【導(dǎo)讀】您如何認(rèn)識(shí)招聘工作在企業(yè)發(fā)展中的作用？一般人認(rèn)為，人力資源部的工作中，招聘最容易：不外乎篩選簡(jiǎn)歷、面試、通知來(lái)上班。而一位做了10年人力資源工作的專家認(rèn)為，招聘或選才恰恰是最難的，招聘就像一場(chǎng)冒險(xiǎn)、一場(chǎng)賭博。也就是說(shuō)，工作做足了才剛剛及格。所以，整個(gè)招聘與選才的過(guò)程就像打仗一樣，要多學(xué)一點(diǎn)技能，把這場(chǎng)戰(zhàn)斗做得更專業(yè)一些，才能招到更合適的人選。在此之前，人力資源部門叫人事部。有人說(shuō)，在自己能力實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，獲得自身價(jià)值的體現(xiàn)；也就是說(shuō)，人們找工作首先是滿足生理的需要，然后是安全需要、社交需要、尊重需要，最后是自我實(shí)現(xiàn)的需要。某甲到一家外國(guó)公司面試。面試的主考官是一個(gè)外國(guó)人，進(jìn)去之后主考官就對(duì)他說(shuō)：“謝謝你今天來(lái)參加面試，我一共問(wèn)你１０個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您如實(shí)回答?！?0個(gè)問(wèn)題問(wèn)完之后，某甲就想：終于輪到我發(fā)問(wèn)了，我問(wèn)一問(wèn)公司的情況吧。結(jié)果沒(méi)等他開(kāi)口，那個(gè)外國(guó)的主考官就對(duì)他說(shuō)：“好，今天面試

　　

【正文】 一句是用具體事例說(shuō)明。行為是一個(gè)人曾說(shuō)過(guò)或曾做過(guò)的事實(shí)，而不是他一貫怎么樣，性格怎么樣，這都不叫行為。為什么我們一再要關(guān)注候選人的行為呢？是因?yàn)檫^(guò)去的行為能預(yù)見(jiàn)將來(lái)。如果這個(gè)候選人的上一家工作跟你這個(gè)行業(yè)比較相關(guān)，跟你這個(gè)職位又比較接近，那么近過(guò)他過(guò)去的行為就有可能能預(yù)示將來(lái)，所以你要不斷地看，他過(guò)去那些工作成績(jī)?cè)趺礃樱ぷ鞣绞皆趺礃?，你就能推斷出他在你這里以后會(huì)怎么樣，所以我們才追問(wèn)他過(guò)去的行為，而不問(wèn)“你將要怎么樣?！苯ㄗh面試中最常見(jiàn)的一句話“你談?wù)勀阕约喊伞薄＿@是一句沒(méi)有任何內(nèi)容的話，不能問(wèn)出任何信息，相反，可能導(dǎo)致面試的人聊起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了。面試時(shí)，我們一定要把主動(dòng)權(quán)抓到自己手里，要變成我問(wèn)他什么他說(shuō)就什么，而且詢問(wèn)的只是過(guò)去的事情，不要讓他開(kāi)始就談自己。專注于過(guò)去的事情有很多好處，因?yàn)槲覀冎贿x和他工作有關(guān)的那些經(jīng)歷，這樣比較容易做出錄用決定。面試問(wèn)題的選擇有以下幾個(gè)要求：評(píng)估所有與工作有關(guān)需具備的技能，容易做出錄用決定。、平等相同職位的候選人要詢問(wèn)相同、類似的問(wèn)題，要避免“閑聊”，這樣更易確定誰(shuí)最適合干這個(gè)工作。保證信息準(zhǔn)確，容易作出有效的錄用決定。準(zhǔn)確的筆記有助于做候選人之間的比較，并為存檔打下好基礎(chǔ)。建議為了避免問(wèn)“真空”里的問(wèn)題，最好使用STAR方法。STAR方法是衡量問(wèn)題是否有價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。STAR是四個(gè)詞的第一個(gè)字母大寫(xiě)組成的一個(gè)英文單詞，這四詞組成了四個(gè)角，用圖示表示就是：圖8－1 STAR方法其中：Ｓ是Situation，情景。Ｔ是Target，目標(biāo)。Ａ是Action，行動(dòng)，你采取了哪些行動(dòng)。Ｒ是Result，結(jié)果，你干了這件事，最后的結(jié)果怎么樣。也就是說(shuō)，你自己?jiǎn)栆坏李}，如果對(duì)方能答出這四個(gè)角來(lái)，你的問(wèn)題就是一個(gè)好問(wèn)題。所以，“你談?wù)勀阕约骸本筒皇且粋€(gè)好問(wèn)題?？聪旅孢@些問(wèn)題，如“你是一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)嗎？”“你能承受壓力嗎？”“你團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力如何”這些問(wèn)題能引出這四個(gè)角嗎？不能。這種問(wèn)題我們把它叫Ｃlose Question，就是關(guān)門的問(wèn)題。如果人們只能用“是”或“不是”來(lái)回答，就不是一個(gè)好問(wèn)題?？梢赃@么問(wèn)：“請(qǐng)你給我舉一個(gè)過(guò)去跟客戶打交道最困難的例子，好嗎？”候選人收到這個(gè)問(wèn)題，他肯定會(huì)說(shuō)：“讓我想想，在我上一家公司有一個(gè)客戶，當(dāng)時(shí)客戶是什么情況，我為了贏得這個(gè)客戶，我做了一些什么事情，最后我贏了這筆大單子?！彼膫€(gè)角都具備了，這時(shí)候他的答案就比較有可信度，因?yàn)槭撬^(guò)去曾做過(guò)的事情，情景、時(shí)間、地點(diǎn)、人物、中心思想全都具備。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題的中心思想是想知道他跟人溝通的能力怎么樣，處理問(wèn)題的能力怎么樣，通過(guò)他跟客戶打交道的例子，已經(jīng)了解了這些方面，這就是ＳＴＡＲ的作用。對(duì)方如果能回答出ＳＴＡＲ，就是一個(gè)好問(wèn)題。表82 面試問(wèn)題的糾正錯(cuò)誤的問(wèn)法正確的問(wèn)法(1)你是怎樣分派任務(wù)的？是分派給已經(jīng)表現(xiàn)出有能力完成任務(wù)的人呢，還是分派給有興趣完成該任務(wù)的人？或者是隨機(jī)分配？(1)請(qǐng)描述一下你是怎樣分派任務(wù)的，并舉例子說(shuō)明。(2)你覺(jué)得人生中最大的激勵(lì)是從金錢還是從工作中獲得？(2)你認(rèn)為什么是生活中最大的激勵(lì)？為什么這樣說(shuō)？(3)你的前任主管是一個(gè)嚴(yán)厲的人還是一個(gè)隨和的人？(3)你如何評(píng)價(jià)你的前一任主管？請(qǐng)你舉一些具體的實(shí)例來(lái)說(shuō)明。(4)你的團(tuán)隊(duì)溝通能力好不好？(4)你以前是怎樣和你的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通的？請(qǐng)舉例說(shuō)明。(5)在你今后的職業(yè)生涯中，你會(huì)繼續(xù)在這個(gè)領(lǐng)域工作還是會(huì)做一些別的事情？(5)你的中長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展計(jì)劃是怎樣的？如何識(shí)別虛假信息只需稍微留心一下，一個(gè)人說(shuō)的是真話還是假話，當(dāng)場(chǎng)就能夠看出來(lái)的。說(shuō)真話和說(shuō)假話的表現(xiàn)還是有所區(qū)別的。表8－3 真話假話的表現(xiàn)列表如果應(yīng)聘者說(shuō)的是真話，他將如果應(yīng)聘者說(shuō)的是謊言，他將（1）用第一人稱（2）說(shuō)話很有信心（3）明顯的和其他已知的事實(shí)一致（1）很難一針見(jiàn)血（2）傾向于夸大自我（3）舉止或言語(yǔ)明顯遲疑（4）語(yǔ)言流暢，但像背書(shū)如果讓?xiě)?yīng)聘者舉個(gè)跟客戶打交道最困難的例子，他會(huì)說(shuō)：“當(dāng)時(shí)我遇到一個(gè)客戶特別難以對(duì)付，我們那個(gè)銷售小組做了很多很多的努力，當(dāng)時(shí)這個(gè)情景我們是這么處理的，我們采取了什么行動(dòng)，最后我們終于贏得了這個(gè)客戶。”你可以從他的話中發(fā)現(xiàn)他老在說(shuō)“我們”，他沒(méi)有在說(shuō)“我”。而這里極有可能他只是一個(gè)參與者，他只是那個(gè)項(xiàng)目小組里極小的一個(gè)分子。其實(shí)這不一定是撒謊，但是他為了夸大，把“我們”的事實(shí)全扣在“我”身上。如果遇到上述情況，你可以馬上停下：“很抱歉，你說(shuō)的是你還是你們？”或者就說(shuō)：“我非常欣賞你們能做了這樣好的事，你能不能刻意地給我表述一下，你在這個(gè)小組里具體做了什么？在這個(gè)小組你管多少人？你向誰(shuí)匯報(bào)？你在這個(gè)案例中具體跟客戶做了哪些事情？”這樣一逼他，他就得說(shuō)全STAR之類的信息。如果你發(fā)現(xiàn)，問(wèn)候選人一個(gè)問(wèn)題，他特別流暢地回答你，就像背書(shū)一樣，這極有可能是面試過(guò)好幾次了，或者頭一天晚上準(zhǔn)備好，背下來(lái)了。關(guān)于面試技巧的書(shū)很多，面試之前的頭一天晚上面對(duì)墻壁，把那些準(zhǔn)備好的問(wèn)題答案，以正常的聲音說(shuō)一遍，保證第二天坐在主考官面前不會(huì)發(fā)抖。所以面試者越看中這個(gè)職位，他就越有準(zhǔn)備。但是如果你發(fā)現(xiàn)，這個(gè)人背得太熟了、太流暢了，你應(yīng)該劃一個(gè)問(wèn)號(hào)。遇到這種情況，可以在他背得特別高興的時(shí)候，你特別自然地說(shuō)：“稍微打斷一下，你剛才說(shuō)那點(diǎn)挺好的，我特別感興趣，你能再重復(fù)一遍嗎？”你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，前頭那段他就接不上了?；蛘呦茸屗骋欢危让嬖嚳旖Y(jié)束時(shí)，再問(wèn)他類似的問(wèn)題：“我想再聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法，你能再說(shuō)一遍嗎？”如果他說(shuō)得跟前頭一字不差，那就不是真的，是事先編好的，如果他很自然，就有可能是真的。另外，還會(huì)有一些非語(yǔ)言性的東西告訴我們他是否在說(shuō)謊。一般人們看到的信息大概占55%，而聽(tīng)到的信息大概占45%，所以，如果你看到他的面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)和語(yǔ)言行為不一致，就可以判斷他是在撒謊。千萬(wàn)不能還沒(méi)見(jiàn)著人，僅憑電話面試就做出錄用和不錄用的決定，這種情況經(jīng)常發(fā)生在在各地都有分公司，而總部只有一個(gè)人負(fù)責(zé)的招聘。為了節(jié)省費(fèi)用，可以先期進(jìn)行電話面試做初次的篩選，但是到第二輪、第三輪或者做決定的時(shí)候，一定要見(jiàn)到面試者本人的面，才能保證你的決定稍微準(zhǔn)確一些。因?yàn)殡娫捓锫曇羰悄苎b假的，而姿勢(shì)、天性的表達(dá)這些東西很難裝假。表8－4 非語(yǔ)言信息的含義非語(yǔ)言信息典型含義目光接觸友好、真誠(chéng)、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、說(shuō)謊、缺乏安全感打哈欠厭倦踮腳緊張、不耐煩、自負(fù)雙臂交叉胸前生氣、防衛(wèi)、不同意身體前傾注意、感興趣坐在椅子邊緣上焦慮、緊張、有理解力的搖椅子厭倦、自以為是【自檢】有的人在電話里交談時(shí)給人非常好的印象，但一見(jiàn)面，對(duì)他的印象就會(huì)大打折扣。你知道這是為什么嗎？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】有人曾經(jīng)對(duì)人的無(wú)意識(shí)身體表現(xiàn)作過(guò)研究，并將這種表現(xiàn)稱作“體相語(yǔ)言”，體相語(yǔ)言可以真實(shí)地表現(xiàn)人的內(nèi)心活動(dòng)。而且，電話可以掩蓋人的缺點(diǎn)，所以，面試是招聘人員必不可少的步驟?！颈局v總結(jié)】為保證招聘工作的順利進(jìn)行，制訂招聘工作的流程是非常必要的，特別是面試的環(huán)節(jié)是萬(wàn)萬(wàn)不可少的。在面試時(shí)，除了要通過(guò)詢問(wèn)反映行為表現(xiàn)的問(wèn)題以獲取有利的信息外，還需對(duì)候選人的身體語(yǔ)言進(jìn)行關(guān)注，這方面可以真實(shí)反映他的內(nèi)心活動(dòng)，以便判斷他所提供信息的真?zhèn)巍ＴO(shè)計(jì)面試的圍度一個(gè)職位最好只找五項(xiàng)圍度，不必找得太多。也就是說(shuō),這個(gè)職位可能有自己的崗位說(shuō)明書(shū)，崗位說(shuō)明書(shū)上他要干的事很多，但是從中總結(jié)出來(lái)這個(gè)職位要的五個(gè)最基本的技能，把它組成五個(gè)圍度。在一個(gè)小時(shí)的面試時(shí)間里，專門抓住這五項(xiàng)設(shè)計(jì)好的問(wèn)題，讓候選人答出那個(gè)STAR來(lái)，就能看出有用的信息。【案例】你認(rèn)為銷售代表應(yīng)該具備一些什么基本素質(zhì)呢？(1) 會(huì)自我指導(dǎo)和自我激勵(lì)如果把人分成Ａ型人和Ｂ型人，典型的Ｂ型人表現(xiàn)為：特別平和，與世無(wú)爭(zhēng)，慢條斯理，就是很平和的人，遇到困難可能想往后退，這是典型的Ｂ型人。而Ａ型正好相反，特別外向，越是艱險(xiǎn)越向前，越困難干勁越足。顯然Ａ型人更適合干銷售。(2) 良好的溝通技巧也就是說(shuō)跟別人和諧相處。有的人專愛(ài)跟數(shù)字打交道，有的人專愛(ài)跟事兒打交道，有的人專愛(ài)跟人打交道。找銷售人員就是找愛(ài)跟人打交道的人，找人力資源部的人也是找愛(ài)跟人打交道的人，各崗位對(duì)圍度的要求是不一樣的。(3) 有說(shuō)服力，有影響力要能賣出去東西，你首先要善于說(shuō)服別人，這才有可能是一個(gè)好的銷售代表。(4)能交流技術(shù)信息對(duì)部門經(jīng)理而言，他對(duì)銷售人員還有一些硬性的規(guī)定，就是說(shuō)這個(gè)職位必須跟客戶交流技術(shù)信息，一個(gè)重要的圍度是銷售人員要懂得產(chǎn)品的基本知識(shí)。(5) 專業(yè)的行動(dòng)舉止也就是要求形象健康、儀表整潔、談吐文雅專業(yè)。對(duì)于大公司的銷售人員來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)是必不可少的。表9－1 銷售人員的圍度內(nèi)容是否具備(1)自我指導(dǎo)和自我激勵(lì)(2)良好的溝通技巧(3)有說(shuō)服力，有影響力(4)能交流技術(shù)信息(5)專業(yè)的行動(dòng)舉止有了這五個(gè)職位圍度以后，招聘專員要對(duì)所有應(yīng)聘銷售代表的人都問(wèn)這五個(gè)圍度，因?yàn)閯e的都不是經(jīng)理們認(rèn)為最重要的。所以招聘的流程是部門經(jīng)理確定主要圍度，設(shè)立工作標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)所有同職位的人都采用同樣的圍度。面試組織工作就變得很容易，因?yàn)橹灰堰@五個(gè)問(wèn)題設(shè)計(jì)成不同的題來(lái)詢問(wèn)對(duì)方，就能得出可靠有效的信息。這就叫結(jié)構(gòu)化面試。如果不做結(jié)構(gòu)化面試，通常部門經(jīng)理會(huì)問(wèn)什么？海闊天空地閑聊，等面試完了發(fā)現(xiàn)一個(gè)人有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，到底哪個(gè)優(yōu)點(diǎn)才是作為銷售代表最重要的呢？不知道。所以在開(kāi)始面試之前必做的一件事情是設(shè)立圍度?！咀詸z】如果招一個(gè)大部門的部門秘書(shū)，剛才提到的這五個(gè)圍度哪條應(yīng)該去掉，應(yīng)該作哪些調(diào)整？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】①自我激勵(lì)②和別人和諧相處③把交流技術(shù)信息換成具備本職位特定的技術(shù)信息④專業(yè)的行為⑤把有說(shuō)服力，有影響力換成細(xì)心周到如果把應(yīng)聘職位換成總經(jīng)理秘書(shū)，應(yīng)該加上自我指導(dǎo)、自我激勵(lì)。所以每個(gè)職位圍度不一樣，需要招聘經(jīng)理確認(rèn)面試圍度。那么，面試的時(shí)候，問(wèn)什么問(wèn)題，讓對(duì)方能答出ＳＴＡＲ，才能看出他與別人和諧相處呢？你可以這樣問(wèn)：“你能不能舉一個(gè)在上一家公司你處理的跟客戶打交道最困難的例子？”或者“你在上一家公司跟你周圍同事沖突最激烈的一個(gè)案例，當(dāng)時(shí)你是怎么處理的？”他一定會(huì)回答：“當(dāng)時(shí)我為了干什么，我做了什么，結(jié)果怎么樣?！边@樣ＳＴＡＲ就出來(lái)了，然后根據(jù)他做的事情判斷，他是不是能跟別人和諧共處?！咀詸z】如果把部門秘書(shū)換成了人力資源經(jīng)理，這個(gè)圍度應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】①自我指導(dǎo)、自我激勵(lì)。②和別人和諧相處。③“交流技術(shù)信息”應(yīng)該換成“交流人才信息”。也就是你自己的專業(yè)知識(shí)：薪酬、員工關(guān)系、考核、培訓(xùn)等專業(yè)信息要懂。④專業(yè)的行為舉止。一個(gè)人力資源部經(jīng)理需要穿著得體、談吐大方、舉止優(yōu)雅，能夠站在公司立場(chǎng)上說(shuō)話。⑤有說(shuō)服力、影響力。結(jié)果你會(huì)發(fā)現(xiàn)，人力資源部經(jīng)理跟銷售人員一樣，這個(gè)圍度其實(shí)就是用來(lái)考評(píng)或者篩選人力資源部經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)閷?duì)人力資源經(jīng)理來(lái)講，員工是客戶，經(jīng)理也是客戶，說(shuō)服他們，把理念、系統(tǒng)賣給他們，跟銷售一樣。所以現(xiàn)代化的公司，或者現(xiàn)代化的人力資源經(jīng)理圍度跟銷售一模一樣。如果要招比較傳統(tǒng)的人力資源部經(jīng)理也許就換成了善于協(xié)調(diào)、善于溝通、細(xì)心、懂得專業(yè)知識(shí)、具有專業(yè)行為表現(xiàn)等等，跟秘書(shū)一樣。所以圍度一定要請(qǐng)招聘經(jīng)理來(lái)定，他才知道他要招什么樣的人。表92 面試責(zé)權(quán)劃分表職位第一次面試第二次面試普通職員人事部+用人主管人事經(jīng)理+用人主管初級(jí)主管人事經(jīng)理+用人主管人事經(jīng)理+副總經(jīng)理中層經(jīng)理以上人事經(jīng)理+用人主管人事經(jīng)理+總經(jīng)理根據(jù)圍度制訂面試計(jì)劃舉個(gè)例子，如果想了解應(yīng)聘者是否與別人和諧相處。第一個(gè)問(wèn)題可以問(wèn)：“你最近跟客戶有沒(méi)有不愉快的糾紛，是怎么回事，給我講講這個(gè)故事好嗎？”第二個(gè)問(wèn)題：“人無(wú)完人，只要有人的地方就有矛盾，你過(guò)去跟你的同事有沒(méi)有什么特別愉快的合作經(jīng)歷，又有什么特別不愉快的合作經(jīng)歷，你給我們講講好嗎？”第三個(gè)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)這個(gè)人是大學(xué)剛畢業(yè)的，沒(méi)任何工作經(jīng)驗(yàn)，就可以問(wèn)：“你當(dāng)年在學(xué)校參加過(guò)學(xué)生會(huì)嗎，任什么職務(wù)，你那個(gè)時(shí)候跟學(xué)生會(huì)的人是怎么溝通的？有沒(méi)有遇到什么明顯的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)你是怎么處理的？”一個(gè)圍度有三種不同的問(wèn)法，不同的候選人，可以根據(jù)他們的具體情況現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變。隨便問(wèn)三道題，得出來(lái)的都是關(guān)于他能不能與別人和諧相處這一問(wèn)題的答案。在面試之前要把圍度寫(xiě)在面試計(jì)劃上，把你的題也寫(xiě)出來(lái)，等候選人進(jìn)來(lái)，有了參照物，你會(huì)很主動(dòng)。問(wèn)完了一個(gè)圍度做一個(gè)記號(hào)，再接著下一個(gè)，這可以，把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手里。確定圍度后設(shè)計(jì)問(wèn)題，并隨時(shí)記錄，把候選人的回答都記錄下來(lái)以后，把這些記錄擺在前面，再重新篩選誰(shuí)好誰(shuí)不好，誰(shuí)是最適合這個(gè)職位的人。這就是一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)化的面試。16