【導(dǎo)讀】管據(jù)情況而定）。晚上下班后值班人員檢查所有燈是否全部關(guān)閉。收銀員負(fù)責(zé)好音樂(lè)的播放，早上開(kāi)店時(shí)就要開(kāi)啟背景音樂(lè)。音量在30分貝以內(nèi)，聲音大小以“有聽(tīng)則有、無(wú)聽(tīng)則無(wú)”為原則(過(guò)年過(guò)節(jié)?？欤焖匐x去。低峰時(shí)，則播放古典音樂(lè)或抒情音樂(lè)，可使客人延遲離去)。度應(yīng)保持在22℃-26℃；冬天當(dāng)室外的溫度低于5℃應(yīng)開(kāi)空調(diào)，16℃-20℃。亂掛、亂貼無(wú)關(guān)的飾物。掃把，垃圾斗，地板清潔劑，拖車，拖把。掃把與地面約成70度角，動(dòng)作不能過(guò)大，以免激起灰塵。內(nèi)，當(dāng)垃圾斗內(nèi)垃圾超過(guò)2/3時(shí)，應(yīng)將其清空后，再繼續(xù)打掃。由前往后，采用倒退式步法，注意觀察周圍設(shè)施，不要碰到客人，以免影響客人就餐。前廳主管隨時(shí)進(jìn)行抽查，以上整個(gè)過(guò)程在1小時(shí)內(nèi)完成，要求同日常清潔。完成工作后，經(jīng)主管檢查合格后，允許后方可離開(kāi)。

　　

【正文】 （九）、會(huì)議管理 會(huì)議形式：培訓(xùn)會(huì)議、員工大會(huì)、早晚班前會(huì)、管理組會(huì)議，專題會(huì)等 2 會(huì)前準(zhǔn)備 培訓(xùn)會(huì)、員工大會(huì)，專題會(huì)等會(huì)前會(huì)議召集人應(yīng)召集相關(guān)人員做好會(huì)前組織準(zhǔn)備工作，并提前做好會(huì)議安排和通知 3 開(kāi)會(huì)注意事項(xiàng) 1）、不得遲到、缺勤。 2）、把手機(jī)設(shè)置振動(dòng)或關(guān)機(jī)。 3）、認(rèn)真傾聽(tīng)，不得大聲喧嘩、隨意走動(dòng)。 4）、做好會(huì)議記錄。 5）一人宣講時(shí)，予會(huì)人員應(yīng)注意傾聽(tīng)，保持注意力集中，作好記錄 6）討論時(shí)所有參會(huì)人員應(yīng)圍繞主題展開(kāi)討論，不的討論與主題無(wú)關(guān)內(nèi)容 7）會(huì)議主持人對(duì)會(huì)議順利進(jìn)行全程 負(fù)責(zé) 4 會(huì)后管理 1）會(huì)議紀(jì)要經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審定后由專人監(jiān)督執(zhí)行 2）對(duì)會(huì)議決定有個(gè)人意見(jiàn)可保留，但必須貫徹執(zhí)行會(huì)議決定 注：遲到、缺勤按考勤制度相關(guān)規(guī)定處理。 （十）、員工生活管理 1）、員工餐注意事項(xiàng) 員工每日供應(yīng)三餐，公司員工未到規(guī)定時(shí)間不得離開(kāi)工作崗位提前就餐。 員工進(jìn)入廚房后，必須排隊(duì)打飯，不許插隊(duì)， 不 得擁擠。 就餐人員必須按自己吃飯的飯量盛飯打湯，不許故意造成浪費(fèi)。 廚房?jī)?nèi)不準(zhǔn)抽煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，不亂扔飯菜，剩余飯菜、洗碗水倒入指定地方，不得四處隨意潑灑。不準(zhǔn)在廚房?jī)?nèi)追趕、 打鬧、嬉戲、高聲喧嘩，做到文明用餐。 在廚房用餐人員一律服從廚房管理和監(jiān)督，愛(ài)護(hù)公物，不得隨意搬挪、拆卸、破壞公用設(shè)施，不得在墻壁上亂寫亂畫。 就餐人員不準(zhǔn)把廚房餐具帶回辦公室或宿舍占為已有。 2）宿舍管理?xiàng)l例 為加強(qiáng)宿舍管理，保障員工的正常工作和休息，建立良好的生活環(huán)境，特制定本制度。 一） 、宿舍 各 設(shè)寢室長(zhǎng) 1 名，職責(zé)如下： 內(nèi)務(wù) 管理：分配 監(jiān)督輪值人員清潔 ， 維持秩序，管理水 、 電 、氣、門窗 等 。 檢查本寢室員工的歸寢 就寢 情況。 負(fù)責(zé)照顧身體不適員工， 安排病員伙食，若 病情 嚴(yán) 重 及時(shí) 通知主管及親友并送醫(yī)院。 二）、宿舍秩序管理 宿舍實(shí)行定置管理，員工服從餐廳統(tǒng)一安排，實(shí)行統(tǒng)一編號(hào)，對(duì)號(hào)安排床位，未經(jīng)允許不得擅自對(duì)換住房和床位，不得擅自拆 分 床位 。 上、下 樓梯腳步輕 ，嚴(yán)禁 喧嘩 ， 違者 口頭批評(píng)或罰款 5 元 /次 。 嚴(yán)禁打架、斗毆及酗酒，違者每次扣 50 元 直至辭退，造成傷害的 后果 由肇事者自理并交公安機(jī)關(guān)處理。 員工須在 23： 00 之前歸寢（ 還在餐廳上班或 加班 人員 除外），未經(jīng)請(qǐng)假或 未經(jīng) 店長(zhǎng)書(shū)面 批準(zhǔn)而未及時(shí)歸寢者， 罰款 10 元 /次 ， 情節(jié)嚴(yán)重 待崗 或 開(kāi)除。 24： 00 時(shí) 前熄燈，員工 停止 看電視等 活動(dòng)，違者 罰款 10 元 /次。 員工 在外住宿 須 書(shū)面申請(qǐng) 店長(zhǎng) 批準(zhǔn)后方可遷出宿舍 。 嚴(yán)禁亂拿亂翻同事的物品，不準(zhǔn)私拿他人物品，更不得亂翻他人箱包，偷看他人書(shū)信、日記， 違者每次 罰款 50 元 ，情節(jié)嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理 宿舍禁止任何形式的賭博活動(dòng)，違者每次扣 50 元 并給予通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者 予以 辭退、開(kāi)除處理或移送公安機(jī)關(guān)。 員工 的貴重物品，應(yīng)自行妥善保管，如有遺失應(yīng)及時(shí)報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)配合公安機(jī)關(guān)處理。 室內(nèi)不得使用和存放危險(xiǎn)及違禁物品。 1 宿舍內(nèi) （除廚房外）嚴(yán)禁 明火，發(fā)現(xiàn)隱患 上 報(bào)處理，造成損失將依法追究有關(guān)責(zé)任。 1 宿舍鑰匙由店長(zhǎng)管理、分配、復(fù)制，違者 罰款 50 元。 三 )、衛(wèi)生管理制度： 宿舍的內(nèi)務(wù) 整潔， 窗明 幾凈 ，地面 整潔， 被褥 定點(diǎn) 疊 放，用具擺放整齊 。 保持各宿舍墻面原貌，嚴(yán)禁亂貼亂劃亂釘 。 換洗衣服不得堆 放 室內(nèi) 或床上 。衣 物定點(diǎn) 晾 曬。 員工須服從寢室長(zhǎng)安排按時(shí)保質(zhì)完成公共衛(wèi)生區(qū)域清潔工作。 不 得 往走廊 或 窗外倒水或扔 雜物， 違者每次扣 10 元 。、 保持公共衛(wèi)生間和各公共區(qū)域的清潔，不準(zhǔn)亂扔衛(wèi)生紙、塑料袋、舊牙膏 、食物 等雜物，以免堵塞下水管。違者支付疏通下水管的費(fèi)用。 公司 將不定期抽 查宿舍衛(wèi)生情況，并根據(jù)檢查結(jié)果予以獎(jiǎng)懲。 四 )、會(huì)客管理制度： 22： 00 以后男女宿舍不得互訪，違者每次扣 10 元 。 外來(lái) 人員未經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)同意并由寢室長(zhǎng)登記，不得帶入宿舍。 未經(jīng)允許不得留宿外來(lái)人員，父母、兄妹等直系親屬來(lái)探望，確需留宿者應(yīng)提前向店長(zhǎng)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可留宿。留宿時(shí)間原則上不得超過(guò) 一 天。 五 )、 公共設(shè)施管理： 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)私接電源及使用電爐，未經(jīng)批準(zhǔn)不得使用 300W 以上的電器設(shè)施，違者每次 罰款 10 元 ，并沒(méi)收設(shè)備。 故意損壞公共門鎖、桌椅等設(shè)施照價(jià)賠償并 罰款 10 元一次 ，性質(zhì)惡劣或?qū)医滩桓恼咦鞒幚怼? 寢室應(yīng)做到人走燈熄、熄燈就寢，隨手關(guān)燈。 隨手關(guān)好水籠頭和電器開(kāi)關(guān)。 寢室水、電、 氣費(fèi)用由寢室人員共同平攤。由寢室長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收取。 （十一）、工時(shí)管理 排班 : 排班：管理者 排班時(shí)按照人員需求表，安排各工作站人員，確定每人的上班具體時(shí)間，在不影響餐廳營(yíng)運(yùn)及服務(wù)質(zhì)量的前提下，節(jié)約人力成本。 ◆安排具體人員時(shí)，考慮以下因素： 1） 員工的工作站熟練程度。 2） 員工所掌握的工作站。 3） 新老搭配，生熟搭配。 4）實(shí)際工作中，根據(jù)營(yíng)運(yùn)實(shí)際安排，可調(diào)整人員工作位置。 交接班管理： 餐廳接班人員必須提前 5 分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 交班人員應(yīng)對(duì)本班工作及上一班 留下的工作情況及需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。 接班人員認(rèn)真核對(duì)交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。 1）、交接記錄應(yīng)列明下列事項(xiàng)：人員交接、物品交接、交接班記錄； 2）、客人的預(yù)定； 3）、重要客人的情況； 4）、客人的投訴； 5）、未辦完的準(zhǔn)備工作 ； 6）、客人的特別要求； 7）、餐廳工作的變化情況； 8）、主管交辦的其它工作。 值班 值班人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)當(dāng)班人員，控制物料平穩(wěn)，維護(hù)機(jī)器設(shè)備正常運(yùn)行，并協(xié)調(diào)好人員與貨物， 隨后與相應(yīng)的負(fù)責(zé)人員溝通，值班人員對(duì)本班次狀況有不可推卸的責(zé)任。 1）、 值班的目標(biāo) 提供給顧客一個(gè)愉悅的用餐經(jīng)驗(yàn)。包括美 `真 `準(zhǔn) `優(yōu) `高 `快 ， 為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，不論職級(jí)，任何一位當(dāng)班管理組人員都應(yīng)配合值班 人員 的工作安排，協(xié)力合作。 2）、 值班巡 視 巡視的目的： 確切的了解顧客的滿意程度 ， 收集信息以便正確的提出口令，達(dá)到完善的品質(zhì)，服務(wù)，衛(wèi)生的決定。是唯一判斷所交派的工作任務(wù)是否完成的唯一方法。 3）巡視分類 ：巡視分為 A B 兩類巡時(shí) A 類巡視是指早 上 開(kāi)業(yè)前及接班前的巡視，這類 巡視 主要是搜集足夠的人員 、 物料及設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)狀況，以便作為值班中工作安排的依據(jù)，每次大概要用 30 分鐘。并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題列入 待 辦單。 B 類巡視主要是指值班中的巡視在值班中每 30 分鐘就要巡視，主要是以較快的方式將餐廳檢查一便，了解餐廳的狀況是否良好，同時(shí)對(duì)上次巡時(shí)安排給員工的工作是否完成進(jìn)行追蹤。 4） 巡視路線圖：它是指覆蓋餐廳所有角落，避免重復(fù)的路線。每家餐廳的巡視路線圖都不同，但設(shè)定的原則是以顧客區(qū)為先。 巡視的內(nèi)容： 檢查顧客區(qū) ， 與顧客交談 ， 檢查產(chǎn)品品質(zhì) ， 檢查廚房區(qū)域 ， 檢查行政工作 。 5）值班時(shí)注意事項(xiàng) :： a 帶著 待 辦單去巡時(shí)，這樣可以及時(shí)記錄問(wèn)題，不會(huì)遺漏。 b 追蹤上次巡視時(shí)安排的任務(wù)是否完成，這點(diǎn)非常重要，也是我們列 待 辦單的意義 c 是要讓服務(wù)區(qū)的員工知道你在何處巡視，這樣如果發(fā)生狀況，或顧客投訴員工 可以 立 即 找 到 你 ，以免問(wèn)題升級(jí)。 d 每次巡視都要有目的性 。 6） 值班檢查表的使用 ： 每天上班時(shí)便該填寫，在值班過(guò)程中，執(zhí)行巡視時(shí)，如果還有事項(xiàng)，再逐次填入。 值班檢查表示我們進(jìn)行值班巡視的良好工具，合理有效的使用值班 前檢查表，可以 提高我們的值班效率，值班檢查表應(yīng)該正反去使 用，反面使用來(lái)幫助我們檢查設(shè)備 物料 清潔狀況的，每檢查一項(xiàng)就在相應(yīng)的地方畫上 對(duì)勾， 反之畫 叉，當(dāng)有打叉的地方時(shí)在待辦單的正面列入待辦事項(xiàng)，另外在值班巡視時(shí)應(yīng)當(dāng)帶著待辦單去巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄。如果待辦單上的事項(xiàng)已完成，也在相應(yīng)的地方作標(biāo)記。 （十二）、品質(zhì)管理 質(zhì)管理的內(nèi)容 品質(zhì)管理是指對(duì)餐廳所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。品質(zhì)管理貫穿于餐廳日常運(yùn)營(yíng)的每時(shí)每刻。 原材料的品質(zhì)保證 進(jìn)貨時(shí)要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。 進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆 放。 用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。 成品生產(chǎn)過(guò)程中的品質(zhì)保證 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過(guò)程中的操作程序和規(guī)范。 掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。 營(yíng)業(yè)高峰前做食品安全檢查。 抽查即將銷售的各種成品。 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過(guò)程監(jiān)督、全方位控制。對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營(yíng)理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是餐廳賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問(wèn)題關(guān)系到餐廳中的每一位成員，是自上而下每一個(gè)人的工作。 不論在哪個(gè)崗位 ，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題并向店長(zhǎng)報(bào)告的責(zé)任。 不論在哪個(gè)崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問(wèn)題的義務(wù)。 不論在哪個(gè)崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。 三級(jí)質(zhì)量考核檢查 為提高餐廳的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì)量考核檢查制度。三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、營(yíng)運(yùn)部的綜合檢查和餐廳之間的互查。 1）、公司監(jiān)察辦對(duì)餐廳的抽查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬餐廳品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐廳進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填