燃?xì)夤究头抗ぷ鲘徫宦氊?zé)(四篇)-資料下載頁(yè)
2025-08-14 21:51本頁(yè)面
【正文】 、準(zhǔn)確告知購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)；c、記錄客戶(hù)信息；d、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)、人員快速跟進(jìn)。（6）、客戶(hù)建議：記錄并判斷，對(duì)客戶(hù)表示感謝。（7）、處理完一個(gè)問(wèn)題后應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他問(wèn)題需要幫助。第三條電話轉(zhuǎn)接（1）、職責(zé)范圍內(nèi)的電話盡量自己處理、解決客戶(hù)的問(wèn)題，不需要轉(zhuǎn)接。（2）、如客戶(hù)要求轉(zhuǎn)接總經(jīng)理，應(yīng)自行履行客戶(hù)服務(wù)職責(zé)解決問(wèn)題，但要向主管報(bào)告客戶(hù)的要求。（3）、自己無(wú)法答復(fù)或解決的電話，可轉(zhuǎn)接，但必須告知下一個(gè)接聽(tīng)人來(lái)電客戶(hù)所問(wèn)的問(wèn)題。（4）、承諾另外時(shí)間給予答復(fù)時(shí)，答復(fù)時(shí)間應(yīng)在盡可能解決好問(wèn)題的時(shí)間段內(nèi)。由客服人員負(fù)責(zé)跟蹤解決結(jié)果，在承諾的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系。另約時(shí)間答復(fù)一般不超過(guò)兩次。第四條電話記錄（1）、做好來(lái)電接聽(tīng)記錄，對(duì)客戶(hù)的訴求內(nèi)容接照相關(guān)程序及時(shí)進(jìn)行處理，跟蹤和反饋。（2）、電話記錄必須做到內(nèi)容真實(shí)、具體、重點(diǎn)突出。（3）、做好電話回訪，每日要真實(shí)、清楚的填寫(xiě)《回訪記錄表》（4）、對(duì)客戶(hù)資料獨(dú)立建檔，留存和管理，并建立客戶(hù)電子檔案。第五條處理客戶(hù)投訴（1）、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話時(shí)，不能允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快。（2）、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司，并及時(shí)主動(dòng)向客戶(hù)致歉；如果不是本公司的責(zé)任，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得責(zé)任仍在本公司。（3）、做好客戶(hù)投訴的信息反饋和回訪工作，與相關(guān)職能部門(mén)的聯(lián)系，迅速解決客戶(hù)投訴問(wèn)題。（4）、做好與客戶(hù)溝通工作，對(duì)客戶(hù)的建議應(yīng)虛心聽(tīng)取，積極采納，以發(fā)賀卡等方式進(jìn)行良好的感情溝通。（5）、嚴(yán)格按要求填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理登記表》、《回訪記錄表》，字跡要清楚，內(nèi)容要準(zhǔn)確，記錄要詳細(xì)。第六條認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。第七條附則第八條本規(guī)定由行政部制定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。第九條本制度自 年月日起執(zhí)行。
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