【導讀】《管理大綱》和總公司相關(guān)文件規(guī)定，制定本《運營管理手冊》。構(gòu)必須嚴格執(zhí)行《手冊》中的各項規(guī)定和要求。第三條《手冊》是劃分業(yè)務操作環(huán)節(jié)責任的基本準則和依據(jù)，和原則進行責任區(qū)分。節(jié)網(wǎng)絡之間業(yè)務管理關(guān)系的規(guī)章。位設立，全面負責公司運營管理和具體的操作作業(yè)。有絕對的嚴肅性，任何分支機構(gòu)未經(jīng)總公司批準不得擅自改變。改革時，由總公司統(tǒng)一論證實施。根據(jù)業(yè)務量大小和工作需要，允許兼職。息，并按照受理模塊標準準確錄入ERP系統(tǒng)。我司各種產(chǎn)品的截止受理時限受理。因承諾的時限和區(qū)域超出宅急。零散客戶不得超范圍受理。調(diào)整報價后，報請總公司客服部、運營操作部審批，同意后可運作。否則造成晚點及費用增加由出港方承擔；受理限制運輸?shù)奈锲窌r，應告知委托人。為周末正常派送，派送方必須無條件派送。送方應及時反饋受理方。協(xié)調(diào)不當導致晚點糾紛的，責任由受理方承擔；

　　

【正文】 ： 外網(wǎng)委托宅急送公司保險的貨物，外網(wǎng)按照投保價值總額的 %向所屬分公司支付保費，宅急送按正常手續(xù)向美亞投保；保險的生效點為外網(wǎng)將貨物交付宅急送公司時起至收貨人簽收時止；投保公司只能是外網(wǎng)公司，而不是外網(wǎng)的客戶。 三、時限計算： 宅急送綠皮書報價及承諾時限不包含外網(wǎng)到所屬分公司之間的時間，所屬分公司按照貨物到達本口岸后開始計算時間。 四、發(fā)貨方式： 外網(wǎng)出港發(fā)貨必須通過所屬宅急送分公司，不得直接將貨發(fā)至派送公司。宅急送公司不得為非宅急送公司直發(fā)的貨 物進行提、派送操作（合作網(wǎng)絡搭載宅急送班車直達派送城市或發(fā)往所轄分公司的除外），因此造成的貨物丟失等損失由出港方承擔。 五、其它： 外網(wǎng)委托宅急送發(fā)貨，可以以委托書形式確認走貨方式。由于委托外網(wǎng)預留時間不足的，宅急送公司要及時向外網(wǎng)反饋，如因外網(wǎng)拒絕改變發(fā)貨方式影響貨物按時到達的，晚點責任在委托外網(wǎng)；如果中轉(zhuǎn)宅急送公司以無車無人或費用糾紛延誤中轉(zhuǎn)，運營手冊 36 晚點責任在中轉(zhuǎn)宅急送公司。 第一百六十五條 外網(wǎng)委托宅急送公司調(diào)貨，必須直接委托所屬分公司，不能委托操作宅急送公司；普通外網(wǎng)按照操作宅急送公司到目的地綠皮書正常報 價的 8 折向所屬分公司支付費用；專營承運商按照操作宅急送公司到目的地綠皮書正常報價的 折向所屬分公司支付費用；外網(wǎng)所屬分公司再將外網(wǎng)支付的費用全額支付給操作宅急送公司。 第一百六十六條 宅急送委托外網(wǎng)派送 ： 外網(wǎng)在提、派送貨物過程中，如出現(xiàn)異常情況要將信息反饋到相應的宅急送公司；貨物派送完畢后要及時將簽收信息錄入系統(tǒng)，或反饋到相應的宅急送公司；如派送方未及時反饋信息造成委托方查詢困難的，派送方將承擔相應的服務責任。 外網(wǎng)派送貨物時，必須請收貨人在簽收單及隨貨的裝箱單、客戶確認書上簽上姓名、時間 要精確到分；如收貨人為公司的，則應要求收貨人蓋章；如收貨人不在，可先用電話與收貨人聯(lián)系，由收貨人指定他人代收；代收時，需出示有效證件，并將證件號碼填寫在簽收單上。違反以上規(guī)定造成的損失由派送方承擔。 各外網(wǎng)要嚴格遵照相關(guān)規(guī)定進行派送和結(jié)算，不能以車緊、人少、路遠等原因讓客人上門自提或延緩甚至拒絕派送和中轉(zhuǎn)，如違反規(guī)定造成的損失由派送方承擔。 第一百六十七條 委托外網(wǎng)操作到港（要求客戶到外網(wǎng)公司自提）的貨物，外網(wǎng)按照正常派送費的 8折向委托方收取費用。 第一百六十八條 發(fā)到外網(wǎng)派送貨物的箱單和客戶原單， 由外網(wǎng)所屬分公司或最終中轉(zhuǎn)公司負責追回，同時外網(wǎng)必須于貨物簽收通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 : // 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 37 后一周內(nèi)返回所屬分公司；外網(wǎng)承擔中轉(zhuǎn)任務時，如果中轉(zhuǎn)到?jīng)]有宅急送公司或外網(wǎng)的地方，簽單返回由中轉(zhuǎn)方負責。未按要求返回簽單的，單次按 20 元 /票從當月派送費用中扣除；當月累計達到 3次的扣除當月派送費的 10%；當月累計達到 5次的扣除 30%的當月派送費； 第一百六十九條 發(fā)到外網(wǎng)有到付款的貨物（到付金額不允許超過 RMB1000元），發(fā)票由最初發(fā)貨方開具隨貨同行（委托外網(wǎng)開具發(fā)票的，委托方應按發(fā)票金額的 5%支付稅金），如因委托方未開具發(fā)票客戶拒付款項導 致貨物晚送，責任由委托方承擔。 發(fā)至外網(wǎng)有代收貨款的貨物（限總公司審批可操作的外網(wǎng)），由最初發(fā)貨方要求委托人開具貨物發(fā)票，在工作單簽收聯(lián)上加蓋“代收貨款”字樣，并填寫金額，如因委托方客戶未開具發(fā)票客戶拒付款項導致貨物晚點，責任由委托方承擔。 第一百七十條 發(fā)至外網(wǎng)的代收款業(yè)務，其服務費用按照代收貨款金額的 5‰支付外網(wǎng)。 第一百七十一條 MIS系統(tǒng)操作內(nèi)、外網(wǎng)責任界定標準： 一、出港（中轉(zhuǎn)）方責任： （一）未發(fā)送委托書或未通知外網(wǎng)確認委托書，造成貨物未提、晚提、丟失或派送晚點的； （二）委托書信息為確認 /修改相關(guān)信息，未在系統(tǒng)中特殊注明并未向外網(wǎng)通知的； 二、進港方責任： （一）外網(wǎng)未接到委托書直接送貨，造成貨物錯送、相關(guān)費用運營手冊 38 未收取的； （二）未確認委托書（確認委托書時，制表時間至少提前兩天），造成貨物晚提、丟失的； （三）確認了委托書未及時提送，造成貨物派送晚點、丟失的； （四）委托書中有特殊要求，進港方未能按照要求特殊操作的。 第一百七十二條 外網(wǎng)基礎信息如有更改 (包括：公司名稱、電話、傳真、提貨方式、賬號等 )，外網(wǎng)要在更改前一個星期內(nèi)書面通知所屬分公司，否則造成的后果由外網(wǎng)承擔。 第一百七十三條 受理到外網(wǎng)的貨物，必須嚴格按照《外網(wǎng)操作區(qū)域、相關(guān)費用明細表》具體規(guī)定進行受理。表中沒有涉及到的區(qū)域，受理前必須和外網(wǎng)進行確認（包括操作費用），如未按規(guī)定受理造成的后果由委托方承擔。 第一百七十四條 《外網(wǎng)操作區(qū)域、相關(guān)費用明細表》在“ OA系統(tǒng)－知識管理－知識庫－運營專區(qū)－管理資料”中，于每月最后一天進行更新。各公司所轄外網(wǎng)信息有所變更的，必須在更新之前上報總公司，逾期將順延至下月執(zhí)行。 第一百七十五條 單票貴重物品價值達 20 萬元（含）（價值不明，手機達到 200部）；一批貨物貴重物品價值達 50萬元（含 ）（價值不明，手機達到 400 部）以上的外網(wǎng)不得讓外網(wǎng)派送。超過上述標準所產(chǎn)生的專人、專車費用作為墊付款由派送方錄入系統(tǒng)。 第七章 遞送管理 第一節(jié) 服務管理 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 : // 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 39 第一百七十六條 遞送管理人員必須保持全天在線，接收總公司的指令及信息，從而開展本分公司的遞送管理工作，因本人不在時，需要想辦法解決，由于遞送管理人員不在線而造成遞送工作滯后的，由該分公司自行承擔后果。 第一百七十七條 各分公司遞送員必須按各自負責區(qū)域進行操作，因未在相關(guān)指示的前提下操作其它區(qū)域客戶，而導致客戶投訴造成損失的，由派送方公司承擔。 第一百七十八條 遞送員必須保證手機全天開機接收系統(tǒng)指令，并及時反饋信息，手機有問題要提前預警遞送管理人員，由于手機關(guān)機或出現(xiàn)故障而導致未接收到信息產(chǎn)生的取派貨晚點及客戶投訴，由遞送員本人負責。 第一百七十九條 遞送員在操作過程中，如果客戶有其它合理要求及委托，遞送員必須采取有效措施給予解決并執(zhí)行，因未按客戶要求而產(chǎn)生客戶投訴造成經(jīng)濟損失，由當事者承擔全部責任。 第一百八十條 遞送員在取現(xiàn)結(jié)、到付、代收貨款時，要認真審查款項金額是否正確，交回財務時做好交接，如因工作失誤造成經(jīng)濟損失，責任由遞送員本人承擔 。 第二節(jié) 形象管理 第一百八十一條 遞送員在每天出車前，必須對車輛進行全面檢查，確保車輛行駛安全，保證車容車貌符合公司要求，由于車輛形象差而影響公司形象造成客戶對我司投訴，由該分公司負責。 第一百八十二條 遞送員著裝必須按照總公司文件要求執(zhí)行，因未執(zhí)行產(chǎn)生客戶對我司整體形象的反感及投訴，由該分公司承擔運營手冊 40 全部責任。 第一百八十三條 遞送員在客戶處，不得有不禮貌行為及語言，由于言行惡劣造成客戶投訴，產(chǎn)生經(jīng)濟損失，由遞送員本人承擔全部損失。 第八章 基地管理 第一節(jié) 區(qū)域作業(yè)協(xié)調(diào) 第一百八十四條 基地統(tǒng)一調(diào)度區(qū)域內(nèi)所有的進、出港貨物，保證貨物以合理的路由進行運轉(zhuǎn)。 第一百八十五條 基地應通過計劃配載來集中區(qū)域內(nèi)的出港貨物，爭取通過貨量洽談口岸價格，降低墊付。 第一百八十六條 基地可以根據(jù)實際情況，要求區(qū)域內(nèi)分公司暫時改變出港貨物的通常路由，以保證貨物的及時出港。 第一百八十七條 為了保證貨物及時中轉(zhuǎn)和派送，基地可以要求分公司提供車輛和人員方面的援助，分公司有義務予以配合。 第一百八十八條 基地對區(qū)域內(nèi)分撥中心的作業(yè)進行指導和建議，幫助提高分撥中心的作業(yè)規(guī)范性和作業(yè)效率。 第二節(jié) 行政管理 第一百八十九條 基地要嚴格執(zhí)行公司關(guān)于檔案管理、工商證照管理、采購和會務方面的有關(guān)規(guī)定。 第一百九十條 為確?；匕踩a(chǎn)經(jīng)營、員工人身安全、資產(chǎn)不受損失，根據(jù)各地人民政府《消防條例》和《關(guān)于治安保衛(wèi)責通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 : // 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 41 任制規(guī)定》，基地要重點做好公司內(nèi)部安全保衛(wèi)、防火、防盜、防事故、清除隱患等方面的工作。 第一百九十一條 基地設立安全保衛(wèi)小組，組長由行管中心經(jīng)理擔任，組員為各中心經(jīng)理和各科室主管。 第一百九十二條 基地成立保衛(wèi)應急分隊，由行管中心經(jīng)理擔任隊長，隊員為庫管員、速遞員中選拔 10－ 20名素質(zhì)較好的人員擔任。 第一百九十三條 基地安全保衛(wèi)領(lǐng)導小組要定期和不定期的檢查所轄單位安全制度是否堅持，安全規(guī)定是否落實，安全、消防設施是否完好，值班值勤人員是否到位，應急分隊是否得力；檢查考核所屬人員思想品德是否端正，安全常識是否清楚，消防設施是否會用，進行講評，下達期限整改通知。 第一百九十四條 基地總經(jīng)理是基地安全保衛(wèi)工作的第一責任人，安全保衛(wèi)工作領(lǐng)導小組組長是主要責任人，要對基地的治安、防盜、消防、交通、保密、衛(wèi)生負領(lǐng)導責任。基地總經(jīng)理和安全保衛(wèi)領(lǐng)導小組組長每年與公司安全保衛(wèi)領(lǐng)導小組簽訂《安全保衛(wèi)責任狀》。 第一百 九十五條 全年無事故的基地，對主要負責人和安全責任人員進行表揚，并給予適當?shù)莫剟?。如出現(xiàn)問題或違反規(guī)定者，視情節(jié)輕重，對主要負責人、安全責任人和直接造成損失的當事人進行批評教育、經(jīng)濟處罰、辭退及追究法律責任等處罰。 第九章 運輸管理 第一節(jié) 口岸資源定義 運營手冊 42 第一百九十六條 連接進、出港的渠道統(tǒng)稱為口岸資源，分為：航空資源、鐵路資源、物流班車資源、公路零擔資源。 第一百九十七條 分級 管理資源部門分級： 總公司運營操作部、各大區(qū)、分公司 /基地； 口岸資源分級原則： 按各資源承運商月發(fā)貨金額進行劃分 （物流班車按線路劃分）： 航空：月 3萬元以上為一級承運商、 13 萬元為二級承運商、 1萬元以下為三級承運商； 鐵路：月 3萬元以上為一級承運商、 13 萬元為二級承運商、 1萬元以下為三級承運商； 零擔：月 5000元以上為一級承運商、 3000— 5000元為二級承運商、 3000元以下為三級承運商； 物流班車：干線為一級承運商、支線為二級承運商、周邊為三級承運商。 第一百九十八條 承運商發(fā)貨金額的確定及調(diào)整原則： 連續(xù)兩個月或一年內(nèi)有三個月發(fā)貨費用分別達到所管轄的權(quán)限，則此承運商由相應管理部門負責管理； 權(quán)限 以最高月發(fā)貨金額為標準，取高不取低； 承運商劃歸相應管轄權(quán)限部門后，其管轄權(quán)限部門隨著發(fā)貨量的變化只升不降； 此條針對除物流班車以外的資源。 第二節(jié) 口岸資源管理原則 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 : // 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 43 第一百九十九條 權(quán)限 航空：總公司管理范圍為 3萬元以上承運商； 大區(qū)管理范圍為 13萬元承運商； 基地 /分公司管理范圍為 1萬元以下承運商； 鐵路：總公司管理范圍為 3萬元以上承運商； 大區(qū)管理范圍為 13萬元承運商； 基地 /分公司管理范圍為 1萬元以下承運商； 零擔：總公司管理范圍為 5000元以上承運商； 大區(qū)管理范圍為 30005000元承運商； 基地 /分公司管理范圍為 3000元以下承運商； 物流班車：干線由總公司管理；支線和周邊由基地或分公司管理。 第二百條 職責 一、總公司管理職責： （一）運輸處經(jīng)理（副經(jīng)理） 全面統(tǒng)籌、管理公司現(xiàn)有運輸資源； 對區(qū)域運輸資源的配置進行規(guī)劃和調(diào)配； 指導、督促各部門、分公司進行資源合作伙伴的開發(fā)、管理工作； 負責對運輸資源各類協(xié)議、合同的審核。 （二）運輸處各科主管 負責對管轄的運輸資源市場現(xiàn)狀進行調(diào)研、分析、搜集整理有關(guān)資源市場的各種信息和資料，研究市場的發(fā)展趨勢，提出公司運營手冊 44 資源發(fā)展的建議和策略； 負責與所管轄的運輸資源有關(guān)的全國性談判的協(xié)調(diào)，合作方案、合同、協(xié)議的起草； 負責對管轄的運輸資源招標工作及各類協(xié)議、合同的初步審核； 協(xié)調(diào)管轄的運輸資源貨運保障，確保貨物能夠安全、及時、準確運達； 制定和完善管轄的運輸資源各崗位職責，操作流程、工作標準、監(jiān)督考核辦法，確保運作順暢。 （三）運輸處專員 負責與總公司管理資源，建立直接的業(yè)務聯(lián)系，進行考核； 對全國資源的價格實時監(jiān)控、了解、分析； 指導、支持大區(qū)、分公司的資源談判工作； 協(xié)調(diào)指導處理與資源公 司發(fā)生的商務矛盾； 研究口岸的資源分布和優(yōu)勢，提出具體口岸整合方案； 負責總公司管理資源運行過程中各種