【導(dǎo)讀】下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的。獲得及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人。和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律后果由。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。隨著消費市場競爭的日趨加劇與顧客。爭奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略?，F(xiàn)在的許多企業(yè)又不能做到順著大環(huán)境的改變而與時具進(jìn)。制定與實施顧客忠誠管理策。雙向互動關(guān)系的重要保障。意義重大，忠誠顧客是企業(yè)競爭力的重要決定因素，更是企業(yè)長期利潤的根本源泉。型酒店為例，實證影響顧客忠誠的各種因素，并提出了建立顧客忠誠度的相應(yīng)策略。

　　

【正文】 即有限的酒店食宿效用，略去一些投資大但實際針對性效用不高的豪華宴會廳、會議室、歌舞廳；另一方面。增加網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施，利用酒店外部的社會化服務(wù)設(shè)施。為酒店的發(fā)展提供支撐性服務(wù)。如家的特色在于它拒絕豪華，拒絕奢侈，但這并不意味著它簡陋或簡單。簡潔、現(xiàn)代、統(tǒng)一的式樣。質(zhì)量適中的住宿，便捷的交通環(huán)境為如家創(chuàng)造了一個巨大的商業(yè)奇跡。在目前全國酒店平均入住率不足 50％的時候．如家快捷酒店的入住率一直穩(wěn)居 90％以上，有的門店入住率甚至達(dá)到 了 100％。 (2)品牌領(lǐng)先 是否擁有知名的品牌，直接決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。塑造品牌的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。即最大限度地滿足消費者的需求。如家主要從以下幾個方面來塑造自己的品牌：首先，如家在品牌名稱上就充分考慮到經(jīng)濟(jì)型酒店的特征?！叭缂铱旖荨币环矫骟w現(xiàn)賓至如家的“舒適、溫馨”。另一方面又體現(xiàn)了它的方便性和快捷性。如：快速的預(yù)定系統(tǒng)，良好的交通條件等。 其次，在規(guī)模形成上，如家為了塑造良好的連鎖酒店形象。合理而快速的進(jìn)行了酒店的擴(kuò)張。 2020 年，如家曾在短短三個月內(nèi)開設(shè)了 12 家連鎖店，截止到 2020 年 8 月， 如家已經(jīng)在全國 23 個城市開設(shè)了 75 家連鎖店。其擴(kuò)張速度之快不言而喻。 再次，如家非常注重品牌的滿意度、美譽度和信譽度，擴(kuò)大規(guī)模的同時嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。定期調(diào)研顧客滿意度，及時整理分析客人的留言和意見。并及時提出處理意見和策略。 最后，也是最重要的一點，在這個信息化的社會，如家非常注重利用廣告策略達(dá)到樹立品牌的目的。除了利用一般的廣告媒體。如平面廣告、電臺、電視臺、雜志等以外，如家還選擇樓寧廣告作為一個重要載體，并取得了良好的效果，在行業(yè)內(nèi)也樹立了良好的口碑。 (3)特色的服務(wù) 在酒店業(yè)競爭如此激烈的今天，如家之所 以能如此火爆。究其原因，主要還是源于如家的服務(wù)特色。歸納起來，如家的服務(wù)特色主要有四點： 1)溫馨的環(huán)境，高性價比 如家以其整潔、舒適、便利的環(huán)境，真正為顧客帶來“不一樣的城市，一樣的家”的感覺。 2)滿足客人最核心需求的服務(wù)理念 正如如家所說，商務(wù)人士最重要的莫過于睡個好覺，洗個好澡，于是他們推出了“二星的價格，五星的床”，切實滿足顧客最基本的需求。 3)熱情而有特色的微笑服務(wù) 雖然每個酒店都要求微笑服務(wù)。但很多酒店機(jī)械的、生硬的、程序化的服務(wù)方式反而給顧客帶來不快。如家充分意識到這一點，最初就從企業(yè) 文化人手，培養(yǎng)員工想顧客所想的服務(wù)理念。 4)有限服務(wù)與無限服務(wù)的完美結(jié)合 由于如家經(jīng)濟(jì)型酒店的定位，注定了其服務(wù)的有限性，但如顧客有特別需要，他們也會在第一時間主動幫助顧客，滿足顧客的需求。 經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠的營銷策略 提高酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)要繼續(xù)提高。這是一家酒店參與市場競爭的最根本 18 點。按照專家的理論產(chǎn)品和服務(wù)存在著兩種類型：保持滿意的品質(zhì)和創(chuàng)造驚喜的品質(zhì)。保持滿意的品質(zhì)是被客戶預(yù)期的品質(zhì)。它不可能導(dǎo)致顧客驚喜但卻是酒店正常運營下去的必要因素。創(chuàng)造驚 喜的品質(zhì)使顧客感到驚奇，酒店的管理者的工作目標(biāo)是主動去創(chuàng)造驚喜的品質(zhì)并且創(chuàng)造自己獨特的競爭優(yōu)勢。提高顧客滿意度，就應(yīng)該致力于繼續(xù)保持現(xiàn)有的服務(wù)水平，并力爭在此基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新。通過不斷更新的硬件設(shè)施和不斷提高的軟件服務(wù)來給客人以驚喜。對此，酒店可以從加強規(guī)范化服務(wù)、突出個性化服務(wù)、逐漸融入感情化服務(wù)人手。規(guī)范化服務(wù)是滿足顧客基本的、共同的、必須的和重復(fù)的需求的服務(wù)。 多渠道了解顧客的期望和需求 通過更多的渠道去了解酒店顧客的真正的需求，了解究竟是哪些因素影響著顧客滿意度。上述顧客滿意度調(diào)查表只是涉及 了顧客直接接觸的幾個服務(wù)部門，但無論是對酒店還是對顧客來講．影響滿意度的因素還有很多，特別是當(dāng)一家酒店做得比較好的時候，真正是從顧客角度思考解決問題的時候。要了解的方面還很多。顧客有時是不太愿意填寫顧客滿意度調(diào)查表的。所以酒店在調(diào)查表的設(shè)計時要三思。哪些是酒店想急于了解的，哪些是顧客最關(guān)心的，斟酌后再設(shè)計問卷。通過這些渠道確實發(fā)現(xiàn)目前急需解決的一些問題，如客房設(shè)備設(shè)施問題、飯菜質(zhì)量問題等，但更深層的問題如涉及到顧客個性化的需求的調(diào)查，我們?nèi)绾瓮ㄟ^問題的設(shè)計了解到。這是今后工作中要考慮的。 建立顧客 檔案，實施會員制管理 雖然賓館在日常工作中接待了許多客戶，有機(jī)會認(rèn)識這些客戶。但關(guān)于這些客戶的許多信息。賓館如若沒有留心去掌握，隨著時間的推移。有些客戶漸漸會被遺忘了。因此要建立完整的客戶檔案，發(fā)掘出其中有潛力的客戶。并且逐 IJ 類的將客戶的重要程度做上相應(yīng)的標(biāo)示。以便查閱。賓館建立完整的客戶檔案，對客戶信息做細(xì)致的分析，這些對于對重點的客戶進(jìn)行個性化營銷很有益處。 建立顧客抱怨管理體系 抱怨可以分為投訴型和非投訴型。由于任何形式的抱怨都反映了顧客的不滿和需求，所以酒店對這兩者都應(yīng)給予足夠的重 視。由于抱怨的形式不同，在對其進(jìn)行處理時必須采取不同的方式。對投訴型抱怨的處理是酒店的一項日常工作，應(yīng)建立合理的工作流程。以達(dá)到迅速處理的目的。非投訴型抱怨通常都是酒店不了解的抱怨，但對酒店的影響也很大。對此類抱怨只有通過調(diào)查的方法才能獲取統(tǒng)計意義上的顧客不滿信息。從顧客抱怨管理的角度去發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的重點，充分利用顧客抱怨促進(jìn)酒店完善各項工作。不斷提高顧客滿意、培養(yǎng)忠誠客戶。 感知顧客，優(yōu)化顧客體驗 感知客戶，優(yōu)化客戶體驗。這實際上是在倡導(dǎo)一種經(jīng)營管理理念。傳統(tǒng)的管理理念已經(jīng)難以在激烈的市場競爭中占有 領(lǐng)先地位；顧客的消費行為也越發(fā)成熟越發(fā)理智；但是現(xiàn)實的市場中又的確存在著一些令人羨慕的公司，他們成功的秘訣就在于掌握了客戶關(guān)系的真諦。在于這些公司能夠通過對客戶需求、心理和個性的把握而與其建立真正的客戶關(guān)系。 當(dāng)前酒店行業(yè)的競爭異常激烈。因此為了爭取客源，經(jīng)濟(jì)型酒店不僅應(yīng)在硬件設(shè)備設(shè) 19 施上進(jìn)行更新改造，以求不斷給顧客創(chuàng)造全新的感覺。還應(yīng)特別重視顧客關(guān)系管理．在對客服務(wù)上從規(guī)范化、個性化到感情化不斷發(fā)展，使顧客滿意度不斷提高。必須充分了解顧客，從顧客的需求本身出發(fā)，制定出有效的滿足顧客需求的措施，才能讓顧客真正 滿意，才能建立起酒店的忠誠顧客。忠誠的顧客是酒店的資源、是酒店的利潤。只有擁有了忠誠顧客，酒店才能基業(yè)常青。 本論文從顧客忠誠的背景的分析及形成的相關(guān)過程，分析了顧客忠誠的相關(guān)理論，重點提出顧客忠誠的具體作用。從顧客忠誠的影響因素和驅(qū)動因素出發(fā)，總結(jié)并給出顧客忠誠的基本驅(qū)動模型，同時提出了怎樣建立和提高顧客忠誠的方法和建議。企業(yè)提高顧客忠誠度是理所當(dāng)然和必須的，顧客忠誠是企業(yè)用力和良性發(fā)展的良藥，顧客滿意會提高顧客忠誠度，但顧客滿意絕不是顧客忠誠的決定因素，因為顧客忠誠度的提高還有關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成 本和顧客價值因素也是影響顧客忠誠的重要因素，這些因素和在一起建立出的驅(qū)動模型，才是顧客忠誠度提高的的合理模型，是企業(yè)必須認(rèn)識到的。但是從目前的研究情況來看，影響顧客忠誠的因素還有更多的具體的因素，由于人力、時間、成本等因素的存在，研究的范圍還不夠深入和具體，更加具體和復(fù)雜的因素沒有涉及到，沒能針對具體的企業(yè)進(jìn)行更細(xì)致的研究，所以本研究對此沒能控制。顧客忠誠是一個大的工程和項目，對于每個企業(yè)來說都是避免不了要去建造的的，在這一過程中還會有更多的問題出現(xiàn)，挑戰(zhàn)和阻力將會更大，是考驗企業(yè)的一個標(biāo)準(zhǔn)，這也就需要在進(jìn) 一步的發(fā)展當(dāng)中去發(fā)現(xiàn)問題，分析、研究問題，解決問題。一個企業(yè)如果把維護(hù)顧客忠誠這一策略運用得當(dāng)，企業(yè)必定越走越遠(yuǎn)，越走越好。 20 參考文獻(xiàn)： [1]《營銷管理 —— 分析、計劃、執(zhí)行和控制》，（美）菲利普 ? 科特勒 著： 梅汝和 梅清豪 張桁 譯上海，上海人民出版社， 2020 年 3 月 [2] 楊曉東 .顧客忠誠的理論探討及實證研究 [D]. 東北大學(xué)， 2020 [3] 周學(xué)仁 . 顧客忠誠的形成及其動態(tài)性研究 [D] 東北財經(jīng)大學(xué)， 2020 [4] 嚴(yán)浩仁 . 顧客忠誠的影響因素及其作用機(jī)制 [D] 浙江大 學(xué)， 2020 [5] 馬迎霜，張昊民 .顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系分析 [J].現(xiàn)代企業(yè)， 2020（ 2） [6] 林青 . 顧客滿意向顧客忠誠轉(zhuǎn)換因素探討 [J]商業(yè)研究， 2020， (05) [7] 旭東 . 顧客滿意與顧客忠誠 [J]商業(yè)研究 ， 2020， (07) . 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