【導(dǎo)讀】是否忠誠將關(guān)系到酒店的生死存亡。論文從顯性投訴和隱性投訴兩個方面分析了。此外，還應(yīng)重視“隱性投訴”，進(jìn)行酒店內(nèi)部營銷。近年來，隨著市場競爭的加劇，我國各個酒店無論類型或大小都越來。人們普遍意識到，留住一個老顧客比爭取一個新。顧客便當(dāng)?shù)枚?，成本也低得多。由于較高的顧客保留率，它不需要支付巨額的廣。滿意度、顧客保留率和利潤率之間有著密切的聯(lián)系。保爾·R·迪特默坦言，酒店業(yè)中很重要的一點就是每個雇員都為一個目標(biāo)努力，國內(nèi)研究者李銳認(rèn)為，服務(wù)性行業(yè)經(jīng)營的最高目標(biāo)是讓顧客滿意，使企。黨忠誠、周支立在他們的學(xué)術(shù)論文中也透示出顧客滿意的重要性，飯店。難免會發(fā)生差錯。而顧客卻需要的是完整、完美的產(chǎn)品和服務(wù)，任何質(zhì)量缺陷必。訴一般是被視為負(fù)面的東西，或輕描淡寫避之唯恐不及，或大事化小小事化了。

　　

【正文】 公司形成具有競爭力的可持續(xù)發(fā)展的管理組織模式 。 通過建立科學(xué)的業(yè)務(wù)流程和完善的規(guī)章制度，使企業(yè)擁有一套法人治理的現(xiàn)代科學(xué)管理體系，明確行為規(guī)范和協(xié)調(diào)關(guān)系，解決人治管理、無章可循、無法可依、有章不循、有法不依、缺乏協(xié)調(diào)、相互推諉等方面的問題 。加強(qiáng)酒店自身規(guī)范化管理，就能改善菜肴，服務(wù)質(zhì)量問題，從而減少或避免顧客投訴的產(chǎn)生。 任何一西南大學(xué)育才學(xué)院本科畢業(yè)論文 10 家酒店在對顧客服務(wù)的過程中，難免會發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等問題而出現(xiàn)顧客投訴的現(xiàn)象，若能快速、正確、有效地處理好，能夠增加顧客對酒店的信任度 。 （四） 重視 “ 隱性投訴 ” ， 進(jìn)行酒店內(nèi)部營銷 酒店的內(nèi)部關(guān)系營 銷能建立酒店員工滿意與忠誠 ， 從而贏得顧客滿意和顧客忠誠。而酒店員工滿意與忠誠又與其工作滿意度、工作能力有關(guān)。因此 ， 酒店內(nèi)部營銷的實施要圍繞著提高員工工作滿意度和工作能力來進(jìn)行。 首先， 及時找出員工不滿原因并有效解決 。 酒店相關(guān)部門和管理人員要設(shè)置一定的情境和渠道鼓勵員工將不滿情緒有效表達(dá)出來 ， 在認(rèn)真傾聽的前提下 ， 分析員工不滿的原因 ， 找出問題的關(guān)鍵 ， 積極尋找解決的辦法 ， 使員工感受到被理解、被尊重 ， 從而更積極地投身到服務(wù)工作中去 ， 為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。 其次， 營造關(guān)心員工的企業(yè)氛圍 。 酒店要制定和實施公平、合理 的薪酬制度和績效評估體系 ， 加強(qiáng)各部門員工的溝通和配合 ， 營造尊重和關(guān)心員工的企業(yè)氛圍。 第三， 加強(qiáng)員工培訓(xùn) ， 提高員工情商 。 酒店管理人員要加強(qiáng)對酒店員工的培訓(xùn)工作 ， 既要對其進(jìn)行服務(wù)知識和技能的培訓(xùn) ， 也要對其進(jìn)行服務(wù)態(tài)度和意識的培訓(xùn) ， 尤其是要注重員工情商的提高。在酒店營銷部、前廳部、餐飲部等直接面對客人的經(jīng)營部門工作的員工 ， 應(yīng)具備較強(qiáng)的人際交往能力。卡耐基說 ， “一個人的成功 ， 15%是靠專業(yè)知識 ， 85%是靠人際關(guān)系與處事能力。 ” 酒店是服務(wù)性行業(yè) ，主要是與人打交道 ， 員工沒有較強(qiáng)的人際交往能力是難以做好工作的。調(diào)查顯 示 ，70%的顧客流失是因為一線員工對顧客缺乏應(yīng)有的關(guān)注。吸引顧客回頭的因素 ， 不僅僅是顧客滿意 ， 更是感情滲透。所以 ， 只有提高員工的情商 ， 讓他們都成為感情上的富有者 ， 才能給客人以熱情和微笑 ， 才能善解人意 ， 理解客人 ， 關(guān)心客人 ，讓客人在與酒店的聯(lián)系中 ， 在接受酒店的服務(wù)時 ， 享受到賓至如歸的溫馨氣氛。 結(jié)語 從歷史角度看，顧客投訴酒店，并不是今天才有的現(xiàn)象，而且國內(nèi)外都有。在分析這類問題時，由于各個國家歷史條件和國情不同，每個酒店出現(xiàn)的問題也會不同 。 就目前而言， 同一層次的酒店之間，其硬件設(shè)施、基本功能與特性方面的差別越 來越小，一家酒店將很難在技術(shù)和質(zhì)量上大大超出競爭對手。在這種情況西南大學(xué)育才學(xué)院本科畢業(yè)論文 11 下 ， 如果酒店在服務(wù)上落后于人，使顧客感覺不到舒適感，那么它在市場上就會完全失去競爭力。所以，這一切將取決于顧客在購買和使用酒店的產(chǎn)品和服務(wù)過程中所體驗的滿意程度，也就是說 ， 顧客入住酒店，已不再是僅僅注重硬件設(shè)施的出色或是價格的低廉，而是酒店所提供服務(wù)的優(yōu)劣（服務(wù)附加值的高低），能夠滿足顧客的需求等 ， 這都將成為影響顧客選擇酒店的因素。與之相應(yīng)的是 ， 顧客的投訴亦將由原先以硬件設(shè)施方面為主轉(zhuǎn)變成以服務(wù)質(zhì)量投訴為主。對此， 酒店必須改變以往的封閉式行為， 建立一個包括顧客在內(nèi)的開放系統(tǒng) ， 既能為顧客提供良好服務(wù) ， 又能及時收集和處理市場信息 ( 包括顧客投訴 )， 從而贏得顧客贏得市場。 注 釋 [1] [美 ] 保爾 R迪特默 .葉振亞 ,趙學(xué)慧 ,譯 .酒店業(yè)經(jīng)營全書 [M].沈陽 :沈陽出版社 ,2021. [2] 李銳 .關(guān)于服務(wù)過程質(zhì)量管理的思考 [J].旅游學(xué)刊 ,2021,16(1):2730. [3] 黨忠誠 ,周支立 .飯店服務(wù)質(zhì)量的測量與改進(jìn) [J].旅游學(xué)刊 ,2021,17(2):2225. [4] [英 ]夏奈爾 希爾 .葉振亞 ,趙學(xué)慧 ,譯 .顧客滿意度調(diào)查表 [M].沈陽 :沈陽出版社 ,2021. [5] [美 ]羅伯特 克里斯蒂 米爾 .夏鐵軍 ,趙豐躍 ,譯 .美國餐廳管理 [M].長沙 :湖南科學(xué)技術(shù)出版社 ,2021. 【 參考文獻(xiàn) 】 [1]唐嶺 .從投訴問題看酒店規(guī)范化管理 [J].安徽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報 ,2021,4(3). [2]何曉穎 .酒店服務(wù)引起投訴的主因分析及其處理 [J].浙江海洋學(xué)院學(xué)報 (人文科學(xué)版 ),2021,22(3). [3]秦簫 .酒店服務(wù)中的投訴處理藝術(shù) [J].企業(yè)改革與管理 ,2021(12). [4]蔡燕萍 .酒店顧客抱怨現(xiàn)象分析及對策研究 [J].揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué) 報 ,2021,24(2). [5]張振家 .酒店顧客投訴行為研究 [J].商場現(xiàn)代化 ,2021(3). [6]李維秀 .正確對待酒店服務(wù)管理中的 “ 隱性投訴 ” [J].四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報 ,2021(4). 西南大學(xué)育才學(xué)院本科畢業(yè)論文 12 致謝詞 在論文即將完成，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！ 首先，要感謝我的論文指導(dǎo)老師 ——向旭 老師 ，他在論文寫作方面給了我大量的指導(dǎo)和幫助，讓我學(xué)到了知識，掌握了論文寫作的方法，也獲得了實踐鍛煉的機(jī)會。他嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，認(rèn)真負(fù) 責(zé) ， 一絲不茍的治學(xué)態(tài)度、對我的嚴(yán)格要求以及高尚的師德，將使我終身受益。在此，祝愿他身體健康，全家幸福！ 其次 ， 我要感謝生我養(yǎng)我的父母，是他們給了我無私的愛，我深知他們?yōu)槲仪髮W(xué)所付出的巨大犧牲和努力，而我至今仍無以為報。祝福他們，祝他們幸福、安康！ 最后，衷心感謝在百忙之中抽出時間審閱本論文的所有老師。