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【正文】 雖然網(wǎng)站的經(jīng)驗不盡相同，但一般來說，不同的移動和因特網(wǎng)渠道都經(jīng)歷快速漸進的變化 。一旦僅僅看作是一個網(wǎng)站的延伸，移動也開始成為它自己的“東西”， 名副其實地抓住了客戶的心。 與此同時 ,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)普及了。在短短的五年時間內(nèi) ,網(wǎng)上銀行一直受網(wǎng)絡的影響 ,豐富的互聯(lián) 網(wǎng)應用程序的崛起 ,以及其他技術進步 ,使網(wǎng)絡體驗更接近人們從他們的計算機桌面軟件上升的期望。 在細節(jié)上的迅速變化 因此，讓靜態(tài)的，擁擠的網(wǎng)站變得更靈活和寬敞一些。然而 ,增添價值搜索從未 ,也不應當停止 ,專家說。 這些渠道的批評者繼續(xù)在設計和功能方面不斷取得進步，包括如何調(diào)用更多的可操作的警示，致使他們敦促銀行采取更多的技術和抱怨不是變化的速度不夠快也不是同等重要的關系。 銀行交易的時代已經(jīng)過去了，他們說，時間價值發(fā)揮作用的時機迎來了，包括個人財務管理的工具?！般y行需要什么，超越了金錢的存儲，他們可以為客戶做的， ” Mark Schwanhausser，一個加利福尼亞洲的研究分析師說。（幾乎每個研究分析師在 PFM 周圍的地點都提到，如一個叫 的免費在線理財網(wǎng)站，擁有超過 100 萬用戶和得到大多數(shù)專家的肯定，它將得到快速的發(fā)展） 多數(shù)銀行傾向于贊成有條不紊地對他們的網(wǎng)站進行升級，都符合規(guī)定的理由，因為他們不喜歡在不必要的變化情況下去打擾到客戶。 “當你指引你的顧客走進一個確定的流程 ,然后你改變它 ,那就等于是您使當?shù)氐碾s貨店改變布局 ,就很難找到你的最愛 ”， Dan Fisher 現(xiàn)任總統(tǒng)和江銅集團，金融服務，有針 對性的咨詢機構(gòu)的 CEO 說。 Dan Fisher 也許沒有足夠大的權利去改變， 然而他敦促銀行家下降以銀行為中心的觀點和獲得對新技術的支持 ,然而 這樣會讓他們感到很不舒服?！般y行家需要拋開自己的經(jīng)驗，想想能為他們做什么。” 在最近的一篇日志中 費舍爾寫道 :“手機已經(jīng)搖身一變 ,只有不斷 應急通訊交流。此外 ,移動電話已經(jīng)成為比電腦更重要的工具 ,它們就會把事情搞定?！便y行的內(nèi)部業(yè)務種類，考慮運用一個叫做 的私人聊天室。 在最近 的博客 上， Fisher 寫到 ：手機已經(jīng)從應急通信演變到持續(xù)溝通 。此外手機已變得比電腦更重要了，當處理事情時不僅被你的客戶使用 ,而且你的員工也是用到它們。舉個例子， 作為提供一種服務，銀行可能會考慮使用內(nèi)部業(yè)務，F(xiàn)isher 提供了一個名為 的私人聊天室的服務，銀行可以使用作為一種舉辦用 IM 虛擬會議，發(fā)電子郵件或短信選擇的服務。 防火墻后面發(fā)生了些什么 第一銀行的網(wǎng)站需要經(jīng)常 進行改造嗎 ? 這將是在防火墻后面，在驗證的網(wǎng)站，那里的產(chǎn)品信息和用戶呼叫按鈕安置措施往往不太理想， Ron Shevlin 指出 ，一個位于波士頓的艾特集團的高級分析師， Shevlin 專門從事零售銀行業(yè)務的問題，包括銷售和營銷技術。 “我們的想法是引導顧客通過程序中的每一個步驟。它是關于信息和屏幕的設計細節(jié)，”他說?！耙恍┿y行已經(jīng)在做了，但它離常態(tài)還很遠。” “當你在線設定了期望，你 就 需要提供 工具。 ” 最近研究公司電子商務和渠道策略 的高級分析師 Emmett Higdon 證實。 雖然簡單，如帳單支付交易已經(jīng)很成熟了， 并且執(zhí)行也是相當簡單， Higdon解釋說，如電匯或轉(zhuǎn)賬或網(wǎng)上開戶更復雜的交易能夠給客戶擱淺，或給銀行打電話，哄抬成本?；蛘撸?Shevlin 所說的那樣，是您助燃劑多步驟的過程或自我解釋？“銀行家們需要思考的方便易用的使用條件，”他補充道。 增加復雜性是研發(fā)團隊和設計師從不同的公共網(wǎng)站的認證網(wǎng)站變化 ,導致失去在一個混雜的外觀，從營銷的角度讓人捉摸不定。提供一個無縫過渡是一個更好的主意。 這種思維驅(qū)使加拿大皇家銀行改進了許多工作。 Jim McGuire, 一個在線戰(zhàn)略和客戶經(jīng)驗的副總統(tǒng)，說他的獲獎網(wǎng)站是部分客 戶 18 個月經(jīng)驗的研究結(jié)果?！拔覀児ぷ鞯慕巧?[一個消費心理，行為，分割擴展名 ]，以形成信息和工作流程的工作，”銀行長官解釋說。 在系統(tǒng)地介紹了一個升級轉(zhuǎn)換， RBC 依然小心注意客戶網(wǎng)站的一致性，并在產(chǎn)品線通過對網(wǎng)站的認證。 “這是非常重要的命名和導航公約規(guī)范說 :“ Schwanhausser 標志?！斑@應該發(fā)生在認證的網(wǎng)站。它也應該頻道到發(fā)生。如果你正在叫支票產(chǎn)品網(wǎng)上有一件事在電話里還有另外一件事 ,你就會產(chǎn)生混亂 ,”他補充說。 “這是非常重要的規(guī)范命名和導航公約”， Mark Schwanhausser 說 ， “這應該發(fā) 生在認證的網(wǎng)站。它還會在頻道與頻道之間發(fā)生。如果你一邊在網(wǎng)上檢查一個產(chǎn)品一邊在電話上講另一件事情，你會制造混亂，”他補充道。 手機與網(wǎng)上銀行結(jié)合 手機銀行已通過多次變革。它經(jīng)歷了從基于文本的警報和平衡檢查的應用，到廠商通過對衍生應用的安裝和升級，包括 ORCC 和數(shù)字的洞察力。 移動 ,在某些情況下 ,把互聯(lián)網(wǎng)推向前進 ,尤其在最大的銀行 ,他們會陷入兩個通道與內(nèi)部發(fā)展的困境?！白詈玫囊苿雍途W(wǎng)絡服務是能夠同時完成多個交易，這與銀行提供的所有產(chǎn)品的綜合意見的網(wǎng)頁結(jié)合。 Ron Shevlin 說。 花旗銀行的情況下 , Javelin Schwanhausser 說，移動是在向客戶提供帳戶持有方面的綜合意見及互聯(lián)網(wǎng)站點而獲勝的。整體來說，移動會把所有互聯(lián)網(wǎng)在事務處理能力的時間表變?yōu)楦l繁的客戶升級 ,他和其他人都說。 美國銀行 ,這就是領導在比爾付款 ,Schwanhausser 說了些許的真正給人留下好印象的能力盡管一些內(nèi)部網(wǎng)站是笨重 ,”也支持服務 ,如警報發(fā)電子郵件給和移動設備。 美國銀行，在帳單支付方面被人所知， Schwanhausser 說，“真正令人印象深刻是提供口袋功能，雖然某些內(nèi)政部網(wǎng)站的非常笨拙”，也支持諸如電子郵件和移動設備 的警報服務。 分析師認為，銀行家的一個后果 , 是保持了一個新的與移動相關的興趣。銀行將最終放棄一勞永逸的批處理系統(tǒng)?！斑@樣的趨勢來提供過時的信息，銀行的客戶對此會越來越表現(xiàn)出不耐煩，” Schwanhausser 解釋說。 多關注客戶 零售銀行的收入日益減少 ，貸款需求疲弱，在面對新的法律法規(guī)，平穩(wěn)的環(huán)境和費用收入的減少。通常情況下，經(jīng)濟增長的最大希望是為客戶提供更全面的一對一的服務，以獲得“錢包份額”。 對于這個任務的勝利者來說 ,機會是巨大的。今天的客戶關系繼續(xù)堅守“深度表” 在大多數(shù)銀行仍停留在低于 20%。換 句話說 ,對于任意給定的個人或家庭提供的銀行 ,典型的 80%以上的金融服務需要遇見競爭對手。改變這個比率哪怕是一點點，整個客戶群就會產(chǎn)生巨大的金融優(yōu)點。 然而，一個直接的挑戰(zhàn)是一種普遍的客戶經(jīng)濟學關系的短缺。目前 ,例如 , 許多零售銀行在業(yè)務上重新檢查裝備，在透支和借記卡收費上打擊政府的意圖，但這種緊密的產(chǎn)品焦點往往忽略了客戶的需求及他們對經(jīng)濟壽命的期望。 正是在這一背景下，銀行正在逐步擴大交叉銷售取景器。而不只是去看個別產(chǎn)品當年的利潤潛力，他們正在考慮全面的客戶關系跨度，從開始到結(jié)束。什么是對客戶和銀行來講的那 種互惠互利的向最高的項目？ 例如，如何使客戶的終身價值在作出決定，考慮周邊所有的支票賬戶時有所差別，這就需要通過每月的免費服務努力去修復檢查，以便通過透支收入來減少利潤損失。 這種方法是短期的，但是，免費檢查在吸引高交叉銷售賬戶上取得了巨大的成功。潛在 CLV 在 3000 美元到 5000 美元之間，例如，高價值的客戶在使用其他銀行的產(chǎn)品時將更多希望銀行給他們提供免費檢查。 利用這樣的認識，將有利于三步走計劃。在下面這三個步驟，在銀行內(nèi)部需要編制各種資料。營銷團隊需要發(fā)展強大的模式，將精確地測量每一位顧客的終身價值總 額。個別產(chǎn)品團隊將需要與分銷合作，設計推出了集中交叉銷售的命題科和呼叫中心，銷售代表可以在一個關系中。 與此同時，執(zhí)行管理需要解決的問題與業(yè)績相衡量，鑒于銀行對以個別產(chǎn)品為中心的分裂指標的重視。管理人員還需要對產(chǎn)品推廣，分銷和營銷隊伍等方面加強與銀行的合作，這樣使銀行可以采取有重點的合作方式，不至于浪費合作機會。