【導(dǎo)讀】counsel.here,"shesays.that'swhereshe'dliketobe.

　　

【正文】 雖然網(wǎng)站的經(jīng)驗(yàn)不盡相同，但一般來說，不同的移動(dòng)和因特網(wǎng)渠道都經(jīng)歷快速漸進(jìn)的變化 。一旦僅僅看作是一個(gè)網(wǎng)站的延伸，移動(dòng)也開始成為它自己的“東西”， 名副其實(shí)地抓住了客戶的心。 與此同時(shí) ,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)普及了。在短短的五年時(shí)間內(nèi) ,網(wǎng)上銀行一直受網(wǎng)絡(luò)的影響 ,豐富的互聯(lián) 網(wǎng)應(yīng)用程序的崛起 ,以及其他技術(shù)進(jìn)步 ,使網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)更接近人們從他們的計(jì)算機(jī)桌面軟件上升的期望。 在細(xì)節(jié)上的迅速變化 因此，讓靜態(tài)的，擁擠的網(wǎng)站變得更靈活和寬敞一些。然而 ,增添價(jià)值搜索從未 ,也不應(yīng)當(dāng)停止 ,專家說。 這些渠道的批評(píng)者繼續(xù)在設(shè)計(jì)和功能方面不斷取得進(jìn)步，包括如何調(diào)用更多的可操作的警示，致使他們敦促銀行采取更多的技術(shù)和抱怨不是變化的速度不夠快也不是同等重要的關(guān)系。 銀行交易的時(shí)代已經(jīng)過去了，他們說，時(shí)間價(jià)值發(fā)揮作用的時(shí)機(jī)迎來了，包括個(gè)人財(cái)務(wù)管理的工具?！般y行需要什么，超越了金錢的存儲(chǔ)，他們可以為客戶做的， ” Mark Schwanhausser，一個(gè)加利福尼亞洲的研究分析師說。（幾乎每個(gè)研究分析師在 PFM 周圍的地點(diǎn)都提到，如一個(gè)叫 的免費(fèi)在線理財(cái)網(wǎng)站，擁有超過 100 萬用戶和得到大多數(shù)專家的肯定，它將得到快速的發(fā)展） 多數(shù)銀行傾向于贊成有條不紊地對(duì)他們的網(wǎng)站進(jìn)行升級(jí)，都符合規(guī)定的理由，因?yàn)樗麄儾幌矚g在不必要的變化情況下去打擾到客戶。 “當(dāng)你指引你的顧客走進(jìn)一個(gè)確定的流程 ,然后你改變它 ,那就等于是您使當(dāng)?shù)氐碾s貨店改變布局 ,就很難找到你的最愛 ”， Dan Fisher 現(xiàn)任總統(tǒng)和江銅集團(tuán)，金融服務(wù)，有針 對(duì)性的咨詢機(jī)構(gòu)的 CEO 說。 Dan Fisher 也許沒有足夠大的權(quán)利去改變， 然而他敦促銀行家下降以銀行為中心的觀點(diǎn)和獲得對(duì)新技術(shù)的支持 ,然而 這樣會(huì)讓他們感到很不舒服。“銀行家需要拋開自己的經(jīng)驗(yàn)，想想能為他們做什么。” 在最近的一篇日志中 費(fèi)舍爾寫道 :“手機(jī)已經(jīng)搖身一變 ,只有不斷 應(yīng)急通訊交流。此外 ,移動(dòng)電話已經(jīng)成為比電腦更重要的工具 ,它們就會(huì)把事情搞定?！便y行的內(nèi)部業(yè)務(wù)種類，考慮運(yùn)用一個(gè)叫做 的私人聊天室。 在最近 的博客 上， Fisher 寫到 ：手機(jī)已經(jīng)從應(yīng)急通信演變到持續(xù)溝通 。此外手機(jī)已變得比電腦更重要了，當(dāng)處理事情時(shí)不僅被你的客戶使用 ,而且你的員工也是用到它們。舉個(gè)例子， 作為提供一種服務(wù)，銀行可能會(huì)考慮使用內(nèi)部業(yè)務(wù)，F(xiàn)isher 提供了一個(gè)名為 的私人聊天室的服務(wù)，銀行可以使用作為一種舉辦用 IM 虛擬會(huì)議，發(fā)電子郵件或短信選擇的服務(wù)。 防火墻后面發(fā)生了些什么 第一銀行的網(wǎng)站需要經(jīng)常 進(jìn)行改造嗎 ? 這將是在防火墻后面，在驗(yàn)證的網(wǎng)站，那里的產(chǎn)品信息和用戶呼叫按鈕安置措施往往不太理想， Ron Shevlin 指出 ，一個(gè)位于波士頓的艾特集團(tuán)的高級(jí)分析師， Shevlin 專門從事零售銀行業(yè)務(wù)的問題，包括銷售和營(yíng)銷技術(shù)。 “我們的想法是引導(dǎo)顧客通過程序中的每一個(gè)步驟。它是關(guān)于信息和屏幕的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，”他說?！耙恍┿y行已經(jīng)在做了，但它離常態(tài)還很遠(yuǎn)。” “當(dāng)你在線設(shè)定了期望，你 就 需要提供 工具。 ” 最近研究公司電子商務(wù)和渠道策略 的高級(jí)分析師 Emmett Higdon 證實(shí)。 雖然簡(jiǎn)單，如帳單支付交易已經(jīng)很成熟了， 并且執(zhí)行也是相當(dāng)簡(jiǎn)單， Higdon解釋說，如電匯或轉(zhuǎn)賬或網(wǎng)上開戶更復(fù)雜的交易能夠給客戶擱淺，或給銀行打電話，哄抬成本?；蛘?，如 Shevlin 所說的那樣，是您助燃劑多步驟的過程或自我解釋？“銀行家們需要思考的方便易用的使用條件，”他補(bǔ)充道。 增加復(fù)雜性是研發(fā)團(tuán)隊(duì)和設(shè)計(jì)師從不同的公共網(wǎng)站的認(rèn)證網(wǎng)站變化 ,導(dǎo)致失去在一個(gè)混雜的外觀，從營(yíng)銷的角度讓人捉摸不定。提供一個(gè)無縫過渡是一個(gè)更好的主意。 這種思維驅(qū)使加拿大皇家銀行改進(jìn)了許多工作。 Jim McGuire, 一個(gè)在線戰(zhàn)略和客戶經(jīng)驗(yàn)的副總統(tǒng)，說他的獲獎(jiǎng)網(wǎng)站是部分客 戶 18 個(gè)月經(jīng)驗(yàn)的研究結(jié)果。“我們工作的角色 [一個(gè)消費(fèi)心理，行為，分割擴(kuò)展名 ]，以形成信息和工作流程的工作，”銀行長(zhǎng)官解釋說。 在系統(tǒng)地介紹了一個(gè)升級(jí)轉(zhuǎn)換， RBC 依然小心注意客戶網(wǎng)站的一致性，并在產(chǎn)品線通過對(duì)網(wǎng)站的認(rèn)證。 “這是非常重要的命名和導(dǎo)航公約規(guī)范說 :“ Schwanhausser 標(biāo)志?！斑@應(yīng)該發(fā)生在認(rèn)證的網(wǎng)站。它也應(yīng)該頻道到發(fā)生。如果你正在叫支票產(chǎn)品網(wǎng)上有一件事在電話里還有另外一件事 ,你就會(huì)產(chǎn)生混亂 ,”他補(bǔ)充說。 “這是非常重要的規(guī)范命名和導(dǎo)航公約”， Mark Schwanhausser 說 ， “這應(yīng)該發(fā) 生在認(rèn)證的網(wǎng)站。它還會(huì)在頻道與頻道之間發(fā)生。如果你一邊在網(wǎng)上檢查一個(gè)產(chǎn)品一邊在電話上講另一件事情，你會(huì)制造混亂，”他補(bǔ)充道。 手機(jī)與網(wǎng)上銀行結(jié)合 手機(jī)銀行已通過多次變革。它經(jīng)歷了從基于文本的警報(bào)和平衡檢查的應(yīng)用，到廠商通過對(duì)衍生應(yīng)用的安裝和升級(jí)，包括 ORCC 和數(shù)字的洞察力。 移動(dòng) ,在某些情況下 ,把互聯(lián)網(wǎng)推向前進(jìn) ,尤其在最大的銀行 ,他們會(huì)陷入兩個(gè)通道與內(nèi)部發(fā)展的困境?！白詈玫囊苿?dòng)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是能夠同時(shí)完成多個(gè)交易，這與銀行提供的所有產(chǎn)品的綜合意見的網(wǎng)頁(yè)結(jié)合。 Ron Shevlin 說。 花旗銀行的情況下 , Javelin Schwanhausser 說，移動(dòng)是在向客戶提供帳戶持有方面的綜合意見及互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)而獲勝的。整體來說，移動(dòng)會(huì)把所有互聯(lián)網(wǎng)在事務(wù)處理能力的時(shí)間表變?yōu)楦l繁的客戶升級(jí) ,他和其他人都說。 美國(guó)銀行 ,這就是領(lǐng)導(dǎo)在比爾付款 ,Schwanhausser 說了些許的真正給人留下好印象的能力盡管一些內(nèi)部網(wǎng)站是笨重 ,”也支持服務(wù) ,如警報(bào)發(fā)電子郵件給和移動(dòng)設(shè)備。 美國(guó)銀行，在帳單支付方面被人所知， Schwanhausser 說，“真正令人印象深刻是提供口袋功能，雖然某些內(nèi)政部網(wǎng)站的非常笨拙”，也支持諸如電子郵件和移動(dòng)設(shè)備 的警報(bào)服務(wù)。 分析師認(rèn)為，銀行家的一個(gè)后果 , 是保持了一個(gè)新的與移動(dòng)相關(guān)的興趣。銀行將最終放棄一勞永逸的批處理系統(tǒng)?！斑@樣的趨勢(shì)來提供過時(shí)的信息，銀行的客戶對(duì)此會(huì)越來越表現(xiàn)出不耐煩，” Schwanhausser 解釋說。 多關(guān)注客戶 零售銀行的收入日益減少 ，貸款需求疲弱，在面對(duì)新的法律法規(guī)，平穩(wěn)的環(huán)境和費(fèi)用收入的減少。通常情況下，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的最大希望是為客戶提供更全面的一對(duì)一的服務(wù)，以獲得“錢包份額”。 對(duì)于這個(gè)任務(wù)的勝利者來說 ,機(jī)會(huì)是巨大的。今天的客戶關(guān)系繼續(xù)堅(jiān)守“深度表” 在大多數(shù)銀行仍停留在低于 20%。換 句話說 ,對(duì)于任意給定的個(gè)人或家庭提供的銀行 ,典型的 80%以上的金融服務(wù)需要遇見競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。改變這個(gè)比率哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)，整個(gè)客戶群就會(huì)產(chǎn)生巨大的金融優(yōu)點(diǎn)。 然而，一個(gè)直接的挑戰(zhàn)是一種普遍的客戶經(jīng)濟(jì)學(xué)關(guān)系的短缺。目前 ,例如 , 許多零售銀行在業(yè)務(wù)上重新檢查裝備，在透支和借記卡收費(fèi)上打擊政府的意圖，但這種緊密的產(chǎn)品焦點(diǎn)往往忽略了客戶的需求及他們對(duì)經(jīng)濟(jì)壽命的期望。 正是在這一背景下，銀行正在逐步擴(kuò)大交叉銷售取景器。而不只是去看個(gè)別產(chǎn)品當(dāng)年的利潤(rùn)潛力，他們正在考慮全面的客戶關(guān)系跨度，從開始到結(jié)束。什么是對(duì)客戶和銀行來講的那 種互惠互利的向最高的項(xiàng)目？ 例如，如何使客戶的終身價(jià)值在作出決定，考慮周邊所有的支票賬戶時(shí)有所差別，這就需要通過每月的免費(fèi)服務(wù)努力去修復(fù)檢查，以便通過透支收入來減少利潤(rùn)損失。 這種方法是短期的，但是，免費(fèi)檢查在吸引高交叉銷售賬戶上取得了巨大的成功。潛在 CLV 在 3000 美元到 5000 美元之間，例如，高價(jià)值的客戶在使用其他銀行的產(chǎn)品時(shí)將更多希望銀行給他們提供免費(fèi)檢查。 利用這樣的認(rèn)識(shí)，將有利于三步走計(jì)劃。在下面這三個(gè)步驟，在銀行內(nèi)部需要編制各種資料。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)需要發(fā)展強(qiáng)大的模式，將精確地測(cè)量每一位顧客的終身價(jià)值總 額。個(gè)別產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)將需要與分銷合作，設(shè)計(jì)推出了集中交叉銷售的命題科和呼叫中心，銷售代表可以在一個(gè)關(guān)系中。 與此同時(shí)，執(zhí)行管理需要解決的問題與業(yè)績(jī)相衡量，鑒于銀行對(duì)以個(gè)別產(chǎn)品為中心的分裂指標(biāo)的重視。管理人員還需要對(duì)產(chǎn)品推廣，分銷和營(yíng)銷隊(duì)伍等方面加強(qiáng)與銀行的合作，這樣使銀行可以采取有重點(diǎn)的合作方式，不至于浪費(fèi)合作機(jī)會(huì)。