【導(dǎo)讀】悉酒店的所有人的過程。這個(gè)過程是一個(gè)會(huì)帶來生產(chǎn)率和服務(wù)高利潤(rùn)的投資。人事/培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)帶領(lǐng)新雇員進(jìn)行這一過程。員工的部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行這一計(jì)劃。定崗位應(yīng)在聘用的頭幾天內(nèi)進(jìn)行，估計(jì)適當(dāng)?shù)亩◢徫恍枰?至4小時(shí)。由培訓(xùn)員介紹）/同事介紹。南/酒店機(jī)構(gòu)表。定崗位之后，從事培訓(xùn)的人員應(yīng)制定一份員工定崗位核對(duì)表，填寫完畢后在表格上簽名，定崗位的無數(shù)益處來自提供良好的定崗位計(jì)劃。譬如，定崗位計(jì)劃的質(zhì)量和完善程度影響。員工在工作崗位上的時(shí)間和工作效率。虹橋定位計(jì)劃的每個(gè)關(guān)鍵特征都至少有一個(gè)主要益處。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂慮。員工立即就能夠向客人“大力宣傳”酒店各場(chǎng)所。在人員調(diào)動(dòng)的減少。盡可能能簡(jiǎn)明扼要地告訴員工組織機(jī)構(gòu)中的稱呼關(guān)系。于員工對(duì)于在方針和措施中設(shè)有明確指出的地方作出適當(dāng)?shù)呐袛唷＜尤刖频耆w工作人員中的員工有權(quán)獲得某些保險(xiǎn)賠償費(fèi)，應(yīng)該完整地解釋這些保險(xiǎn)賠費(fèi)，當(dāng)值班時(shí)關(guān)于抽煙和吃快餐的規(guī)定是什么？

　　

【正文】 知其有信收到 ?如果沒有回答就打開信號(hào)燈 ?當(dāng)“特殊”信件傳遞后，從客人那里得到收據(jù) ?為沒有登記的客人保存標(biāo)有“保存待取”的“特殊”信件。 ７、 處理比房間的信箱大的包裹和信件： ?在 房間信箱上貼個(gè)特殊通知 ?打開信號(hào)燈 ?貯存在中心位置。 ?討論問題： １、 如果客人向你投訴預(yù)計(jì)要到的一封信沒有到怎么辦？ ２、 如果沒有登記單怎么辦？ ３、 如果客人在你沒接收一封“掛號(hào)保密傳遞” 10 分鐘登記怎么辦？ ４、 如果包裹在你簽收后丟失怎么辦？ ５、 誰可以簽收掛號(hào)信？ ６、 誰可以簽收“保密傳遞”掛號(hào)信？ ７、 大信封和包裹貯存何處？ 處理客人電話詢問 ?工作益處：給予迅速而友好的服務(wù)；提高客人對(duì)酒店員工的信心；如果詢問是關(guān)于酒店的有關(guān)事項(xiàng)便提供了銷售機(jī)會(huì)；為客人提供完整愉快的經(jīng)歷。 ?工具、設(shè)備和材料：電話資料分類架。 ?步 驟： １、 在電話鈴響三次以內(nèi)回答前臺(tái)電話 ?用適當(dāng)?shù)恼Z言和聲調(diào)。 ２、 問客人房間號(hào) ?在資料分類架找客人姓名 ?用客人姓名稱呼。 ３、 為客人的需要負(fù)責(zé) ?聽取事實(shí) ?決定什么部門能幫助 ?向客人講姓名 ?說明將親自處理客人需要 ?如果需要就通知管理人員 ?答應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)叫回客人 ?保證詢問滿意解答。 ?討論問題： １． 為什么負(fù)起責(zé)任并立即答復(fù)客人需要是重要的？ ２． 你的友好和職業(yè)性對(duì)客人有什么全面影響？ ３． 如果你忙于為客人辦入住手續(xù)沒有時(shí)間和店內(nèi)客人多說話怎么辦？ ４． 如果客人要的部門無人回答怎么辦？ ５． 如果客人打電話報(bào)告緊急情況怎 么辦？ ６． 如果客人變得激動(dòng)并堅(jiān)持找總經(jīng)理談怎么辦？ 處理前臺(tái)醉酒客人 ?工作益處：保護(hù)客人不遭受酒醉者的損害和危險(xiǎn)；保護(hù)醉酒客人本人；保護(hù)酒店的酒許可雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 證；減少了損壞和傷害的可能性；使酒店不受罰；保護(hù)員工有受傷害；使員工不犯法。 ?工具、設(shè)備和材料：無 ?步驟： 如果醉酒客人不是目無法紀(jì)或過分辱罵 ?讓客人填寫登記資料以拖延時(shí)間 ?把玻璃品和危險(xiǎn)物移開，不讓醉酒的人夠著。 不要和客人爭(zhēng)論或親自卷入； 叫值班經(jīng)理或保安來處理情況； 保證不再給醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐廳或客廳方向去，就和 他們聯(lián)系。 如果客人醉過去不能蘇醒，就叫警察。 ?討論問題： １、 你怎么知道客人醉了？ ２、 如果客人在酒店停留怎么辦？ ３、 什么時(shí)候應(yīng)叫保安而不叫警察或在叫值班經(jīng)理之前？ ４、 緊急電話號(hào)碼在何處？ ５、 保安來之前你能作什么？ ６、 酒店和員工為醉酒客人服務(wù)的正當(dāng)程序是什么？ 打叫醒電話 ?工作益處：提供帶有人際特征的“旅游鬧鐘”；為商務(wù)旅游者提供主要服務(wù)，幫助客人按時(shí)起床，參加關(guān)鍵會(huì)議和約會(huì)；表現(xiàn)出以職業(yè)的禮貌方式服務(wù)客人的能力；為在客人需要的關(guān)鍵地方表現(xiàn)友好的有幫助的服務(wù)提供了機(jī)會(huì)。 ?工具、設(shè)備和材料：電話、叫醒人名單 、時(shí)鐘。 ?步驟： 接受打叫醒電話請(qǐng)求 ?記下客人姓名 ?記下叫醒時(shí)間 ?記下房間號(hào)碼 ?對(duì)客人重復(fù)時(shí)間和房間號(hào) ?檢查分類架核實(shí)情況 ?以能聽懂的速度清楚講。 請(qǐng)求登記 ?在叫醒單上適當(dāng)?shù)臅r(shí)間旁記下客人的房間號(hào) ?定時(shí)鐘（時(shí)鐘按 15 分鐘的間隔響） 保證所有叫醒時(shí)間定得準(zhǔn)確（夜班作業(yè)） ?根據(jù)時(shí)鐘輸入檢查叫醒單。 打叫醒電話，問候客人 ?打叫醒電話 ?問候客人 ?勾掉打完的電話或在叫配單上注上答復(fù)情況 ?如果要求打第二次電話，再預(yù)定 15 分鐘打電話 ?如果電話線路忙，把要打的電話圈上，再試一下 ?如果沒有答復(fù)，派行李員或保安檢查一下。 ４、 取消叫醒電話： ?從時(shí)鐘上去掉電話 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 ?從叫醒單上勾掉電話。 討論問題： １、 漏掉叫醒電話的可能后果是什么？ ２、 為什么當(dāng)客人在打電話時(shí)必須把叫醒電話直接寫在叫醒單上？ ３、 如果客人給你錯(cuò)誤的房間號(hào)怎么辦？ ４、 如果客人沒有回答叫醒電話怎么辦？ ５、 如果客人堅(jiān)持他（或她）沒有收到叫醒電話怎么辦？ ６、 如果房間電話很忙怎么辦？ ７、 如果對(duì)行李員的敲門沒有答復(fù)怎么辦？ 叫客人回答電話 ?工作益處：增強(qiáng)客人對(duì)酒店員工職業(yè)性的信心，對(duì)與酒店信息有關(guān)的一切事物提供有效的控制中心；使員工有效地進(jìn)地進(jìn) 行所有詢問。 ?工具、設(shè)備和材料：交換臺(tái)、客人名錄、信箋、接話人付款電話收費(fèi)臺(tái)。 ?步驟： １、 當(dāng)不能接通打電話的人和客人時(shí)，告訴打電話者客人沒回答； ２、 答應(yīng)用廣播找客人； ３、 讓打電話者拿電話等待廣播找人 ?請(qǐng)打電話的人拿著電話 ?如需繼續(xù)拿著電話，請(qǐng)通知打電話者 ?不要讓打電話者拿電話超過 60 秒 ?感謝打電話者拿著電話； ４、 廣播找人稱其全名 ?清楚地發(fā)音 ?重復(fù)客人名字三遍 ?告訴客人和前臺(tái)聯(lián)系。 ５、 如果客人對(duì)廣播找人沒有答復(fù)，答應(yīng)給客人記錄電話（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“記錄電話”） ?討論問題： a) 如果客人給打電話者有留言怎 么辦？ b) 等客人來需多長(zhǎng)時(shí)間？ c) 如果打電話者要求不管多長(zhǎng)時(shí)間都拿著電話怎么辦？ d) 如果打電話者偶然斷線怎么辦？ 停放和取回客人汽車 ?工作益處：給客人以重要和停放及取回車都方便的感覺；表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)在停車場(chǎng)汽車負(fù)有責(zé)任；收入了小費(fèi)，表現(xiàn)對(duì)客人貴重物品的敏感性。 ?工具、設(shè)備和材料：停車場(chǎng)地圖、停車票。 ?步驟： １、 先打開客車門 ?微笑并迎接客人 ?歡迎客人到酒店 ?伸出雙臂幫助客人下車，但不要拉客人出來 ２、 打開司機(jī)車門 ?微笑并迎接客人 ?歡迎客人到 **酒店 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 ?把停車存根交給司機(jī) ?幫助卸行 李。 ３、 把車開到停車場(chǎng) ?注意交通量 ?按限制車速 ?讓收音機(jī)開著或關(guān)掉 ?讓空調(diào)開著或關(guān)掉 ?停車時(shí)注意平穩(wěn) ?關(guān)掉燈 ?保證車門鎖好。 ４、 填完票據(jù) ?填完票存根 ?提供車的情況 ?把鑰匙交給調(diào)度員。 ５、 取回車 ?得到請(qǐng)求 ?找到鑰匙 ?小心駕駛 ?把車開到酒店入口 ?讓司機(jī)門開著 ?幫客人拿行李在酒店停留 ?感謝客人。 ?討論問題： １、 如果客人在辦完入住手續(xù)后要停放汽車怎么辦？ ２、 如果沒有行李員怎么辦？ ３、 如果要停放一輛以上的汽車，你把行李帶上車還是放在路邊？ ４、 為什么記下車的情況是重要的？ ５、 如果車在到達(dá)前有損壞怎么 辦？ ６、 如收音機(jī)和空調(diào)開著怎么辦？ ７、 為什么鎖上所有車門并關(guān)上所有窗戶是很重要的？ ８、 當(dāng)給客人停放或取回車時(shí)應(yīng)給客人什么樣的整體形象？ 用行李接在機(jī)場(chǎng)的客人上車 ?工作益處：減少了租轎車或出租車及等待轉(zhuǎn)移的必要性；增加了住房率；客人帶著酒店服務(wù)良好的印象到達(dá)；使員工能對(duì)客人提供個(gè)人服務(wù)；增加了小費(fèi)。 ?步驟： 從機(jī)場(chǎng)接客人上車 ?問客人姓名 ?找出班機(jī)航次或客人等待的行李區(qū) ?教客人在何處等待并怎樣用旗號(hào)讓司機(jī)停車 ?盡可能把車停在指定地區(qū)； ２、 在機(jī)場(chǎng)找到客人 ?盡可能靠近客人停車； ３、 迎接客人 ?眼神專注 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 ?微笑 ?用客人的名字 ?用正確的語言和音量； ４、 裝行車 ?識(shí)別客人行李 ?把行李搬上行李車 ?把最重并且體積最大的物品先裝上車 ?小物品最后裝 ?保證不丟下客人任何行李； ５、 幫客人上車 ?開車門 ?安裝梯子 ?用客人名字 ?讓客人注意看梯子 ?用胳膊扶著客人 ?不要推或拉客人上車 ?關(guān)緊門 ?不要強(qiáng)行幫忙客人； ６、 開車到酒店 ?系好座位安全帶 ?安全駕駛 ?不要加速、比賽或在車座上搖晃 ?介紹酒店好的特色 ?指出沿途有意義的地方 ?不要強(qiáng)迫客人講話 ?不要搞個(gè)人附帶旅游 ?在車內(nèi)不要和客人玩弄收音機(jī)； ７、 幫客人 下車 ?打開車門幫客人出來 ?告訴客人你把行李帶進(jìn)來 ?卸下行李并搬到酒店大廳 ?指引客人到行李處 ?如果是大酒店設(shè)有行李員 ?用車把客人載到房間； ８、 問客人關(guān)于返回機(jī)場(chǎng)的安排 ９、 希望客人在酒店停留愉快。 ?討論問題： １、 如果找不到客人怎么辦？ ２、 如果客人反應(yīng)異常激動(dòng)（即憤怒、沮喪、悲傷、非常高興）怎么辦？ ３、 如果客人在班機(jī)上丟了行李怎么辦？ ４、 如果客人讓你等待怎么辦？ ５、 如果行李掉下來，損壞或打開怎么辦？ ６、 如果客人堅(jiān)持幫助裝行李怎么辦？ ７、 如果客人在上車時(shí)伴倒怎么辦？ 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 ８、 如果客人的手撞到門上怎么辦？ ９、 如果客人有缺陷（即盲人 、用輪椅、拐杖或步行者）怎么辦？ １０、 如果客人在慌忙之中怎么辦？ １１、 如果你卷入偶然事件怎么辦？ １２、 如果發(fā)生事故必須填什么表格？ 謄寫到客人帳單上 ?工作益處：順利、迅速而精確地完成交易；避免客人帳單上的錯(cuò)誤；增加了員工從事這一工作的信心；并導(dǎo)致更高的工作效率。 ?工具、設(shè)備和材料：謄寫機(jī)、帳單、收款憑證。 ?步驟： １、 審閱酒店術(shù)語詞匯（帳單、憑證、裝訂夾等） ２、 從裝訂夾取出客人帳單； ３、 把帳單放入謄寫機(jī)； ４、 把帳單排整齊使謄寫在整齊的線上開始； ５、 把收費(fèi)憑證放在謄寫機(jī)的另一面 ６、 接通房間號(hào)碼； ７、 接通以前最后余額； ８、 把收費(fèi) 謄寫到帳單和憑證上 ?識(shí)別適當(dāng)?shù)牟块T（餐廳、客廳、服務(wù)員等）被謄寫到憑證上； 按所有鍵； 檢查帳單和憑證，保證它們正確； 1更換裝訂夾中的帳單； 1把憑證放入職員班次裝釘夾中作為最后票據(jù)。 ?討論問題： １、 如果客人帳單找不到怎么辦？ ２、 如果機(jī)器不好怎么辦？ ３、 如果在能謄寫收費(fèi)之前客人已辦離店手續(xù)怎么辦？ ４、 如果謄寫機(jī)打印得不清楚怎么辦？ ５、 如果帳單或憑證打印錯(cuò)怎么辦？ ６、 為什么帳單要謄寫在整齊的線上？ ７、 如果有貸方余額怎么辦？ ８、 憑證上有帳單寫在上邊嗎？ ９、 支付是怎樣進(jìn)行的？ １０、 怎樣進(jìn)行糾正？ １１、 什么是貸方余額 和借方余額？ １２、 自動(dòng)系統(tǒng)有什么方法？ 為客人提供酒店信息 ?工作益處：使客人感到“賓至如歸”，向客人提供必需的關(guān)于酒店較有吸引力的事物的信息；增強(qiáng)客人對(duì)于友好的職業(yè)性員工的信心；使員工能向客人提供個(gè)人服務(wù)。 ?工具、設(shè)備和材料：酒店信息資料。 ?步驟： １、 提供酒店信息 ?高興地向客人提供酒店信息 ?花費(fèi)時(shí)間解釋 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 ?如果客人表現(xiàn)出興趣不大，就不要延長(zhǎng)談話； ２、 解釋地區(qū)的信息資料 ?給客人地方地圖和有幫助的材料及重點(diǎn) ?和客人一起翻閱材料 ?指出重點(diǎn) ?熱情回答詢問 ?問客人是否還有什么問題 ?把室內(nèi)的旅游雜志和電視頻道指點(diǎn)給客人 ?先推薦酒店的特色。 ?討論問題： １、 酒店信息一般什么時(shí)候提供給客人？ ２、 如果客人不愿接受酒店信息怎么辦？ ３、 如果客人表現(xiàn)興趣，但在辦入住手續(xù)時(shí)太累沒法簡(jiǎn)要介紹怎么辦？ ４、 如果你向客人說明酒店信息要多長(zhǎng)時(shí)間？ ５、 如果客人提出關(guān)于餐廳和客廳的直接要求時(shí)，你說什么？ 把水洗 /干洗衣服送到客人房間 ?工作益處：提供方便的服務(wù)；提供有組織的處理客人服務(wù)的方法；為和客人直接聯(lián)系提供了機(jī)會(huì)。 ?工具、設(shè)備和材料：服務(wù)員名單、電話。 ?步驟： 檢查洗衣房送來的總清單看看是否所 有東西都送回； 和前臺(tái)核實(shí)清單