【正文】 customer satisfaction, while general service developers need to take into account economic cost in order to be successful in business. This paper proposes a method to evaluate service from the both viewpoints of customer importance and economic cost. The proposed method is verified through its application to a practical case. Keywords: Product/Service Systems。本文 從客戶的重要性和經(jīng)濟(jì)成本兩個(gè)觀點(diǎn)來(lái)為評(píng)估服務(wù)研究出一種方法， 該方法 是 通過(guò) 實(shí)際案例 驗(yàn)證 過(guò)的。 服務(wù)工程的意圖現(xiàn)在還不完善 ，其目的是滿足客戶的要求。另一方面， 在服務(wù)工程中，已經(jīng)從客戶重要性的觀點(diǎn) 制定出 成熟的 評(píng)價(jià) 函數(shù)方法， 此方法通過(guò)兩個(gè) 方式 分配客戶重要性 函數(shù) ：質(zhì)量 函數(shù)將 展開(kāi)決策試驗(yàn)和評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)。 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) 是 隨著“ 服務(wù)內(nèi)容 ” 和 “ 服務(wù) 渠道”的改變而改變的， 如圖 1所示。 視圖模型代表 了服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) ， CoPs 和 ChPs 之間 的相互關(guān)系。視圖模型中的一個(gè)實(shí)體代表的不只是有形產(chǎn)品，而且 還包括 設(shè)施 、 員工 、 信息系統(tǒng)等等。 服務(wù)評(píng)價(jià) 在 服務(wù)工程中 ， 使用評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量函數(shù) 方法 已經(jīng)被推薦用來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù) ，它們分別對(duì)應(yīng)視圖模型。 作業(yè)成本法（簡(jiǎn)稱 ABC 法） 是一 種 用于跟蹤 成本項(xiàng)目產(chǎn)生的成本費(fèi)用的 計(jì)算方法 ， 如產(chǎn)品，過(guò)程和各部門(mén)。為了適當(dāng)分配資源成本，每一項(xiàng)活動(dòng)，成本驅(qū)動(dòng)程序 都 必須適當(dāng)?shù)?鑒定每個(gè) 資源。這意味著我們可以 用 ABC 法來(lái) 確定資源的實(shí)體。 這一步的每一個(gè)活動(dòng)設(shè)計(jì)都涉及到視圖模型中的函數(shù) 。在此應(yīng)用中， IT 設(shè)計(jì)規(guī)劃階段 被認(rèn)為是在應(yīng)用程序的范圍內(nèi)允許的 。關(guān)于實(shí)體，我們選擇了 A 級(jí)顧問(wèn)和 B級(jí)雇員所組成的雇員以及 系統(tǒng)工程師。因此，如果存在著服務(wù)的幾個(gè)實(shí)體 ，相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)的實(shí)體一定是 要與 實(shí)體之間的 函數(shù) 和關(guān)系 相區(qū)別 。同 時(shí)， 對(duì) 客戶的重要性進(jìn)行分析。 在 未來(lái)的工作 中還 包括制定完善的方法來(lái)量化用于分配活動(dòng) 成本 給函數(shù)的貢獻(xiàn)。 對(duì)于具有很高的經(jīng)濟(jì)成本和低客戶的重要性方面，改進(jìn)戰(zhàn)略是排除這個(gè)功能，比如， “ 取得客戶同意的設(shè)計(jì)（按 F6） ”。該貢獻(xiàn)率 分別 為 和 。 接下來(lái)， 從使用 ABC 法計(jì)算成本的觀點(diǎn)上來(lái)對(duì)函數(shù)進(jìn)行分析 。我們決 定 通過(guò)頭腦風(fēng)暴會(huì)議 得到 客戶公司（ 相當(dāng)于服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) ）的要求。 圖 4：建議的程序。 本方法的過(guò)程 在如圖 4中已經(jīng) 進(jìn)行了描述。因此， ABC 法可以 通過(guò)分配 活動(dòng)的 資源成本 來(lái)計(jì)算 造成的經(jīng)濟(jì)損失。此外，對(duì)于這些活動(dòng)，上述 提到的 資源 也會(huì)被 消耗 掉 。此外， 用 DEMATEL 方法來(lái)劃分為實(shí)務(wù)守則或 ChPs 的 FPS，這取決于他們是否直接影響 到服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù)的 定量分析。在 服務(wù)工程中， 我們提出了一個(gè)模型框架來(lái)整合功能和服務(wù)活動(dòng)，是根據(jù)前面提到的查看模型的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì) 的 。在 服務(wù)工程中 ，我們假設(shè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道是 由各種功能組成 的 。因此，在 服務(wù)工程中 ，客戶的要求表示為 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) ，而服務(wù)設(shè)計(jì)是建立在以客戶滿意 度 為代表的 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) 的變化 上 。 服務(wù)工程 的目的， 就是 服務(wù)的設(shè)計(jì)必須基于 服務(wù)享受者 狀態(tài) 的 改變。在 服務(wù)過(guò)程模型中 ，服務(wù)內(nèi)容表示為一組函數(shù)和實(shí)體。為了實(shí)現(xiàn)這種模式，產(chǎn)品應(yīng)該有更多的價(jià)值，主要 通過(guò) 知識(shí)和提供的服務(wù)內(nèi)容 上實(shí)現(xiàn) ，而不僅僅是物質(zhì)的價(jià)值。s consent to the design (F6)’. This paper proposed a method to evaluate service from the viewpoints of customers’ demands and economic cost. Concretely, the present method enables service designers to calculate economic cost of functions of service. The application suggested that the method could support service designers with finding improvements for reducing cost. Future works include developing well established method to quantify the contribution that is used to allocate activity costs to functions. Source: Koji Kimita, Tatsunori Hara, Yoshiki Shimomura and Tamio Evaluation Method for Service Design Based on Activity Based Costing[M]. Manufacturing Systems and Technologies for the New Frontier, . 譯文： 基于作業(yè)成本法 的 服務(wù)設(shè)計(jì)成本評(píng)估方法 摘要： 隨著經(jīng)濟(jì)的成熟 發(fā)展 ，客戶已經(jīng)開(kāi)始要求更多的服務(wù)， 而不僅僅局限于 工業(yè)產(chǎn)品 了 。為了 更好的 解決這個(gè)問(wèn)題，我們需要新的工程方法，稱 之 為服務(wù)工程 （簡(jiǎn)稱 SE） 。這種產(chǎn)品的非物質(zhì)化，需要豐富服務(wù) 的 內(nèi)容。然后，管理 會(huì)計(jì)方法為 ABC 法 （作業(yè)成本 法 ）適用于已知的 服務(wù)工程 模型。因此，有必要找到一種表達(dá) 服務(wù)享受者 狀態(tài)變化的方法。 服務(wù) 功能設(shè)計(jì)內(nèi)容 正如前面提到的，服務(wù)的設(shè)計(jì)必須根據(jù)客戶的滿意度。為了描述這些函數(shù)， 給 函數(shù)名和函數(shù)參數(shù)（ fps） 下了 定義。在此模型中，設(shè)計(jì)人員可以根據(jù) 模型服務(wù)藍(lán)圖 使用 BPMN（業(yè)務(wù)流程建模標(biāo)注）。使用這種方法， 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) 的重要性，由客戶確定，轉(zhuǎn)化成固定價(jià)格 的重要性。 ABC過(guò)程分為兩個(gè)階段。圖 3展現(xiàn)了 各成本對(duì)象，活動(dòng) 和資源的關(guān)系。他們 通過(guò)獲得函數(shù)與實(shí)體（資源）之間的關(guān)系開(kāi)始進(jìn)行函數(shù)設(shè)計(jì) 。 該方法通過(guò) 從為 IT 系統(tǒng)引進(jìn) 支援服務(wù)的 例子 來(lái)進(jìn)行實(shí)施 。因此，我們列舉三個(gè) 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) ：設(shè)計(jì) 引入 IT 質(zhì)量，就其規(guī)劃設(shè)計(jì)效率， 以及就其規(guī)劃 設(shè)計(jì)質(zhì)量。 最初的步驟是基于成本驅(qū)動(dòng)的分配資源成本的活動(dòng) 。 然而，沒(méi)有廣泛認(rèn)可的建議 來(lái)支持做 量化的貢獻(xiàn)。 本文提出了一種從客戶的需求和經(jīng)濟(jì)成本的觀點(diǎn)來(lái)評(píng)估服務(wù) 的 方法。 這個(gè) 應(yīng)用表明該方法能支持 服務(wù)設(shè)計(jì)者找到 降低成本 的方法 。最后， 計(jì)算 各功能經(jīng)濟(jì)成本，如圖 5所示（在最低線）。如前所述， 因?yàn)?服務(wù)活動(dòng) 是建立函數(shù)模型的手段 ，它們 也與函數(shù)密切相關(guān) 。因此，列舉 出了 十八 項(xiàng) 職能（見(jiàn)表 1）。它包括對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的調(diào)查，同時(shí)對(duì) IT 概念的引入等。此外，服務(wù)活動(dòng) 是基于設(shè)計(jì)模型來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的 。在這里，實(shí)體 實(shí)施函數(shù) ，包含實(shí)物產(chǎn)品，設(shè)施，員工等等。一個(gè)成本驅(qū)動(dòng)因素是成本分配 的 標(biāo)準(zhǔn)。 圖 3：資源之間的關(guān)系，活動(dòng)和成本對(duì)象。這些活動(dòng)都 是 視圖模 型的關(guān)鍵函數(shù) 。這些功能是 通過(guò)變形來(lái) 實(shí)現(xiàn) 的 。在 服務(wù)工程中 ，稱為視圖模型 的子模型， 代表 了 一個(gè)功能性服務(wù)結(jié)構(gòu)。所有的 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù) 被認(rèn) 定來(lái) 觀察和控制。對(duì)于一個(gè)服務(wù)，這是一個(gè)適當(dāng)?shù)姆椒?，因?yàn)?服務(wù) 具有這樣 的特點(diǎn)：總成本的間接費(fèi)用率很高。 服務(wù)工程 不同于傳統(tǒng)的工程，設(shè)計(jì)目標(biāo)是客戶價(jià)值，其目的是為了提高客戶滿意度，而不是實(shí)現(xiàn)更多的功能性產(chǎn)品或服務(wù)。 服務(wù)工程 更注重提高客戶滿意度，而一般的服務(wù)商 為了獲得 商業(yè)成功需要考慮經(jīng)濟(jì)成本。 Design Support。 環(huán)境問(wèn)題 在幾十年間已經(jīng)變得相當(dāng)?shù)膰?yán)重了， 為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們應(yīng)該將產(chǎn)品的生產(chǎn)和消耗減少到足量即可 ， 提高 管理 規(guī)模使我們的生活質(zhì)量不再像現(xiàn)在一樣低下 。 換句話說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)人員 應(yīng)該從客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)成本的觀點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)， 為了滿足這種需要，本文提出了一種方法來(lái)計(jì)算 服務(wù)的 經(jīng)濟(jì)成本，并支持 服務(wù)設(shè)計(jì)師 尋找具體的方法來(lái)減少服務(wù) 的 成本 。 服務(wù)的定義 圖 1：服務(wù)的定義 服務(wù) 是由服務(wù)供應(yīng)商提供并改變服務(wù)享受者狀態(tài)的一種活動(dòng) 。服務(wù)渠道轉(zhuǎn)移 、 放大 、 控制服務(wù)內(nèi)容 ， 從而影響 服務(wù)享受者狀態(tài)參數(shù)， 被稱為內(nèi)容參數(shù)通報(bào)（ COP）。換句話說(shuō)，服務(wù) 享受者接收到服務(wù)時(shí)就對(duì) 服務(wù)內(nèi)容 有了一定的評(píng)價(jià) 。 圖 2：一個(gè)簡(jiǎn)單的視圖模型例子 服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì) 一個(gè) 函數(shù)是 由某些 物理結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)的 。視圖模型，它是由一個(gè)圖結(jié)構(gòu) 來(lái) 表示 的 ， 進(jìn)而 轉(zhuǎn)換成一個(gè)矩陣的表達(dá)?；顒?dòng)是需要 完成任務(wù)和資源 操作 的 ，如勞動(dòng)力，電力資源和設(shè)施都 會(huì)產(chǎn)生 活動(dòng)。第二階段，成本分配 到成本項(xiàng)目 而不是 基于成本項(xiàng)目所消耗的活動(dòng)數(shù)量 。因此，每一個(gè)服務(wù)流程中的活動(dòng) 都 是關(guān)于 函數(shù)和實(shí)體之間關(guān)系的表述 。接下來(lái)，函數(shù)分析 的 是經(jīng)濟(jì)方面的成本和客戶的重要性。 首先 ，我們實(shí)現(xiàn)了 用函數(shù) 設(shè)計(jì)來(lái)獲得服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)的實(shí)體資源 之間的函數(shù)模型 。因此，列舉了 17個(gè)活動(dòng)（見(jiàn)表 2）。每個(gè)服務(wù)活動(dòng)按照 貢獻(xiàn) 比例 在相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)函數(shù)中劃分開(kāi)來(lái) 。在投資組合上的不同區(qū)域， 可以生成每個(gè)功能的