【導(dǎo)讀】整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā)型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。發(fā)飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面容臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。裝飾物不能佩戴首飾，只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。手部指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。談話(huà)時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。困難時(shí)希爾頓充滿(mǎn)信心對(duì)員工說(shuō)“目前正

　　

【正文】 在給身份地位高的人打電話(huà)時(shí)，直呼其名是失禮的，應(yīng)說(shuō)：“您好，我是++公司銷(xiāo)售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通電話(huà)，不知是否方便？” 如不指定找某人，最好以請(qǐng)求的方式巧妙說(shuō)自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)++情況，/請(qǐng)幫我為++預(yù)訂?！钡谌A段：講述事由 講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how（時(shí)間、地點(diǎn)、事件、原因、怎么做）。 簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)要點(diǎn)，也要聽(tīng)取對(duì)方所談事情。 如要找的人不在，請(qǐng)對(duì)方留話(huà)，讓他回來(lái)后回電話(huà)，告訴接電話(huà)的人自己的姓名，關(guān)系及電話(huà)號(hào)碼。第四階段：結(jié)束通話(huà)在通話(huà)結(jié)束前，表示謝意并道“再見(jiàn)”；“陳先生，謝謝您，再見(jiàn)！”讓對(duì)方先掛斷電話(huà)，然后輕輕放下。專(zhuān)業(yè)電話(huà)溝通技巧之三：聲音和語(yǔ)言當(dāng)我們拿起電話(huà)說(shuō)話(huà)，我們應(yīng)該意識(shí)到我們的聲音和語(yǔ)言：我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映你的個(gè)性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話(huà)溝通中必需的主要素質(zhì)。盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、再見(jiàn)”等，避免使用俚語(yǔ)、非正式的草率的語(yǔ)言。作為一個(gè)良好的意愿的使者，每當(dāng)我們使用電話(huà)時(shí)，都應(yīng)該彬彬有禮的對(duì)待對(duì)方，你的心情和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的，同時(shí)，清楚明了，盡量簡(jiǎn)潔表達(dá)你的詞名和思想。在電話(huà)應(yīng)對(duì)時(shí)，一個(gè)人說(shuō)話(huà)的聲音，隨著說(shuō)話(huà)時(shí)的姿勢(shì)和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節(jié)傳達(dá)給對(duì)方我們應(yīng)該了解電話(huà)的公共性，電話(huà)每次只能一個(gè)使用，為使更多的人使用電話(huà)，要努力養(yǎng)成做到一次通話(huà)在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對(duì)私人電話(huà)加到節(jié)制，一次電話(huà)的平均通話(huà)時(shí)間，也是衡量整個(gè)國(guó)家國(guó)民教養(yǎng)水平的尺度之一。注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和情緒控制，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感，如語(yǔ)調(diào)過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，往往會(huì)使對(duì)方感到尖該、生硬、冷淡、語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)使對(duì)方感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力；語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得懶散拖拉，語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任，一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣要適中，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以不影響別人辦公為度，同時(shí)要使對(duì)方感到親切自然。在電話(huà)交談中，講話(huà)的態(tài)度一定要誠(chéng)懇，以示對(duì)方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話(huà)處理事務(wù)時(shí)，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語(yǔ)言以使對(duì)方感到不舒服。二、注意事項(xiàng)接電話(huà)的人一般應(yīng)聽(tīng)到完整一次鈴響后，立即拿起話(huà)筒，不要讓鈴響多次，才慢騰騰地接電話(huà)。也許是別人的電話(huà)在響，他們不在時(shí)，或他暫時(shí)放下手頭的工作，你應(yīng)該去接聽(tīng)。讓電話(huà)響個(gè)不停而沒(méi)人接，就會(huì)給對(duì)方非常糟糕的公司印象，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)是我們?nèi)w員工的共同責(zé)任和義務(wù)。如果在同客人談話(huà)在來(lái)了電話(huà)，應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起”，得到諒解后，再拿起電話(huà)，拿起電話(huà)互致問(wèn)候后，應(yīng)真誠(chéng)地請(qǐng)對(duì)方諒解：“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話(huà)?！痹陔娫?huà)機(jī)旁最好準(zhǔn)備一本來(lái)話(huà)記錄本和筆，以節(jié)約時(shí)間和防止遺忘重要事務(wù)和電話(huà)號(hào)碼。交談要口齒清晰，說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)潔明了，談話(huà)是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話(huà)，如確有急事需與身邊的人說(shuō)一兩句，則應(yīng)與對(duì)方道歉后用手捂住話(huà)筒，如談到人名、地名、數(shù)字或重要句子，最好重復(fù)一遍。如有聽(tīng)不懂或不明白對(duì)方所說(shuō)的話(huà)，可請(qǐng)對(duì)方再說(shuō)一次，如碰到對(duì)方在講到某一問(wèn)題有為難之處，則可婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話(huà)題或另約時(shí)間，這樣做，往往會(huì)給對(duì)方留下很深的印象。在使用公用電話(huà)，要設(shè)身處地的為別人著想，盡可能縮短通話(huà)時(shí)間。時(shí)間選擇 電話(huà)交談所持續(xù)的時(shí)間，以3——5分鐘為宜，如時(shí)間須5分鐘以上的，那么，就應(yīng)首先說(shuō)出秘書(shū)要辦的事或大意，并征詢(xún)對(duì)方是否方便，如對(duì)方此時(shí)正在休息，工作太忙或開(kāi)會(huì)，就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)間聯(lián)系。注意文明用語(yǔ) 由于語(yǔ)言是電話(huà)交談的惟一信息載體，而電話(huà)通訊禮儀主要是指語(yǔ)言交往禮儀，因此應(yīng)特別注意語(yǔ)言的文明。 現(xiàn)在，有不少家庭在電話(huà)上安裝錄音裝置，外出時(shí)將裝置打開(kāi)以便把打來(lái)的電話(huà)留言下來(lái)，在錄制自己的語(yǔ)音是應(yīng)注意措詞的語(yǔ)調(diào)，如：“這是++的家，因有事外出，請(qǐng)您聽(tīng)到信號(hào)后留言，并請(qǐng)說(shuō)清您的姓名和電話(huà)號(hào)碼，回來(lái)后會(huì)盡快給您去電話(huà)，謝謝！”您聽(tīng)到留言信號(hào)后，有什么話(huà)照講就是。二十四、女士?jī)?yōu)先禮儀“女士?jī)?yōu)先”是國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，它主要適用于成年的異性進(jìn)行社交活動(dòng)之時(shí)。：“女士?jī)?yōu)先”的含意是：在一切社交場(chǎng)合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動(dòng)自覺(jué)地以自已的實(shí)際行動(dòng)去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)心婦女，保護(hù)婦女，并且還要想方?jīng)]法、盡心竭力地去為婦女排憂(yōu)解難。倘若因?yàn)槟惺康牟簧鳎箣D女陷于難為情的處境，外國(guó)人強(qiáng)高“女士?jī)?yōu)先”的主要原因，并非是因?yàn)閶D女被視為弱者，值得同情、憐憫，最為重要的是，他們將婦女視為“人類(lèi)的母親”。二十五、辦公室禮儀辦公室人員要做到“六不”：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不接聽(tīng)私人電話(huà)，不打聽(tīng)探究別人隱秘?！八囊保恨k公室衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。 早晨見(jiàn)面時(shí)自己要行禮、打招呼。上班時(shí)要提前充足的時(shí)間以便能夠準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始工作。首先向周?chē)藛T親切行禮，熱情問(wèn)候。注意不要只給特定上司或同事行禮、問(wèn)候。切記：保證一天愉快，要從自己做起。上下班途中，同上司、同事相遇應(yīng)先行禮、打招呼，不要猶豫不決。養(yǎng)成問(wèn)候、打招呼的習(xí)慣，經(jīng)常講“謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。無(wú)論對(duì)任何人都要講禮節(jié)。首先發(fā)現(xiàn)對(duì)方者，要致禮在先。身份高的人受禮后必須答禮。在洗手間可不必行禮、寒暄。二十六、接待客人要領(lǐng)接待室要保持整潔。將客人引導(dǎo)到客用椅子，并將客人的位置安排在上座。上座是離入口遠(yuǎn)，以及能看到外部全景的座位。讓客人長(zhǎng)時(shí)間等候是失禮的行為，應(yīng)根據(jù)情況由他人代替主管者接待客人。送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門(mén)，進(jìn)入后輕輕關(guān)門(mén)并行禮。 應(yīng)先給上座的客人送茶，左手拿盤(pán)，右手端茶。 離開(kāi)時(shí)應(yīng)輕輕行注目禮，即使客人不看也要行注目禮。注意事項(xiàng)：勿使用殘缺的茶杯，要使用完整、清潔的茶杯招待客人。勿披散頭發(fā)，因?yàn)轭^發(fā)可能會(huì)搭拉到茶杯里。在給客人端茶前，要檢查一下身體情況，確認(rèn)手指是否沾有墨水、印泥及贓物。茶以清潔最為重要。沏茶待客時(shí)，要用擦布將茶杯杯底四周擦凈，茶盤(pán)也要擦得不留水跡。倒茶水時(shí)，如果放下杯托再倒，就會(huì)沾水，所以，杯托要墊在茶杯下。按照禮節(jié)，在開(kāi)會(huì)或約定的時(shí)間，即使人沒(méi)全部到齊，也應(yīng)為先到者勘茶，對(duì)晚到者要另外招待。茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時(shí)，右手端住杯托，用左手輕輕扶住，輕緩地放下。不要在端茶時(shí)手抓杯口，這樣容易打破茶杯。在業(yè)務(wù)洽談時(shí)，打碎茶杯會(huì)被看作談判破裂的征兆。第三節(jié) 酒店禮貌用語(yǔ)一、 問(wèn)候語(yǔ)１、對(duì)于初次見(jiàn)面的客人一般用“您好”。２、對(duì)于曾經(jīng)熟悉的客人，一般使用“您好嗎？近況如何”。二、 歡迎語(yǔ)1“歡迎您到我們酒店來(lái)，先生/女士”；“很高興見(jiàn)到您，先生/女士”。對(duì)曾經(jīng)來(lái)過(guò)的客人則可以說(shuō)“歡迎您回來(lái)，先生/女士”；“再次見(jiàn)到您十分愉快”。三、 祝賀語(yǔ)１、祝賀：“恭喜”、“祝賀”、“祝賀您的成功”。２、節(jié)日祝賀：“祝您節(jié)日愉快”、“祝您圣誕快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”。３、 祝愿：“祝您交好運(yùn)”、“祝您幸?！?、“祝您健康”。四、 征詢(xún)性用語(yǔ)進(jìn)入客人房之前，應(yīng)將食指彎曲，輕輕敲門(mén)，并用征詢(xún)性用語(yǔ)：“我可以進(jìn)來(lái)嗎？”；“如果我在這里吸煙介意嗎？”“窗子打開(kāi)了，您介意嗎？”。五、應(yīng)答語(yǔ)１、當(dāng)客人有事呼叫服務(wù)員，服務(wù)員立即應(yīng)從則說(shuō)：“來(lái)啦，先生/女士”，接著應(yīng)說(shuō)：“我能幫您的忙嗎？聽(tīng)候您的吩咐，先生/女士”。如不能馬上為這位客人服務(wù)，則應(yīng)面帶笑容地說(shuō)：“我一會(huì)兒就來(lái)，先生/女士”。