【正文】 在點(diǎn)單的過程 38 中，如有不明白或聽不懂的問題要馬上向客人詢問以做最快的證實(shí)，對(duì)客人所點(diǎn)的特殊要求，要詳細(xì)記錄，最后等客人掛斷電話后，方可掛斷電話。收拾完畢，用濕 布、干布抹干凈。（其它操作同現(xiàn)金 結(jié)帳一樣） ? 如支票結(jié)賬，要清楚公司是收哪種支票，請(qǐng)客人把背書簽字填好，并出示身份證或有效 證件。埋單員一定要在 35 分鐘內(nèi)把帳單提供給客人。服務(wù)員在確定菜式已上齊時(shí)，一定要知會(huì)客人：先生 /小姐，你們的菜式已上齊，請(qǐng)慢用。有好的反映也要在餐后告知 主管，主管每市都要收集客人意見，登記在餐廳《客人意見本》上。 ? 點(diǎn)菜后第一道菜要求十分鐘內(nèi)上，如是蒸類的菜式需 15 分鐘。如點(diǎn)到餐廳 沒有的食物，應(yīng)向客人表示歉意，同時(shí)向客人推介同類型食物。 ? 服務(wù)員上飲品如果是冷飲的需用杯墊墊上?？忘c(diǎn)飲品，在食品卡、酒水欄上寫清楚，然后根據(jù)所點(diǎn)的飲品的時(shí)間去酒吧拿。一定要在 1 分鐘內(nèi)安排客人就坐。 D． 結(jié)帳 為客人結(jié)帳一般分為以下幾種形式： 現(xiàn)金、信用卡、支票、簽帳，這四種基本形式（在前面有比較詳盡的敘述，此處略）。 7． 為客人上菜 按客人所點(diǎn)的菜的順序，為客人上菜，上菜的順序也是按開單順序進(jìn)行的。 B． 適用范圍：餐廳服務(wù)人員 C． 方法與過程控制 : 1． 當(dāng)客人走進(jìn)餐廳門口時(shí)，領(lǐng)位員要主動(dòng)上前向客人問好“午 /晚上好，先生 /女士”，要面帶微笑，有禮貌，并引領(lǐng)客人進(jìn)入餐位，并通知服務(wù)員、領(lǐng)班或主管等知曉客 人的到來，在引領(lǐng)的過程中，要同客人保持一定的距離，要走在客人前面，并時(shí)?；仡^照顧客人，為客人用手指示意方向，如“請(qǐng)這邊走”，并征求客人所喜歡的座位。盤子沿要離桌邊兩厘米左右， ? 最后是擺放面包刀拿取方式同主刀一樣，刀刃的方向同主刀相同，朝向左邊刀柄底端同 主刀主叉保持同一個(gè)水平線，離桌邊一厘米遠(yuǎn)，平行于主叉 2 厘米處離面包盤邊 1 厘 米（注意事項(xiàng)： 。（胡椒、鹽瓶）擺位的順序是：首先確定花瓶的位置、胡椒鹽瓶和架，糖缸的位置，然后擺放餐牌餐具，檢查是否整齊 無遺漏，餐桌椅擺放的是否整齊，要做好橫縱向的目測(cè)， 檢查餐椅上布面是否干凈，椅、桌是否不松動(dòng)、晃動(dòng)、不平衡之感，馬上更換或通知上司開維修單，維修或更換。 M． 下午客人較少時(shí)，上中班的酒吧員要根據(jù)上一班各酒水的銷售情況及貨存平衡原則補(bǔ)充各酒水。 B． 看交接班本，如前一班是否有特別的交班。 救護(hù)人右手之掌面在胸骨下二分之一處，另一手放在右手上，呈交叉式，以幫助右手用力。 停止機(jī)房一切機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)好電源與門、窗。 對(duì)帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈等 ，提醒 客人貴重物品要自己保管好。 做好水質(zhì)處理工作 。 ? 由 4 號(hào)崗兼顧康體服務(wù)及餐廳的服務(wù)工作。 E． 5 號(hào)崗為健身房到壁球室的主通道：主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客人服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)管理、監(jiān)控工作， 保 證在其的管理下，設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)轉(zhuǎn)使用。 4:30 15:30 早班做好餐廳、康體的營(yíng)業(yè)報(bào)表并核對(duì)每個(gè)項(xiàng)目做到無差錯(cuò)同時(shí)交班給晚班的清點(diǎn)包括：備用金、營(yíng)業(yè)額、訂場(chǎng)、所有前臺(tái)物品。 直接參與會(huì)所服務(wù)工作，多與客人溝通。 檢查工作： A． 檢查營(yíng)業(yè)區(qū)域班前衛(wèi)生情況。 ? 熟知餐飲衛(wèi)生法規(guī)，通曉面點(diǎn)制作工藝；能接受本部各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)完成工作任務(wù) 。 ? 熟知本部門的專業(yè)知識(shí)和安全消防、衛(wèi)生法規(guī) 。 ： 男性，五官端正，身體健康，年齡 20 歲以上，身高 米以上。 B． 熟知不同原料對(duì)火候的不同要求，掌握干貨泡發(fā)，提高發(fā)貨率。 （熟籠、蒸雜）： A． 每日負(fù)責(zé)上湯和二湯的調(diào)制工作，在規(guī)定的時(shí)間交后鍋使用。 E． 做到幫上教下、以身作則，互相協(xié)助，提高工作效率，按時(shí)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 ：具有中專畢業(yè)學(xué)歷及同等文化程度。 19 、 創(chuàng)新菜式，更換菜牌。 ： 中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 。 ：女性，五官端正，身體健康，年齡 25 歲以上，身高 米以上。 飯市 結(jié)束后，清潔洗碗間地面。 ，穿上工作服，扎 上圍裙。 熱愛服務(wù)工作， 勤奮好學(xué)，工作踏實(shí)、認(rèn)真 。 餐廳送餐員工作職責(zé) 、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。 ， 做好餐廳的餐具、布草、什物的補(bǔ)充替換。桌布、餐巾干凈、挺括、無 破損、無污跡。 ：男性，五官端正，身體健康，年齡 20 歲以上，身高 米以上。 負(fù) 責(zé)酒吧區(qū)域的衛(wèi)生工作，并時(shí)刻留意酒水的質(zhì)量情況，如有問題及時(shí)反映。 ，要兼顧樓面工作。 組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。 自然條件：男性，五官端正，身體健康，年齡 23 歲以上，身高 米以上。 14 親自殷勤招待客人，協(xié)助帶位，指導(dǎo)服務(wù)員招呼客人。 餐廳領(lǐng)班工作職責(zé) 做好每月部門盤點(diǎn)工作，如實(shí)上報(bào)。 按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 有高度的安全意識(shí)，堅(jiān)守崗位，人不離地，思想集中，反應(yīng)靈敏、注意觀察池內(nèi)泳 13 客情況，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)情況及時(shí)搶救，保證泳客的生命安全。 康體服務(wù)員素質(zhì)要求 基本素質(zhì)： 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神， 對(duì)公司有強(qiáng)烈的責(zé)任心。 密切關(guān)注客人在康體項(xiàng)目消費(fèi)過程中的使用情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取緊急措施 或匯報(bào)上級(jí)。 自然條件：男性， 五官端正， 年齡 25 周歲以上，身高 米以上。 與所屬員工一起為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題立即向直接領(lǐng)導(dǎo)匯 報(bào)。 工作經(jīng)驗(yàn)： 對(duì)本職工作 具有 二年以上收銀經(jīng)驗(yàn) 。 接聽電話親切、大方、禮貌用語，電話只能在公事上使用。 做好崗位各種單據(jù)、表格、物品的登記與保管工作。 文化程度：高中以上學(xué)歷。 與有關(guān)供應(yīng)商保持良好關(guān)系。 自然條件： 五官端正， 相貌端莊，年齡 2230 周歲，男士身高 米以上 ，女性身 高 米以上。及時(shí)做好貨物登記，更改物卡及相關(guān)帳本。 倉(cāng)管員工作職責(zé) 熱愛本職工作，忠于職守，堅(jiān)持原則，有事業(yè)心、責(zé)任感。 文員素質(zhì)要求 基本素質(zhì)： A． 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀(jì)，工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周密 。 接聽電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問和提供準(zhǔn)確有效的信息。身高 米以上。 根據(jù)管轄區(qū)域服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的情況進(jìn)行報(bào)表分析，向部門領(lǐng)導(dǎo)提出整 改意見。 工作經(jīng)驗(yàn)：四年以上餐飲經(jīng)驗(yàn)，至少二年五星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)。 負(fù)責(zé)會(huì)所的安全生產(chǎn)及安全防范工作，確保管轄范圍不發(fā)生安全生產(chǎn)事故。 文化程度：大專以上學(xué)歷。 會(huì)所經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 廣州利海物業(yè)管理有限公司 二零零七年 八 月 編制 : 鄭智斌 審核 : 李蘭英 批準(zhǔn) :朱洪江 2 文 件 目 錄 會(huì)所部門職責(zé) （ 5） 會(huì)所工作細(xì)則 工作經(jīng)驗(yàn)：四年以上餐飲經(jīng)驗(yàn)，至少二年五星級(jí)酒店服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 特殊要求： A． 具有較強(qiáng)的活動(dòng)策劃及會(huì)員拓展能力，有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)。 對(duì)各培訓(xùn)班前期的合作事宜進(jìn)行磋商、定案。 文化程度：具有大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。 根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示做好各項(xiàng)文書工作。 B． 有一定的組織能力、協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的保密意識(shí) 。 遵守職業(yè)道德和社會(huì)公德，工作認(rèn)真，作風(fēng)正派，能秉公辦事。 根據(jù)倉(cāng)庫環(huán)境、通風(fēng)條件、氣溫變化，做好檢查工作，防止貨物變質(zhì)。 文化程度：具有大專以上學(xué)歷 或同等學(xué)歷 。 協(xié)助倉(cāng)庫搞好物品入庫的驗(yàn)收工作。 外語水平： 具有初級(jí)英語水平。 做好當(dāng)班的開單、結(jié)算帳及營(yíng)業(yè)收入的情況登記。 對(duì)物品的清點(diǎn)每天要做好登記。 特殊要求： A． 熟悉本部門收款工作流程，有很好的識(shí)別鈔票真假能力，熟懂電腦操 作會(huì)員收款程序。 報(bào)告、檢查各種維修項(xiàng)目，確保區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備處于良好的狀態(tài)。 文化程度：旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。 負(fù)責(zé)日常接待工作，圓滿回答顧客的種類消費(fèi)咨詢。 自然條件：五官端正，身體健康，年齡 20 歲以上，男性身高 米以上， 女性身 高 米以上?？朔楸运枷耄鋵?shí)安全措施。 康體部泳池救生員素質(zhì)要求 基本素質(zhì)： 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神， 對(duì)公司有強(qiáng)烈的責(zé)任心。 檢查所屬員工是否依時(shí)上班，有無遲到早退現(xiàn)象。 負(fù)責(zé)為客人寫菜單及結(jié)帳工作，做到快而雅，務(wù)求客人滿意。 文化程度：中專 畢業(yè)或具有同等學(xué)歷 。 餐廳酒吧員工作職責(zé) 規(guī)章制度，服從命令，聽從指揮。 、酒水、做好推銷工作。 保存所有的酒水單據(jù)，做好每日營(yíng)業(yè)報(bào)表，隨時(shí)向總監(jiān)、經(jīng)理匯報(bào)營(yíng)業(yè)情況，并制作相應(yīng)的表格供總監(jiān)、經(jīng)理查閱，對(duì)相關(guān)事宜提出個(gè)人的建議。 ：中專 畢業(yè)或具有同等學(xué)歷 。 ，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。 餐廳服務(wù)員素質(zhì)要求 、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。 ，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。 ：男性，五官端正，身體健康，年齡 20 歲以上，身高 米以上。 、飯刮至泔水桶，垃圾刮到垃圾桶。第一次掃帚除渣，第二次熱水混合洗滌劑除油，第 三次干拖把拖地，保持地面干燥。 ：具有中學(xué)畢業(yè)學(xué)歷及同等文化程度。 、申請(qǐng)購(gòu)貨、原料領(lǐng)取等單據(jù)的填寫工作。 ： 達(dá)到一般水平。 、價(jià)格、質(zhì)量狀況和原材料的保管工作。 ：達(dá)到一般水平。 F． 嚴(yán)格按照菜品主、輔料的投料比例、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)烹制菜肴；做到安全、衛(wèi)生、節(jié)能。 B． 對(duì)所需浸發(fā)的干貨（鮑魚、魚翅、燕窩、干貝、火腿等）正確保質(zhì)的加工處理。 ： A． 負(fù)責(zé)蒸、煮、加工各種面食、面點(diǎn)及各種未制成品。 21 ：具有 中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷 。 ? 熟知本班組水、電、氣、油等能源的使用操作。 ? 能與同事和睦相處，聽從上級(jí)安排，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。 B． 公共區(qū)域衛(wèi)生、崗位衛(wèi)生情況。 完成主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。晚班去銀行交昨天一天的現(xiàn)金收入， 并接班清點(diǎn)包括：早班營(yíng)業(yè)額、備用金、訂場(chǎng)、所有前臺(tái)物品。 F． 6 號(hào)崗為流動(dòng)崗：負(fù)責(zé)整個(gè)會(huì)所康體部的巡查工作。 ? 各崗位巡查管轄區(qū)域內(nèi)的安全衛(wèi)生情況，把情況及時(shí)反映給當(dāng)值管理人員。 化驗(yàn)水質(zhì) ,并做好記錄，并根據(jù)化驗(yàn)情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過濾泵， 并兌換好 消毒池 藥水 。同時(shí)注意進(jìn)入游泳池區(qū)域的客人，要求進(jìn)游泳池前須先淋 浴 ，并經(jīng)過消毒浸腳池，對(duì)喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。 26 會(huì)所救生員搶救溺水者的操作規(guī)程 教生員巡場(chǎng) 發(fā)現(xiàn)溺水者 下水搶救 水中拖帶 救生員吹哨，向同伴示意有人溺水，搶救者以目標(biāo)最近處的地方下水救人。開始時(shí)，用力壓下，使得胸骨壓下陷 3 厘米左右；使心臟將血壓歪血管中，行成心臟的收縮，然后放松，及壓力解除，胸骨還位，（手不必離開胸部）形成心臟的舒張。 C． 檢查酒吧內(nèi)各設(shè)備設(shè)施是否正常，包括冰粒機(jī)、雪柜、冷藏柜、飲水機(jī)、微波爐、陳列柜和各插座等，如有異常立即通知工程部維修。 N． 晚上收吧時(shí)，要搞好吧內(nèi)的衛(wèi)生和清洗杯具，并把垃圾清理掉，將當(dāng)天所售的飲品分類 統(tǒng)計(jì)好，盤點(diǎn)各種飲料 并做好當(dāng)天的銷售日?qǐng)?bào)表。 B． 如何確定 table centre 的位置（花瓶、鹽胡椒、煙灰缸、糖缸） 展示牌的擺設(shè)的早餐擺位在歸好各桌餐椅，清潔餐桌面后，首先要擺放 的就是展示牌，展示牌擺放的位置應(yīng)靠近面對(duì)餐廳門口的座位要在餐桌的中軸線和桌成斜方擺設(shè)，就要擺成對(duì)角線。）。 2． 服務(wù)員迎接客人 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段時(shí)候，服務(wù)員要第一時(shí)間上前為客人拉椅子，向客人問好，等客人要座時(shí)為客人推椅落座，在推椅時(shí)要用雙手扶住椅背，右腿頂住椅子背面，就客人落座的姿勢(shì)，慢慢推進(jìn)，然后為客人落餐巾，餐巾要背對(duì)客人打開，手掌不可大面積接觸，然后站在客人的右手邊，右腿邁上，從左至右為客人鋪設(shè)在客人的雙腿上，然后說“請(qǐng)用餐巾”，落座落餐巾 ，全部按先女士后男士的順序。要由服務(wù)員來控制客人菜式的上菜時(shí)間，因?yàn)樵谖鞑椭?，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才?huì)給客人撤換，切勿把菜給客人 一起放到桌上，服務(wù)員和傳菜員要密切配合，掌握好菜式的制作時(shí)間和客人用餐的速度，不可造成讓客人等候下一道菜的時(shí)間過長(zhǎng)，或客人還沒有吃完這道菜下一道又為客人起上來，要撤完客人用過的臟的菜盤或餐具，才給客人上下一道菜式，在為客人上菜和撤盤的過程中標(biāo)，全部從客人的右側(cè)用右手為客人擺放，在擺放菜盤時(shí)，要擺放正確無誤，帶耳的餐具，要平行于桌沿，餐盤要同桌沿有點(diǎn)距離，不要超出桌沿，以免客人起身時(shí)或用餐時(shí)碰灑，在為客人撤餐具時(shí)，也要注意一些菜的汁醬不要滴落或?yàn)⒌讲妥阑蚩腿松砩希鹂腿送对V，