【正文】 其他物資和設(shè)備 采購(gòu)信息 1） 物資和設(shè)備使用 單位（部門） 根據(jù)局（公司）年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃或工作需要提出物資、設(shè)備的采購(gòu)申請(qǐng)，按局（公司）的有關(guān)規(guī)定由局（公司）領(lǐng)導(dǎo)審批，交給采購(gòu)部門。 物流配送中心對(duì)卷煙干線運(yùn)輸服務(wù)供方、辦公室對(duì)車輛維保服務(wù)供方、煙葉縣對(duì)煙葉運(yùn)輸服務(wù)供方的控制具體按照《采購(gòu)控制程序》中的“ 服務(wù)供方的采購(gòu)”執(zhí)行。 煙用物資采購(gòu)過(guò)程 煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部根據(jù)省煙草專賣局（公司）確定、公布的煙用物資企業(yè)名單，結(jié)合本局 (公司 )的相關(guān)選擇物資供應(yīng)商。 b)營(yíng)銷中心把符合要求的卷煙供應(yīng)商作為卷 煙供貨來(lái)源，列入卷煙合格供應(yīng)商名錄，分別建立檔案，并按照所供卷煙產(chǎn)品 的結(jié)構(gòu)、價(jià)格、包裝、新品牌開(kāi)發(fā)能力、吸味、供貨能力、適宜人群、售后服務(wù)表現(xiàn)及在本地區(qū)的市場(chǎng)業(yè)績(jī)等 作為評(píng)價(jià)、確定卷煙供方的依據(jù)。 ****市煙草專賣局 （公司） 版本 /修訂狀態(tài)： C/0 管理手冊(cè) 編號(hào)： CDYCQSSC2021 44 采購(gòu)過(guò)程 局 (公司 )對(duì)供方實(shí)施控制的方式和程度取決于所采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨后的服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的影響。保留此章節(jié)之目的，僅為與 ISO9001： 2021標(biāo)準(zhǔn)條款保持一致。 5） 營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)接收客戶投訴，并填寫(xiě)《客戶投訴處理單》，報(bào) 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科 ，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科 負(fù)責(zé) 制定《客戶投訴處理規(guī)定》，并 提出處理意見(jiàn) ， 督促 相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理解決，達(dá)到顧客滿意 ，并 記錄處理的結(jié)果上報(bào) 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 。 4） 與顧客溝通 的 渠道或方式 ①各相關(guān) 單位（部門） 應(yīng) 通過(guò)多種方式 對(duì) 法律法規(guī) 、服務(wù) 方式、服務(wù) 理念等進(jìn)行 宣傳， 以 提高 服務(wù)質(zhì)量 。 專賣科在市場(chǎng)檢查過(guò)程中應(yīng)與顧客進(jìn)行充分的溝通，并將獲取的信息及時(shí)傳遞給相關(guān)部門。 2）在服務(wù)提供過(guò)程中，根據(jù)需要，由 營(yíng)銷中心、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部 將合同 或協(xié)議 的執(zhí)行情況反饋給顧客。 顧客溝通 為了充分了解顧客的要求，掌握顧客對(duì)局（公司）服務(wù)的滿意程度，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，由營(yíng)銷中心、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部 、 專賣科 負(fù)責(zé)在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的 各 階段與顧客溝通有關(guān)服務(wù)方面的信息，以不斷滿足顧客的要求****市煙草專賣局 （公司） 版本 /修訂狀態(tài)： C/0 管理手冊(cè) 編號(hào)： CDYCQSSC2021 43 和期望。 2) 上述評(píng)審內(nèi)容及顧客的要求發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)按原評(píng)審程序?qū)ψ兏膬?nèi)容重新進(jìn)行評(píng)審，并確保文件得到更改，相關(guān)部門或人員及時(shí)獲悉已變更的要求。 — 采用會(huì)議方式進(jìn)行的評(píng)審，應(yīng) 形成《評(píng)審會(huì)議紀(jì)要》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽批后下發(fā)相關(guān)部門； — 對(duì)客戶訂單的口頭確認(rèn) (評(píng)審 )，電訪員應(yīng)將客戶訂單口頭確認(rèn)后錄入分銷系統(tǒng)。 4) 煙葉 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部 組織相關(guān)人員對(duì)省局（公司）下達(dá)的年度煙葉種植計(jì)劃、煙葉購(gòu)銷合同等內(nèi)容要求進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容包括： — 現(xiàn)有的煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力是否能滿足年度煙葉種植計(jì)劃的要求； — 現(xiàn)有的煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力是否能滿足煙葉購(gòu)銷合同的要求。 對(duì)電話呼出、呼入中不清楚及認(rèn)為需要調(diào)整的問(wèn)題由電訪員與顧客進(jìn)行溝通，并得到顧客確認(rèn)后，錄入客戶訂單，評(píng)審即告完成。 評(píng)審的內(nèi)容 1) 營(yíng)銷中心主任組織 對(duì)省煙草專賣局 （公司） 下達(dá)的 《 年度卷煙銷售計(jì)劃 》 中 規(guī)定 的卷煙銷量、品種、品牌推廣 、 電子結(jié)算率等要求能否 實(shí)現(xiàn) 進(jìn)行評(píng)審 ， 評(píng)審可以是會(huì)議討論或各部門負(fù)責(zé)人會(huì)簽、 各級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)審批的方式進(jìn)行。 3) 與卷煙 營(yíng)銷與配送、煙草專賣行政管理、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理等服務(wù)提供 有關(guān)的法律法規(guī)要求； 4) 市局 (公司 )為增強(qiáng)顧客滿意所附加的其它要求 ， 如對(duì)零售客戶如何****市煙草專賣局 （公司） 版本 /修訂狀態(tài)： C/0 管理手冊(cè) 編號(hào)： CDYCQSSC2021 41 識(shí)別假煙的培訓(xùn)活動(dòng) 、幫 助零售戶提高盈利水平等。 顧客的要求包括： 1)顧客明確規(guī)定的要求，如卷煙零售戶對(duì)卷煙品牌、價(jià)格、數(shù)量、配送時(shí)間 、 退貨的要求；國(guó)家對(duì)打擊個(gè)別違法、違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為、保障廣大守法經(jīng)營(yíng) 戶 的 利益，營(yíng)造良好的卷煙市場(chǎng)環(huán)境的要求；國(guó)家局對(duì)建設(shè)現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)的要求等； 收購(gòu)煙葉的工業(yè)企業(yè)對(duì)煙葉的等級(jí)、數(shù)量、交付等情況的要求。 局 (公司 )對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，建立、實(shí)施并保持《卷煙營(yíng)銷控制程序》、《采購(gòu)控制程序》、《 行政執(zhí)法 控 制程序》、 《 行政許可 控制程序》、 《 物流 配送控制程序》、 《倉(cāng)儲(chǔ)管理控制程序》、 《煙葉 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 管理 控制程序》。 策劃 實(shí)施方案由 各實(shí)施 部門負(fù)責(zé)編制，部門 負(fù)責(zé)人 審核、主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，按照《文件控制程序》的要求發(fā)放到相關(guān)人員手中。 當(dāng)某一特定的服務(wù)項(xiàng)目或合同要求與現(xiàn)有服務(wù)方式不同時(shí)，如品牌培育方案的策劃、增加或擴(kuò)大銷售點(diǎn)時(shí)，對(duì)選點(diǎn)和配送方案的策劃、專賣稽查專項(xiàng) 行動(dòng)方案的策劃等，相關(guān)部門應(yīng)預(yù)先對(duì)滿足服務(wù)要求的過(guò)程進(jìn)行策劃，并形成 策劃 實(shí)施方案。 ****市煙草專賣局 （公司） 版本 /修訂狀態(tài)： C/0 管理手冊(cè) 編號(hào)： CDYCQSSC2021 39 7 服務(wù) 實(shí)現(xiàn) （ 服務(wù) ） 實(shí)現(xiàn)的 策劃 局 (公司 )需策劃的 產(chǎn)品（ 服務(wù) ）實(shí)現(xiàn) 過(guò)程包括：卷煙營(yíng)銷 與配送 、 煙草 專賣 行政 管理、 煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、卷煙及煙葉產(chǎn)品 倉(cāng)儲(chǔ) 、卷煙產(chǎn)品及煙用物資采購(gòu)等過(guò)程 ，在對(duì)產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮與質(zhì)量管理體系的其它要求相一致 （具體見(jiàn)本質(zhì)量手冊(cè) ） 。 a)局（公司）辦公室、各縣（市）局 (分公司 )辦公室分別負(fù)責(zé)辦公區(qū)域工作環(huán)境的管理工作，必要時(shí)辦公區(qū)域需配置通風(fēng)、照明等設(shè)施，保持適宜的溫、濕度。 局（公司）應(yīng)提供和維護(hù)為符合產(chǎn)品（服務(wù)）要求所需的工作環(huán)境。 2） 各設(shè)備使用 單位（部門） 對(duì)關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施編制年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，并按照年度維修保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)與保養(yǎng)。 2）物流配 送中心、各縣局 （分公司） 負(fù)責(zé)對(duì)所使用的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一登記、編號(hào)，并建立 本單位（部門）的 《固定資產(chǎn)臺(tái)賬》。 3） 支持性 設(shè)施，如 運(yùn)輸 （車輛） 或通訊 、 信息系統(tǒng) 等。 基礎(chǔ) 設(shè)施包括 : 1） 建筑物、工作場(chǎng)所、辦公大樓 、庫(kù)房 (包括租用庫(kù)房 )等。 （ 6） 人勞科和各有關(guān)部門應(yīng)對(duì)培訓(xùn)、教育的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 （ 4） 對(duì)全體員工都要進(jìn)行質(zhì)量 /職業(yè)健康安全意識(shí)教育，使其理解方針 ，了解質(zhì)量 /職業(yè)健康安全管理體系 要求 ， 并 認(rèn) 識(shí)到： ① 符合方針、目標(biāo)和管理體系要求的重要性； ② 工作中實(shí)際的或潛在的質(zhì)量 /職業(yè)健康安全影響， 以及 偏離規(guī)定的運(yùn)****市煙草專賣局 （公司） 版本 /修訂狀態(tài)： C/0 管理手冊(cè) 編號(hào)： CDYCQSSC2021 37 行程序會(huì)導(dǎo)致的不利后果； ③ 在管理體系中自己所擔(dān)負(fù)的職責(zé)和作用； ④ 防止不合格服務(wù)發(fā)生、 防止危險(xiǎn)發(fā)生的方案和措施，以及相應(yīng)的應(yīng)急準(zhǔn)備措施 ； ?個(gè)人工作改進(jìn) 將給局（公司） 帶來(lái)的質(zhì)量 /安全效益 等。 （ 2）人勞科根據(jù)局（公司）的 發(fā)展規(guī)劃及各單位（部門）的 培訓(xùn)需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào) 紀(jì)檢組長(zhǎng) 批準(zhǔn)實(shí)施，以滿足人員的能力要求。 . 總則 人勞科負(fù)責(zé)建立、實(shí)施《人力資源控制程序》，合理規(guī)范和配備人力資源，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面規(guī)定對(duì)各崗位的要求，確保從事與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)崗位工作的人員是勝任的，并能充分認(rèn)識(shí)其所從事的工作的重要性；確保在可能產(chǎn)生質(zhì)量影響 和重大職業(yè)健康安全影響的崗位工作的人員，具備相應(yīng)的素質(zhì)和工作能力，以勝任其擔(dān)負(fù)的工作。 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科 根據(jù)管理評(píng)審決議的內(nèi)容，編制管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)局長(zhǎng)（經(jīng)理）審批后發(fā)放至有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門實(shí)施，并對(duì)管理評(píng)審決議實(shí)施 情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證和再次報(bào)告。 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入包括以下內(nèi)容： 1） 審核的結(jié)果； ****市煙草專賣局 （公司） 版本 /修訂狀態(tài)： C/0 管理手冊(cè) 編號(hào)： CDYCQSSC2021 35 2） 與 顧客 /外部相關(guān)方的 反饋 信息（包括投訴、顧客滿意度信息等）； 3） 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； 4）方針、 目標(biāo) 的執(zhí) 行情況；職業(yè)健康安全管理方案的實(shí)施 情況； 5） 糾正措施和預(yù)防措施實(shí)施狀況； 6） 以往管理評(píng)審采取的措施和效果； 7） 可能影響管理體系變更的因素； 8） 法律法規(guī)和其他要求的執(zhí)行情況； 9） 改進(jìn)的建議等。 總則 局（公司）每年進(jìn)行一次管理評(píng)審 （外部審核實(shí)施前進(jìn)行） ，每?jī)纱卧u(píng)審時(shí)間間隔不超過(guò) 12 個(gè)月。 局（公司）根據(jù)實(shí)際情況，在決定對(duì)重點(diǎn)危險(xiǎn)源等外部相關(guān)方進(jìn)行交流時(shí)，應(yīng)確定交流方式并形成文件。相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、傳遞和反饋有關(guān)質(zhì)量 /職業(yè)健康安全方面 的信息，并對(duì)溝通的效果進(jìn)行監(jiān)控，確保溝通的有效性。 （ 1）負(fù)責(zé)本單位的卷煙送貨工作； （ 2）負(fù)責(zé)本轄區(qū)卷煙零售戶的管理； （ 3）負(fù)責(zé)本轄區(qū)煙草市場(chǎng)的管理； （ 4）負(fù)責(zé)本地?zé)熑~生產(chǎn)； （ 5） 負(fù)責(zé)組織建立健全各項(xiàng)管理制度，完善工作流程； （ 6） 負(fù)責(zé)本單位 的安全保衛(wèi)工作； （ 7） 負(fù)責(zé)本單位的人事、紀(jì)檢工作； （ 8） 負(fù)責(zé) 組織識(shí)別、匯總本單位的危險(xiǎn)源，并組織制定控制措施； （ 9）負(fù)責(zé)組織建立健全本單位各項(xiàng)管理制度，完善工作流程； （ 10）負(fù)責(zé)本單位工會(huì)工作； （ 11） 負(fù)責(zé)本單位行政事務(wù)管理工作； （ 12） 負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣案髀毮懿块T的協(xié)調(diào)； 以上職責(zé)適用于臨澧縣局（分公司）、桃源縣局（ 分公司） 、 石門縣局****市煙草專賣局 （公司） 版本 /修訂狀態(tài)： C/0 管理手冊(cè) 編號(hào)： CDYCQSSC2021 34 （分公司） 管理者代表 局（公司） 的管理者代表 的 具體職責(zé)見(jiàn) 03管理者代表任命書(shū) 。 （ 1） 熟悉并理解局（公司）質(zhì)量 /職業(yè)健康安全 管理體系文件； ****市煙草專賣局 （公司） 版本 /修訂狀態(tài)： C/0 管理手冊(cè) 編號(hào)： CDYCQSSC2021 33 （ 2） 負(fù)責(zé)本單位（部門）質(zhì)量 /職業(yè)健康安全 管理體系運(yùn)行工作并對(duì)體系運(yùn)行情況進(jìn)行檢查； （ 3） 負(fù)責(zé)參加內(nèi)部審核，并對(duì)各單位（部門）的不符合項(xiàng)報(bào)告進(jìn)行關(guān)閉。 （ 4） 負(fù)責(zé)計(jì)生、團(tuán)委、婦委等方面的工作； （ 5） 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部管理。 c、 負(fù)責(zé)組織員工開(kāi)展遵章守紀(jì)和預(yù)防事故的群眾性活動(dòng)，收集員工意見(jiàn)，參加局（分公司）有關(guān) 職業(yè)健康安全規(guī)章制度和勞動(dòng)保護(hù)條例的制定。 政工科（機(jī)關(guān)黨委、工會(huì)、團(tuán)委、婦委會(huì)）職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)全市系統(tǒng)政工工作； （ 2）負(fù)責(zé)局（公司）本級(jí)黨務(wù)工作； （ 3） 負(fù)責(zé)工會(huì)工作； a、 貫徹國(guó)家及省、市總工會(huì)有關(guān)職業(yè)健康安全的方針、政策，充分發(fā)揮監(jiān)督作用。 監(jiān)察科 （ 整頓辦） （ 1）負(fù)責(zé)落實(shí)市局（公司）黨風(fēng)廉政建設(shè)、行政監(jiān)察和反腐敗工作 ； （ 2）負(fù)責(zé)對(duì)全市系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察部門的指導(dǎo)培訓(xùn)； （ 3）負(fù)責(zé)對(duì)市局（公司）黨組實(shí)行黨內(nèi)監(jiān)督，按照干部管理權(quán)限，配合人事部門對(duì)所屬單位紀(jì)檢監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行提名、考察、調(diào)整和任免，對(duì)其他干部的提拔任用，在黨組討論決定前提出意見(jiàn)和建議； （ 4）負(fù)責(zé)組織開(kāi)展紀(jì)檢、監(jiān)察方面各項(xiàng)培訓(xùn)工作； （ 5）負(fù)責(zé)全市系統(tǒng)規(guī)范整頓工作； （ 6）負(fù)責(zé)部門內(nèi)部管理。 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)全市系統(tǒng) 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和中長(zhǎng)期規(guī)劃、年度綜合計(jì)劃 和部門工作計(jì)劃 ； （ 2）負(fù)責(zé)全市系統(tǒng) 管理 體系 建設(shè) 與維護(hù)改進(jìn) 工作 ； （ 3）負(fù)責(zé)全市系統(tǒng)工作、經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量等目標(biāo)的監(jiān)督管理和績(jī)效考核 ； （ 4）負(fù)責(zé)對(duì)全市系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行綜合分析、預(yù)測(cè)、監(jiān)控和統(tǒng)一調(diào)控，編制月度、季度、年度分析報(bào)告，為黨組決策提供依據(jù) ； （ 5）負(fù)責(zé)全市系統(tǒng)固定資產(chǎn)投資計(jì)劃的編制和報(bào)批采購(gòu)以及報(bào)廢的審核 ； （ 6）負(fù)責(zé)所轄部門的日常管理和人力資源梯隊(duì)建設(shè) ； （ 7）負(fù)責(zé)組織建立、實(shí)施、保持、改進(jìn)質(zhì)量 /職業(yè)健康安全管理體系 ，并對(duì)質(zhì)量 /職業(yè)健康安全管理體系的效果進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量； （ 8）負(fù)責(zé)組織 體系 內(nèi)部審核 和管理評(píng)審工作； ****市煙草專賣局 （公司） 版本 /修訂狀態(tài)： C/0 管理手冊(cè) 編號(hào)： CDYCQSSC2021 31 （ 9）負(fù)責(zé)組織對(duì)客戶的滿意度調(diào)查工作； （ 10） 負(fù)責(zé)組織制定質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核； （ 11）負(fù)責(zé) 對(duì)投訴接待中心 受理 的 客戶投訴 提出處理意見(jiàn)并督促有關(guān)責(zé)任部門及時(shí)處理 ； （ 12）負(fù)責(zé)識(shí)別與部門工作有關(guān)的危險(xiǎn)源并制定控制措施。 ****市煙草專賣局 （公司） 版本 /修訂狀態(tài)： C/0 管理手冊(cè) 編號(hào)： CDYCQSSC2021 30 審計(jì)科職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)組織、 實(shí)施全市系統(tǒng) 各項(xiàng)審計(jì)工作 ； （ 2）負(fù)責(zé)組織開(kāi)展全市系統(tǒng)審計(jì)