【正文】 聽(tīng)，也知道如果想要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，就必需集中精力 ? 克制自己想要插話的念頭，坐在那里仔細(xì)傾聽(tīng) 有效的傾聽(tīng) ? 提前做好充分的準(zhǔn)備 ? 將所有手頭可以見(jiàn)到的相關(guān)資料都已仔細(xì)地閱讀 ? 將面試中可能會(huì)遇到的問(wèn)題作事先考慮，并制訂出一個(gè)大概的計(jì)劃 ? 確保在面試時(shí)可能會(huì)用到的文件、資料都準(zhǔn)備齊全，可以隨手拿到 ? 采取步驟防止任何干擾因素的出現(xiàn) ? 電話鈐聲不要響 ? 不要有人敲門 ? 不要有人在附近大聲喧嘩 ? 全身心地關(guān)注同應(yīng)聘者的談話 ? 以適當(dāng)?shù)姆绞阶寣?duì)方知道你對(duì)其談話很感興趣 做出回應(yīng) ? 傾聽(tīng)并不意味著你只能靜靜地坐在那里，什么也不說(shuō)。 ? 一個(gè)善于傾聽(tīng)的人決不是處于被動(dòng)地位，對(duì)方講什么，他就聽(tīng)什么。他會(huì)采取積極的方式鼓勵(lì)對(duì)方講話 ? 你對(duì)對(duì)方所講的話思考之后產(chǎn)生回應(yīng)，能夠很有效地讓應(yīng)聘者知道你確實(shí)是在認(rèn)真聽(tīng)他講話，而且你也確實(shí)是在努力地理解他要講的內(nèi)容 回應(yīng)的方式 ? 重申對(duì)方的觀點(diǎn) ? 用另一種形式重新組織對(duì)方的話 ? 注意：決不要重復(fù)對(duì)方所說(shuō)過(guò)的原話 ? 回應(yīng)甚至應(yīng)該超越應(yīng)聘者的原話，力圖抓住他話中所表達(dá)的真實(shí)含義，要爭(zhēng)取比應(yīng)聘者的原話更接近他的本意 回應(yīng)示例 ? 應(yīng)聘者：我對(duì)整件事情的操作方式不太滿意，我想老板應(yīng)該知道我對(duì)此事的感受 ? 招聘者：但是對(duì)此你還不是很確定，現(xiàn)在，你希望自己當(dāng)時(shí)應(yīng)該在有機(jī)會(huì)的時(shí)候抓住機(jī)會(huì)，直截了當(dāng)?shù)馗務(wù)勀愕南敕ǎ菃幔? ? 應(yīng)聘者：是的，也許當(dāng)時(shí)我真是應(yīng)該說(shuō)點(diǎn)什么 ? 招聘者：為什么沒(méi)有說(shuō)呢？ 回應(yīng)示例 ? 招聘者：剛才你說(shuō)劉東是你遇到過(guò)的最棒的上司，你最欣賞他的哪些方面？ ? 應(yīng)聘者：在劉東手下工作，你總覺(jué)得知道他希望你做些什么。在他那兒不需要打馬虎眼，你非常明白需要做什么，也知道需要在什么時(shí)間完成 ? 招聘者：也就是說(shuō)，你喜歡別人為你明確地指出方向，而劉東恰恰就是這種人 ? 應(yīng)聘者：是的，我不喜歡那種老板，他們只會(huì)說(shuō)，好吧，你去做吧，想怎么做就怎么做，只要你自己覺(jué)得是最好的方式就行 ? 招聘者：劉東身上還有哪些方面是你很欣賞的？ 回應(yīng)示例 ? 招聘者：你是出于哪些原因決定在那個(gè)時(shí)候離開(kāi)那家公司的？ ? 應(yīng)聘者：我不太喜歡那家公司里的辦事方式，坦率地講，我確實(shí)覺(jué)得在那個(gè)時(shí)候離開(kāi)公司，無(wú)論對(duì)我本人，還是對(duì)公司來(lái)說(shuō)，都是最好的一種選擇 ? 招聘者：那么，我感覺(jué)你似乎是因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候你同那家公司的關(guān)系處得不太好了，所以最好還是離開(kāi) ? 應(yīng)聘者：不，并不是我同公司的關(guān)系不好，實(shí)際上，問(wèn)題在于當(dāng)時(shí)我覺(jué)得自己在那份工作上已經(jīng)不可能再有什么進(jìn)一步的發(fā)展了，這一點(diǎn)我和公司都很清楚 了解應(yīng)聘者的情緒 ? 情緒體現(xiàn)應(yīng)聘者對(duì)于那些曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的事實(shí)的真實(shí)反映，而這些反映是我們獲取關(guān)于應(yīng)聘者的相關(guān)信息的一個(gè)重要來(lái)源 ? 你需要通過(guò)你提的一些問(wèn)題，讓應(yīng)聘者知道你同樣也對(duì)某些事件中應(yīng)聘者的主觀感受與情緒方面的事情感興趣 ? 你對(duì)那件事有什么樣的感覺(jué)？ ? 那件事讓你對(duì)自己與老板的關(guān)系開(kāi)始感到焦慮了？ 其他一些指導(dǎo)原則 ? 要抓住應(yīng)聘者談話的真實(shí)含義 ? 通過(guò)提問(wèn)來(lái)保持對(duì)某一話題的關(guān)注 ? 要注意對(duì)方陳述某一件事情的時(shí)間所采用的方式 ? 談話要真實(shí)，要盡量自然 ? 要保持一種積極的態(tài)度，應(yīng)該讓應(yīng)聘者在離開(kāi)的時(shí)候覺(jué)得自己表現(xiàn)得還不錯(cuò) ? 對(duì)于應(yīng)聘者所說(shuō)的一些不利信息要低調(diào)處理，要讓應(yīng)聘者知道就算他們承認(rèn)了什么也沒(méi)有什么大不了的 ? 避免觀點(diǎn)沖突，盡量使用正面的、肯定性的語(yǔ)氣，不要做出任何評(píng)價(jià)性的論斷 行為挖掘技術(shù) ? 將一個(gè)用于限定范圍的導(dǎo)入性問(wèn)題和一系列切中要害的探詢性問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，幫助應(yīng)聘者回到其過(guò)去的工作經(jīng)歷中，找出一個(gè)能夠說(shuō)明其所具備某一特定能力的例證 探詢過(guò)程要點(diǎn) ? 探詢具體的行為表現(xiàn) ? 將應(yīng)聘者引入某一個(gè)領(lǐng)域的時(shí)候，所采用的問(wèn)題是相當(dāng)寬泛的，結(jié)構(gòu)也較為松散，之后我們就需要開(kāi)始逐步縮小范圍，突出重點(diǎn)，使問(wèn)題更加有條理 ? 首先探詢的是那些有關(guān)應(yīng)聘者的好的方面的情況，不要將面試過(guò)程變成交叉驗(yàn)證或?qū)徲嵾^(guò)程 ? 不總是按同樣的次序詢問(wèn)同樣的問(wèn)題，使雙方的交談盡可能地自然 為客戶提供咨詢服務(wù)的能力 ? 導(dǎo)入性問(wèn)題 ? 我知道你所從事的工作中，很重要的一部分廉潔是要能夠同最終用戶建立起良好的合作關(guān)系，并且要將這種關(guān)系保持下去。在這一方面，你覺(jué)得自己有哪些優(yōu)勢(shì)？ 幫助客戶確定其需求的能力 ? 探詢性問(wèn)題 ? 有時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶找到我們尋求幫助，可是他們并不是非常清楚自己到底希望得到怎樣的幫助。你也遇到過(guò)這種情況嗎？ 進(jìn)一步探詢 ? 當(dāng)時(shí)的情況是怎么樣的？ ? 客戶是怎么同你接洽的？他們都說(shuō)了什么？ ? 之后你說(shuō)了些什么？ ? 你一般都是這樣處理類似情況的嗎？ ? 還有其他類似的情況發(fā)生過(guò)嗎？ ? 探詢性問(wèn)題 ? 你有沒(méi)有曾經(jīng)試圖幫助一名客戶解決一個(gè)難題，但是最終還是沒(méi)能成功，讓你感到很灰心？ ? 進(jìn)一步探詢 ? 當(dāng)時(shí)的情況是怎么樣的？ ? 客戶一開(kāi)始是如何向你解釋他所遇到的問(wèn)題的？ ? 具體是怎么表述的？ ? 你是如何回答的？ ? 之后發(fā)生了什么？ ? 這次事件中，有什么地方讓你覺(jué)得格外沮喪？ ? 最后怎么樣了？ ? 探詢性問(wèn)題 ? 我相信，有時(shí)候你肯定得同一些火冒三丈的客戶打交道。你能想到類似的經(jīng)歷嗎？你是怎樣做到通過(guò)努力，最終將很糟糕的局面扭轉(zhuǎn)了過(guò)來(lái)，并且對(duì)此你一直感到很滿意？ 為他人著想對(duì)事態(tài)發(fā)展有一定的洞察力明辨能力 ? 進(jìn)一步探詢 ? 當(dāng)時(shí)面臨的問(wèn)題究竟是什么？ ? 問(wèn)題的哪個(gè)方面吸引了你的注意力？ ? 客戶對(duì)此是如何描述的？他們講述的口氣是不是充滿了怨氣？ ? 如果設(shè)身處地地為他們著想，你覺(jué)得他們有理由發(fā)怒嗎？ ? 當(dāng)你從他們的角度考慮了這個(gè)問(wèn)題之后，接下來(lái)你是如何處理這個(gè)問(wèn)題的？ ? 你具體都說(shuō)了些什么？ ? 如果從策略的角度來(lái)看，你覺(jué)得當(dāng)時(shí)你解決問(wèn)題的手段是否正確？ ? 最后問(wèn)題是如何解決的？ 戰(zhàn)略眼光和對(duì)問(wèn)題的敏感性 ? 探詢性問(wèn)題 ? 有的時(shí)候，我們需要將一個(gè)復(fù)雜的概念，比如說(shuō)一些技術(shù)上的概念，跟那些完全不懂這些專業(yè)知識(shí)的客戶講清楚，這當(dāng)然很費(fèi)口舌。你是不是也曾經(jīng)有過(guò)這樣的經(jīng)歷？并且最終成功地讓客戶明白了那些深?yuàn)W的專業(yè)知識(shí)？ ? 進(jìn)一步探詢 ? 當(dāng)時(shí)的情況是怎么樣的？ ? 你試圖想讓客戶了解什么樣的概念？ ? 你是如何向他解釋的？ ? 客戶說(shuō)了什么？ ? 你怎么知道他已經(jīng)明白了？ 項(xiàng)目管理能力 ? 導(dǎo)入性問(wèn)題 ? 現(xiàn)在我想了解一下你是如何組織和管理項(xiàng)目的，你能比較具體地跟我講講這方面的情況嗎？ ? 根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，在工作中往往需要滿足各種各樣的客戶的不同需求，每個(gè)客戶都希望我們已經(jīng)將他們的項(xiàng)目做好了，你回想一下，自己有沒(méi)有遇到過(guò)手頭有許多計(jì)劃要做，然而時(shí)間卻少得可憐的情況？ ? 進(jìn)一步探詢 ? 這件事發(fā)生在什么時(shí)候？ ? 你是如何將自己的時(shí)間在幾個(gè)必須完成的不同項(xiàng)目之間進(jìn)行分配的？ ? 你是否需要加班加點(diǎn)才能將所有的工作干完？ ? 最后你將所有的計(jì)劃都寫完了嗎？是怎么做到的？ ? 后來(lái)又出現(xiàn)過(guò)類似的情況嗎？ ? 探詢性問(wèn)題 ? 在過(guò)去的 3個(gè)月里，你是不是做過(guò)什么項(xiàng)目，此項(xiàng)目你是在規(guī)定的時(shí)間或是在規(guī)定的預(yù)算內(nèi)完成的，為此，你感到很滿意？ ? 進(jìn)一步探詢 ? 你所做的這個(gè)項(xiàng)目的最后期限是什么時(shí)候？最初是根據(jù)什么定下這個(gè)期限的？ ? 這個(gè)期限定得符合實(shí)際嗎？ ? 在這個(gè)過(guò)程中，你遇到了哪些問(wèn)題，這些問(wèn)題甚至可能會(huì)使這個(gè)項(xiàng)目無(wú)法按計(jì)劃完成？ ? 你是如何處理這些問(wèn)題的？ ? 你為什么會(huì)決定采用那種方式來(lái)處理這些問(wèn)題？你具體是怎么想的？ ? 在這個(gè)過(guò)程中，你是否需要從別人那里尋求任何幫助或者支持？ ? 探詢性問(wèn)題 ? 看到那邊的文件了嗎？這些文件是應(yīng)該在 3天前就處理好，并且應(yīng)該送到那些正在焦急等待的客戶手中的。我想這種事情你肯定也不止一次遇到過(guò)。給我舉個(gè)例子，有哪一次，你手頭應(yīng)該處理的項(xiàng)目一拖再拖，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)定的期限？ ? 進(jìn)一步探詢 ? 那是一個(gè)什么樣的項(xiàng)目？該項(xiàng)目的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？ ? 你遇到了哪些困難？ ? 你都采取了哪些措施克服這些困難？ ? 由于你沒(méi)有能夠按時(shí)將該項(xiàng)目完成，給客戶造成了什么樣的后果？ ? 之后你是否采取了什么措施防止這種延遲再度發(fā)生？