【導(dǎo)讀】NewFrontier，.

　　

【正文】 在 服務(wù)工程中 ，客戶(hù)的要求表示為 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) ，而服務(wù)設(shè)計(jì)是建立在以客戶(hù)滿(mǎn)意 度 為代表的 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) 的變化 上 。 服務(wù) 功能設(shè)計(jì)內(nèi)容 正如前面提到的，服務(wù)的設(shè)計(jì)必須根據(jù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。因此，我們需要一個(gè)建模方法，表 現(xiàn) 在顧客價(jià)值 、 服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道的關(guān)系 上 。在 服務(wù)工程中 ，稱(chēng)為視圖模型 的子模型， 代表 了 一個(gè)功能性服務(wù)結(jié)構(gòu)。 視圖模型代表 了服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) ， CoPs 和 ChPs 之間 的相互關(guān)系。一種服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) 的變動(dòng)只 依賴(lài) 服務(wù)內(nèi)容。換句話(huà)說(shuō)，服務(wù) 享受者接收到服務(wù)時(shí)就對(duì) 服務(wù)內(nèi)容 有了一定的評(píng)價(jià) 。服務(wù)渠道 對(duì)服務(wù)享受者 進(jìn)行 間接 評(píng)估，因此不會(huì) 影響 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) 。在 服務(wù)工程中 ，我們假設(shè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道是 由各種功能組成 的 。為了描述這些函數(shù)， 給 函數(shù)名和函數(shù)參數(shù)（ fps） 下了 定義。因此， CoPs 和 ChPs 都屬于函數(shù)參數(shù)。這些功能是 通過(guò)變形來(lái) 實(shí)現(xiàn) 的 。視圖模型中的一個(gè)實(shí)體代表的不只是有形產(chǎn)品，而且 還包括 設(shè)施 、 員工 、 信息系統(tǒng)等等。如圖 2 所示，視圖模型直觀(guān) 形象 地表示使用 的樹(shù)型 結(jié)構(gòu)，從而使設(shè)計(jì)人員能夠獲得 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù)、 職能和實(shí)際實(shí)體之間的關(guān)系。 圖 2：一個(gè)簡(jiǎn)單的視圖模型例子 服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì) 一個(gè) 函數(shù)是 由某些 物理結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)的 。在此背景下，服務(wù)活動(dòng)被確認(rèn)為一個(gè)函數(shù) 的 實(shí)施辦法。在 服務(wù)工程中， 我們提出了一個(gè)模型框架來(lái)整合功能和服務(wù)活動(dòng)，是根據(jù)前面提到的查看模型的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì) 的 。在此模型中，設(shè)計(jì)人員可以根據(jù) 模型服務(wù)藍(lán)圖 使用 BPMN（業(yè)務(wù)流程建模標(biāo)注）。服務(wù)藍(lán)圖，由 Shostack 提出，是在服務(wù)活動(dòng)中 描 述 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域最常用的方法。這些活動(dòng)都 是 視圖模 型的關(guān)鍵函數(shù) 。 服務(wù)評(píng)價(jià) 在 服務(wù)工程中 ， 使用評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量函數(shù) 方法 已經(jīng)被推薦用來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù) ，它們分別對(duì)應(yīng)視圖模型。這種方法可以 通過(guò) QFD 從客戶(hù)獲取的投入來(lái)量化服務(wù)函數(shù)的重要性 。視圖模型，它是由一個(gè)圖結(jié)構(gòu) 來(lái) 表示 的 ， 進(jìn)而 轉(zhuǎn)換成一個(gè)矩陣的表達(dá)。類(lèi)似的質(zhì)量 函數(shù) 展開(kāi)生成表適當(dāng)反映了一個(gè)產(chǎn)品，即產(chǎn)品的質(zhì)量特性，工程計(jì)量，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，或不含有 VOC（客戶(hù)之聲）。此外， 用 DEMATEL 方法來(lái)劃分為實(shí)務(wù)守則或 ChPs 的 FPS，這取決于他們是否直接影響 到服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù)的 定量分析。使用這種方法， 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) 的重要性，由客戶(hù)確定，轉(zhuǎn)化成固定價(jià)格 的重要性。因此，設(shè)計(jì)人員可以獲取 反映客戶(hù)需求的 服務(wù) 函數(shù) 的重要數(shù)據(jù) 。 圖 3：資源之間的關(guān)系，活動(dòng)和成本對(duì)象。 作業(yè)成本法（簡(jiǎn)稱(chēng) ABC 法） 是一 種 用于跟蹤 成本項(xiàng)目產(chǎn)生的成本費(fèi)用的 計(jì)算方法 ， 如產(chǎn)品，過(guò)程和各部門(mén)。在 ABC 法下 ，資源成本包括 可 以分配到 基于 活動(dòng) 的 成本對(duì)象 的 間接費(fèi)用?；顒?dòng)是需要 完成任務(wù)和資源 操作 的 ，如勞動(dòng)力，電力資源和設(shè)施都 會(huì)產(chǎn)生 活動(dòng)。例如，為了 運(yùn)送 一個(gè)產(chǎn)品， 像 設(shè)計(jì) 、 裝配 、 航運(yùn) 這些都 是 不可或缺的 活動(dòng) 。此外，對(duì)于這些活動(dòng)，上述 提到的 資源 也會(huì)被 消耗 掉 。 ABC過(guò)程分為兩個(gè)階段。在第一階段，資源成本都 是以 上一個(gè)成本動(dòng)因?yàn)榛A(chǔ)的活動(dòng)。一個(gè)成本驅(qū)動(dòng)因素是成本分配 的 標(biāo)準(zhǔn)。為了適當(dāng)分配資源成本，每一項(xiàng)活動(dòng)，成本驅(qū)動(dòng)程序 都 必須適當(dāng)?shù)?鑒定每個(gè) 資源。例如，資源 “ 薪金 ” ，可能是該雇員 花費(fèi)在一個(gè)活動(dòng)上的時(shí)間量 。第二階段，成本分配 到成本項(xiàng)目 而不是 基于成本項(xiàng)目所消耗的活動(dòng)數(shù)量 。這個(gè)階段可以通過(guò)類(lèi)似于前面 階段 使用的成本驅(qū)動(dòng) 法來(lái)完成 。因此， ABC 法可以 通過(guò)分配 活動(dòng)的 資源成本 來(lái)計(jì)算 造成的經(jīng)濟(jì)損失。圖 3展現(xiàn)了 各成本對(duì)象，活動(dòng) 和資源的關(guān)系。 為了計(jì)算經(jīng)濟(jì)成本的職能，我們需要 根據(jù) ABC 法來(lái) 確定資源和活動(dòng)之間的關(guān)系，另一方面，在 服務(wù)工程中 ，我們可以得到 基于 視圖 模型 上的服務(wù) 中 實(shí)體 和函數(shù)之間的關(guān)系 。在這里，實(shí)體 實(shí)施函數(shù) ，包含實(shí)物產(chǎn)品，設(shè)施，員工等等。這意味著我們可以 用 ABC 法來(lái) 確定資源的實(shí)體。此外，服務(wù)活動(dòng) 與函數(shù)都包含在視圖模型中 。因此，每一個(gè)服務(wù)流程中的活動(dòng) 都 是關(guān)于 函數(shù)和實(shí)體之間關(guān)系的表述 。所以 ，設(shè)計(jì)人員可以識(shí)別服務(wù)實(shí)體（資源）和服務(wù)活動(dòng)之間的關(guān)系，并 根據(jù) ABC法 計(jì)算出每個(gè)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)成本和 函數(shù) 。 本方法的過(guò)程 在如圖 4中已經(jīng) 進(jìn)行了描述。他們 通過(guò)獲得函數(shù)與實(shí)體（資源）之間的關(guān)系開(kāi)始進(jìn)行函數(shù)設(shè)計(jì) 。在這 個(gè)步驟中 ，視圖模型 是用來(lái)作為描述函數(shù)結(jié)構(gòu)的一種方法 。此外，服務(wù)活動(dòng) 是基于設(shè)計(jì)模型來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的 。 這一步的每一個(gè)活動(dòng)設(shè)計(jì)都涉及到視圖模型中的函數(shù) 。因此，我們可以得到服務(wù)活動(dòng)和實(shí)體（資源）之間的關(guān)系。接下來(lái)，函數(shù)分析 的 是經(jīng)濟(jì)方面的成本和客戶(hù)的重要性。最后，這些結(jié)果被用于在投資組合分析 中 從經(jīng)濟(jì)成本和客戶(hù)的重要性 的角度來(lái)進(jìn)行 評(píng)估 函數(shù) 。 圖 4：建議的程序。 該方法通過(guò) 從為 IT 系統(tǒng)引進(jìn) 支援服務(wù)的 例子 來(lái)進(jìn)行實(shí)施 。這項(xiàng)服務(wù)包括支持引 入 到 IT 系統(tǒng) 的 客戶(hù)公司。它包括對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的調(diào)查，同時(shí)對(duì) IT 概念的引入等。在此應(yīng)用中， IT 設(shè)計(jì)規(guī)劃階段 被認(rèn)為是在應(yīng)用程序的范圍內(nèi)允許的 。本節(jié)說(shuō)明 的是主要集中于 經(jīng)濟(jì)成本 的估價(jià) 的應(yīng)用。 首先 ，我們實(shí)現(xiàn)了 用函數(shù) 設(shè)計(jì)來(lái)獲得服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)的實(shí)體資源 之間的函數(shù)模型 。這是根據(jù)視圖模型 來(lái)實(shí)現(xiàn)的 。我們決 定 通過(guò)頭腦風(fēng)暴會(huì)議 得到 客戶(hù)公司（ 相當(dāng)于服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) ）的要求。因此，我們列舉三個(gè) 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) ：設(shè)計(jì) 引入 IT 質(zhì)量，就其規(guī)劃設(shè)計(jì)效率， 以及就其規(guī)劃 設(shè)計(jì)質(zhì)量。其次，這些 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) 被分解成 函數(shù) 和實(shí)體，實(shí)現(xiàn)了 服務(wù)享受 者狀態(tài)參數(shù) 狀態(tài)的變化。因此，列舉 出了 十八 項(xiàng) 職能（見(jiàn)表 1）。關(guān)于實(shí)體，我們選擇了 A 級(jí)顧問(wèn)和 B級(jí)雇員所組成的雇員以及 系統(tǒng)工程師。 然后 ，在上一步建立的視圖模型 的 基礎(chǔ) 上進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì) 。因此，列舉了 17個(gè)活動(dòng)（見(jiàn)表 2）。 表 1：功能列表： 功能 功能 1 把握當(dāng)前形勢(shì) 功能 2 揭示客戶(hù)需求 功能 3 確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 功能 4 清楚地設(shè)計(jì) IT 引進(jìn) 功能 5 設(shè)計(jì)具有創(chuàng)新和吸引力的 IT 系統(tǒng) 功能 6 取得客戶(hù)認(rèn)可的設(shè)計(jì) 功能 7 提高設(shè)計(jì)可行性 功能 8 制定 IT 介紹計(jì)劃 功能 9 適當(dāng)加強(qiáng)資訊科技的引進(jìn) 功能 10 設(shè)置適當(dāng)?shù)膬r(jià)格引進(jìn) IT 功能 11 提高成本效益的性能 功能 12 快速計(jì)劃 IT 介紹的設(shè)計(jì) 功能 13 降低設(shè)計(jì)規(guī)劃的成本 功能 14 注明 過(guò)程來(lái)制定設(shè)計(jì)方案 功能 15 執(zhí)行制訂有效的設(shè)計(jì)方案 功能 16 組織建設(shè) 功能 17 客戶(hù)支持 功能 18 編制準(zhǔn)確的報(bào)告 表 2：活動(dòng)清單 活動(dòng) 活動(dòng) 1 調(diào)查現(xiàn)狀 活動(dòng) 2 提取觀(guān)點(diǎn)和問(wèn)題 活動(dòng) 3 調(diào)查 IT 技術(shù) 的 發(fā)展趨勢(shì) 活動(dòng) 4 報(bào)告調(diào)查結(jié)果 活動(dòng) 5 組織建設(shè) 活動(dòng) 6 目前的業(yè)務(wù)流程模型 活動(dòng) 7 評(píng)估當(dāng)前的客戶(hù)業(yè)務(wù)流程 活動(dòng) 8 找機(jī)會(huì)向董事長(zhǎng) 報(bào)告計(jì)劃 活動(dòng) 9 模擬 未來(lái)的客戶(hù)業(yè)務(wù) 活動(dòng) 10 對(duì)將來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行提取 活動(dòng) 11 向董事長(zhǎng)描述未來(lái)的機(jī)會(huì) 活動(dòng) 12 對(duì) IT 介紹進(jìn)行概念決定 活動(dòng) 13 執(zhí)行系統(tǒng)建模 活動(dòng) 14 評(píng)估引進(jìn) IT 的影響 活動(dòng) 15 制定引進(jìn) IT 的設(shè)計(jì)計(jì)劃 活動(dòng) 16 審查客戶(hù)的 IT 引進(jìn)計(jì)劃 活動(dòng) 17 總結(jié)引進(jìn) IT 藍(lán)圖 圖 5：功能與活性矩陣。 接下來(lái)， 從使用 ABC 法計(jì)算成本的觀(guān)點(diǎn)上來(lái)對(duì)函數(shù)進(jìn)行分析 。 最初的步驟是基于成本驅(qū)動(dòng)的分配資源成本的活動(dòng) 。在這種情況下， 資源和勞動(dòng)成本分配到根據(jù)雇員花費(fèi)到每個(gè)活動(dòng)時(shí)間量來(lái)計(jì)算的服務(wù)活動(dòng) 。如前所述， 因?yàn)?服務(wù)活動(dòng) 是建立函數(shù)模型的手段 ，它們 也與函數(shù)密切相關(guān) 。因此，如果存在著服務(wù)的幾個(gè)實(shí)體 ，相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)的實(shí)體一定是 要與 實(shí)體之間的 函數(shù) 和關(guān)系 相區(qū)別 。其次，每項(xiàng)活動(dòng)的成本 會(huì) 分配到 各自的函數(shù) 。每個(gè)服務(wù)活動(dòng)按照 貢獻(xiàn) 比例 在相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)函數(shù)中劃分開(kāi)來(lái) 。例如，服務(wù)活動(dòng) 的 統(tǒng)計(jì)調(diào)查現(xiàn)況分為兩 種函數(shù) ：把握當(dāng)前形勢(shì)和揭露客戶(hù)需求。該貢獻(xiàn)率 分別 為 和 。 然而，沒(méi)有廣泛認(rèn)可的建議 來(lái)支持做 量化的貢獻(xiàn)。因此，應(yīng)由一個(gè)專(zhuān)家小組執(zhí)行分配，以確保 有個(gè)好質(zhì)量的 結(jié)果。最后， 計(jì)算 各功能經(jīng)濟(jì)成本，如圖 5所示（在最低線(xiàn)）。同 時(shí)， 對(duì) 客戶(hù)的重要性進(jìn)行分析。此外，通過(guò)從經(jīng)濟(jì)成本和客戶(hù)的重要性 使用函數(shù) 分析取得的成果，進(jìn)行組合分析，如圖 6所示。在投資組合上的不同區(qū)域， 可以生成每個(gè)功能的策略 。例如，對(duì)于具有很高的經(jīng)濟(jì)成本和較高客戶(hù)的重要性方面， 是通過(guò) 改進(jìn)戰(zhàn)略 減少 經(jīng)濟(jì)成本， 實(shí)現(xiàn)其 功能，比如， “清晰地 介紹 IT 設(shè)計(jì)（ F4） ”。 對(duì)于具有很高的經(jīng)濟(jì)成本和低客戶(hù)的重要性方面，改進(jìn)戰(zhàn)略是排除這個(gè)功能，比如， “ 取得客戶(hù)同意的設(shè)計(jì)（按 F6） ”。 本文提出了一種從客戶(hù)的需求和經(jīng)濟(jì)成本的觀(guān)點(diǎn)來(lái)評(píng)估服務(wù) 的 方法。具體地說(shuō)， 該方法使服務(wù)設(shè)計(jì)者能 夠計(jì)算服務(wù)函數(shù)的經(jīng)濟(jì)成本 。 這個(gè) 應(yīng)用表明該方法能支持 服務(wù)設(shè)計(jì)者找到 降低成本 的方法 。 在 未來(lái)的工作 中還 包括制定完善的方法來(lái)量化用于分配活動(dòng) 成本 給函數(shù)的貢獻(xiàn)。 出處： Koji Imia, Tatsunori Hara, Yoshiki Shimomura and Tamio 成本法的服務(wù)設(shè)計(jì)成本評(píng)估方法 [M].制造系統(tǒng)與技術(shù)的新邊界，2020， 477480.