【導(dǎo)讀】NewFrontier，.

　　

【正文】 在 服務(wù)工程中 ，客戶的要求表示為 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) ，而服務(wù)設(shè)計是建立在以客戶滿意 度 為代表的 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) 的變化 上 。 服務(wù) 功能設(shè)計內(nèi)容 正如前面提到的，服務(wù)的設(shè)計必須根據(jù)客戶的滿意度。因此，我們需要一個建模方法，表 現(xiàn) 在顧客價值 、 服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道的關(guān)系 上 。在 服務(wù)工程中 ，稱為視圖模型 的子模型， 代表 了 一個功能性服務(wù)結(jié)構(gòu)。 視圖模型代表 了服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) ， CoPs 和 ChPs 之間 的相互關(guān)系。一種服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) 的變動只 依賴 服務(wù)內(nèi)容。換句話說，服務(wù) 享受者接收到服務(wù)時就對 服務(wù)內(nèi)容 有了一定的評價 。服務(wù)渠道 對服務(wù)享受者 進(jìn)行 間接 評估，因此不會 影響 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) 。在 服務(wù)工程中 ，我們假設(shè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道是 由各種功能組成 的 。為了描述這些函數(shù)， 給 函數(shù)名和函數(shù)參數(shù)（ fps） 下了 定義。因此， CoPs 和 ChPs 都屬于函數(shù)參數(shù)。這些功能是 通過變形來 實現(xiàn) 的 。視圖模型中的一個實體代表的不只是有形產(chǎn)品，而且 還包括 設(shè)施 、 員工 、 信息系統(tǒng)等等。如圖 2 所示，視圖模型直觀 形象 地表示使用 的樹型 結(jié)構(gòu)，從而使設(shè)計人員能夠獲得 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù)、 職能和實際實體之間的關(guān)系。 圖 2：一個簡單的視圖模型例子 服務(wù)活動的設(shè)計 一個 函數(shù)是 由某些 物理結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)的 。在此背景下，服務(wù)活動被確認(rèn)為一個函數(shù) 的 實施辦法。在 服務(wù)工程中， 我們提出了一個模型框架來整合功能和服務(wù)活動，是根據(jù)前面提到的查看模型的基礎(chǔ)上設(shè)計 的 。在此模型中，設(shè)計人員可以根據(jù) 模型服務(wù)藍(lán)圖 使用 BPMN（業(yè)務(wù)流程建模標(biāo)注）。服務(wù)藍(lán)圖，由 Shostack 提出，是在服務(wù)活動中 描 述 服務(wù)營銷領(lǐng)域最常用的方法。這些活動都 是 視圖模 型的關(guān)鍵函數(shù) 。 服務(wù)評價 在 服務(wù)工程中 ， 使用評價服務(wù)質(zhì)量函數(shù) 方法 已經(jīng)被推薦用來評價服務(wù) ，它們分別對應(yīng)視圖模型。這種方法可以 通過 QFD 從客戶獲取的投入來量化服務(wù)函數(shù)的重要性 。視圖模型，它是由一個圖結(jié)構(gòu) 來 表示 的 ， 進(jìn)而 轉(zhuǎn)換成一個矩陣的表達(dá)。類似的質(zhì)量 函數(shù) 展開生成表適當(dāng)反映了一個產(chǎn)品，即產(chǎn)品的質(zhì)量特性，工程計量，以滿足客戶的需求，或不含有 VOC（客戶之聲）。此外， 用 DEMATEL 方法來劃分為實務(wù)守則或 ChPs 的 FPS，這取決于他們是否直接影響 到服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù)的 定量分析。使用這種方法， 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) 的重要性，由客戶確定，轉(zhuǎn)化成固定價格 的重要性。因此，設(shè)計人員可以獲取 反映客戶需求的 服務(wù) 函數(shù) 的重要數(shù)據(jù) 。 圖 3：資源之間的關(guān)系，活動和成本對象。 作業(yè)成本法（簡稱 ABC 法） 是一 種 用于跟蹤 成本項目產(chǎn)生的成本費(fèi)用的 計算方法 ， 如產(chǎn)品，過程和各部門。在 ABC 法下 ，資源成本包括 可 以分配到 基于 活動 的 成本對象 的 間接費(fèi)用?；顒邮切枰?完成任務(wù)和資源 操作 的 ，如勞動力，電力資源和設(shè)施都 會產(chǎn)生 活動。例如，為了 運(yùn)送 一個產(chǎn)品， 像 設(shè)計 、 裝配 、 航運(yùn) 這些都 是 不可或缺的 活動 。此外，對于這些活動，上述 提到的 資源 也會被 消耗 掉 。 ABC過程分為兩個階段。在第一階段，資源成本都 是以 上一個成本動因為基礎(chǔ)的活動。一個成本驅(qū)動因素是成本分配 的 標(biāo)準(zhǔn)。為了適當(dāng)分配資源成本，每一項活動，成本驅(qū)動程序 都 必須適當(dāng)?shù)?鑒定每個 資源。例如，資源 “ 薪金 ” ，可能是該雇員 花費(fèi)在一個活動上的時間量 。第二階段，成本分配 到成本項目 而不是 基于成本項目所消耗的活動數(shù)量 。這個階段可以通過類似于前面 階段 使用的成本驅(qū)動 法來完成 。因此， ABC 法可以 通過分配 活動的 資源成本 來計算 造成的經(jīng)濟(jì)損失。圖 3展現(xiàn)了 各成本對象，活動 和資源的關(guān)系。 為了計算經(jīng)濟(jì)成本的職能，我們需要 根據(jù) ABC 法來 確定資源和活動之間的關(guān)系，另一方面，在 服務(wù)工程中 ，我們可以得到 基于 視圖 模型 上的服務(wù) 中 實體 和函數(shù)之間的關(guān)系 。在這里，實體 實施函數(shù) ，包含實物產(chǎn)品，設(shè)施，員工等等。這意味著我們可以 用 ABC 法來 確定資源的實體。此外，服務(wù)活動 與函數(shù)都包含在視圖模型中 。因此，每一個服務(wù)流程中的活動 都 是關(guān)于 函數(shù)和實體之間關(guān)系的表述 。所以 ，設(shè)計人員可以識別服務(wù)實體（資源）和服務(wù)活動之間的關(guān)系，并 根據(jù) ABC法 計算出每個服務(wù)活動的經(jīng)濟(jì)成本和 函數(shù) 。 本方法的過程 在如圖 4中已經(jīng) 進(jìn)行了描述。他們 通過獲得函數(shù)與實體（資源）之間的關(guān)系開始進(jìn)行函數(shù)設(shè)計 。在這 個步驟中 ，視圖模型 是用來作為描述函數(shù)結(jié)構(gòu)的一種方法 。此外，服務(wù)活動 是基于設(shè)計模型來進(jìn)行設(shè)計的 。 這一步的每一個活動設(shè)計都涉及到視圖模型中的函數(shù) 。因此，我們可以得到服務(wù)活動和實體（資源）之間的關(guān)系。接下來，函數(shù)分析 的 是經(jīng)濟(jì)方面的成本和客戶的重要性。最后，這些結(jié)果被用于在投資組合分析 中 從經(jīng)濟(jì)成本和客戶的重要性 的角度來進(jìn)行 評估 函數(shù) 。 圖 4：建議的程序。 該方法通過 從為 IT 系統(tǒng)引進(jìn) 支援服務(wù)的 例子 來進(jìn)行實施 。這項服務(wù)包括支持引 入 到 IT 系統(tǒng) 的 客戶公司。它包括對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的調(diào)查，同時對 IT 概念的引入等。在此應(yīng)用中， IT 設(shè)計規(guī)劃階段 被認(rèn)為是在應(yīng)用程序的范圍內(nèi)允許的 。本節(jié)說明 的是主要集中于 經(jīng)濟(jì)成本 的估價 的應(yīng)用。 首先 ，我們實現(xiàn)了 用函數(shù) 設(shè)計來獲得服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)的實體資源 之間的函數(shù)模型 。這是根據(jù)視圖模型 來實現(xiàn)的 。我們決 定 通過頭腦風(fēng)暴會議 得到 客戶公司（ 相當(dāng)于服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) ）的要求。因此，我們列舉三個 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) ：設(shè)計 引入 IT 質(zhì)量，就其規(guī)劃設(shè)計效率， 以及就其規(guī)劃 設(shè)計質(zhì)量。其次，這些 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) 被分解成 函數(shù) 和實體，實現(xiàn)了 服務(wù)享受 者狀態(tài)參數(shù) 狀態(tài)的變化。因此，列舉 出了 十八 項 職能（見表 1）。關(guān)于實體，我們選擇了 A 級顧問和 B級雇員所組成的雇員以及 系統(tǒng)工程師。 然后 ，在上一步建立的視圖模型 的 基礎(chǔ) 上進(jìn)行服務(wù)活動的設(shè)計 。因此，列舉了 17個活動（見表 2）。 表 1：功能列表： 功能 功能 1 把握當(dāng)前形勢 功能 2 揭示客戶需求 功能 3 確保目標(biāo)的實現(xiàn) 功能 4 清楚地設(shè)計 IT 引進(jìn) 功能 5 設(shè)計具有創(chuàng)新和吸引力的 IT 系統(tǒng) 功能 6 取得客戶認(rèn)可的設(shè)計 功能 7 提高設(shè)計可行性 功能 8 制定 IT 介紹計劃 功能 9 適當(dāng)加強(qiáng)資訊科技的引進(jìn) 功能 10 設(shè)置適當(dāng)?shù)膬r格引進(jìn) IT 功能 11 提高成本效益的性能 功能 12 快速計劃 IT 介紹的設(shè)計 功能 13 降低設(shè)計規(guī)劃的成本 功能 14 注明 過程來制定設(shè)計方案 功能 15 執(zhí)行制訂有效的設(shè)計方案 功能 16 組織建設(shè) 功能 17 客戶支持 功能 18 編制準(zhǔn)確的報告 表 2：活動清單 活動 活動 1 調(diào)查現(xiàn)狀 活動 2 提取觀點(diǎn)和問題 活動 3 調(diào)查 IT 技術(shù) 的 發(fā)展趨勢 活動 4 報告調(diào)查結(jié)果 活動 5 組織建設(shè) 活動 6 目前的業(yè)務(wù)流程模型 活動 7 評估當(dāng)前的客戶業(yè)務(wù)流程 活動 8 找機(jī)會向董事長 報告計劃 活動 9 模擬 未來的客戶業(yè)務(wù) 活動 10 對將來的問題進(jìn)行提取 活動 11 向董事長描述未來的機(jī)會 活動 12 對 IT 介紹進(jìn)行概念決定 活動 13 執(zhí)行系統(tǒng)建模 活動 14 評估引進(jìn) IT 的影響 活動 15 制定引進(jìn) IT 的設(shè)計計劃 活動 16 審查客戶的 IT 引進(jìn)計劃 活動 17 總結(jié)引進(jìn) IT 藍(lán)圖 圖 5：功能與活性矩陣。 接下來， 從使用 ABC 法計算成本的觀點(diǎn)上來對函數(shù)進(jìn)行分析 。 最初的步驟是基于成本驅(qū)動的分配資源成本的活動 。在這種情況下， 資源和勞動成本分配到根據(jù)雇員花費(fèi)到每個活動時間量來計算的服務(wù)活動 。如前所述， 因為 服務(wù)活動 是建立函數(shù)模型的手段 ，它們 也與函數(shù)密切相關(guān) 。因此，如果存在著服務(wù)的幾個實體 ，相關(guān)的服務(wù)活動的實體一定是 要與 實體之間的 函數(shù) 和關(guān)系 相區(qū)別 。其次，每項活動的成本 會 分配到 各自的函數(shù) 。每個服務(wù)活動按照 貢獻(xiàn) 比例 在相關(guān)的服務(wù)活動函數(shù)中劃分開來 。例如，服務(wù)活動 的 統(tǒng)計調(diào)查現(xiàn)況分為兩 種函數(shù) ：把握當(dāng)前形勢和揭露客戶需求。該貢獻(xiàn)率 分別 為 和 。 然而，沒有廣泛認(rèn)可的建議 來支持做 量化的貢獻(xiàn)。因此，應(yīng)由一個專家小組執(zhí)行分配，以確保 有個好質(zhì)量的 結(jié)果。最后， 計算 各功能經(jīng)濟(jì)成本，如圖 5所示（在最低線）。同 時， 對 客戶的重要性進(jìn)行分析。此外，通過從經(jīng)濟(jì)成本和客戶的重要性 使用函數(shù) 分析取得的成果，進(jìn)行組合分析，如圖 6所示。在投資組合上的不同區(qū)域， 可以生成每個功能的策略 。例如，對于具有很高的經(jīng)濟(jì)成本和較高客戶的重要性方面， 是通過 改進(jìn)戰(zhàn)略 減少 經(jīng)濟(jì)成本， 實現(xiàn)其 功能，比如， “清晰地 介紹 IT 設(shè)計（ F4） ”。 對于具有很高的經(jīng)濟(jì)成本和低客戶的重要性方面，改進(jìn)戰(zhàn)略是排除這個功能，比如， “ 取得客戶同意的設(shè)計（按 F6） ”。 本文提出了一種從客戶的需求和經(jīng)濟(jì)成本的觀點(diǎn)來評估服務(wù) 的 方法。具體地說， 該方法使服務(wù)設(shè)計者能 夠計算服務(wù)函數(shù)的經(jīng)濟(jì)成本 。 這個 應(yīng)用表明該方法能支持 服務(wù)設(shè)計者找到 降低成本 的方法 。 在 未來的工作 中還 包括制定完善的方法來量化用于分配活動 成本 給函數(shù)的貢獻(xiàn)。 出處： Koji Imia, Tatsunori Hara, Yoshiki Shimomura and Tamio 成本法的服務(wù)設(shè)計成本評估方法 [M].制造系統(tǒng)與技術(shù)的新邊界，2020， 477480.