【導(dǎo)讀】第一章招標物業(yè)項目的整體設(shè)計與構(gòu)思········1. 第五節(jié)物業(yè)管理服務(wù)模式·····················2. 第二章管理方式與運作程序·················4. 第一節(jié)組織架構(gòu)的設(shè)置······················4. 第三章人員的配置、培訓與管理·············7. 第一節(jié)人員配備····························7. 第四章管理指標與措施·····················11. 第五章管理制度的制訂·····················19

　　

【正文】 類別 編號 項目內(nèi)容 家 政 服 務(wù) 1 代請裝修、裝飾公司 2 代請家教、介紹保姆 3 代租售房屋、代租汽車 4 發(fā)布氣象信息、國內(nèi)外新聞信息 32 5 組織各種展銷活動 6 無償配備醫(yī)藥急救箱 7 代訂中、西餐 8 代訂牛奶 商 務(wù) 活 動 9 代購車船、飛機票 10 代訂報刊、雜志 11 代辦旅游手續(xù) 12 電話留言服務(wù) 13 代訂酒店、客房 禮 儀 服 務(wù) 14 代購代送禮品、鮮花 15 代辦喜事慶典 文 化 娛 樂 服 務(wù) 16 提供圖書、音像制品交流 17 開設(shè)棋、牌活動場所 18 開展各種健康、醫(yī)療培訓 19 組織健身舞晨練隊 20 開展球類、健身培訓 21 開展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競賽交流會 老年服務(wù) 22 建立老年活動組織，開辦老年課堂 23 組織老年聯(lián)誼活動 24 組織健康義診活動 物業(yè)提供的有償服務(wù) 類別 編號 項目內(nèi)容 價格待定 1 瓷磚改造 2 鋪貼普通地磚 3 洗手盆安裝 4 坐便器安裝 5 安裝抽油煙機 6 安裝分體式空調(diào) 33 7 安裝熱水器 8 安裝吊燈 9 安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備 10 家用電器檢查、小修 11 換門鎖（材料自備） 12 更換、檢修開關(guān)、插座 13 空調(diào)加氟利昂 14 配鑰匙、修鎖 15 查線、換線 16 自行車、摩托車小修 17 鐘表維修 18 更換燈泡、燈管 19 更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器 20 木門窗維修 21 清洗抽油煙機 22 清洗空調(diào)過濾網(wǎng) 23 安裝音響與家用電器 24 安裝燈具、門鈴、櫥柜（不含材料） 25 修理更換水閥門、各類軟管（不含材料） 26 修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱（不含材料） 27 疏通下水管道 28 修理窗簾、拉窗等（不含材料） 29 修理家具配件 30 內(nèi)墻修理粉刷 31 配木門窗玻璃 家 政 服 務(wù) 32 室內(nèi)整體保潔 33 木地板打蠟 34 看護病人 35 上門收洗衣服（洗衣費另記） 日 常 維 修 裝 飾 服 務(wù) 34 36 接送小孩 上學 37 家庭綠化盆景造型 38 剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo) 39 中、西餐 40 代購、代售二手電腦家私 41 家政培訓 42 清潔地毯、沙發(fā) 43 小學生中餐 44 學生寒暑假短期學習班 45 提供鐘點工（家務(wù)、護理、照顧小孩或老人） 46 為老人讀報 ,聊天 禮儀服務(wù) 47 特殊安全服務(wù) 48 租售鮮花、盆景 49 代接、代送客人 健 康 服 務(wù) 50 健康檢查 51 建立健康檔案 52 家庭病床 53 兒童保健 54 健身培訓 商 務(wù) 服 務(wù) 55 長途電話 56 接發(fā)傳真 57 打字 58 復(fù)印 59 出租商務(wù)洽談室 60 出租會議室 61 租車 62 汽車美容 四 服務(wù)承諾標準 35 序號 指標名稱 國家及 A市標準 服務(wù)承諾標準 服務(wù)質(zhì)量保證措施 01 房屋完好率 98% 99% 制定維修技術(shù)人員專職負責區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔、無破損立面，房屋無改變使用功能，無亂搭建，公用設(shè)施及通道無隨意占用 02 房屋零修、急修及時率 99% 100% 急修 、零修接到維修通知，及時趕到現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時完成；急修不過夜，工作量過大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪制度》進行回訪記錄、質(zhì)量跟蹤 03 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項監(jiān)督檢查，結(jié)合部位，嚴格把關(guān)，按照工序維修到位，杜絕二次返工 04 保潔率 99% 99． 5% 由專職保潔員進行保潔，并實行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生 05 綠化完好率 95% 99% 制定專職綠化員負責維護，并實行園藝師直接負責的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無 破壞、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象 06 道路、車場完好率及使用率 95% 99% 制定公用設(shè)施管理員進行維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負責監(jiān)督。建立健全道路、停車場管理制度，責任落實到人 07 化糞池、雨水井、污水95% 99% 由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施，有檢查、記 36 井完好率 錄，達到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損 08 排水管明暗溝完好率 95% 99% 維修工作依計劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，達到排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺 09 路燈完好率 95% 98% 維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保養(yǎng)，保持潔凈 10 停車場、自行車棚完好率 98% 99% 每日檢查，隨壞隨修，達到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設(shè)施完好無損 11 公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率 95% 99% 每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修定期按計劃實施維修、維護工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無損 12 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 年 1‰以下 年 1‰以下 實行 24 小時保安巡視制度，設(shè)立 24小時報警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物 防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全 13 消防、智能化設(shè)施完好率 98% 100% 每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無損，各項記錄齊全 14 火災(zāi)發(fā)生率 年 1‰以下 年 1‰以下 加強防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，并組織強有力的兼職消防隊伍 15 違章發(fā)生率 1‰ 1‰ 建立巡視制度，對區(qū)內(nèi)各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違 37 16 違章處理率 95% 99% 章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內(nèi)居民自覺杜絕違章 17 住戶 有效投訴率 2‰ 1‰ 按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 18 住戶投訴處理率 95% 100% 按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 19 管理人員專業(yè)培訓合格率 90% 100% 管理人員持證上崗，培訓與自學相結(jié)合，有培訓制度，培訓計劃、培訓考核、培訓記錄，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì) 20 維修服務(wù)回訪率 95% 99% 建立嚴格的工作制度、回訪制 度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù) 21 居民對物業(yè)管理滿意率 95% 98% 采取現(xiàn)代科學的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度 22 檔案建立與完好率 98% 100% 各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全 23 管理費收繳率 90% 95% 按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標準和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民 38 第九章 工作計 劃 第一節(jié) 入住前的管理 （一） 協(xié)助好建筑工地作好治安工作 隨著房屋建設(shè)接近后期，前來看房的業(yè)主增多，外來人員也趁機進入工地，我們擬派 4名保安 24小時門崗值班，為業(yè)主指路，對外來人員進行勸止，防止擾亂工地秩序，防止施工對業(yè)主人身構(gòu)成危險。 （二） 協(xié)助監(jiān)督施工后期設(shè)備設(shè)施安裝、房屋裝飾和綠化種植等施工 隨著房屋建設(shè)接近后期，施工進度加快，電梯安裝、水泵安裝、電氣電線安裝、水管安裝和綠化中指等各專業(yè)施工隊幾乎同時施工，為配合開發(fā)單位對施工質(zhì)量的監(jiān)督，加快施工進度，我們將擬派各類維修技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，一方面協(xié)助開 發(fā)公司對施工隊質(zhì)量進行監(jiān)督，另一方面把我們在日常管理中容易發(fā)生的問題消除在安裝施工過程中。 （三） 協(xié)助作好開發(fā)公司的參謀。 我們在日常管理中發(fā)現(xiàn)，如綠化布局上為避免住戶繞近路而影響綠化，應(yīng)在可能繞路處種一些較高的喬木，又如應(yīng)統(tǒng)籌考慮各類管道的鋪設(shè)，在主要道路預(yù)留一些管道，防止今后對道路的損壞。 （四） 人員招聘及相關(guān)入職前的培訓和保安人員的軍訓工作。 39 第二節(jié) 入住管理 一 入住公約 為創(chuàng)造合適、整潔、安全的居住環(huán)境，希望共同遵守： （ 一 ）熱愛祖國，熱愛人民，遵紀守法，自覺履行公民 義務(wù)，遵守“八不一做到”，做文明市民。 （ 二 ）尊老愛幼，和睦相處，團結(jié)互助，爭當文明住戶。 （ 三 ）愛護園林綠化和公共設(shè)施。 （ 四 ）加強治安綜合治理，群防群治，勇于同不良行為做斗爭。 二 入住手續(xù)及相關(guān)工作程序 住戶提供入住資料：進住通知單，發(fā)放入住文件袋 通知單加蓋“已領(lǐng)資料”章 領(lǐng)取《業(yè)主臨時管理規(guī)約》 填寫《家庭登記表》等資料 ，憑入住交費收據(jù)發(fā)放鑰匙，在住戶手冊加蓋注名發(fā)放日期，業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》驗收簽字。 憑已簽字之進住通知單收費收回進住通知單 進住通知單、業(yè)主管理規(guī)約，住戶手冊蓋章 綜合管理部協(xié)助住戶驗收房屋 抄水表、電表； 填寫驗收交接表，雙方簽字各持一份； 記錄業(yè)主維修要求，約定維修時間，業(yè)主在入住登記表簽字 ，文件匯總、分類、裝訂、歸檔、核對鑰匙、填寫入住情況表 三 便民服務(wù)措施 我公司本著服務(wù)至上的原則，切實為住戶著想，建立一整套從裝修到入住的便民措施。 （ 一 ）解決小區(qū)入住期間搬運量大、業(yè)主搬運難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業(yè)主提供各類搬運服務(wù)。 （ 二 ）為維護樓梯內(nèi)墻、踏步不受損壞，我們將為住戶提供 吊裝工具。 （ 三 ）設(shè)立入住辦公室，提供 24小時一條龍服務(wù)。入住辦公室內(nèi)設(shè)咨詢崗、資料崗、收費崗、代辦業(yè)務(wù)崗、發(fā)配鑰匙和維修服務(wù)崗，合理安排入住程序，力爭 20分鐘辦好住戶入住手續(xù)。 （ 四 ）我們將組織一批品質(zhì)好、信譽好的裝修材料供應(yīng)商，在管理處安排固定場所，為住戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價廉裝修材料供應(yīng)服務(wù)。 （ 五 ）住戶裝修時，管理處將設(shè)立快餐服務(wù)部，解決居民的臨時就餐問題。 （ 六 ）提供租車服務(wù)。住戶急需車時，管理處可提供雙排座車，為住戶提供應(yīng)急服務(wù)，收取成本價。 （ 七 ）設(shè)置臨時公廁，解決裝修期間作業(yè)人員上廁所難的問題。 四 管理服務(wù)收費標準公布上墻及宣傳工作 為提高物管收取的透明度，在房屋交付時將收費標準發(fā)放給每一業(yè)主，同時在宣傳窗、樓道告示牌處張貼收費標準及依據(jù)，同時小區(qū)在醒目處設(shè)置收費價目牌。在正常運作情況下，我們將定期將有關(guān)物管費的收支情況分別通過小區(qū)簡報、宣傳窗等多種宣傳載體公布于眾，主動接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。 40 第十章 物資裝備 費用項目 數(shù)量 費用小計 印刷品 1 2,000 電腦 1 5,000 復(fù)印機 1 2,000 打印機 1 1,200 辦公桌椅 4 500 員工宿舍用品 1 5,000 員工服裝 1批 22,000 辦公用品 1批 2,500 垃圾清運車 2輛 2,000 綠化割灌機 1臺 3,500 綠籬修剪機 1臺 3,000 綠化工具 1批 620 對講機 11部 11,000 警棍 11個 660 維 修工具 1批 3,000 41 第十一章 費用測算 一 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。 （一） 人員編制和基本工資標準：見表（ 01） 人員編制和基本工資標準表（ 01） 序 號 項 目 人 數(shù)（人） 工資標準（元 /月） 總額（元 /月） 備注 一 管理人員 6 / 1 經(jīng)理 1 2 經(jīng)理助理 1 3 財務(wù)員 1 4 維修主管 1 5 保安主管 1 6 保潔主管 1 二 普通員工 14 / 1 維修員 2 2 保安員 9 3 綠化員 1 4 保潔員 2 三 合計 20 / （二） 費用測算 管理 \服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費測算見表 (02) 工資福 利費測算表 (02) 序號 項 目 金額（元 /月） 依據(jù) 測算結(jié)果（元 /月 .M2） 一 基本工資 / 二 福利費 注 (1) 暫按 15%測算 三 服裝費 注 (2) 四 合計 / 42 注 (1)：福利費為工資總額的 %, 其中福利基金占工資總額的 14%；教育基金占工資總額的 %；社會保險占工資總額的 20%。 注 (2)：服裝按年均 400元