tái)。 M/M/c 模型規(guī)定 [24]： 1. 各 c 個(gè)服務(wù)臺(tái)工作是相互獨(dú)立的，且平均服務(wù)率相同，均為 ?； 2. 整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的平均服務(wù)率為： c?（ 當(dāng) n=c） ， n?（ 當(dāng) nc） ； 3. 記 ρs=λ/c?為服務(wù)系統(tǒng)的平均利用率，當(dāng) ρs1 時(shí)，不會(huì)排成無(wú)限隊(duì)列系統(tǒng)平均到達(dá)率等于離去率，達(dá)到平 衡狀態(tài)。求解的主要過(guò)程如下，狀態(tài)平衡方程為 天津理工大學(xué) 2021 本科畢業(yè)論文 24 ? ? ? ?? ?PnPPcPnPPnnPPnnnnnn ???? ???????????? 1 10 111101?????????? 解差分方程，由 10 ????n nP， 1?? 求得平衡狀態(tài)下： ? ?? ???????????????????????????????????????????PccPkPckPnnnckek ! 1 !1 , 1 1!1!1001100??????? 顧客等候的概率 為 ： ? ? ? ?01! Pc PPP sc n ????? ??? 平均正接受服務(wù)的顧客數(shù) ?c 正忙的服務(wù)臺(tái)數(shù) ? ，即 ???? ?? ???? ncn n npnpc10 隊(duì)長(zhǎng) 為 ： ??? ???? qqs LLL 排隊(duì)長(zhǎng) 為 ： ? ? ? ?21 1! ??? ???? ? ? ?? cPL sc nq 逗留時(shí)間及等待時(shí)間 為 ： ?qq LW? 表 華潤(rùn)工作日服務(wù)臺(tái)情況表 Hua run working day service table 項(xiàng)目 時(shí)間 工作時(shí)間/min 到達(dá)人數(shù) /人 平均到達(dá)率λ /（人 /min） 平均時(shí)間 間隔 /s 平均服務(wù) 時(shí)間 /s 平均服務(wù)率 u/（人 /min） ???? 超市客流量 8:3010:30 120 197 50 60 10:3013:30 180 1233 25 60 13:3015:30 120 464 40 60 15:3019:30 240 1557 30 60 19:3021:30 120 519 35 60 由表 可知表 所示求解過(guò)程（以上午 8:3010:30 的客流情況為例）： 已知超市現(xiàn)有服務(wù)臺(tái)數(shù) c=5 時(shí)，已知 。3 6 , ???? ????? ? ? ? ?0 0 8 5 2 3 6 !1!13 5 8 0 10 6 4 2 3 6 13 6 3 6 !513 6 !413 6 !313 6 !213 6 !113 6 !0113 6 3 6 1!13 6 !1111!1!100543210101100???????????????????????????????????????