【導(dǎo)讀】1．制定和完善會(huì)所管理所需的各種服務(wù)流程及管理制度；2．負(fù)責(zé)利海物業(yè)管理項(xiàng)目所有會(huì)所的經(jīng)營(yíng)和管理；3．針對(duì)每個(gè)會(huì)所的實(shí)際情況,進(jìn)行經(jīng)營(yíng)方案策劃和推廣；4．對(duì)會(huì)所的餐飲、娛樂(lè)、康體、商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行有效管理，合理調(diào)整，實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)；5．配合各服務(wù)中心形象方面的展示；6．配合新接物業(yè)交樓期間的場(chǎng)地布置；7．配合公寓和公司開(kāi)展的各種接待活動(dòng)。了解服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)，明確工作內(nèi)容，確保工件順利開(kāi)展。會(huì)所各級(jí)崗位人員。

　　

【正文】 客人用過(guò)的臟的菜盤(pán)或餐具，才給客人上下一道菜式，在為客人上菜和撤盤(pán)的過(guò)程中標(biāo)，全部從客人的右側(cè)用右手為客人擺放，在擺放菜盤(pán)時(shí)，要擺放正確無(wú)誤，帶耳的餐具，要平行于桌沿，餐盤(pán)要同桌沿有點(diǎn)距離，不要超出桌沿，以免客人起身時(shí)或用餐時(shí)碰灑，在為客人撤餐具時(shí)，也要注意一些菜的汁醬不要滴落或?yàn)⒌讲妥阑蚩腿松砩希鹂腿送对V，所以在撤餐具及盤(pán)時(shí)，要用手掌卡住 盤(pán)沿，四指在盤(pán)底托住，不要只用兩只夾取造成不平衡不穩(wěn)定，撤餐具時(shí)，要把一個(gè)叉子翻轉(zhuǎn)放到盤(pán)子中，其他餐具插到叉子的下面，使它們不至于掉落。撤盤(pán)時(shí)，除正餐盤(pán)外（包括黃油盤(pán)、刀、正餐刀、叉一套）的餐具全部使用托盤(pán)，只有正餐盤(pán)可用手撤取，勿在客人桌上堆疊餐碟。 8． 在服務(wù)過(guò)程中 要查看客人餐具是否齊全，上一道菜的空碟是否收走，為客人上每一道菜都應(yīng)向客人報(bào)菜名，配菜的汁醬同菜式一道出廚，汁醬要從客人的左邊上桌，不斷為客人加添餐酒和飲料，加添餐酒需待客人喝至 1/15 時(shí)，方可再加，若餐酒和飲料已喝完，需征求客人意見(jiàn)是否再 加，并且要時(shí)常留意客人的舉動(dòng)，隨時(shí)留意客人進(jìn)餐情況，隨時(shí)準(zhǔn)備客人示意要求，勿讓客人找尋服務(wù)員，如為客人點(diǎn)煙等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐廳內(nèi)跑動(dòng)，要經(jīng)常為客人更換煙缸或清理臺(tái)面。 A． 客人用完主菜后的收臺(tái) 等客人用完主菜后，要待全桌客人均放下餐具表示食用完畢才可作收碟工作，收臺(tái)時(shí)要將客人的面包碟及黃油刀一起收走，注意面包屑不要掉到客人身上及地上，同時(shí)要將味架收 33 走，臺(tái)面上只剩下煙灰缸和糖盅、花瓶及展示牌，收臺(tái)時(shí)要先用手向客人示意，在征得客人同意后，方可撤取客人的餐具，在撤盤(pán)的同時(shí)為客人上牙簽，如果客人 在餐桌前沒(méi)有點(diǎn)甜品，此時(shí)也要為客人遞上菜單，請(qǐng)客人點(diǎn)叫甜品，并為客人點(diǎn)咖啡和茶，然后開(kāi)單取甜品和咖啡、茶，并再次逞遞酒水牌，為客人推薦餐后甜酒或白蘭地，當(dāng)客人點(diǎn)了甜品時(shí)，要這樣問(wèn)客人：“先生 /女士，用不用點(diǎn)些咖啡和茶配您的甜品用”一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員要懂得如何去推銷(xiāo)食品，并讓客人滿(mǎn)意接受。 B． 繼續(xù)為客人服務(wù)和倒咖啡 繼續(xù)為客人添加咖啡或茶，撤掉客人用過(guò)的甜品盤(pán)，這時(shí)的客人一般飲用飲料和聊天、抽煙，所以更應(yīng)特別留意示意及舉動(dòng)，而且此時(shí)的服務(wù)員，如看客人沒(méi)有談話(huà)時(shí)，可主動(dòng)上前征求客人對(duì)本餐廳食品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。 如果客人表示滿(mǎn)意時(shí)，要向客人表示感謝，如客人有不滿(mǎn)意的地方和建議時(shí)，應(yīng)采用誠(chéng)懇的態(tài)度，并用筆和本記下來(lái)，即使反映給上司，并向客人表示此意見(jiàn)會(huì)反映給你的上級(jí)和感謝客人對(duì)本餐廳的關(guān)心，如客人詢(xún)問(wèn)一些會(huì)所的設(shè)施，要耐心地向客人介紹，本會(huì)所的各項(xiàng)設(shè)施并對(duì)客人講明具體所處的位置和工作時(shí)間，如有不明白的事情，要為客人立即查詢(xún)，或請(qǐng)求上級(jí)幫助解決客人所提出的疑問(wèn)。 C． 為客人結(jié)帳 在客人示意結(jié)帳后，要請(qǐng)客人稍等，然后去收銀處打取帳單，并仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)，核對(duì)底單的各項(xiàng)目，在帳單上是否有具體的記錄，核對(duì)清楚后，帳單本夾好后，才 去交給客人，打開(kāi)帳單夾，從客人的右側(cè)邁進(jìn)，把帳單從客人的正面遞給客人并說(shuō)“這是您的帳單”，待客人接過(guò)后，為客人報(bào)銀碼（不可大聲），并指示位置，供客人看得仔細(xì)。 D． 結(jié)帳 為客人結(jié)帳一般分為以下幾種形式： 現(xiàn)金、信用卡、支票、簽帳，這四種基本形式（在前面有比較詳盡的敘述，此處略）。 E． 客人離桌后，收臺(tái)和擺臺(tái)工作 當(dāng)客人結(jié)完帳要離桌時(shí)，要主動(dòng)并禮貌的為客人拉椅，并表示對(duì)客人光臨的感謝，希望下次客人能繼續(xù)在本餐廳用餐， 并迅速用眼睛檢查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遺失的物品在座位上，最后是在客人沒(méi)有走出 餐廳門(mén)的時(shí)候還給客人，這樣使客人對(duì)本餐廳更有信心和信任感，待客人離開(kāi)餐廳后，要把餐椅歸還到原來(lái)的位置，拿托盤(pán)開(kāi)始收臺(tái)，順序是玻璃器放在托盤(pán)的里面靠胸部，然后是銀器、瓷器、布草類(lèi)，最后清理桌面（不可用布草去清潔桌面，一定用干凈無(wú)異味的抹布）椅面及地面，然后重新把臺(tái)面恢復(fù)原來(lái)的布局，等待下一批客人的到來(lái)。 34 君林會(huì)會(huì)所中餐服務(wù)程序 （ 1） 迎客：儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，站在安排的崗位上迎接客人。 ? 服務(wù)員當(dāng)班要有良好的精神面貌、儀容儀表整齊。 ? 帶位把客人帶到本崗位，熱情禮貌打招呼，問(wèn)好：你好，歡迎光臨。 ? 帶 位介紹客人姓氏，要馬上稱(chēng)呼客人。 （ 2） 拉椅 : 主動(dòng)為客人拉椅，請(qǐng)客人就坐。 ? 服務(wù)員要主動(dòng)為老人家，小孩或最角落位的客人拉椅。一定要在 1 分鐘內(nèi)安排客人就坐。 ? 拉椅的要求；將椅拉開(kāi)讓客人可以主便坐下的距離，在客準(zhǔn)備坐下輕輕用腳借力推進(jìn)去， 讓客人很舒服坐下。 （ 3） 物品的安置 : 協(xié)助客人放好隨身物點(diǎn) ? 服務(wù)員咨客在客坐下后協(xié)助放好，隨身物品，一般物品可放在每張臺(tái)的臺(tái)底下的日字凳 上，貴重物品提醒客人隨身照顧好。 ? 衣服掛在椅背上，用西裝套套好。 （ 4） 問(wèn)飲品、茶 : 飯市期間可直接向客人推薦餐廳的飲品。 ? 服務(wù) 員主動(dòng)介紹飲品：先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)你們喜歡飲什么飲品，我們這里有?? ? 如客人不點(diǎn)飲品，要馬上介紹茶的品種，如飲功夫茶的可請(qǐng)茶藝員介紹。 ? 服務(wù)員必須熟知餐廳飲品的品種價(jià)錢(qián)，茶的品種。 （ 5） 沖茶，取飲品 :客飲茶在食品卡上寫(xiě)清楚是什么茶，直接去茶水間沖茶 ?？忘c(diǎn)飲品，在食品卡、酒水欄上寫(xiě)清楚，然后根據(jù)所點(diǎn)的飲品的時(shí)間去酒吧拿。 ? 服務(wù)員把適量的茶葉用匙更裝進(jìn)茶壺內(nèi)，用開(kāi)水把茶葉洗一次，（這樣的做法，第一衛(wèi)生， 第二帶出茶味），然后再加入 8 分滿(mǎn)的開(kāi)水。 ? 如果是支裝啤酒或瓶裝的飲料，入單后服務(wù)員可即到酒吧處拿。如果是果 汁即榨的，榨 果汁需時(shí) 5 分鐘，就要 5 分鐘后再入吧部拿。 （ 6） 上茶、上飲品 :為客人斟茶應(yīng)遵守禮賓的規(guī)定，按順序去斟 。為客上飲品要清楚記得每個(gè)客人點(diǎn)的飲品品種，也要接禮賓的規(guī)定去上。 ? 服務(wù)員斟茶要求在客人的右手邊斟茶，以 8 分滿(mǎn)為準(zhǔn)。斟完茶請(qǐng)客用茶，茶壺要用骨碟 墊著放在太妨礙客人的位置。 ? 服務(wù)員上飲品如果是冷飲的需用杯墊墊上。 35 （ 7） 加位、撤位 : 根據(jù)客人人數(shù)，為客人增減位。 ? 在上完茶，服務(wù)員在客人確定人數(shù)的情況下，需加位的馬上為客人加好家俬；需減位的 馬上撤走家俬。 ? 預(yù)留好上菜位，預(yù)上菜位切記不要在老人家 或小孩旁邊。 （ 8） 點(diǎn)菜服務(wù) : 為客人提供餐廳菜牌，特別推介牌。必須熟知餐廳當(dāng)市的急推，沽清等。 ? 在客人坐下 10 分鐘內(nèi)，領(lǐng)班或主管應(yīng)馬上詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜。 ? 根據(jù)客人的需要適當(dāng)為客人介紹食物，點(diǎn)菜時(shí)一定要同客人保持目光交流。如點(diǎn)到餐廳 沒(méi)有的食物，應(yīng)向客人表示歉意，同時(shí)向客人推介同類(lèi)型食物。 ? 點(diǎn)完菜應(yīng)向客復(fù)述 1 次菜單內(nèi)容。 （ 9） 推介酒水 : 在點(diǎn)完菜，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要酒水，為客提供酒水牌。 ? 點(diǎn)菜的主管在客人點(diǎn)完菜應(yīng)順便介紹酒水。 ? 如客人點(diǎn)有酒水，吩咐服務(wù)員去準(zhǔn)備。 （ 10） 入單 : 根據(jù)客人所點(diǎn)的食 物，將紅單交給收銀處，留下一聯(lián)以便服務(wù)員更換餐具，剩下兩張傳遞給餐廳的傳菜員，傳菜員要把點(diǎn)菜單分開(kāi)一張給廚房；一張由傳菜員保存，以便檢尋、核對(duì)，廚房單由傳菜員遞進(jìn)，廚房依照菜式送到廚房的各個(gè)小分部，如西餐、中餐等。 （ 11） 備菜式要用的餐具 : 根據(jù)所點(diǎn)的菜式，準(zhǔn)備上菜時(shí)要用的餐具 主管在點(diǎn)完菜后，應(yīng)主動(dòng)吩咐服務(wù)員備菜式要用的家俬，例如：頂湯要備湯碗，食蝦蟹要備洗手水。 （ 12） 上菜：在預(yù)留好的上菜位，為客人上菜。 ? 點(diǎn)菜后第一道菜要求十分鐘內(nèi)上，如是蒸類(lèi)的菜式需 15 分鐘?！慈缈腿耸勤s時(shí)間的，可 要求有什么上什 么，不用按程序〉 ? 傳菜員傳菜上來(lái)，服務(wù)員應(yīng)核對(duì)清楚再上臺(tái)，要清晰報(bào)上菜名。 ? 有汁醬的菜式要先上汁醬，再上菜。 ? 上熱菜一定要上臺(tái)后再揭開(kāi)菜蓋，打開(kāi)菜蓋要迅速把蓋子翻轉(zhuǎn)，以免蒸氣的水滴在桌面 或客人身上。 ? 上完菜，地喱員要在食品卡上蓋印 ,或打 √ 做記號(hào)。 ? 上第一道菜 ,如客人沒(méi)有點(diǎn)主食的，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否上白飯。 （ 13） 餐間服務(wù)：客人用餐過(guò)程中，要留意客人的動(dòng)態(tài)，對(duì)菜式的反映；遇上客人要抽煙，馬上為客人點(diǎn)煙，提供煙灰盅；客人的骨碟如放有幾件骨頭或紙巾等，要馬上更換；勤巡臺(tái)， 36 為客人添家茶水，酒水。 ? 服務(wù)員要留 意客人對(duì)菜式的反映，有投訴的即找主管處理。有好的反映也要在餐后告知 主管，主管每市都要收集客人意見(jiàn)，登記在餐廳《客人意見(jiàn)本》上。 ? 煙盅有 2 個(gè)煙頭應(yīng)及時(shí)更換，換煙盅要把干凈的放在臟的上面，然后一齊拿到托盤(pán)上。 再把干凈的放上臺(tái)。這樣做避免煙灰到處飛。 ? 服務(wù)員幫客換骨碟一定要有提示給客人，如客人在聊天，可用手勢(shì)示意。不聊天的可講：先生 /小姐，我為你更換骨碟。 ? 服務(wù)員巡臺(tái)一定要左手拿托盤(pán)，托盤(pán)上應(yīng)備一些骨碟、煙盅，以備更換。 （ 14） 上齊菜式、介紹甜品、水果：菜式上齊，知會(huì)客人，詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加食物或甜品、 水果。服務(wù)員在確定菜式已上齊時(shí)，一定要知會(huì)客人：先生 /小姐，你們的菜式已上齊，請(qǐng)慢用。請(qǐng)問(wèn)還需要添加嗎？我們餐廳有多款特式的甜品、水果，需要提前為你們準(zhǔn)備嗎？ 用餐完畢：為客奉上熱茶，詢(xún)問(wèn)客人菜式是否需要，清理臺(tái)面。 ? 服務(wù)員在客人菜式上齊后為客奉上熱茶，提醒客人小心茶熱。如菜式需打包的用盒裝好放 在餐臺(tái)上或餐車(chē)上。做好臺(tái)面清理工作。 ? 結(jié)帳：客人要求結(jié)帳，應(yīng)及時(shí)為客人提供帳單；在優(yōu)惠時(shí)段免服務(wù)費(fèi)的，一定要告知客人， 以免客人受惠了也不知道；現(xiàn)金結(jié)帳；信用卡結(jié)帳；收支票。 ? 服務(wù)員接收到客人叫埋單，應(yīng)對(duì)清楚人 數(shù)，所點(diǎn)的酒水，白飯等是否有登記好，以方便 埋單員對(duì)單。然后拿到埋單固定的位置等埋單員打單、埋單。埋單員一定要在 35 分鐘內(nèi)把帳單提供給客人。賬單和專(zhuān)用筆一起夾在潔凈的帳單夾內(nèi)。 ? 埋單員要清楚告訴客人幾點(diǎn)到幾點(diǎn)優(yōu)惠時(shí)段，免服務(wù)費(fèi)后的金額是多少。 ? 如現(xiàn)金要當(dāng)客人面點(diǎn)清所收的金額，重復(fù)一次給客人聽(tīng)。把收到的現(xiàn)金金額登記在帳單 指定位置上，詢(xún)問(wèn)客人是否要開(kāi)發(fā)票，簽上埋單員的名字。找贖也要清楚告訴客人要找的金額。如客人消費(fèi)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)，有現(xiàn)金券派發(fā)，也要告訴客人派現(xiàn)金券的金額以及使用方法。 ? 如客人是信用卡的，請(qǐng)客 人在帳單簽名，一定要核對(duì)清楚客人的簽名。（其它操作同現(xiàn)金 結(jié)帳一樣） ? 如支票結(jié)賬，要清楚公司是收哪種支票，請(qǐng)客人把背書(shū)簽字填好，并出示身份證或有效 證件。 （ 15） 送客：為客人拉椅，提醒客人帶齊隨身物品，并向客人致謝。 37 客流量大時(shí)，不要求服務(wù)員送客送到門(mén)口，服務(wù)員提醒客人帶齊物品并講：多謝，請(qǐng)慢走。任何一個(gè)員工遇到客人進(jìn)餐或離開(kāi)餐廳都要講：歡迎或多謝。 （ 16） 餐后收拾：客走后，檢查是否有遺留的物品；把椅子擺放整齊；進(jìn)行臺(tái)面的收拾工作；擺上干凈的餐具。 ? 服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)有遺留物品、即交由主管處理。 ? 服務(wù)員 先把椅子拍整齊，地面衛(wèi)生檢查清楚，是否有垃圾，再收拾臺(tái)面。 ? 臺(tái)面的清理，應(yīng)按有玻璃器皿的先收玻璃器皿；后從大碟到小碟收拾。收拾完畢，用濕 布、干布抹干凈。 ? 根據(jù)當(dāng)市的需要備好臺(tái)墊紙，干凈家俬，迅速擺上。 君林會(huì)會(huì)所送餐服務(wù)程序 A． 目的 :保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作及提供好的服務(wù)給客人。 B． 適用范圍：餐廳送餐員 C． 方法與過(guò)程控制 : （ 1） 領(lǐng)位員要了解當(dāng)天供應(yīng)的食品情況，準(zhǔn)備記錄菜單上食品實(shí)際供應(yīng)的變動(dòng)情況，詳細(xì)記錄特薦食品原料、配料、味道及制作方法以備客人查尋時(shí)，可作快速回答。 （ 2） 準(zhǔn)備工作每市 收銀臺(tái)均要放置一個(gè)送餐訂單記錄本和筆，要放在送餐部電話(huà)旁邊和一本送餐部的菜牌用，每天在開(kāi)市時(shí)送餐部的菜牌備用，每天在開(kāi)市時(shí)送餐電話(huà)均要檢查和清潔，如有電話(huà)不通和損壞的現(xiàn)象，要馬上開(kāi)單維修以保證送餐電話(huà)的暢通。 （ 3） 接聽(tīng)電話(huà) 當(dāng)收銀臺(tái)電話(huà)鈴響時(shí)（不可超過(guò)三聲）要馬上接聽(tīng)，并按當(dāng)時(shí)的時(shí)間問(wèn)客人好，報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)，誰(shuí)在接聽(tīng)電話(huà)及可否給客人提供幫助，要英語(yǔ)、漢語(yǔ)各敘述一遍，一般的程序是這樣的，接起電話(huà)說(shuō)：“ GOOD MORNIGN/AFTERNOON/ IS CLUB RESTAURANTS. SPEAKING。MAY I HELP YOU” 漢語(yǔ)對(duì)照“早（午、晚）上好！這是會(huì)所餐廳，請(qǐng)問(wèn)我可以幫助您嗎 ?接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要迅速語(yǔ)氣要溫和，不能生硬或聲音過(guò)大或過(guò)小。 （ 4） 聽(tīng)客人點(diǎn)單 當(dāng)說(shuō)完以上話(huà)后，客人一般會(huì)馬上說(shuō)：“我可以點(diǎn)嗎？”你要迅速記錄下來(lái)并重復(fù)客人所點(diǎn)叫食品的名稱(chēng)，好讓客人明白你已經(jīng)聽(tīng)到了他的點(diǎn)單，要仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求，掌握客人的訂餐、種類(lèi)、數(shù)量、人數(shù)及特殊要求，解答客人提問(wèn)并要仔細(xì)問(wèn)明客人的房間號(hào)、姓氏，以便以后出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)查詢(xún)，在聽(tīng)單方面時(shí)要主動(dòng)向客人推薦、介紹當(dāng)天推薦 食品，向客人描述食品的份量、原料、味道及制作方法等，然后征得客人同意后要向客人復(fù)述客人預(yù)訂的內(nèi)容和要求，得到客人確認(rèn)后，要告訴客人大約等候的時(shí)間，然后致謝。在點(diǎn)單的過(guò)程 38 中，如有不明白或聽(tīng)不懂的問(wèn)題要馬上向客人詢(xún)問(wèn)以做最快的證實(shí)，對(duì)客人所點(diǎn)的特殊要求，要詳細(xì)記錄，最后等客人掛斷電話(huà)后，方可掛斷電話(huà)。 （ 5） 開(kāi)單 服務(wù)員聽(tīng)取房間送餐的單子之后要把它交給當(dāng)值的領(lǐng)班或主管，并且要交接清楚，并講明客人的特別要求，然后回到領(lǐng)位臺(tái)登記，在送餐登記本上要注明房號(hào)、客人姓氏、所點(diǎn)叫何食品。當(dāng)值的領(lǐng)班和主管在開(kāi)完單后，要告之 收銀員可以把單打出放在帳單夾內(nèi)準(zhǔn)備好，并派指定的服務(wù)員（男生）去準(zhǔn)備送餐的全部用具。 （ 6） 準(zhǔn)備用具 如果客人點(diǎn)叫的食品或飲品不是很多，用長(zhǎng)托盤(pán)就可完成送餐服務(wù)，但切不可用圓托，長(zhǎng)托盤(pán)先要用干凈的口布鋪設(shè)，然后準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具擺好，并準(zhǔn)備好帳單和筆，如需配面包的食品，傳菜員在面包裝籃后要用保鮮紙遮蓋，客人所點(diǎn)叫的食品如汁醬等也要用保鮮紙遮蓋，所盛菜式的盤(pán)子碟等如無(wú)蓋的都要用菜蓋遮蓋，如客人點(diǎn)叫了飲品，在開(kāi)單后要通知酒吧這是送餐單，客人點(diǎn)