旅游管理論酒店顧客投訴的處理(已修改)
2025-02-22 02:03 本頁面
【正文】 西南大學(xué)育才學(xué)院 本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 題 目 __論酒店顧客投訴的處理 ___ 學(xué) 院 _____管理 學(xué)院 _______ 專 業(yè) _____旅游管理 _______ 年 級 _____2021 級 ________ 學(xué) 號 姓 名 廖光瓊 指 導(dǎo) 教 師 成 績 ________ _________ 年 月 日 目 錄 摘要 ............................................................... 1 關(guān)鍵詞 ............................................................. 1 Abstract： ......................................................... 1 Key Words .......................................................... 1 一、酒店顧客投訴的原因 ............................................. 2 （一）顯性投訴的原因 ............................................ 3 （二）隱性投訴方面的原因 ........................................ 4 二、顧客投訴的心理分析 ............................................. 5 （一）顧客求尊重的心理 .......................................... 5 （二） 顧客求宣泄的心理 .......................................... 5 （三）顧客求補(bǔ)償?shù)男睦? .......................................... 5 （四）顧客求安全的心理 .......................................... 6 （五）顧客求表現(xiàn)的心理 .......................................... 6 三、應(yīng)對酒店顧客投訴的措施 ......................................... 6 （一）正確對待顧客投訴 .......................................... 6 （二）主動(dòng)采取有效措施避免投訴 .................................. 7 （三）酒店加強(qiáng)自身的規(guī)范化管理 .................................. 9 （四）重視 “ 隱性投訴 ” ，進(jìn)行酒店內(nèi)部營銷 ....................... 10 結(jié)語 .............................................................. 10 注釋 .............................................................. 11 致謝詞 ............................................................ 12 西南大學(xué)育才學(xué)院本科畢業(yè)論文 1 論酒店顧客投訴的處理 廖光瓊 （西南大學(xué)育才學(xué)院管理學(xué)院 2021 級 旅游管理專業(yè)） 摘要 ： 顧客是服務(wù)企業(yè)的 “衣食父母 ”，是酒店最大的財(cái)富來源。顧客對酒店是否忠誠將關(guān)系到酒店的生死存亡。 論文從 顯性投訴 和隱性投訴兩個(gè)方面分析了顧客對酒店投訴 的原因，并對顧客的投訴心理進(jìn)行了相應(yīng)的分析。在此基礎(chǔ)上，文章認(rèn)為，酒店應(yīng) 正確對待顧客投訴 ， 加強(qiáng)自身 的 規(guī)范化管理 ， 主動(dòng)采取有效措施避免投訴 。此外，還應(yīng) 重視 “隱性投訴 ”，進(jìn)行酒店內(nèi)部營銷 。 關(guān)鍵詞 ：酒店；顧客投訴；投訴處理 Abstract： Customer is the service enterprise “the food and clothing parents” and the hotel’s largest source of wealth. Customer to hotel loyal will relate the hotel’s life and death. The paper sued two aspects from the dominant suit and recessive suit to analyze the customer to the hotel suit reason, and has carried on the corresponding analysis to customer’s suit psychology, In this foundation, the article believed that, the hotel should treat the customer to sue correctly, strengthens own standardized management, takes the effective action to avoid on own initiative suing. In additi
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