【導(dǎo)讀】各項工作的“智囊”機構(gòu)，承擔(dān)著推動企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的重大責(zé)任。制定本管理辦法的目的是為了能促進策劃部各個環(huán)節(jié)的工作能標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。緊圍繞著事務(wù)，并注意詞句的表達言簡意駭，一目了然。本管理辦法適用于策劃部每個工作崗位以及相應(yīng)的工作職責(zé)。推廣計劃制訂，在項目中突出“指導(dǎo)性”、“前瞻性”、“權(quán)威性”的作用。場動向，對區(qū)域性和全國性的房地產(chǎn)形式有深入、客觀、科學(xué)的理解。任務(wù)，確保銷售部門在各項所需配合性工作上順利進行。上級部門及時了解策劃部的工作狀況。員工實行監(jiān)督管理，加強培訓(xùn)，每月制定培訓(xùn)計劃并實施。書面記錄向經(jīng)理匯報有關(guān)事宜的進展。定期對文員及平面設(shè)計師進行專業(yè)考核，即時作出客觀評定。流程及標(biāo)準(zhǔn)如下。

　　

【正文】 的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 28 頁 共 81 頁 票送來后請客戶確認(rèn)收下，并在《每日服務(wù)記錄 Daily Job Sheet》上登記公司名稱及服務(wù)項目。 酒 店 a) 將客戶要求發(fā)傳真到條件符 合的酒店預(yù)定房間，其中要注明入住日期、公司名稱、客戶姓名、房間類型、并請酒店發(fā)回確認(rèn)信； b) 當(dāng)收到酒店確認(rèn)信以后，及時通知客戶酒店的名稱、地址及酒店經(jīng)辦部門人員的姓名； c) 在《每日服務(wù)記錄 Daily Job Sheet》上登記客戶名稱及服務(wù)項目。 8. 大小會議室的預(yù)定及使用 預(yù) 定 a) 客戶預(yù)定會議室時，先察看會議預(yù)定表，核實有無空置，如空置則接受預(yù)定；如已有公司預(yù)定，則應(yīng)在確認(rèn)前預(yù)訂仍生效的情況下才回絕本預(yù)訂。 b) 會議室的預(yù)訂必須問清有關(guān)細節(jié)，填寫會議預(yù)訂表： i. 公司名稱、聯(lián)系人。 ii. 會議日期和時間。 iii. 會議形式和人數(shù)， 告知收費標(biāo)準(zhǔn)。 iv. 詢問是否需要提供會議設(shè)備設(shè)施，并告知會議期間可免費提供白板、電視機、錄像機、幻燈片、鉛筆、紙。 v. 告知會議期間免費提供純蒸餾水。詢問是否需要提供咖啡、茶水或其他飲料，告知單價。 vi. 詢問其他要求，盡量做到不拒絕。最后，核對預(yù)訂內(nèi)容，詳細填寫預(yù)訂表。 會議室確認(rèn) 于預(yù)訂開會日期的前一天，致電相關(guān)公司聯(lián)系人，再次核對預(yù)訂內(nèi)容。修改后，復(fù)印預(yù)訂表兩份，分別致主管、清潔工。 使 用 a) 基本做到會議前半小時，會議室處于準(zhǔn)備狀態(tài)： 客戶要求的會議形式，設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備，紙、筆、杯子以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的方式擺放，以及客戶 特殊要求，特殊準(zhǔn)備。 b) 從第一個客人進入開始，前臺文員主動詢問、指明方向，清潔工及時提供茶水服務(wù)。 c) 適當(dāng)時候向客戶致歡迎詞“歡迎您到商務(wù)中心”，并向其展示所需設(shè)備。詢問客戶有何要求，若有則記錄下來。最后告知若需其他服務(wù)請撥打“ 0”通知前臺。 d) 客戶開始使用會議室時，在《會議室使用記錄表》登記客戶名稱、房號、服務(wù)項目及開始使用時間。 e) 會議室使用完畢后，記錄下時間和產(chǎn)生費用，請會議聯(lián)絡(luò)人或組織者簽字認(rèn)可。然后，由前臺通知清潔工清掃。 有關(guān)注意事項 i. 所有電線應(yīng)由內(nèi)部職員保管，并為每條電線配備一只橡皮圈。若 中 國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 29 頁 共 81 頁 客戶連續(xù)幾天 租借和使用會議室，應(yīng)每天收回電線。 ii. 安裝好設(shè)備。保證顧客使用時只需按下電源開關(guān)。 iii. 遙控器應(yīng)和相應(yīng)的設(shè)備放在一起。 iv. 所有設(shè)備應(yīng)放在規(guī)定位置，以便向顧客介紹。 9. 設(shè)備的出租 若租戶要將設(shè)備借到自己的房間使用，則應(yīng)為其送去，同時帶上拖線板，以備使用，并為客戶安裝?；貋砗蟮怯浭褂脝⑹紩r間； 告訴客戶用畢請打電話到“ 0”通知前臺文員去?。? 當(dāng)前臺文員收到客戶的電話以后，立即去客戶處，收回設(shè)備； 登記用畢時間。 10. 借小推車 當(dāng)有客戶到前臺借小推車時，打電話通知清潔工； 清潔工把小推車送到前臺，交給客戶； 當(dāng)?shù)弥蛻粢延猛晖?車時，清潔工或前臺文員前去取車，并歸位。 11. 煮咖啡的程序 在瓶中備好所需冷水，倒人咖啡機內(nèi)的蓄水處； 在過濾壺中防入過濾紙； 在過濾紙中加入適量的咖啡； 把咖啡壺放置在底座上； 打開電源開關(guān)，加熱； 咖啡液會順著濾壺滴入空壺； 在咖啡裝滿整個壺之前 2 分鐘，關(guān)閉電源開關(guān)，以免關(guān)閉開關(guān)后繼續(xù)滴下的咖啡溢出壺外。 12. 茶水和咖啡的遞送 第一， 得知客戶所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量，準(zhǔn)備好杯碟、小勺及壺； 第二， 查明所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量庫存滿否，若不夠，會議使用前備齊； 第三， 在會議室使用的當(dāng)日，提前半小時準(zhǔn)備，以防匆忙； 第四， 根據(jù)客戶要求 ，備齊飲料、咖啡及茶水，并事先填好帳單同托盤按時送給客戶，并請客戶簽單（當(dāng)客戶忙于接待客人時，帳單可在客人走后在簽），并詢問是否有進一步要求； 第五， 當(dāng)客戶用完茶水以后，及時通知清潔工清掃。 前臺每月服務(wù)收入統(tǒng)計 每天根據(jù)前臺《每日服務(wù)記錄 Daily Job Sheet》上的服務(wù)記錄分類進行統(tǒng)計，其中分一般秘書服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、大小會議室租用及其他租用。 月底根據(jù)每日的統(tǒng)計，出一張分類匯總的報表上交副主管。 商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的操作流程 入駐需求 租戶申請 網(wǎng)管人員接受客服主管的指令 中 國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 30 頁 共 81 頁 電腦維護服務(wù)計劃的操作流程 安裝調(diào)試 開通日期的提前一天進行 當(dāng)日需求的， 1 小時內(nèi)調(diào)試完成 租戶網(wǎng)卡 MAC 地址資料及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件序列號應(yīng)填入《客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備登記表》 向客服主管匯報安裝工作 結(jié)束 在《寬頻網(wǎng)絡(luò)接入記錄表》上做登記 寬帶租金記錄于《商務(wù)中心收款表》 《客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備登記表》(KF017) 網(wǎng)管人員 網(wǎng)管人員 填寫《租戶信息卡》，通知帳務(wù)主管開始計費 《租戶信息卡》 (KF001) 客服主管 帳務(wù)主管 《商務(wù)中心收款表》 (ZW007) 租戶在《商務(wù)中心 電腦 服務(wù) 計劃》上簽字，申請此項長期服務(wù) 向租戶詳細介紹此服務(wù)內(nèi)容和注意事項 網(wǎng)管人員 記錄租戶名稱和電腦型號 接客戶故障報修的通知 日常應(yīng)急服務(wù) 10 分鐘內(nèi)到故障現(xiàn)場，分析故障類型 文檔、郵件的備份、檢測病毒、網(wǎng)絡(luò)安全檢測 我方線路 /硬件設(shè)備問題 由前臺通知 網(wǎng)管 定期維護（每月 1 次） 非我方線路 /硬件設(shè)備問題 檢 測 檢 測 網(wǎng)管人員接受客服主管的指令 《 商務(wù)中心電腦維護計 劃》(KF05) 《 電腦維護計 劃記錄卡》 網(wǎng)管人員 中 國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 31 頁 共 81 頁 商務(wù)中心財務(wù)工作 固定工作為 每月上旬開始制定賬單：復(fù)印費、電腦維護費、飲水費、郵票費、咖啡費、快遞費；每月中下旬開始制定賬單：分機費、直線費、電話統(tǒng)計表、服務(wù)費 /租金一覽表及付款通知等。 i. 服務(wù)費統(tǒng)計 每日根據(jù) Job Daily 日記賬輸 入電腦 Detail 中，再統(tǒng)計各客戶的月服務(wù)費，本月統(tǒng)計的為上一個月的服務(wù)費。固定產(chǎn)生的服務(wù)費項目有：電話費、郵票費、和咖啡費。 《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》 帳務(wù)主管提供經(jīng)統(tǒng)計 分列的復(fù)印費、電腦維護費、飲水費、郵票費、咖啡費、分機話費、直線費清單 每日前臺文員把當(dāng)日服務(wù)內(nèi)容和費用分租戶類填入《月服務(wù)清單 Service Detail》 《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》（ KF011） 《月服務(wù)費清單Service Detail》(ZW012) 次日輪班文員審核 根據(jù)上月其他各類服務(wù)費按租戶分別填入上月《各租戶月服務(wù)清單 Service Detail》 各 租戶月服務(wù)費清單 l(ZW012) 月度租戶復(fù)印費清單 (ZW013) 月度租戶飲水費清單 (ZW014) 月度租戶電腦維護費清單 (ZW015) 月度租戶郵票清單(ZW016) 月度租戶快遞費清單 (ZW017) 月度租戶電話費清單 (ZW018) 帳務(wù)主管審核 給出處理意見并跟進故障處理過程 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商故障、報修 更換修復(fù) 客觀因素?zé)o法修復(fù) 更換修復(fù) 通知前臺網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷事宜，由前臺告知租戶 啟用備用線路，暫時接通服務(wù) 線路恢復(fù)正常，切換網(wǎng)絡(luò)，通知前 臺 通知租用寬帶服務(wù)的租戶故障排除 接網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商通知故障已排除 前臺文員 中 國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 32 頁 共 81 頁 1. 電話費 程控交換機的電腦計費系統(tǒng) 每月初打印《各分機上月長途話費明細清單》 （二聯(lián)單） 每月 25 日左右，對各電話直線的電話費金額單分列租戶 每月初打印《各分機上月市話費金額表》 《分機分屬表》(ZW021) 市話費金額單 制作《分機分屬表》（市話） 程控交換機的電腦計費系統(tǒng) 制作《分機分屬表》（長途） 《分機分屬表》(ZW021) 財務(wù)部提供的各電話線的話費金額 打印各租戶的上月服務(wù)費明細單 財務(wù)部核對蓋章 制作《商務(wù)中心月度服務(wù)費一覽表》 帳務(wù)主管審核 部門經(jīng)理審核簽字 復(fù)印一份，原稿交財務(wù)部，復(fù)印件留存檔案 制作有關(guān)服務(wù)費的《付款通知Debit Note》 復(fù)印二份，原 件交租戶簽收，一份復(fù)印件商務(wù)中心留存，另一份交財務(wù)部用于付款入帳 《商務(wù)中心月度服務(wù)費一覽表》(ZW009) 《付款通知》(ZW023) 簽收本 帳務(wù)主管 中 國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 33 頁 共 81 頁 國際、國內(nèi)長途 每月的結(jié)算都為月中開始，如 5 月份的電話費，需結(jié)算的長途費為 4 月 21日至 5 月 20 日的費用，依次類推。 直線長途 每月的月末，根據(jù)管理處拿下來的所有商務(wù)中心客戶的銀行托付單及電話明細單，作分列客戶處理； 填寫直線分屬表，計算每家客戶直線市內(nèi)、長途的實際費用及加收 10%服務(wù)費的總金額； 在每家客戶的銀行托付單上，注明實際金額和加收 10%服務(wù)費后的金額。銀行托付單復(fù)印一份，商務(wù)中心留檔。電話明細單復(fù)印兩份，客戶和商務(wù)中心各留一份。 分機長途 根據(jù)商務(wù)中心客戶的分機號，從電腦計費系統(tǒng)中打印出每個分機號的電話費清單； 整理打印的二聯(lián)單上面一份原件給客戶，下面一份商務(wù)中心留檔； 填 寫分機分屬表，計算出每家客戶實際的長途電話費金額； 根據(jù)直線、分機分屬表統(tǒng)計出整月的長途費一覽表。 市 話 直線市話 月末，根據(jù)財務(wù)部拿下來的市話分列客戶。 填寫直線分屬表，并計算。 分機市話 從電話計費系統(tǒng)中查得每家客戶的市話費金額。 填寫分機分屬表，并計算出客戶實際市話費用 根據(jù)直線、分機分屬表統(tǒng)計出市話費一覽表。 注意事項：一般管理處拿下來電話單，第二天就應(yīng)把一覽表送至財務(wù)直線電話長途話費清單 銀行托收 單 制作《直線分屬表》（市話） 每月 25 日左右，分列各租戶的直線電話長途費清單和相應(yīng)的銀行托收單》 物業(yè)管理處提供的商務(wù)中心各電話線的長途話費清單和銀行托收單 銀行托付單復(fù)印一份，電話明細單復(fù)印二份 制作《直線長途話費分屬表》 直線分屬表 (ZW022) 制作《租戶長途話費一覽表》、《租戶市話話費一覽表》 送交財務(wù)部入帳 各分機的市話、長話分屬表；各直線的市話、長話分屬表 《租戶長途話費一覽表》 《租戶市話話費一覽表》 中 國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 34 頁 共 81 頁 部出納員入賬。 2. 郵票費 每到 月末 ，按照《郵票記錄 Outgoing mail record》 上登記的記錄，計算出每家客戶一個月的郵票費加收 15%服務(wù)費后的總金額。 復(fù)印一份給客戶，原件商務(wù)中心留檔。 按照記錄，填寫并打印郵票費清單。 3.