【導(dǎo)讀】家具銷售是一門很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問。家具終端店員必須掌握一定的家具銷售技巧，方可不斷拓展。業(yè)績并招徠顧客。而客戶分析則是銷售技巧中最重要的，以下進(jìn)行客戶分析的方法供大家參考。以至價(jià)格的幅度都有明確的要求，他們進(jìn)入商場后，可以毫不猶豫的買下商品中。易后期可征詢對(duì)方的需要，如：什么時(shí)候要？能向營業(yè)員明確清晰地提出對(duì)所需產(chǎn)品的各項(xiàng)要求，實(shí)現(xiàn)購買目的，需要經(jīng)過長時(shí)間的比較和評(píng)定階段。專業(yè)的語言幫助其下決心，并就顧客所擔(dān)心的問題，如售后服務(wù)問題等，作出必要的附加說明。顧商店，或長期使用某個(gè)廠牌、商標(biāo)的商品。售貨員的介紹影響較小，往往要經(jīng)過對(duì)商品經(jīng)致的檢查、比較，反復(fù)衡量各種利弊，才作出購買決定。質(zhì)優(yōu)，從而選購高價(jià)商品，有的從價(jià)格的低廉來評(píng)定產(chǎn)品的便宜，而選購廉價(jià)品。尚產(chǎn)品對(duì)其吸引力較大，一般能作出快速的購買決定。采用微型相機(jī)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行隱蔽拍攝。

　　

【正文】 端店員服務(wù)法則 一、等待時(shí)機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做） 二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀感。 第一、與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī) 1．當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)； 2．當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后； 3．當(dāng)顧客抬頭起來的時(shí)候； 4．當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 5．當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)； 6．當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。 第二、把握好時(shí)機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸 1．與顧客隨便打一個(gè)招呼； 2．直接向顧客介紹他中意的商品； 3．詢問顧客的購買愿望 第三、揣摩顧客需求的五種方法 A．讓顧客了解商品的使用情形； B．讓顧客觸摸商品； C．讓顧客了解商品的價(jià)值； D．拿幾件商品讓顧客比較； E．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。 三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望 階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。 四、善于辨析：不同購買動(dòng)機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦） 五、友善說明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對(duì)商品產(chǎn)生充分信賴后才會(huì)購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。 六、耐心勸說：顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會(huì)開始作出決策，此時(shí)店員要?jiǎng)裾f顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個(gè)特點(diǎn)。 1．實(shí)事求是的勸說； 2．投其所好的勸說； 3．輔以動(dòng)作的勸說； 4．用商品說話的勸說； 5．幫助顧客比較、選擇的勸說。 七、銷售賣點(diǎn)：一個(gè)顧客對(duì)商品會(huì)有許多需求，但其中必須有一個(gè)需求是主要的，能否滿足這個(gè)主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點(diǎn)。作銷售說明時(shí)應(yīng)注意五要點(diǎn)： 1．利用“ 5WIH”原則：購買商品由何人使用，在何處使用，在什么時(shí)候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在； 2．說明要點(diǎn)時(shí)要言 辭簡短； 3．能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性； 4．跟上時(shí)代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明； 5．投顧客所好進(jìn)行說明。 八、促單成交：當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： 1．顧客突然不再發(fā)問時(shí)； 2．顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)； 3．顧客不講話而若有所思時(shí)； 4．顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)； 5．顧客開始注意價(jià)錢時(shí)； 6．顧客開始詢 問購買數(shù)量時(shí)； 7．顧客不斷反復(fù)問同一問題時(shí)。 九、時(shí)機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法： A．不要給顧客看新的商品 B．縮小顧客選擇的范圍 C．幫助顧客確定所喜歡的商品 D．對(duì)顧客所喜歡的商品作簡要的要點(diǎn)說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。 十、收款包裝：收款時(shí)，唱收唱付，清楚準(zhǔn)確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。 十一、親情送客：雙手將商品送給顧客，并真心向顧客 道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客 落下了什么物品，如有，要及時(shí)提醒。 家具賣場導(dǎo)購員銷售技巧之贊揚(yáng)技巧 贊揚(yáng)技巧在推銷活動(dòng)中具有積極的意義，因?yàn)樗陬櫩徒邮芡其N者發(fā)出的信息的同時(shí)，也收到了推銷者對(duì)顧客得體、適度的贊揚(yáng)信息，從而滿足了顧客內(nèi)心潛在的自尊的需求，進(jìn)而樂于接受推銷者的信息與觀點(diǎn)。然而贊揚(yáng)要掌握適度與得體，掌握一定的技巧： （一）寒暄贊揚(yáng)法 即在正式介紹商品之前即興取材進(jìn)行非正題的親聊，就與對(duì)方直接關(guān)聯(lián)的某些方面真心誠意而自然得體的夸獎(jiǎng)對(duì)方，溝通雙方的感情，適當(dāng)?shù)臐M足對(duì)方的自尊心理需 求，為下面轉(zhuǎn)入推銷的正題打下感情與心理的基礎(chǔ)。 （二）求救贊揚(yáng)法 這是在推銷中利用人們常有的希望得到尊重和信任、祈求自己的一技之長得以炫耀的心理，以某些論題和得體的方式向其請教某些問題，以此為聯(lián)絡(luò)感情的突破口，使對(duì)方在無意當(dāng)中獲得了心理的滿足，又無意當(dāng)中撤銷了推銷當(dāng)中的障礙。 （三）對(duì)比贊揚(yáng)法 在推銷中導(dǎo)購員可以以其它顧客的短處來對(duì)比推銷對(duì)象的長處。但注意是不點(diǎn)名的。 （四）欣賞贊揚(yáng)法 根據(jù)顧客心理活動(dòng)的變化，借助贊揚(yáng)式的欣賞評(píng)價(jià)，逐層深入的激發(fā)、鼓勵(lì)顧客的購買欲望。 （五）自行反省法 就是在實(shí)際營 業(yè)的過程中，以反省自己的態(tài)度或見解去對(duì)待顧客，往往能更讓人親切。 家具導(dǎo)購員銷售技巧 接待顧客是一門很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問，營業(yè)服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到營銷的目的。終端店員在營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客。 服務(wù)總則：熱情、耐心、一視同仁的對(duì)待所有顧客，千萬不要讓任何顧客感覺導(dǎo)購員有不耐煩的心理。導(dǎo)購員不要以自己的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)來判斷顧客是否真的買家具，而起分別之心。切記?。?！ 打招呼：要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。 定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺。 接近顧客：顧客蒞臨，要主動(dòng)接近顧客，不要讓顧客有冷落的感覺，反之也不要過于熱情讓顧客有恐懼感。 詢問顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細(xì)致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙。（要點(diǎn)是真誠） 演示商品給顧客看：宜穩(wěn)重、輕緩，以示誠懇，不要讓顧客感覺到你毛 手毛腳。 商品講解說明：針對(duì)商品特性，進(jìn)行簡要說明講解，必要時(shí)，在進(jìn)一步全面解說。（注意要專業(yè)） 讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象。 收款：面帶微笑并說聲：謝謝！ 行禮：目送顧客離開，道聲“歡迎再來！”，顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。 終端店員服務(wù)法則 一、等待時(shí)機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做） 二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和 顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀感。 第一、與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī) 1．當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)； 2．當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后； 3．當(dāng)顧客抬頭起來的時(shí)候； 4．當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 5．當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)； 6．當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。 第二、把握好時(shí)機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸 1．與顧客隨便打一個(gè)招呼； 2．直接向顧客介紹他中意的商品； 3．詢問顧客的購買愿望 第三、揣摩顧客需求的五種方法 1．讓顧客了解商品的使用情形； 2．讓顧客觸摸商品； 3．讓顧客了解商品的價(jià)值； 4．選擇幾件家具讓顧客比較； 5．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。 三、商 品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。 四、善于辨析：不同購買動(dòng)機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦） 五、友善說明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對(duì)商品產(chǎn)生充分信賴后才會(huì)購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。 六、耐心勸說：顧客聽完店員的 相關(guān)講解后，就會(huì)開始作出決策，此時(shí)店員要?jiǎng)裾f顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個(gè)特點(diǎn)。 1．實(shí)事求是的勸說； 2．投其所好的勸說； 3．輔以動(dòng)作的勸說； 4．用商品說話的勸說； 5．幫助顧客比較、選擇的勸說。 七、銷售賣點(diǎn)：一個(gè)顧客對(duì)商品會(huì)有許多需求，但其中必須有一個(gè)需求是主要的，能否滿足這個(gè)主要 的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點(diǎn)。作銷售說明時(shí)應(yīng)注意五要點(diǎn)： 1．利用“ 5WIH”原則：購買 商品由何人使用，在何處使用，在什么時(shí)候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在； 2．說明要點(diǎn)時(shí)要言辭簡短； 3．能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性； 4．跟上時(shí)代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明； 5．投顧客所好進(jìn)行說明。 八、促單成交：當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： 1．顧客突然不再發(fā)問時(shí)； 2．顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)； 3．顧客不講話而若有所思時(shí)； 4．顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)； 5．顧客開始注意價(jià)錢時(shí)； 6．顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)； 7．顧客不斷反復(fù)問同一問題時(shí)。 九、時(shí)機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法： 1．不要給顧客看新的商品 2．縮小顧客選擇的范圍 3．幫助顧客確定所喜歡的商品 4．對(duì)顧客所喜歡的商品作簡要的要點(diǎn)說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。 十、簽定合同：讓顧客清楚合同條款，預(yù)付款、送貨時(shí)間等重要的條款再次重申，同時(shí)可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。 十一、親情送客：真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有，要及時(shí)提醒。 由于工作關(guān)系，我經(jīng)常會(huì)給家具商場的一些導(dǎo)購做培訓(xùn)。最多的有一百多人，最少的只有兩個(gè)人。有時(shí)是在封閉式的會(huì)議室，有時(shí)又會(huì)在銷售一線，親自接待來店的顧客，采取情景教學(xué)的形式給予示范，共同討論，進(jìn)行歸納總結(jié)。每次給導(dǎo)購培訓(xùn)之前我都會(huì)針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象設(shè)置相應(yīng)的培訓(xùn)課 程 (本文附重慶導(dǎo)購培訓(xùn)的提綱 )，培訓(xùn)過后一段時(shí)間都會(huì)以各種形式和受培訓(xùn)的導(dǎo)購交流。我發(fā)現(xiàn)理論學(xué)習(xí)并不難，但要結(jié)合實(shí)際靈活發(fā)揮是需要一個(gè)過程的，在特別是在銷售過程中的一細(xì)節(jié)，往往能很大程度的促成成交。在我回訪培訓(xùn)效果的過程中，一些導(dǎo)購也跟我交流了一些培訓(xùn)后的成功案例，很多我在培訓(xùn)時(shí)講的一些銷售細(xì)節(jié)在這些案例中都發(fā)揮了很大的作用，本文通過對(duì)這些細(xì)節(jié)進(jìn)行分析說明，拋磚引玉，請各位專家多指導(dǎo)。 一、把所有進(jìn)店的顧客當(dāng)成我們的親人和朋友 這是我所有培訓(xùn)課程里第一個(gè)要和大家分享的，關(guān)于心態(tài)的。試想一下，是自己的親哥親姐 要買我們的家具，我們會(huì)怎么接待他們。我曾在一次專賣店的巡查過程中，以顧客的身份進(jìn)到了我當(dāng)時(shí)所在公司的一個(gè)專賣店，剛好看到了一個(gè)姓周的導(dǎo)購正在接待一位男性顧客。小周的和顧客交流過程中流露出來的真誠，和一直掛在臉上的微笑及鎮(zhèn)定自若的神情都給我留下了很深的印象，整個(gè)銷售過程是非常理想的。顧客走后，我表明了身份，當(dāng)時(shí)店里沒有其它的客人了，我就和當(dāng)時(shí)上班的兩個(gè)導(dǎo)購聊了起來。這才了解到剛才那位顧客是小周的親哥哥，裝新房買家具，所以小周就讓她哥一定要來看看我們公司的家具，當(dāng)然他哥在轉(zhuǎn)了商場后，最終買了我們的產(chǎn)品。 在接下 來給那個(gè)店的所有導(dǎo)購培訓(xùn)時(shí)，我對(duì)她們提出了“把所有進(jìn)店的顧客當(dāng)成我們的親人和朋友”的觀點(diǎn)。并通過小周的實(shí)際案例給她們進(jìn)行了講解。后來打電話給那個(gè)店里的導(dǎo)購詢問銷售情況時(shí)，她們都很感謝我的培訓(xùn)，業(yè)績都有了很大的提升。用她們的話說，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會(huì)主動(dòng)關(guān)心顧客裝修房子或其它的一些煩惱了，還會(huì)把自己所了解的一些裝修過程中的經(jīng)驗(yàn)或其它方面的一些經(jīng)驗(yàn)同顧客分享了。很多顧客都會(huì)和她們成為好朋友，而且我以前公司的產(chǎn)品質(zhì)量也相當(dāng)不錯(cuò)，所以很多顧客也都會(huì)帶朋友來賣家具。 二、關(guān)注顧客，真心 的表揚(yáng)顧客 表揚(yáng)顧客這一塊也是導(dǎo)購反饋?zhàn)疃嗟?，也使她們非常受益?