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@@市煙草專賣局質(zhì)量職業(yè)健康安全管理體系管理手冊-資料下載頁

2025-01-31 00:02本頁面

【導(dǎo)讀】****市煙草專賣局(公司)。手冊依據(jù)GB/T19001-2021和GB/T28001-2021標準編制。2021年5月1日發(fā)布2021年5月1日實施。編制:FFFEEE日期:2021年3月12日。審批:AAA日期:2021年3月16日。版本/修訂狀態(tài):C/0管理手冊編號:CDYC-QSSC-2021. GB/T19001條款及內(nèi)容管理手冊內(nèi)容GB/T28001條款及內(nèi)容頁碼。07《管理手冊》說明11. 1范圍1范圍1范圍13. 文件控制文件控制文件和資料控制17. 以顧客為關(guān)注焦點19. 職業(yè)健康安全方針20. 危險源辨識、風(fēng)險。職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和權(quán)限結(jié)構(gòu)和職責(zé)24. 管理者代表管理者代表結(jié)構(gòu)和職責(zé)32. 內(nèi)部溝通溝通與協(xié)商協(xié)商與溝通32. 工作環(huán)境結(jié)構(gòu)和職責(zé)37. 與顧客有關(guān)的過程法規(guī)和其他要求。監(jiān)視和測量裝置的。顧客滿意顧客滿意績效監(jiān)測與測量53. 糾正措施糾正措施事故、事件、不符。五個滿意度達到90%以上;專賣執(zhí)法無錯案、無有效投訴。工業(yè)企業(yè)滿意度、客戶投訴處理滿意度。無刑事、經(jīng)濟、治安案件。無重特大交通事故

  

【正文】 , 以及 偏離規(guī)定的運****市煙草專賣局 (公司) 版本 /修訂狀態(tài): C/0 管理手冊 編號: CDYCQSSC2021 37 行程序會導(dǎo)致的不利后果; ③ 在管理體系中自己所擔(dān)負的職責(zé)和作用; ④ 防止不合格服務(wù)發(fā)生、 防止危險發(fā)生的方案和措施,以及相應(yīng)的應(yīng)急準備措施 ; ?個人工作改進 將給局(公司) 帶來的質(zhì)量 /安全效益 等。 ( 5) 人勞科 按 年度培訓(xùn) 計劃檢查新員工、在崗員工、 特種作業(yè)人員及其他重點風(fēng)險崗位人員 的 培訓(xùn) 情況。 ( 6) 人勞科和各有關(guān)部門應(yīng)對培訓(xùn)、教育的有效性進行評價,并保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 礎(chǔ) 設(shè)施 確定并提供為實現(xiàn)服務(wù)的符合性和質(zhì)量 /職業(yè)健康安全管理體系的有效性所需要的基礎(chǔ)設(shè)施,并對基礎(chǔ)設(shè)施的正確使用、維護 和保養(yǎng)做了規(guī)定,具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》。 基礎(chǔ) 設(shè)施包括 : 1) 建筑物、工作場所、辦公大樓 、庫房 (包括租用庫房 )等。 2) 用于過程的主要設(shè)備 :生產(chǎn)設(shè)備 、特種 設(shè)備、 計算機網(wǎng)絡(luò)、 工具 及其他服務(wù)設(shè)施 。 3) 支持性 設(shè)施,如 運輸 (車輛) 或通訊 、 信息系統(tǒng) 等。 基礎(chǔ)設(shè)施登記 1) 辦公室負責(zé)對局(公司)所使用的基礎(chǔ)設(shè)施進行統(tǒng)一登記 、 編號,并 建立 局(公司) 《 固定資產(chǎn) 臺賬》。 2)物流配 送中心、各縣局 (分公司) 負責(zé)對所使用的基礎(chǔ)設(shè)施進行統(tǒng)一登記、編號,并建立 本單位(部門)的 《固定資產(chǎn)臺賬》。 基礎(chǔ) 設(shè)施的正確使用、維護與保養(yǎng) ****市煙草專賣局 (公司) 版本 /修訂狀態(tài): C/0 管理手冊 編號: CDYCQSSC2021 38 1)各 基礎(chǔ) 設(shè)施 使用 單位(部門) 針對關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施如 車輛、分揀設(shè)備、計算機網(wǎng)絡(luò)、特種設(shè)備等 要編制相應(yīng)的操作規(guī)程和管理規(guī)定。 2) 各設(shè)備使用 單位(部門) 對關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施編制年度維修保養(yǎng)計劃,并按照年度維修保養(yǎng)計劃對設(shè)備設(shè)施進行日常維護與保養(yǎng)。 設(shè)備設(shè)施的報廢 對于無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)備設(shè)施 ,由各 使用 單位(部門) 提出申請 ,報 局( 公司 )相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo) 批準報廢 或轉(zhuǎn)作他用。 局(公司)應(yīng)提供和維護為符合產(chǎn)品(服務(wù))要求所需的工作環(huán)境。 工作環(huán)境包括:物理因素、環(huán)境因素和其他因素,如噪音、溫度、濕度、照明或天氣情況等,并按以下要求對工作環(huán)境進行控制,確保產(chǎn)品(服務(wù))的符合性。 a)局(公司)辦公室、各縣(市)局 (分公司 )辦公室分別負責(zé)辦公區(qū)域工作環(huán)境的管理工作,必要時辦公區(qū)域需配置通風(fēng)、照明等設(shè)施,保持適宜的溫、濕度。 b)物流中心、 煙葉縣 分公司分別負責(zé)卷煙倉庫、煙葉倉庫儲存物資的質(zhì)量管理,按照國家、行業(yè)和局(公司)的相關(guān) 要求配置必要的通風(fēng)、照明、除濕、防汛等防護設(shè)施,并保持適宜的溫、濕度; c)信息中心對計算機房工作環(huán)境實施必要的管理,確保機房的信息設(shè)備通暢應(yīng)配置通風(fēng)、防雷、除塵等設(shè)施 并保持適宜的溫濕度。 ****市煙草專賣局 (公司) 版本 /修訂狀態(tài): C/0 管理手冊 編號: CDYCQSSC2021 39 7 服務(wù) 實現(xiàn) ( 服務(wù) ) 實現(xiàn)的 策劃 局 (公司 )需策劃的 產(chǎn)品( 服務(wù) )實現(xiàn) 過程包括:卷煙營銷 與配送 、 煙草 專賣 行政 管理、 煙葉生產(chǎn)經(jīng)營管理、卷煙及煙葉產(chǎn)品 倉儲 、卷煙產(chǎn)品及煙用物資采購等過程 ,在對產(chǎn)品 (服務(wù) )實現(xiàn)過程進行策劃時,應(yīng)考慮與質(zhì)量管理體系的其它要求相一致 (具體見本質(zhì)量手冊 ) 。 局 (公司 )對質(zhì)量管理體系覆蓋的服務(wù)過程屬于經(jīng)常性的,且顧客沒有提出特殊要求時,則產(chǎn)品 (服務(wù) )實現(xiàn)策劃的輸出為本質(zhì)量手冊、程序文件及相關(guān)作業(yè)文件。 當某一特定的服務(wù)項目或合同要求與現(xiàn)有服務(wù)方式不同時,如品牌培育方案的策劃、增加或擴大銷售點時,對選點和配送方案的策劃、專賣稽查專項 行動方案的策劃等,相關(guān)部門應(yīng)預(yù)先對滿足服務(wù)要求的過程進行策劃,并形成 策劃 實施方案。 策劃 實施方案應(yīng)明確以下內(nèi)容: 1)該 特定 項目應(yīng)達到的質(zhì)量目標和要求; 2)各階段及有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限和所需的資源; 3)應(yīng)采用的特定程序、方法和產(chǎn) 品(項目)實施策略; 4)服務(wù)實現(xiàn)所需的驗證、確認、監(jiān)視活動及接收準則; 5)策劃為證明服務(wù)滿足要求所需的記錄。 策劃 實施方案由 各實施 部門負責(zé)編制,部門 負責(zé)人 審核、主管領(lǐng)導(dǎo)批準后,按照《文件控制程序》的要求發(fā)放到相關(guān)人員手中。 策劃 實施方案的實施部門和人員嚴格按照計劃規(guī)定的內(nèi)容、要求和進****市煙草專賣局 (公司) 版本 /修訂狀態(tài): C/0 管理手冊 編號: CDYCQSSC2021 40 度開展工作,部門負責(zé)人應(yīng)對計劃的實施情況進行監(jiān)督,并組織落實計劃實施過程中存在的問題。 局 (公司 )對服務(wù)實現(xiàn)過程進行策劃,建立、實施并保持《卷煙營銷控制程序》、《采購控制程序》、《 行政執(zhí)法 控 制程序》、 《 行政許可 控制程序》、 《 物流 配送控制程序》、 《倉儲管理控制程序》、 《煙葉 生產(chǎn)經(jīng)營 管理 控制程序》。 與 產(chǎn)品(服務(wù)) 有關(guān)要求的確定 營銷中心、專賣科 、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營部分別組織 對顧客( 上 級煙草專賣局、 當?shù)卣?卷煙零售客戶 及消費者、收購煙葉的工業(yè)企業(yè) ) 關(guān)于 產(chǎn)品( 服務(wù) ) 要求進行識別 和 確定。 顧客的要求包括: 1)顧客明確規(guī)定的要求,如卷煙零售戶對卷煙品牌、價格、數(shù)量、配送時間 、 退貨的要求;國家對打擊個別違法、違規(guī)經(jīng)營行為、保障廣大守法經(jīng)營 戶 的 利益,營造良好的卷煙市場環(huán)境的要求;國家局對建設(shè)現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)的要求等; 收購煙葉的工業(yè)企業(yè)對煙葉的等級、數(shù)量、交付等情況的要求。 2) 顧客 雖然 沒有明確規(guī)定,但產(chǎn)品 (服務(wù)) 規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求 , 如卷煙 無假冒、無霉變及營造良好的卷煙市場環(huán)境 ;服務(wù)及時及良好的服務(wù)態(tài)度等 。 3) 與卷煙 營銷與配送、煙草專賣行政管理、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營管理等服務(wù)提供 有關(guān)的法律法規(guī)要求; 4) 市局 (公司 )為增強顧客滿意所附加的其它要求 , 如對零售客戶如何****市煙草專賣局 (公司) 版本 /修訂狀態(tài): C/0 管理手冊 編號: CDYCQSSC2021 41 識別假煙的培訓(xùn)活動 、幫 助零售戶提高盈利水平等。 與顧客有關(guān)要 求的評審 市局 (公司 )組織相關(guān)部門或人員對顧客的要求進行評審,評審應(yīng)在本局 (公司 )向顧客做出承諾之前進行。 評審的內(nèi)容 1) 營銷中心主任組織 對省煙草專賣局 (公司) 下達的 《 年度卷煙銷售計劃 》 中 規(guī)定 的卷煙銷量、品種、品牌推廣 、 電子結(jié)算率等要求能否 實現(xiàn) 進行評審 , 評審可以是會議討論或各部門負責(zé)人會簽、 各級 領(lǐng)導(dǎo)審批的方式進行。 2) 營銷中心電訪員 應(yīng)按《電話訂貨工作流程》中電話訂貨流程規(guī)定,對卷煙供應(yīng)和服務(wù)要求進行確定并初步評審,評審的內(nèi)容包括: —— 顧客所需卷煙產(chǎn)品的規(guī)格、品種、數(shù) 量、交貨期、價格以及顧客的特殊要求等是否明確,并加以確定;顧客提出的口頭要求是否得到確認; — 與以前表述不一致的要求是否已經(jīng)解決; — 局 (公司 )是否有履行卷煙品種、數(shù)量和配送等服務(wù)承諾的能力。 對電話呼出、呼入中不清楚及認為需要調(diào)整的問題由電訪員與顧客進行溝通,并得到顧客確認后,錄入客戶訂單,評審即告完成。 3) 專賣科(稽查支隊)負責(zé) 組織相關(guān)人員 對國家、省級 煙草 專賣局的年度專賣執(zhí)法要求、卷煙零售資格申請人 辦理行政許可證時的需求信息、執(zhí)法對象提出的聽證、復(fù)議或訴訟 等要求進行評審 ,評審的內(nèi)容包括: — 現(xiàn)有執(zhí)法 人員的能力是否滿足年度執(zhí)法工作的要求; ****市煙草專賣局 (公司) 版本 /修訂狀態(tài): C/0 管理手冊 編號: CDYCQSSC2021 42 — 卷煙零售客戶的資格、辦理時限等是否符合要求; — 有關(guān)執(zhí)法對象提出的聽政或復(fù)議的要求是否合理等。 4) 煙葉 生產(chǎn)經(jīng)營部 組織相關(guān)人員對省局(公司)下達的年度煙葉種植計劃、煙葉購銷合同等內(nèi)容要求進行評審,評審內(nèi)容包括: — 現(xiàn)有的煙葉生產(chǎn)經(jīng)營能力是否能滿足年度煙葉種植計劃的要求; — 現(xiàn)有的煙葉生產(chǎn)經(jīng)營能力是否能滿足煙葉購銷合同的要求。 評審的 形式及記錄要求 1) 評審 可 采取會議、會簽 、口頭確認 等方式 進行 ,以確保 顧客 的要求得到 確定 。 — 采用會議方式進行的評審,應(yīng) 形成《評審會議紀要》,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽批后下發(fā)相關(guān)部門; — 對客戶訂單的口頭確認 (評審 ),電訪員應(yīng)將客戶訂單口頭確認后錄入分銷系統(tǒng)。每天 訂單采集 部 部長 應(yīng)對記錄的填寫情況進行抽查、確認。 2) 上述評審內(nèi)容及顧客的要求發(fā)生變更時,應(yīng)按原評審程序?qū)ψ兏膬?nèi)容重新進行評審,并確保文件得到更改,相關(guān)部門或人員及時獲悉已變更的要求。 3) 評審的 相關(guān) 記錄由評審的 組織 部門予以收集、保管 。 顧客溝通 為了充分了解顧客的要求,掌握顧客對局(公司)服務(wù)的滿意程度,從中發(fā)現(xiàn)問題,實現(xiàn)持續(xù)改進,由營銷中心、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營部 、 專賣科 負責(zé)在服務(wù)實現(xiàn)的 各 階段與顧客溝通有關(guān)服務(wù)方面的信息,以不斷滿足顧客的要求****市煙草專賣局 (公司) 版本 /修訂狀態(tài): C/0 管理手冊 編號: CDYCQSSC2021 43 和期望。 1)服務(wù)提供前,營銷中心、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營部要充分了解市場、行業(yè)動態(tài),顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的各種要求,并解答顧客的問詢。 2)在服務(wù)提供過程中,根據(jù)需要,由 營銷中心、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營部 將合同 或協(xié)議 的執(zhí)行情況反饋給顧客。當服務(wù)要求發(fā)生變更時,要與顧客協(xié)調(diào)一致,并通知內(nèi)部相關(guān)部門。 專賣科在市場檢查過程中應(yīng)與顧客進行充分的溝通,并將獲取的信息及時傳遞給相關(guān)部門。 3)服務(wù) 交付后, 營銷中心 要及時與顧客溝通,收集顧客反饋的信息,包括顧客抱怨及 滿意的信息。 4) 與顧客溝通 的 渠道或方式 ①各相關(guān) 單位(部門) 應(yīng) 通過多種方式 對 法律法規(guī) 、服務(wù) 方式、服務(wù) 理念等進行 宣傳, 以 提高 服務(wù)質(zhì)量 。 ② 對顧客定期走訪,以征求意見和建議,走訪情況應(yīng)進行 記錄,對走訪中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時處理并記錄處理結(jié)果。 5) 營銷中心負責(zé)接收客戶投訴,并填寫《客戶投訴處理單》,報 經(jīng)濟運行科 ,經(jīng)濟運行科 負責(zé) 制定《客戶投訴處理規(guī)定》,并 提出處理意見 , 督促 相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理解決,達到顧客滿意 ,并 記錄處理的結(jié)果上報 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 。 根據(jù)局 (公司 )的實際情況本節(jié)已刪減,其理由見本手冊 節(jié) 的內(nèi)容。保留此章節(jié)之目的,僅為與 ISO9001: 2021標準條款保持一致。 局(公司)建立、實施并保持《采購控制程序》,對卷煙 產(chǎn)品、煙葉及煙 用 物資、 其他物資 和設(shè)備 及其供方 以及 外包方 進行管理 。 ****市煙草專賣局 (公司) 版本 /修訂狀態(tài): C/0 管理手冊 編號: CDYCQSSC2021 44 采購過程 局 (公司 )對供方實施控制的方式和程度取決于所采購的產(chǎn)品對隨后的服務(wù)實現(xiàn)過程的影響。 卷煙產(chǎn)品采購過程 a)營銷中心 根據(jù)國家煙草 公司 、省煙草公司確定、公布的卷煙工業(yè)企業(yè)名單,結(jié)合本公司的相關(guān)要求對卷煙供應(yīng)商的供貨能力等進行評價和選擇。 b)營銷中心把符合要求的卷煙供應(yīng)商作為卷 煙供貨來源,列入卷煙合格供應(yīng)商名錄,分別建立檔案,并按照所供卷煙產(chǎn)品 的結(jié)構(gòu)、價格、包裝、新品牌開發(fā)能力、吸味、供貨能力、適宜人群、售后服務(wù)表現(xiàn)及在本地區(qū)的市場業(yè)績等 作為評價、確定卷煙供方的依據(jù)。 營銷中心 采供部根據(jù)《 ****省卷煙品牌價格目錄》進行采購。 煙用物資采購過程 煙葉生產(chǎn)經(jīng)營部根據(jù)省煙草專賣局(公司)確定、公布的煙用物資企業(yè)名單,結(jié)合本局 (公司 )的相關(guān)選擇物資供應(yīng)商。 物資、設(shè)備供方 評價 各使用部門根據(jù)立項和實際需要,提出購置 物資 、 設(shè)備 申請, 辦公室 組織有關(guān)部門按職責(zé)對各自 涉及的供方進行考察或評價,填寫供方評價表,提出選擇合格供方的意見,報局(公司)主管領(lǐng)導(dǎo)批準。 物流配送中心對卷煙干線運輸服務(wù)供方、辦公室對車輛維保服務(wù)供方、煙葉縣對煙葉運輸服務(wù)供方的控制具體按照《采購控制程序》中的“ 服務(wù)供方的采購”執(zhí)行。 采購 信息 卷煙產(chǎn)品采購信息 ****市煙草專賣局 (公司) 版本 /修訂狀態(tài): C/0 管理手冊 編號: CDYCQSSC2021 45 營銷中心 采供部 根據(jù)年度卷煙銷售計劃 和市場需求預(yù)測 編制卷煙產(chǎn)品購進計劃,報 主管領(lǐng)導(dǎo) 批準后,與工業(yè)企業(yè)簽訂卷煙購進合同,確定具體品牌、規(guī)格和數(shù)量,并在 中煙電子商務(wù)中心 進行鑒章確認。 其他物資和設(shè)備 采購信息 1) 物資和設(shè)備使用 單位(部門) 根據(jù)局(公司)年度經(jīng)營計劃或工作需要提出物資、設(shè)備的采購申請,按局(公司)的有關(guān)規(guī)定由局(公司)領(lǐng)導(dǎo)審批,交給采購部門。
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