【導(dǎo)讀】而工作分析作為所有人力資源管理實踐活動的核心越來越得到重。本文在前人研究和大量文獻資料的基礎(chǔ)上，以中山市君濠酒店為研究對象，達到組織優(yōu)化，人崗匹配，減少人力資源浪費的效果。

　　

【正文】 制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施；另一方面負責(zé)酒店 VIP 客人的接待，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與媒體、合作商、旅游局等建立良好關(guān)系，負責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。 部門 主要職責(zé) 1．根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關(guān)營銷工作相關(guān)的規(guī)章制度 2．結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標，制定并實施酒店各類 營銷方案和營銷計劃 3．負責(zé)酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動，樹立酒店形象，提高酒店知名度 4．建立、開拓并維護酒店的客戶渠道，整理維護客戶資料，保持與酒店客戶的良好關(guān)系 5．負責(zé)個人客戶與團隊客戶的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作 6．負責(zé)酒店銷售隊伍的組建、培訓(xùn)及考核工作 7．負責(zé)公關(guān)營銷的預(yù)算管理，控制并盡量降低公關(guān)營銷成本 8．展開各項市場調(diào)查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息 客務(wù)部 客務(wù)部是酒店的主要營業(yè)部門之一，負責(zé)人職稱為客務(wù)總監(jiān)，直接隸屬于 總經(jīng)理。部門成員結(jié)構(gòu)：客務(wù)總監(jiān)、總監(jiān)助理、管家組經(jīng)理、客房管理員、客房服務(wù)員、保潔員、洗衣工、前廳經(jīng)理、大堂副理、服務(wù)員、話務(wù)員、接待員、收銀員、車隊司機。部門職能如下表所示。 28 表 客務(wù)部部門職責(zé)說明 部門名稱 客務(wù)部 部門負責(zé)人職位 客務(wù)總監(jiān) 編寫日期 編寫人員 部門內(nèi)部 設(shè)置 內(nèi)設(shè)機構(gòu)名稱 內(nèi)部崗位名稱 人員編制 管理層 客務(wù)總監(jiān) 1 總監(jiān)助理 1 管家組 管家組經(jīng)理 1 客房管理員 5 客房服務(wù)員 5 保潔員 10 洗衣工 2 前廳組 前廳經(jīng)理 1 大堂副理 2 服務(wù)員 4 話務(wù)員 2 接待員 2 收銀員 1 車隊司機 2 部門職能 客務(wù)部分為前廳組和管家組。主管酒店的客戶接待與服務(wù)，客房的檢查與管理。 前廳組是以房務(wù)運作為中心，具有負責(zé)實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能。通過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。管家組是負責(zé)客房服務(wù)與客房管理，為客人提供舒適的客房及安全保障；另一方面也負責(zé)酒店的員工制服及住店客人客 衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生等工作。 前廳組 主要職責(zé) 1．負責(zé)酒店前廳各項管理制度與規(guī)范的制定、實施與監(jiān)督執(zhí)行，根據(jù)實際情況不斷完善 2．為酒店客人提供客房、價格等相關(guān)咨詢服務(wù)，負責(zé)客人用車服務(wù)管理 3．負責(zé)散客入住登記、住宿消費記錄統(tǒng)計、結(jié)賬手續(xù)的辦理等 4．負責(zé)貴賓、團隊客人等的接待管理，負責(zé)禮賓及客人引導(dǎo)服務(wù)管理 5．負責(zé)入住客人委托代辦服務(wù)管理、商務(wù)服務(wù)管理、行李寄存服務(wù)管理 6．負責(zé)處理前廳緊急突發(fā)事件，協(xié)助處理客人投訴，完成客人資料、意見、要求等的收集、整理、 匯總 管家組 主要職責(zé) 1．建立和健全部門各項管理制度、服務(wù)程序、質(zhì)量標準與操作規(guī)程 2．具有本部門各階段工作計劃的制訂與實施，部門各項成本費用的控制管理 3．具有客房與公共區(qū)域的整理與衛(wèi)生清潔 4．按規(guī)定，配齊或補充客房物品，客人換房、加床等的登記與統(tǒng)計，客人遺留物品處理 29 5．具有協(xié)助工程部維護、保養(yǎng)客房與樓層的設(shè)施設(shè)備 6．負責(zé)鑰匙分發(fā)與管理，隨時掌握客房銷售情況與房態(tài)管理，反饋給相關(guān)部門 7．組織管家設(shè)備、用品的申購與管理工作，確保管家設(shè)備、設(shè)施的正常使用 8．做好管家組 人員的服務(wù)技能培訓(xùn)工作 9．客人生命及財產(chǎn)安全管理，配合保安部維護好酒店的安全管理工作 餐飲部 餐飲部是酒店的主要營業(yè)部門之一，負責(zé)人職稱為餐飲總監(jiān)，直接隸屬于總經(jīng)理。部門成員結(jié)構(gòu)：餐飲總監(jiān)、餐飲經(jīng)理、餐飲副經(jīng)理、行政總廚、廚師、勤雜工、服務(wù)員、酒水員、收銀員、康樂經(jīng)理、夜總會主管、水會主管、保潔員。部門職能如下表所示。 表 餐飲部部門職責(zé)說明 部門名稱 餐飲部 部門負責(zé)人職位 餐飲總監(jiān) 編寫日期 編寫人員 部門內(nèi)部 設(shè)置 內(nèi)設(shè)機構(gòu)名稱 內(nèi)部崗位名稱 人 員編制 負責(zé)人 餐飲總監(jiān) 1 餐飲組 餐飲經(jīng)理 1 餐飲副經(jīng)理 1 行政總廚 1 廚師 6 勤雜工 6 服務(wù)員 15 酒水員 4 收銀員 1 康樂組 康樂經(jīng)理 1 夜總會主管 1 水會主管 1 收銀員 2 服務(wù)員 30 保潔員 4 部門職能 餐飲部下設(shè)餐飲組和康樂組。主管酒店的餐飲與康樂項目的運作與管理。酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。康樂組是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂 組下設(shè)水會和夜總會等娛樂、健身項目。 餐飲組 1．籌劃設(shè)計、制作、更換酒店的中西餐及自助餐的各類菜單 30 主要職責(zé) 2．組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標準生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品 3．向住店客人及來店消費的客人提供用餐服務(wù) 4．為住店客人及本地居民提供訂餐服務(wù)，按時為客人提供客房送餐服務(wù) 5．處理客人對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量、就餐服務(wù)等方面的投訴或抱怨 6．嚴格按環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔及菜品質(zhì)量保證工作 康樂組 主要職責(zé) 1．建立和健全部門各項管理制度、服務(wù)程序、質(zhì)量 標準與操作規(guī)程 2．制訂康樂部及各營業(yè)點的經(jīng)營計劃，組織、控制各營業(yè)點準確貫徹實施 3．制定康樂服務(wù)項目收費標準并監(jiān)督實施，負責(zé)部門收入成本與費用等指標預(yù)算，并分解落實到各營業(yè)點項目 4．做好康樂各服務(wù)項目的管理，組織康樂對客服務(wù)工作，尤其是 VIP 客人的開拓與關(guān)系維護；收集、征求客人意見、分析康樂服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進措施 ，提高服務(wù)水準 5．配合完成酒店康樂項目部分營銷計劃的實施，提高設(shè)施利用率和銷售水平 6．負責(zé)康樂設(shè)施的申購與管理工作，確?？禈吩O(shè)施的正常使用，負責(zé)康樂區(qū)域的清潔工 作 7．配合保安部維護好康樂營業(yè)區(qū)域的安全管理工作 8．做好康樂部人員的服務(wù)技能培訓(xùn)工作 后勤部 表 后勤部部門職責(zé)說明 部門名稱 后勤部 部門負責(zé)人職位 后勤總管 編寫日期 編寫人員 部門內(nèi)部 設(shè)置 內(nèi)設(shè)機構(gòu)名稱 內(nèi)部崗位名稱 人員編制 負責(zé)人 后勤總管 1 保安隊 保安隊隊長 1 保安員 6 工程隊 工程隊隊長 1 維修員 5 部門職能 后勤部由保安隊和維修隊組成，職能在于協(xié)助其他部門開展工作，維持酒店秩序，保護酒店和客 人的安全，維修更新酒店硬件設(shè)施。 保安隊是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管組織，負責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。工程隊是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管組織。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。 31 安保隊 主要職責(zé) 1．負責(zé)酒店安全管理制度、各類安全管理方案的制定和實施 2．負責(zé)酒店內(nèi)日常安全檢查、消防、保衛(wèi)工作管理，維護酒店治安和秩序 3．負責(zé)酒店內(nèi)重大外事活動、會議等的警衛(wèi)與管理工作 4．負責(zé)協(xié)助酒店對內(nèi)部員工開展安全（防火、防盜、保密）教育 5．負責(zé)停車場車輛安全管理與道路疏通工作，負責(zé)突發(fā)、緊急事件處理，做好善后工作 6．負責(zé)保安部各崗位人員的培訓(xùn)考核及工作班次安排 工程隊 主要職責(zé) 、設(shè)備的管理制度與操作規(guī)范并貫徹實施 2．負責(zé)各類設(shè)施、設(shè)備的日常檢修與保養(yǎng)，保證設(shè)施、設(shè)備正常運轉(zhuǎn) 3．具有制定酒店各類設(shè)施、設(shè)備的更新、改造方案，經(jīng)審批后具體實施 4．嚴格執(zhí)行酒店工程隊預(yù)算，監(jiān)督工程用品的使用與備存，做好節(jié)能管理，降低成本 5．具有酒店新增項目的評審、保教及驗收管理 公司崗位職責(zé)說明設(shè)計 君濠酒店目前的工作說明書并不完整，在對部門職責(zé)進行劃分具體后，我們還需要在工作設(shè)計的基礎(chǔ)上，對具體職位進行工作職責(zé)、任職要求的完善。根據(jù)工作分析的問卷調(diào)查，我們可以發(fā)現(xiàn)，很多人的工作任務(wù)太輕，工作內(nèi)容沒有達到合理的安排，例如員工們的下班時間為 6 點，而他們經(jīng)常在 4 點就完成了他們的工作。雇員資源浪費了，只有極少積極的員工會告訴經(jīng)理他們的工作量不足。另一方面，有些員工的工作量過大，總是在截止時間還完不成任務(wù)、出現(xiàn)錯誤或是很草率地完成一項工作。為此，根據(jù)上文的組織架構(gòu)調(diào)整及部門崗位編制和 部門職能的劃分，開展公司崗位說明設(shè)計，由于崗位較多，以下列舉幾個比較有代表性的崗位進行闡述。 總經(jīng)理作為酒店的第一負責(zé)人，他的工作職責(zé)幾乎涵蓋了整個酒店各個部分。總經(jīng)理需要負責(zé)酒店的大體的酒店組織框架的建設(shè)，同時有督促各個部門工作、檢閱下級工作表現(xiàn)的責(zé)任等等。作為酒店的代表人之一，建立酒店與政府部門等組織的良好公共關(guān)系也是其職責(zé)的一部分。鑒于總經(jīng)理工作職責(zé)涵蓋面廣，作為總經(jīng)理未必能有如此多的時間完成這一切工作，在總經(jīng)理的下面設(shè)立了兩位32 副總經(jīng)理，主要協(xié)助經(jīng)理管理酒店的財務(wù)、人力、后勤等事務(wù)。而作為酒店的主要營 業(yè)部門的餐飲部、客務(wù)部和公關(guān)營銷部就由總經(jīng)理直接管轄，總經(jīng)理助理負責(zé)協(xié)助經(jīng)理編寫文件、傳達通知等。 由于餐飲與康樂的事務(wù)關(guān)聯(lián)性大，而這兩項職務(wù)相輔相成，故我們將兩個部門合二為一，對于組織結(jié)構(gòu)比較繁雜的餐飲部，設(shè)立餐飲總監(jiān)是為了減輕經(jīng)理室的工作，由餐飲總監(jiān)負責(zé)餐飲部的運營及管理，同時，結(jié)合餐飲部的現(xiàn)狀，協(xié)助總經(jīng)理制度酒店的戰(zhàn)略。營銷總監(jiān)和客務(wù)總監(jiān)設(shè)立的目的類似于餐飲總監(jiān)。需要注意的是，總監(jiān)的身份除了是酒店部門的負責(zé)人，還是酒店的高級管理層成員，在酒店的宏觀規(guī)劃、戰(zhàn)略制度等層面有著不可推卸的責(zé)任。 將人力資源管 理的事務(wù)獨立出來，是考慮到酒店行業(yè)的特點，酒店行業(yè)為服務(wù)業(yè)，員工在酒店的運營方面起著重要作用。為了能讓酒店的人力資源管理工作更專業(yè)、更有效率，而為了酒店的長遠持續(xù)發(fā)展、分擔(dān)各個部門經(jīng)理和總經(jīng)理的人力資源管理壓力，設(shè)立專門的人力資源部是必需的。人事經(jīng)理作為人力資源部的負責(zé)人，直接上級為副總經(jīng)理，需要定時或不定時向副總經(jīng)理提交工作報告，闡述酒店的人力資源現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題要積極尋求解決方法。同時，人事經(jīng)理要協(xié)助酒店的高級管理層制定人力資源規(guī)劃，協(xié)同財務(wù)部進行人力成本的核算等。 由于酒店的崗位較多，以下列舉一些比較有 代表性的崗位說明，以部門負責(zé)人為主。（詳見表 ~） 總經(jīng)理 表 總經(jīng)理崗位說明 崗位名稱 總經(jīng)理 所屬部門 經(jīng)理室 職位編號 直接上級 董事會 直接下級 副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理 崗位定員 1 薪酬等級 晉升方向 職位概要 酒店第一負責(zé)人，擁有最高職權(quán)。全面負責(zé)酒店的經(jīng)營管理工作，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成確定的各項經(jīng)營管理指標，全面提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。 職責(zé)描述 主要工作任務(wù) 33 組織建設(shè) 1．全權(quán)負責(zé)處理酒店的 全盤工作，領(lǐng)導(dǎo)全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項目標并抓好直接分管部門的工作。 2．制定酒店經(jīng)營方針、管理目標，領(lǐng)導(dǎo)制定規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)范，規(guī)定各級員工的職責(zé)并監(jiān)督執(zhí)行，主持酒店會議，審批酒店對內(nèi)、對外的重要文件 3．負責(zé)規(guī)劃建設(shè)企業(yè)文化，營造良好的企業(yè)文化氛圍。 4．建立健全酒店組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化，協(xié)調(diào)各部門及下屬之間的關(guān)系，創(chuàng)造一個高效率運行的酒店工作系統(tǒng)。 營運管理 5．領(lǐng)導(dǎo)制定酒店系列服務(wù)價目，制定市場拓展計劃，檢查營業(yè)進度和營業(yè)計劃的完成情況，努力使酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù) 順利進行。 6．健全各項報表制度。閱讀分析每日、每周、每季的各種報表；檢查分析每月營業(yè)情況；督促和監(jiān)督財務(wù)部門做好成本控制、財務(wù)預(yù)算等工作；檢查收支情況，檢查應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款，指導(dǎo)財務(wù)管理工作。 7．重點地定期巡視公共場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)檢工作8．對酒店的設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)及安全管理負責(zé)。 公共關(guān)系維護 9．負責(zé)與政務(wù)部門溝通聯(lián)系并保持良好的合作關(guān)系。 10．與各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要賓客。 人員管理 11．選聘、任免總監(jiān)級（含）以下員 工，對副總經(jīng)理的選聘和任免有相當?shù)慕ㄗh權(quán)。決定酒店的機構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要變革與人員變動。領(lǐng)導(dǎo)酒店各級員工的錄用、考核、獎懲、晉升、調(diào)動等工作。 12．抓好思想政治教育工作，打造優(yōu)秀的、團結(jié)的管理團隊。以身作則，關(guān)心員工，增強酒店凝聚力。 13．指導(dǎo)培訓(xùn)工作、部門工作，培養(yǎng)人才，提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。 任職資格 素質(zhì)與能力 教育背景 本科及以上學(xué)歷，管理類、營銷類、酒店管理類專業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)歷 接受過領(lǐng)導(dǎo)能力開發(fā)、戰(zhàn)略管理、組織變革管理、戰(zhàn)略人力資源管理、市場營銷、財務(wù)管理等方面的培訓(xùn) 資歷 8年以上酒店工作經(jīng)驗，其中 5年以上酒店中高層管理經(jīng)驗 專業(yè)技能 ◆了解酒店行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，熟悉酒店行業(yè)業(yè)務(wù)和運營模式； ◆有極強的領(lǐng)導(dǎo)技巧和才能，能勝任團隊建設(shè)、戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化塑造 ◆具有先進的管理理念，優(yōu)秀的執(zhí)行力、決策能力 ◆熟悉酒店全面運作，酒店經(jīng)營管理、各部門工作流程； ◆具有敏銳的商業(yè)觸覺、基礎(chǔ)的菜品知識、熟悉相關(guān)法律法規(guī) 素質(zhì)要求 ◆具有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力、出色的人際交往和社會活動力； ◆