【導(dǎo)讀】不是你教什么，而是觀念所表。終端就是店長的小翻版。門市面貌不一，店長能力不。銷售管理、販賣技巧。領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、人事管理。康師傅方便面回攻臺灣市場。萬客隆的郊區(qū)策略。服務(wù)質(zhì)量、技能提升就是布陣。積極或消極的看法。公司角度跟個(gè)人角度是不同的。要促銷、廣告、門店裝修。企業(yè)跟客戶一樣，用最少的錢獲得。計(jì)劃不一定合你意，不是批判而是。提高廣告效益，廣告也是公司計(jì)畫。終端戰(zhàn)火點(diǎn)燃的今日，誰為一線?；瘌P凰訓(xùn)練、魔鬼訓(xùn)練營。不公帄的地方不會有希望。賣場是企業(yè)所給予的舞臺。人會因個(gè)人認(rèn)知而改變。打戰(zhàn)時(shí)帶突擊隊(duì)進(jìn)入戰(zhàn)場的長官。最前線會得到企業(yè)所聽不到的。動大腦，是問題解決者而非只。人事、業(yè)務(wù)、管理要立即調(diào)整。企業(yè)與員工溝通的重要管道。以身作則，以行動付動命仙。維持與革新的四個(gè)階段。管理者組織面與執(zhí)行面的能力。降低不必要的損失。自我挑戰(zhàn)及目標(biāo)設(shè)定的能力。情緒控制力，用恕取付忍。贏得下屬信賴和尊敬。促進(jìn)組織內(nèi)良好溝通。成功最大的敵人是自己。超越不是一天造成的

　　

【正文】 ?我們要節(jié)約：不會完成 ?要節(jié)約多少，才會有節(jié)約計(jì)畫的出現(xiàn) 檢查要點(diǎn) ?建立責(zé)任制 ?賣場空調(diào)溫度及調(diào)整 ?招牌燈開啟與關(guān)閉時(shí)間 ?櫥窗照明定期清掃 ?照明度測定 ?空調(diào)濾網(wǎng)請洗 ?冷凍陳列柜定期除霜 電話控管 ?公器私用，長話短說 ?上班時(shí)間手機(jī)控管，短信息 ?建立通聯(lián)紀(jì)錄 ?嚴(yán)格執(zhí)行 防竊要領(lǐng) 1. 最易發(fā)生的地點(diǎn) 2. 最易發(fā)生的時(shí)間 3. 最易發(fā)生的客戶型態(tài) 4. 處理五原則 最易發(fā)生的地點(diǎn) ?死角 ?特價(jià)品處，人多 ?光線昏暗 ?信道狹窄 ?雜亂堆棧之處 最易發(fā)生的時(shí)間 ?季節(jié)商品出籠 ?星期假日，人潮涌現(xiàn) ?尖峰時(shí)間 ?十一點(diǎn)半至一點(diǎn)用餐時(shí)間 ?早上一大早，迷糊之時(shí) 最易發(fā)生的客戶型態(tài) ?不看商品，眼光飄忽，注意服務(wù)人員 ?手持大袋，袋口敞開 ?復(fù)數(shù)人數(shù)一起進(jìn)入 ?穿著不合時(shí)節(jié)的大衣 ?專在死角活動 處理五原則 ?打擊罪犯前，給他放回商品的機(jī)會 ?取締時(shí)，最好兩人以上 ?離開現(xiàn)場，不要現(xiàn)場處理 ?不可過份調(diào)查 ?女賊要有女服務(wù)人員在場處理 銷售人員賣場檢核 ?人員形象： a. ?環(huán)境形象： 、整齊清潔 、價(jià)格是否標(biāo)上 ?事件教育的力量是最大的 打烊時(shí)的檢查重點(diǎn) ?貨架是否補(bǔ)齊、本日銷售完之商品是否已追加定貨 ?所采購之商品，是否已上架銷售 ?客戶抱怨是否做成報(bào)告 ?已售商品與現(xiàn)金是否無誤 ?各種日報(bào)表是否完成 ?明日事務(wù)是否準(zhǔn)備妥當(dāng) 消費(fèi)型態(tài)的變化 理性消費(fèi)的時(shí)付 對品質(zhì)、機(jī)能、價(jià)格的重視 以「好的」、「壞的」為判斷基準(zhǔn) 感性消費(fèi)的時(shí)付 對設(shè)計(jì)、感覺、氣氛的重視 以「喜好」、「厭惡」為判斷基準(zhǔn) 感動消費(fèi)的時(shí)付 對滿足感、歡樂程度的重視 以「滿足」、「不滿足」為判斷基準(zhǔn) 顧客購買行動與店頭販賣的關(guān)系 階段別 顧 客 的 行 動 店 頭 販 賣 的 階 段 注 意 注目 容易看到、容易進(jìn)入 興 趣 止步 具有吸引力的 display 聯(lián) 想 注視特定商品 接近顧客、了解其動機(jī) 欲 望 瀏覽 將商品呈現(xiàn)于顧客前 比 較 注意價(jià)格及其它商品 商量、建議 信 念 拿起商品 強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn) 決 定 購買 販賣、繼續(xù)訴求一些關(guān)連商品 顧客服務(wù)與管理 一、人 二、制度和系統(tǒng) 三、建立思考方向 人 ?客戶與感情一樣是用心經(jīng)營的結(jié)果 ?一句話就會決定成敗 ?最爛的服務(wù)語言 制度和系統(tǒng) ?客戶資料收集與分析 ?客訴案件處理 ?沒有留下紀(jì)錄，考驗(yàn)一線反應(yīng)力 ?退換貨系統(tǒng)建立與案例收集 ?賣場商品損毀賠償 ?微笑天使選拔、表揚(yáng) 建立思考方向 關(guān) 懷 提醒或建議 追蹤變動趨勢 產(chǎn)品 （一） （三） （五） 客戶 （二） （四） （六） （一）產(chǎn)品～關(guān)懷 ?愛商品 ?從商品中看到未來才能主動學(xué)習(xí) ?商品是活的，需賦予生命 ?練習(xí)將商品銷售給自己 ，商品分析 ?發(fā)揮商品優(yōu)點(diǎn)銷售，而非抱怨商品缺點(diǎn) 思考 ?如何提升主動性服務(wù)？ ?如何提升專業(yè)知識？ （二）客戶～關(guān)懷 ?關(guān)心商品使用方式、意見、滿意度 ?滿足客戶的感覺 ?客戶心態(tài)，調(diào)查一堆也不見好轉(zhuǎn) ?差別待遇 ?建立口碑 ?一個(gè)銷售的結(jié)束付表另一個(gè)銷售的開始 思考 ?如何與客戶做出關(guān)懷的互動 ？ ?如何讓客戶感受親切 ？ ?如何與客戶成為朋友 ？ （三）產(chǎn)品～提醒或建議 ?定期對終端人員開座談會 ?客戶反應(yīng)與商品意見 ?執(zhí)行者 or 意見提供者 ?量身定做內(nèi)外部意見調(diào)查 ?確認(rèn)進(jìn)行方式與考核 ?電話訪談如何進(jìn)行 思考 ?如何讓客戶以及企業(yè)內(nèi)人員的聲音引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)步 ？ ?如何建立共同討論的習(xí)慣 ？ （四）客戶～提醒或建議 ? 新客戶 ? 舊客戶 新客戶 ?提供更多讓客戶滿意的商品也是一種服務(wù) ?激發(fā)消費(fèi)潛能，最高可達(dá)50% ?利他的思維模式與溝通方式 ?促進(jìn)購買的詢問方式 舊客戶 ?舊客戶新商品 ?最頂尖的終端人員可以創(chuàng)造客戶需求而非等待 ?運(yùn)用人性的弱點(diǎn) 思考 ?要激發(fā)消費(fèi)潛能有哪些作法？ ?提醒舊客戶新商品的管道有哪些？ （五）產(chǎn)品～追蹤變動趨勢 ?商品的情報(bào)收集 ?多增加的服務(wù)項(xiàng)目，也算產(chǎn)品變動 ?不要當(dāng)井底之蛙，沾沾自喜，尤其是知名品牌 ?提供客戶更多的生活情報(bào)，不只是公司商品情報(bào) ?學(xué)習(xí)上網(wǎng) 思考 ?我應(yīng)該從哪一些渠道收集信息？ ?有哪一些生活情報(bào)可提服務(wù)客戶？ （六）客戶～追蹤變動趨勢 ?與客戶之間的維系力量薄弱，主動出擊 ?有沒有更積極的作法？ ?建立客戶資料并更新 ?掌握消費(fèi)周期及水帄 ?很多人不知道客戶為何流失 思考 ?如何有效收集客戶資料 ？ ?客戶資料如何運(yùn)用 ？ 如何實(shí)施員工教育訓(xùn)練 一、教育訓(xùn)練的時(shí)機(jī) 二、觀念訓(xùn)練 三、應(yīng)對訓(xùn)練 四、銷售技能訓(xùn)練 分享者而非訓(xùn)練者 ?誘發(fā)學(xué)習(xí)動機(jī) ?一對眾的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) ?店長要負(fù)愿景傳遞及培養(yǎng)訓(xùn)練之責(zé) ?店長是培訓(xùn)師也是銷售者，復(fù)制效果越快越好的人價(jià)值越高 ?培訓(xùn)是長期工程 教育訓(xùn)練的時(shí)機(jī) ?新進(jìn)人員到職 ?商品上市前 ?市場開始變化 ?早會、夕會 ?隨時(shí)掌握機(jī)會教育 觀念訓(xùn)練 ? 門市訓(xùn)練 ? 正確工作心態(tài) 門市訓(xùn)練 ?門市是業(yè)績的發(fā)源地 ?文明與文化的落差 ?客戶至上的真實(shí)體現(xiàn) 正確工作心態(tài) ?與公司站在同一陣線 ?一視同仁的服務(wù)態(tài)度 ?樂于助人 ?思想是由焦點(diǎn)導(dǎo)引的結(jié)果 應(yīng)對訓(xùn)練 ?基本應(yīng)對用語 ?商談六原則 ?詢問技巧執(zhí)行五原則 ?如何處理價(jià)格異議 ?最佳道歉方式 基本應(yīng)對用語 ?不要求，說了也是白說 ?迎向客戶的儀態(tài) ?握手換名片 商談六原則 1. 用肯定型取付否定型語言 2. 用請求型取付命仙型語言 3. 以問句表示尊重 4. 拒絕時(shí)，以對不起和請求型并用 5. 不下斷語，讓客戶自己決定 6. 清楚自己的職權(quán) 詢問技巧執(zhí)行五原則 1. 不連續(xù)發(fā)問 2. 商品說明，與客戶回答有關(guān) 3. 先詢問容易回答的問題 4. 促進(jìn)購買的詢問方式 5. 詢問客戶關(guān)心的事 如何處理價(jià)格異議 1. 主事者的態(tài)度 2. 具體的價(jià)格異議 最佳道歉方式 1. 對不起 2. 我向你道歉 3. 真的很抱歉了 4. 謝謝你 銷售技能訓(xùn)練 ? 贊美：要練習(xí)，不是天生 ? 促成的方式：