【導(dǎo)讀】第十四章、銷售部與公司其他部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度。組織、完成公司所屬物業(yè)的發(fā)售；公司項目營銷決策的擬定及提案；

　　

【正文】 待客制度并將 A 介紹給顧客，讓其為顧客介紹小區(qū)。 1 若當(dāng)值人員 A 在接待前臺當(dāng)值情況下，顧客到訪被其它銷售人員 B 接待了，視 B 為搶 客，同時 B 停止待客一個星期（七天）處罰。 1 當(dāng)值人員每天必須有二人在接待臺值班（早班如果人手不夠 ,接待臺處可以一個人 ,但早班的人都接待客戶時 ,必須通知晚班人員到場），如當(dāng)值人員不通知下一個輪值銷售員，而下個輪值銷售員 又不在現(xiàn)場雙方按以下方式處罰 : 第一次，警告罰款 50 元； 第二次，扣發(fā)當(dāng)月傭金的 20%； 1 當(dāng)值人員接待客戶時必須問客戶：以前有沒有來參觀過？家里其他人有沒有來參觀過本樓盤？如不按此程序做的，罰三日不可輪值； 1 當(dāng)值人員不按輪值規(guī)定，沒通知原始接待者自行上前接待，按搶接客戶處罰； 1 當(dāng)值人員不在現(xiàn)場，（公司領(lǐng)導(dǎo)安排工作除外）當(dāng)值的扣除當(dāng)日工資，并且三日不可輪值 1 拖客、怠慢客戶 （ 1）、第一次扣除三日的工資，并且三日不可以輪值 （ 2）、第二次予以解聘 1 當(dāng)著客戶的面爭吵嚴重影響公司形象的： （ 1）、第一次發(fā)現(xiàn)，挑頭 者扣除一個星期的工資及本月傭金的 20%，其他人扣除一個星期的工資；第二次發(fā)現(xiàn)，扣除本月工資及本月傭金的 50%；第三次發(fā)現(xiàn)予以解聘。 （ 2）、如因爭吵至使本單位未成交或使客戶退訂的，即刻予以解聘 1 對于搶接客戶的： （ 1）、第一次發(fā)現(xiàn)：扣除一個星期的工資及本月傭金的 20% （ 2）、第二次發(fā)現(xiàn)：扣除本月工資及本月傭金的 50% （ 3）、第三次發(fā)現(xiàn)予以解聘 客戶區(qū)分準則 第 1． 客戶區(qū)分原則 1． 客戶建檔有效期為 2 個月。 2． 以成交為準。 3． 以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落 客戶。 第 2． 客戶區(qū)分準則 1． 銷售員 A（以下簡稱 A）在接待過程中，知道銷售員 B（原始接待者，以下簡稱 B）曾接待過該客戶， B 在現(xiàn)場后，原則上交回 B 接待，成交后業(yè)績屬 B。 2． 若客戶不愿找 B，要求 A 接待，后續(xù)跟進則由 A 負責(zé)，則成交業(yè)績屬 AB 共有 。若B 屬建檔有效期，提成以： A： 50%， B： 50%；若 B 屬建檔無效期，則與 B 無關(guān)。 3． 客戶說出 B 接待過，但 B 不在現(xiàn)場，則由銷售員 C（最后當(dāng)值人員，以下簡稱 C） 協(xié)助接待，不列入前臺輪值指標，如通知 B 后，因 B 長時間未到，若 C 協(xié)助成交，成交后，業(yè)績屬 B，提成以： B： 50%， C： 50%。 4． 客 戶說出 B 來接待過，但不愿意找 B，對 B 提出投訴，則 A 需將此情況告知銷售經(jīng)理及 B，待銷售經(jīng)理落實后，此客戶成交與 B 無關(guān)，業(yè)績提成均屬 A。 5． 客戶到樓盤看樓多次，并能說出多名銷售員的姓名，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員接待，若第一位不在場，則由第二位銷售員接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在現(xiàn)場，客戶不愿等待，則由前臺輪值銷售員接待；若能當(dāng)次成交，則業(yè)績屬當(dāng)值銷售員，提成 40%，建檔有效期內(nèi)的其它接待過該客戶銷售員提成： 60%。 6． 如銷售員 B 所接待的客戶，為爭取銷售折頭而找 A，一經(jīng)查實，則業(yè)績提 成全部屬B。 7． 夫妻、相戀男女、父母與子女作同一批客戶處理，如因不同的銷售員接待過，具體業(yè)績與提成，經(jīng)過銷售經(jīng)理具體查實后，平均分配。 8． 如客戶表示曾來過看樓，但忘記誰（ B）接待，則列入前臺輪值（ A），成交后與 B無關(guān)；或客戶走后， A 或 B 通過潛在客戶檔案找到 B，若屬建檔有效期，則由“ A” 或“ B”（由銷售主管查實具體情況）負責(zé)后續(xù)跟進，成交后業(yè)績屬跟進工作者，提 成按具體情況分配。 9． 原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。 第 3． 展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶，原則上由銷售員 A 接待成交后，業(yè)績歸屬所有銷售 員，提成 A 為 50%，其它銷售員平分 50%，后續(xù)跟進工作由 A 跟進。 第 4． 如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解，如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績歸部門，當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒明確時，由現(xiàn)場銷售主管進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績提成都歸部門所有。 注：銷售人員待客以本章待客制度為基礎(chǔ)進行待客輪值，如有以后出現(xiàn)新的待客問題未能解決者，相關(guān)人員應(yīng)匯報上級領(lǐng)導(dǎo)進行協(xié)調(diào)解決。 第九章：銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理方法 為使銷售部辦公用品的采購、領(lǐng)用合理 化、規(guī)范化，并減少物品的損耗，杜絕浪費。根據(jù)銷售部具體情況制定以下制度； 銷售部所有辦公用品由銷售助理專人統(tǒng)一領(lǐng)取，建立個人帳戶后領(lǐng)用。 新進試用期的員工，首次領(lǐng)用個人日常辦公用品，須向部門經(jīng)理提出申請，經(jīng)同意后視崗位情況核實發(fā)放。 銷售部人員辦公用品領(lǐng)用按以下標準執(zhí)行，但跟據(jù)具體情況可由部門經(jīng)理進行調(diào)節(jié)、平衡。 須購買非日常性辦公用品時，須擬定計劃書（急需物品除外）。經(jīng)部門經(jīng)理審批后，由專人購買。 傳呼機、手機費用由部門經(jīng)理加注意見后，交由專人辦理。 攝相機、照相機、錄音機等電器的領(lǐng)用，由領(lǐng)用人提出申請（ 注明用途），由部門經(jīng)理批注后辦理。 注意事項： 購物申請，應(yīng)盡可能明示物品的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、等級、估計價格等內(nèi)容。 所購物品由專人驗收、保管、發(fā)放。未經(jīng)授權(quán)、批準后的申報，擅自采購的物品不予 驗收、報銷。 所有公物、設(shè)備一律不得私自借用。個人所領(lǐng)辦公用品在離職時須辦理退還手續(xù)。 個人對辦公用品應(yīng)愛惜使用，妥善保管，若有丟失，不予補發(fā)。 員工應(yīng)具備良好的個人素質(zhì)，借用辦公用品后應(yīng)即時歸還，不得未經(jīng)同意而擅自亂拿、使用 第十章：銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報制度 一、 授權(quán)原則； 上級向下級以命令、通知的形式授權(quán)（授權(quán)必須授責(zé)，要有時限）。 二、 匯報原則： 下級向上級以報告、請示的形式匯報（匯報必須有建議、有回復(fù)時限） 三、 越級的條件 當(dāng)發(fā)生如下情形時，上級可越級授權(quán) （ 1） 當(dāng)上級認為直接下級無法勝任此項工作時； （ 2） 情況緊急； （ 3） 事關(guān)重大，需上級直接指揮時； （ 4） 需統(tǒng)一指揮時； 當(dāng)發(fā)生如下情形時，下級可越級匯報 （ 1） 情況緊急，又無法與直接上級取得聯(lián)系時； （ 2） 涉及上級有嫌疑危害公司利益時； （ 3） 涉及上級對自己有嚴重的不公平處置時，可越級匯報； 第十一章：銷售部保密制度 一． 對公司 規(guī)定的保密事項保密。 二． 對項目的以下資料保密： 1． 土地成本 2． 總成本 3． 平均價 4． 已成交的低于折扣價 5． 已成交顧客（顧客聲明不保密的除外）及其它客戶資料 三． 對部門內(nèi)部情況保密： 1． 部門保密級管理文件 2． 銷控表、統(tǒng)計表 3． 銷售率 4． 內(nèi)部教材 5． 注明保密的一切受控文件 6． 內(nèi)部分配情況 7． 銷售基金的使用 第十二章：顧客資料、銷售協(xié)議書管理體制度 一、 顧客資料管理 銷售部應(yīng)對顧客資料成交以及未成交兩大類型進行收集整理，建檔歸檔。 對于顧客情況有變動者，應(yīng)該及時的修正顧客檔案資料內(nèi)容，以確保顧客資料正確 性。 顧客資料包括：顧客姓名、居住區(qū)域、個人情況、顧客收入、年齡、聯(lián)系電話等。 成交顧客資料需統(tǒng)計顧客在本公司購買的小區(qū)名字，投資總金額、購買之單位、面積。 二、 協(xié)議書、合同資料管理 協(xié)議書復(fù)印件須按照一定的規(guī)律進行整理歸檔。 三、 合同內(nèi)容審查 財務(wù)部根據(jù)合同條款為依據(jù)，及時（三個工作日內(nèi)）對每份合同進行審查，如有不符合標準情況，須立即與總經(jīng)理及銷售部經(jīng)理核實。 四、 報表統(tǒng)計 財務(wù)部根據(jù)合同匯總銷售報表，并通過書面方式每周呈送總經(jīng)理與銷售部經(jīng)理，報表主要參數(shù)指標為：客戶姓名、簽約日期、成交面積、成交金額、已 付金額 、未付金額、本月應(yīng)收款、簽約情況、本季度應(yīng)收款、本年度應(yīng)收款等。 第十三章：顧客投訴、異議外理方法 一、 顧客投訴、異議的處理原則 不管顧客是否無理取鬧，銷售人員都須無條件接受顧客投訴、異議，并及時處理，如未能對顧客投訴、異議問題進行有效答復(fù)的，應(yīng)及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。如銷售經(jīng)理未夠?qū)︻櫩吞岢鰡栴}進行合理答復(fù)者應(yīng)匯報總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦對顧客提出問題進行答復(fù)。 二、 投訴的處理響應(yīng)時限 對顧客投訴問題回復(fù)不能夠超過三天時限，如不能在該時限答復(fù)者，應(yīng)對投訴顧客表示歉意，并告知顧客正確答復(fù)期限。 三、 投訴的總結(jié) （ 1） 對顧客投 訴之問題，銷售人員應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，由銷售主管匯總后，呈報銷售經(jīng)理。 （ 2） 銷售經(jīng)理應(yīng)在每周的工作總結(jié)中列明顧客投訴問題，解決方法，及對顧客投訴問題進行分析分類，建議公司對工作狀況進行改進，以避免同類投訴事件重復(fù)性發(fā)生 第十四章、銷售部與公司其他部門、其它公司的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度 。 （ 1） 銷售部所有銷售人員，不得與公司其他部門發(fā)生口角。 （ 2） 如銷售人員與公司其他部同事發(fā)生公事上的爭議的，應(yīng)及時會報上級領(lǐng)導(dǎo)，通過上級領(lǐng)導(dǎo)給予協(xié)調(diào)，如銷售部經(jīng)理未能進行協(xié)調(diào)解決的，應(yīng)及時會匯總經(jīng)辦。 （ 3） 其它公司與本銷售部相關(guān)業(yè) 務(wù)上發(fā)生爭議的，銷售人員不得與其它公司人員發(fā)生口角，并急時與本部門上級領(lǐng)導(dǎo)匯報事件。 （ 4） 如其它公司與本公司銷售部發(fā)生業(yè)務(wù)事件爭議的，銷售經(jīng)理應(yīng)及時同相關(guān)公司進行協(xié)調(diào)協(xié)商，未能解決的，應(yīng)上報總經(jīng)辦。由總經(jīng)理辦公室出面進行溝通協(xié)調(diào)。