【導(dǎo)讀】（十八）中班服務(wù)員、樓層值班員、夜班服務(wù)員、替班服務(wù)員??

　　

【正文】 E、 擦亮五金配件。 （ 4）清潔鏡面及燈具 A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。 B、清潔燈具和燈罩。 C、擦清面巾架。 （ 5）清洗浴缸 A、關(guān)閉浴缸下水道。 B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。 ☆☆☆☆☆ 金海灣酒店管理實務(wù) ☆☆☆☆☆ 網(wǎng)絡(luò)兼職機會： C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。 D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。 E、擦洗浴簾，除去污漬。 F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。 G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。 （ 6）清潔恭桶 A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。 B、放水沖洗，并查看有否漏水。 C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和 恭桶蓋。 D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。 E、套上“已清潔消毒”字條。 （ 7）清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面 A、開啟排風(fēng)機，查看設(shè)備是否正常。 B、揩擦墻面，除去污漬。 C、清潔門窗、揩去浮灰。 D、清潔地面，并擦干。 補足客用物品 補齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。 吸 塵 （ 1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一 遍。 （ 2） 發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時并準確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進行清除。 （ 3） 吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及 房內(nèi)設(shè)備。 （ 4） 吸塵后，根據(jù)實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手，填寫客房清潔報表及客房用品消耗情況表。 計劃清潔項目及時間 清潔 時間 方法 項目 每周一次 每半月一次 每月一次 每季度一次 清潔電線及插頭、插座和電源關(guān)閉電源，用干布揩擦 清 ☆☆☆☆☆ 金海灣酒店管理實務(wù) ☆☆☆☆☆ 網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 開關(guān)板 潔，污漬處沾上清潔劑 揩擦。 清潔空調(diào)出風(fēng)口網(wǎng)罩 拆下風(fēng)口網(wǎng)罩，用毛刷刷凈網(wǎng)罩上的灰塵，然后用濕布揩干凈網(wǎng)罩柜架及邊緣。 清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺 用玻璃清潔劑清潔干凈玻 璃，用濕布將窗框、框軌和窗臺揩抹干凈。清潔時必須注意安全，要有防護措施。 清潔冰箱和電視機 將冰箱電源插頭拔開，同時除霜，用干 凈 抹 布 揩 抹 干凈，注意冰箱門框和 邊 位 封 膠 的 清潔。將電視機關(guān)上，用刷子和抹布揩抹干凈。 家具和銅器及鍍件上光打蠟 選用合適的光亮劑和上光臘，打臘上光各種家具及銅件和金屬鍍件。 調(diào)換浴簾、清刷浴簾鉤 拆下后用清潔劑洗刷干凈，并擦干浴簾鉤，掛上清潔的浴簾。 清潔工作間 揩抹干凈框架，水斗及各種設(shè)備。 ☆☆☆☆☆ 金海灣酒店管理實務(wù) ☆☆☆☆☆ 網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 清潔客房天花板、墻面 用雞毛撣子撣掃 天花板和高部位的墻面，用墻紙清潔劑擦去臟漬。 清潔吸頂燈、吊燈和煙霧報警器及消防噴淋 用軟毛刷輕輕刷去這些設(shè)備上的浮灰，用干揩布和清潔劑揩清和擦亮煙霧報警器的外 殼 和 吸 頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈泡。 清潔浴室天花板和頂燈 注意天花板的材質(zhì) ,用合適的工 具 和 清 潔劑，清除浮灰和臟漬，并用抹布揩抹干凈頂燈的燈罩和燈泡。 清潔排風(fēng)器 關(guān)上電源，用抹布揩干凈機件的塵埃。 清潔梯口、通道地面、墻面、門窗及燈具 清潔方法 同 前 翻轉(zhuǎn)床墊 按床墊、床頭、床腳和上 、下的“ 1— 4”編碼順序翻轉(zhuǎn)，☆☆☆☆☆ 金海灣酒店管理實務(wù) ☆☆☆☆☆ 網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 在每季度末結(jié)合清潔客房時進行。 清潔水箱內(nèi)的水垢 打開水箱蓋，關(guān)閉水源，用刷子或揩布清除水箱內(nèi)的水垢。 VIP 房服務(wù)工作流程 客房部接到 VIP 通知單后，應(yīng)立即分發(fā)給負責(zé)客房服務(wù)中心和公區(qū)主管，做好客人入住前的客房布置、檢查和客人入住后的服務(wù)工作。 ☆☆☆☆☆ 金海灣酒店管理實務(wù) ☆☆☆☆☆ 網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 物品準備 有不足 清潔、布 置有不足 有不足 客房樓層主管應(yīng)督促領(lǐng)班和服務(wù)中心文員熟記入住的 VIP 的姓名和國籍，了解 VIP 等級，并詳細掌握客人的確切抵離時間、房號、習(xí)俗特點和特殊要求，同時樓層領(lǐng)班按 VIP 等級及布置要求準備和領(lǐng)齊各種物品、水果、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、信紙及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。 樓層領(lǐng)班應(yīng)督促客房樓層員工熟記入住的VIP 的姓名和國籍，了解 VIP 等級和要求布置的規(guī) 格，并要掌握客人的確切抵離時間、房號、習(xí)俗特點和特殊要求。 公 區(qū) 主 管 接到通知后，應(yīng)督 促 綠 化 組按 要 求 準 備好花籃、花束及插花等。 客房服務(wù)中心與總臺保持聯(lián)系，了解 VIP 客人動態(tài)，盡量詳知客人的確切抵 店時間，并及時通知客房樓層做好迎賓準備，領(lǐng)班、服務(wù)中心文員將情況及時匯報客房樓層主管。 客房樓層服務(wù)員按 VIP等級布置要求向庫房保管員領(lǐng)取和備齊各種物品和禮品。 樓層領(lǐng)班檢查房內(nèi)的各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效，全面清潔住房，保證整齊清潔，客房服務(wù)員嚴格按照接待規(guī)格和要求布置客房。 布置好的 VIP 房必須由客房樓層主管、客房部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)或有不足之處，迅速補救，在客人抵達前完成。 布置檢查程序 準備程序 ☆☆☆☆☆ 金海灣酒店管理實務(wù) ☆☆☆☆☆ 網(wǎng)絡(luò)兼職機會： VIP 客人入住后服務(wù)中心應(yīng)隨時注意電話接聽，準確及時回答客人的問詢和滿足客人的各種要求，同時要注意觀察客人的動向，當(dāng)客人外出時或在房內(nèi)會客時，應(yīng)及時通知客房服務(wù)員對客房進行小整理，或為訪客提供茶水（飲料）和坐椅服務(wù)。 服務(wù)中心接到 VIP客人離店的 通知后，應(yīng)立即通知樓層客房服務(wù)員。 客人結(jié)帳離店后，庫房保管員應(yīng)做好各種物品的回收和耗用工作。 VIP 客人抵店時，客房部經(jīng)理（和客房樓層主管）應(yīng)到場帶領(lǐng)客房服務(wù)員在梯口迎接客人。見到客人，應(yīng)面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語主動問好（應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切）：“╳╳先生 /小姐（女士），您好，歡迎光臨。”隨后，讓客房服務(wù)員在 1 分鐘內(nèi)，將事先按接待要求準備好的毛巾、茶水（或飲料）用托盤送進客人的房間，請客人飲用。退出客房前應(yīng)說：“如有什么需要，請您撥打客房服務(wù)中心╳╳號分機電話，我們很樂意為您服務(wù)，祝您住在這里愉快，再見。”然后退出客房。 VIP 客人入住后 ,客房服務(wù)員隨時注意為客人提供各種服務(wù)。當(dāng)客人外出時 ,要及時對客房進行小整理 ,包括 :更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和煙缸，并注意看清有無貴重物品；清潔浴室內(nèi)客人用過的潔具和臺面；整理客人用過的床鋪，蓋好床罩；整潔房內(nèi)家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人的物品，復(fù)原家具設(shè)備的位置；清撿地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除；清點整理小酒吧，及時報賬和補齊酒水。 客房服務(wù)員根據(jù) VIP 客人的習(xí)俗和活動特點及特 殊要求，適時按照做夜床流程做夜床，并根據(jù) VIP 接待規(guī)格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包裝的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小點。 接到客人離店通知后，客房服務(wù)員應(yīng)立即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達樓層時，在正確的位置用手擋住電梯活動門，請客人進入電梯，電梯門關(guān)上三分之一時，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)。” 服務(wù)程序 ☆☆☆☆☆ 金海灣酒店管理實務(wù) ☆☆☆☆☆ 網(wǎng)絡(luò)兼職機會： VIP 迎賓服務(wù)流程 無行李員陪同 有 行李員陪同 道別客人后，客房服務(wù)員應(yīng)及時回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設(shè)法送交，并按原先布置要求，檢查房內(nèi)擺放的各種禮品 和物品，及時向物管員交回回收的物品和做好耗用物品的報賬工作。 接到客房服務(wù)中心發(fā)出的迎賓通知后，樓層服務(wù)員應(yīng)在 2 分鐘內(nèi)迅速站到梯口相應(yīng)的位置 ,等候客人。 服務(wù)員應(yīng)保持儀容整潔，面帶微笑，雙手垂于身體兩側(cè)。見到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語主動問好：“先生、小姐（女士），您好，歡迎光臨。” 根據(jù)接到的新客人住房的信息中獲知的房號，走在客人的左前方引領(lǐng)客人到客房門口。 進房前按一次門鈴，報 身份后，為客人開啟房門，站在門外適當(dāng)?shù)奈恢茫日埧腿诉M房：“先生 /小姐（女士）請?！? 客人進房后，應(yīng)主動向客人招呼：“請先生 /小姐（女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾?！彪S即退出房間，將房門虛掩。 回到工作室，將事先準備好的茶水和毛巾在 12 分鐘內(nèi)用托盤將茶水和毛巾送進房間，請客人使用。 向客人簡要介紹房內(nèi)的各種設(shè)施，及酒店的服務(wù)項目和其他設(shè)施設(shè)備。 ☆☆☆☆☆ 金海灣酒店管理實務(wù) ☆☆☆☆☆ 網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 注意事項： 送茶水和毛巾時，應(yīng)視客人的不同需求靈活掌握。 送客服務(wù)流程 在房中 已離開客房 要求叫行李員搬送行李 未委 托搬運行李 退出客房后，應(yīng)向客人示意：“如有什么需要，請撥打客房服務(wù)中心電話‘ 2’，我們很樂意為您服務(wù)。”退出客房時，應(yīng)向客人告別：“祝您在這里過的愉快，再見?！比缓螅笸巳?，再轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)上。 接到客房服務(wù)中心的客人離店通知后，應(yīng)問清離店客人的房號、姓名，并了 解客人是否仍在客房中。 如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運送行李的服務(wù)。 應(yīng)問清搬運時間和行李數(shù)，立即用電話通知前廳行李組。 應(yīng)主動幫助提拎客人隨身行李至電梯口。 迅速為客人按電梯鈴，電