工商企業(yè)管理論文淺談中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-02-10 08:19本頁面
【導(dǎo)讀】1 蒁螅肄肂莇螄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈肈蒄蒈袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膂薇薁羄羄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀蚇蝕芆莆蚆螂聿節(jié)蚅襖芅羋蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀螀螃羇葿蝿裊膂蒞蝿羈羅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆艿蒁螅肄肂莇螄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈肈蒄蒈袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膂薇薁羄羄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀蚇蝕芆莆蚆螂聿節(jié)蚅襖芅羋蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀螀螃羇葿蝿裊膂蒞蝿羈羅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆艿蒁螅肄肂莇螄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈肈蒄蒈袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膂薇薁羄羄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀蚇蝕芆莆蚆螂聿節(jié)蚅襖芅羋蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀螀螃羇葿蝿裊膂蒞蝿羈羅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆艿蒁螅肄肂莇螄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆
【正文】 使中小型企業(yè)更好的建立客戶群，向更高一層邁去。 (五 )對客戶進(jìn)行差異分析，實(shí)行分類管理滿足不同需要 企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到不同 客戶之間的差異主要有兩點(diǎn)。一是不同的客戶對于企業(yè)的價值不同，企業(yè) 80%的利潤來自 20%的客戶，這 20%的客戶就是企業(yè)的 “黃金客戶 ”。因而，理所當(dāng)然要對最有價值的客戶給予最多的關(guān)注與投入。對于可以為企業(yè)帶來一定利潤的大多數(shù)客戶來說，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層 次中去。二是不同客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值，即為本企業(yè)帶來利益的大小，把客戶分為 A、 B、C 三類，為不同類型的客戶確定不同的客戶關(guān)系管理目標(biāo)，設(shè)計不同的客戶關(guān)懷項目。對于 C 類客戶的關(guān) 懷項目可以設(shè)計為以下幾個方面：一是建立客戶檔案；二是定期向客戶發(fā)布企業(yè)信息和新產(chǎn)品及服務(wù)信息；三是隨機(jī)抽樣，進(jìn)行電話交流，加強(qiáng)與客戶的溝通。中小企業(yè)需要從一點(diǎn)一滴做起，不能忽視小客戶。對于B 類客戶，客戶管理關(guān)系的重點(diǎn)在于留住客戶，除 了 包括以上對于 C 類客戶的客戶關(guān)系管理項目以外，可以實(shí)行會員制管理，客戶成為企業(yè)會員以后，可以得到企業(yè)的特殊待遇，從而更愿意與企業(yè)保持進(jìn)一步的聯(lián)系，為企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)提出意見和建議，與企業(yè)保持更好的合作關(guān)系。對于 A 類客戶，除了以上的客戶管理關(guān)系項目以外，還需要提供一對一的個性化服務(wù) ，具體措施如下：一是對于每一個 A 類客戶設(shè)立客戶服務(wù)代表，通過電話聯(lián)系甚至登門拜訪，建立專門的聯(lián)系，維持良好的客戶關(guān)系；二是根據(jù)客戶需要提供全方位的服務(wù)，包括運(yùn)輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理以及供應(yīng)鏈管理等；三是與 A類客戶建立 ”雙贏 ”的服務(wù)伙伴關(guān)系，可以定期或不定期地開展 A 類客戶的業(yè)務(wù)分析活動，并形成分析報告提供給他們，讓客戶能感受到本企業(yè)的特殊服務(wù)。 從根本上看，客戶關(guān)系管理符合中小企業(yè)的經(jīng)營規(guī)律，滿意的客戶才能成為回頭客，回頭客才能帶來利潤。因此，中小企業(yè)應(yīng)把客戶關(guān)系管理作為自己參與 11 市場競 爭的有效工具，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，為自己創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。隨著客戶對服務(wù)的要求越來越高，客戶關(guān)系管理的作用將越來越突出。 五、結(jié)束語 總的來說，中小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平還十分落后。隨著國內(nèi)、國際兩大市場的逐步接軌，中小型企業(yè)的競爭必將日趨激烈，中小型企業(yè)應(yīng)重視和研究客戶關(guān)系管理工作，從戰(zhàn)略高度對客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行重新審視和分析，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在充分把握自身競爭優(yōu)勢力量、現(xiàn)有可利用資源狀況、企業(yè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，應(yīng)深入分析不同經(jīng)濟(jì)地理區(qū)域，不同類型的業(yè)主對中小型企業(yè)服務(wù)的具體要求，采取針對性的客戶關(guān)系管理。在中小 型企業(yè)內(nèi)部，結(jié)合并突出企業(yè)自身的管理風(fēng)格，樹立企業(yè)與眾不同的市場形象，提高企業(yè)經(jīng)營管理特別是客戶關(guān)系管理水平，增強(qiáng)中小型企業(yè)的綜合競爭力，在市場上取得更大的生存和發(fā)展空間。 12 參考文獻(xiàn) [1]范云峰 ， 企業(yè)客戶流失的原因及防范措施 [J]。 中國流通經(jīng)濟(jì) 2021 [2]楊路明，客戶關(guān)系管理 [M]，重慶大學(xué)出版社。 2021 [3]王廣宇 ， 客戶關(guān)系管理 .第 1 版 .經(jīng)濟(jì)管理出版社 。 2021 [4]高英，徐偉，袁林三 ， 基于零售業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與構(gòu)建 .科技與 管理。 2021 [5]金永生，王正選，中小型企業(yè)經(jīng)營與管理。北京工業(yè)大學(xué)出版社。 2021 [6]稻香，中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理。青島出版社 。 2021 13 致謝 詞 時光匆匆如流水，轉(zhuǎn)眼便是大學(xué)畢業(yè)時節(jié)，春夢秋云，聚散真容易。離校日期已日趨臨近，畢業(yè)論文的完成也隨之進(jìn)入了尾聲。從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，一直都離不開老師、同學(xué)、朋友給我熱情的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意 ! 首先要感謝的是我的導(dǎo)師陳振華老師。本論文能夠順利完成，離不開陳老師的悉心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求，陳 老師在論文的選題 、研究理 論、修改和定稿等各個環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)，并投入了大量的時間和精力。陳老師治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，學(xué)識淵博，為我營造了一種良好的研究氛圍。在跟隨陳 老師學(xué)習(xí)的過程中，我不僅掌握了全新而實(shí)用的學(xué)術(shù)思想和研究方法，也領(lǐng)會了許多待人接物與為人處世的道理 。陳 老師嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實(shí)無華、平易近人的人格魅力，令人如沐春風(fēng)，倍感溫馨。 在此，我還要感謝在一起愉快的度過我大學(xué)四年的室友，正是由于他們的幫助和支持，我才能克服一個一個的困難和疑惑，直至本文的順利完成。 風(fēng)雨兼程，以后的路不一定會很順利，但有所有人對我的支持， 我相信我在以后的學(xué)習(xí)和生活中會更加的努力！
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