【導讀】您如何認識招聘工作在企業(yè)發(fā)展中的作用？一般人認為，人力資源部的工作中，招聘最容易：不外乎篩選簡歷、面試、通知來上班。而一位做了10年人力資源工作的專家認為，招聘或選才恰恰是最難的，招聘就像一場冒險、一場賭博。也就是說，工作做足了才剛剛及格。所以，整個招聘與選才的過程就像打仗一樣，要多學一點技能，把這場戰(zhàn)斗做得更專業(yè)一些，才能招到更合適的人選。在此之前，人力資源部門叫人事部。有人說，在自己能力實現(xiàn)的同時，獲得自身價值的體現(xiàn)；也就是說，人們找工作首先是滿足生理的需要，然后是安全需要、社交需要、尊重需要，最后是自我實現(xiàn)的需要。某甲到一家外國公司面試。面試的主考官是一個外國人，進去之后主考官就對他說：“謝謝你今天來參加面試，我一共問你１０個問題，請您如實回答?！?0個問題問完之后，某甲就想：終于輪到我發(fā)問了，我問一問公司的情況吧。結(jié)果沒等他開口，那個外國的主考官就對他說：“好，今天面試

　　

【正文】 一句是用具體事例說明。行為是一個人曾說過或曾做過的事實，而不是他一貫怎么樣，性格怎么樣，這都不叫行為。為什么我們一再要關注候選人的行為呢？是因為過去的行為能預見將來。如果這個候選人的上一家工作跟你這個行業(yè)比較相關，跟你這個職位又比較接近，那么近過他過去的行為就有可能能預示將來，所以你要不斷地看，他過去那些工作成績怎么樣，工作方式怎么樣，你就能推斷出他在你這里以后會怎么樣，所以我們才追問他過去的行為，而不問“你將要怎么樣?！苯ㄗh面試中最常見的一句話“你談談你自己吧”。這是一句沒有任何內(nèi)容的話，不能問出任何信息，相反，可能導致面試的人聊起來沒完沒了。面試時，我們一定要把主動權(quán)抓到自己手里，要變成我問他什么他說就什么，而且詢問的只是過去的事情，不要讓他開始就談自己。專注于過去的事情有很多好處，因為我們只選和他工作有關的那些經(jīng)歷，這樣比較容易做出錄用決定。面試問題的選擇有以下幾個要求：評估所有與工作有關需具備的技能，容易做出錄用決定。、平等相同職位的候選人要詢問相同、類似的問題，要避免“閑聊”，這樣更易確定誰最適合干這個工作。保證信息準確，容易作出有效的錄用決定。準確的筆記有助于做候選人之間的比較，并為存檔打下好基礎。建議為了避免問“真空”里的問題，最好使用STAR方法。STAR方法是衡量問題是否有價值的標準。STAR是四個詞的第一個字母大寫組成的一個英文單詞，這四詞組成了四個角，用圖示表示就是：圖8－1 STAR方法其中：Ｓ是Situation，情景。Ｔ是Target，目標。Ａ是Action，行動，你采取了哪些行動。Ｒ是Result，結(jié)果，你干了這件事，最后的結(jié)果怎么樣。也就是說，你自己問一道題，如果對方能答出這四個角來，你的問題就是一個好問題。所以，“你談談你自己”就不是一個好問題?？聪旅孢@些問題，如“你是一個好的領導嗎？”“你能承受壓力嗎？”“你團隊協(xié)作能力如何”這些問題能引出這四個角嗎？不能。這種問題我們把它叫Ｃlose Question，就是關門的問題。如果人們只能用“是”或“不是”來回答，就不是一個好問題。可以這么問：“請你給我舉一個過去跟客戶打交道最困難的例子，好嗎？”候選人收到這個問題，他肯定會說：“讓我想想，在我上一家公司有一個客戶，當時客戶是什么情況，我為了贏得這個客戶，我做了一些什么事情，最后我贏了這筆大單子?！彼膫€角都具備了，這時候他的答案就比較有可信度，因為是他過去曾做過的事情，情景、時間、地點、人物、中心思想全都具備。其實這個問題的中心思想是想知道他跟人溝通的能力怎么樣，處理問題的能力怎么樣，通過他跟客戶打交道的例子，已經(jīng)了解了這些方面，這就是ＳＴＡＲ的作用。對方如果能回答出ＳＴＡＲ，就是一個好問題。表82 面試問題的糾正錯誤的問法正確的問法(1)你是怎樣分派任務的？是分派給已經(jīng)表現(xiàn)出有能力完成任務的人呢，還是分派給有興趣完成該任務的人？或者是隨機分配？(1)請描述一下你是怎樣分派任務的，并舉例子說明。(2)你覺得人生中最大的激勵是從金錢還是從工作中獲得？(2)你認為什么是生活中最大的激勵？為什么這樣說？(3)你的前任主管是一個嚴厲的人還是一個隨和的人？(3)你如何評價你的前一任主管？請你舉一些具體的實例來說明。(4)你的團隊溝通能力好不好？(4)你以前是怎樣和你的團隊進行溝通的？請舉例說明。(5)在你今后的職業(yè)生涯中，你會繼續(xù)在這個領域工作還是會做一些別的事情？(5)你的中長期職業(yè)發(fā)展計劃是怎樣的？如何識別虛假信息只需稍微留心一下，一個人說的是真話還是假話，當場就能夠看出來的。說真話和說假話的表現(xiàn)還是有所區(qū)別的。表8－3 真話假話的表現(xiàn)列表如果應聘者說的是真話，他將如果應聘者說的是謊言，他將（1）用第一人稱（2）說話很有信心（3）明顯的和其他已知的事實一致（1）很難一針見血（2）傾向于夸大自我（3）舉止或言語明顯遲疑（4）語言流暢，但像背書如果讓應聘者舉個跟客戶打交道最困難的例子，他會說：“當時我遇到一個客戶特別難以對付，我們那個銷售小組做了很多很多的努力，當時這個情景我們是這么處理的，我們采取了什么行動，最后我們終于贏得了這個客戶?！蹦憧梢詮乃脑捴邪l(fā)現(xiàn)他老在說“我們”，他沒有在說“我”。而這里極有可能他只是一個參與者，他只是那個項目小組里極小的一個分子。其實這不一定是撒謊，但是他為了夸大，把“我們”的事實全扣在“我”身上。如果遇到上述情況，你可以馬上停下：“很抱歉，你說的是你還是你們？”或者就說：“我非常欣賞你們能做了這樣好的事，你能不能刻意地給我表述一下，你在這個小組里具體做了什么？在這個小組你管多少人？你向誰匯報？你在這個案例中具體跟客戶做了哪些事情？”這樣一逼他，他就得說全STAR之類的信息。如果你發(fā)現(xiàn)，問候選人一個問題，他特別流暢地回答你，就像背書一樣，這極有可能是面試過好幾次了，或者頭一天晚上準備好，背下來了。關于面試技巧的書很多，面試之前的頭一天晚上面對墻壁，把那些準備好的問題答案，以正常的聲音說一遍，保證第二天坐在主考官面前不會發(fā)抖。所以面試者越看中這個職位，他就越有準備。但是如果你發(fā)現(xiàn)，這個人背得太熟了、太流暢了，你應該劃一個問號。遇到這種情況，可以在他背得特別高興的時候，你特別自然地說：“稍微打斷一下，你剛才說那點挺好的，我特別感興趣，你能再重復一遍嗎？”你就會發(fā)現(xiàn)，前頭那段他就接不上了?；蛘呦茸屗骋欢?，等面試快結(jié)束時，再問他類似的問題：“我想再聽聽你對這個問題的看法，你能再說一遍嗎？”如果他說得跟前頭一字不差，那就不是真的，是事先編好的，如果他很自然，就有可能是真的。另外，還會有一些非語言性的東西告訴我們他是否在說謊。一般人們看到的信息大概占55%，而聽到的信息大概占45%，所以，如果你看到他的面部表情、姿勢、手勢和語言行為不一致，就可以判斷他是在撒謊。千萬不能還沒見著人，僅憑電話面試就做出錄用和不錄用的決定，這種情況經(jīng)常發(fā)生在在各地都有分公司，而總部只有一個人負責的招聘。為了節(jié)省費用，可以先期進行電話面試做初次的篩選，但是到第二輪、第三輪或者做決定的時候，一定要見到面試者本人的面，才能保證你的決定稍微準確一些。因為電話里聲音是能裝假的，而姿勢、天性的表達這些東西很難裝假。表8－4 非語言信息的含義非語言信息典型含義目光接觸友好、真誠、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、說謊、缺乏安全感打哈欠厭倦踮腳緊張、不耐煩、自負雙臂交叉胸前生氣、防衛(wèi)、不同意身體前傾注意、感興趣坐在椅子邊緣上焦慮、緊張、有理解力的搖椅子厭倦、自以為是【自檢】有的人在電話里交談時給人非常好的印象，但一見面，對他的印象就會大打折扣。你知道這是為什么嗎？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】有人曾經(jīng)對人的無意識身體表現(xiàn)作過研究，并將這種表現(xiàn)稱作“體相語言”，體相語言可以真實地表現(xiàn)人的內(nèi)心活動。而且，電話可以掩蓋人的缺點，所以，面試是招聘人員必不可少的步驟。【本講總結(jié)】為保證招聘工作的順利進行，制訂招聘工作的流程是非常必要的，特別是面試的環(huán)節(jié)是萬萬不可少的。在面試時，除了要通過詢問反映行為表現(xiàn)的問題以獲取有利的信息外，還需對候選人的身體語言進行關注，這方面可以真實反映他的內(nèi)心活動，以便判斷他所提供信息的真?zhèn)?。設計面試的圍度一個職位最好只找五項圍度，不必找得太多。也就是說,這個職位可能有自己的崗位說明書，崗位說明書上他要干的事很多，但是從中總結(jié)出來這個職位要的五個最基本的技能，把它組成五個圍度。在一個小時的面試時間里，專門抓住這五項設計好的問題，讓候選人答出那個STAR來，就能看出有用的信息?！景咐磕阏J為銷售代表應該具備一些什么基本素質(zhì)呢？(1) 會自我指導和自我激勵如果把人分成Ａ型人和Ｂ型人，典型的Ｂ型人表現(xiàn)為：特別平和，與世無爭，慢條斯理，就是很平和的人，遇到困難可能想往后退，這是典型的Ｂ型人。而Ａ型正好相反，特別外向，越是艱險越向前，越困難干勁越足。顯然Ａ型人更適合干銷售。(2) 良好的溝通技巧也就是說跟別人和諧相處。有的人專愛跟數(shù)字打交道，有的人專愛跟事兒打交道，有的人專愛跟人打交道。找銷售人員就是找愛跟人打交道的人，找人力資源部的人也是找愛跟人打交道的人，各崗位對圍度的要求是不一樣的。(3) 有說服力，有影響力要能賣出去東西，你首先要善于說服別人，這才有可能是一個好的銷售代表。(4)能交流技術(shù)信息對部門經(jīng)理而言，他對銷售人員還有一些硬性的規(guī)定，就是說這個職位必須跟客戶交流技術(shù)信息，一個重要的圍度是銷售人員要懂得產(chǎn)品的基本知識。(5) 專業(yè)的行動舉止也就是要求形象健康、儀表整潔、談吐文雅專業(yè)。對于大公司的銷售人員來說，這一點是必不可少的。表9－1 銷售人員的圍度內(nèi)容是否具備(1)自我指導和自我激勵(2)良好的溝通技巧(3)有說服力，有影響力(4)能交流技術(shù)信息(5)專業(yè)的行動舉止有了這五個職位圍度以后，招聘專員要對所有應聘銷售代表的人都問這五個圍度，因為別的都不是經(jīng)理們認為最重要的。所以招聘的流程是部門經(jīng)理確定主要圍度，設立工作標準，然后對所有同職位的人都采用同樣的圍度。面試組織工作就變得很容易，因為只要把這五個問題設計成不同的題來詢問對方，就能得出可靠有效的信息。這就叫結(jié)構(gòu)化面試。如果不做結(jié)構(gòu)化面試，通常部門經(jīng)理會問什么？海闊天空地閑聊，等面試完了發(fā)現(xiàn)一個人有一個優(yōu)點，到底哪個優(yōu)點才是作為銷售代表最重要的呢？不知道。所以在開始面試之前必做的一件事情是設立圍度。【自檢】如果招一個大部門的部門秘書，剛才提到的這五個圍度哪條應該去掉，應該作哪些調(diào)整？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】①自我激勵②和別人和諧相處③把交流技術(shù)信息換成具備本職位特定的技術(shù)信息④專業(yè)的行為⑤把有說服力，有影響力換成細心周到如果把應聘職位換成總經(jīng)理秘書，應該加上自我指導、自我激勵。所以每個職位圍度不一樣，需要招聘經(jīng)理確認面試圍度。那么，面試的時候，問什么問題，讓對方能答出ＳＴＡＲ，才能看出他與別人和諧相處呢？你可以這樣問：“你能不能舉一個在上一家公司你處理的跟客戶打交道最困難的例子？”或者“你在上一家公司跟你周圍同事沖突最激烈的一個案例，當時你是怎么處理的？”他一定會回答：“當時我為了干什么，我做了什么，結(jié)果怎么樣?！边@樣ＳＴＡＲ就出來了，然后根據(jù)他做的事情判斷，他是不是能跟別人和諧共處。【自檢】如果把部門秘書換成了人力資源經(jīng)理，這個圍度應該怎么設計？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】①自我指導、自我激勵。②和別人和諧相處。③“交流技術(shù)信息”應該換成“交流人才信息”。也就是你自己的專業(yè)知識：薪酬、員工關系、考核、培訓等專業(yè)信息要懂。④專業(yè)的行為舉止。一個人力資源部經(jīng)理需要穿著得體、談吐大方、舉止優(yōu)雅，能夠站在公司立場上說話。⑤有說服力、影響力。結(jié)果你會發(fā)現(xiàn)，人力資源部經(jīng)理跟銷售人員一樣，這個圍度其實就是用來考評或者篩選人力資源部經(jīng)理的重要標準。因為對人力資源經(jīng)理來講，員工是客戶，經(jīng)理也是客戶，說服他們，把理念、系統(tǒng)賣給他們，跟銷售一樣。所以現(xiàn)代化的公司，或者現(xiàn)代化的人力資源經(jīng)理圍度跟銷售一模一樣。如果要招比較傳統(tǒng)的人力資源部經(jīng)理也許就換成了善于協(xié)調(diào)、善于溝通、細心、懂得專業(yè)知識、具有專業(yè)行為表現(xiàn)等等，跟秘書一樣。所以圍度一定要請招聘經(jīng)理來定，他才知道他要招什么樣的人。表92 面試責權(quán)劃分表職位第一次面試第二次面試普通職員人事部+用人主管人事經(jīng)理+用人主管初級主管人事經(jīng)理+用人主管人事經(jīng)理+副總經(jīng)理中層經(jīng)理以上人事經(jīng)理+用人主管人事經(jīng)理+總經(jīng)理根據(jù)圍度制訂面試計劃舉個例子，如果想了解應聘者是否與別人和諧相處。第一個問題可以問：“你最近跟客戶有沒有不愉快的糾紛，是怎么回事，給我講講這個故事好嗎？”第二個問題：“人無完人，只要有人的地方就有矛盾，你過去跟你的同事有沒有什么特別愉快的合作經(jīng)歷，又有什么特別不愉快的合作經(jīng)歷，你給我們講講好嗎？”第三個問題，發(fā)現(xiàn)這個人是大學剛畢業(yè)的，沒任何工作經(jīng)驗，就可以問：“你當年在學校參加過學生會嗎，任什么職務，你那個時候跟學生會的人是怎么溝通的？有沒有遇到什么明顯的問題，當時你是怎么處理的？”一個圍度有三種不同的問法，不同的候選人，可以根據(jù)他們的具體情況現(xiàn)場應變。隨便問三道題，得出來的都是關于他能不能與別人和諧相處這一問題的答案。在面試之前要把圍度寫在面試計劃上，把你的題也寫出來，等候選人進來，有了參照物，你會很主動。問完了一個圍度做一個記號，再接著下一個，這可以，把主動權(quán)掌握在自己手里。確定圍度后設計問題，并隨時記錄，把候選人的回答都記錄下來以后，把這些記錄擺在前面，再重新篩選誰好誰不好，誰是最適合這個職位的人。這就是一個完整的結(jié)構(gòu)化的面試。16