地鐵客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義-資料下載頁
2025-08-12 13:49本頁面
【正文】 ） 行政處理嚴(yán)格執(zhí)行“一問、二操、三確認(rèn)”的一次作業(yè)程序（一問：耐心聽取乘客講述事情經(jīng)過，并做相應(yīng)分析處理。二操：確屬于行政處理事務(wù)，立即通知站長到票亭處確認(rèn)，“bom行政處理記錄單”應(yīng)按要求填寫完整并簽字，按照步驟操作并讓乘客確認(rèn)乘客顯示屏信息，打印小單簽字。三確認(rèn)：將已經(jīng)處理的票卡分析正常后交給乘客，需找零的唱出零錢金額，并讓乘客確認(rèn)。） 乘客兌零時(shí)，從乘客手中接過錢幣，并唱出所收金額，采取“一看”、“二摸”、“三聽”、“四測”（用驗(yàn)鈔機(jī)測）的程序驗(yàn)明真?zhèn)?，找好零錢，說：“找零*元，請清點(diǎn)。”乘客確認(rèn)無誤離開后，將所收錢幣放入錢箱?！ ≤嚻贝涡蝈e(cuò)誤重復(fù)進(jìn)閘時(shí)，察看刷票時(shí)間。如果在20分鐘以內(nèi)，更新后遞交乘客：“請?jiān)俅嗡⑵边M(jìn)站。”如果超出20分鐘，則說：“對不起，您需要補(bǔ)交1元更新車票?！碧幚硗戤吅筮f交乘客：“請?jiān)俅嗡⑵边M(jìn)站?！薄 ≤嚻贝涡蝈e(cuò)誤無進(jìn)站記錄時(shí)，“您的車票進(jìn)站沒有刷卡，所以出閘受阻。請問您在哪站上車？”免費(fèi)更新車票后歸還：“請拿好?！薄 ?chǔ)值票次序錯(cuò)誤重復(fù)出閘時(shí)，則查看刷票時(shí)間，如果在20分鐘以內(nèi)，發(fā)放免費(fèi)票遞交乘客：“請拿好，歡迎下次光臨。”如果超出20分鐘，則詢問進(jìn)站地點(diǎn)，免費(fèi)更新車票后，遞交乘客：“請拿好?！薄 〕丝统殖瑫r(shí)車票時(shí)，“對不起，您的車票超時(shí)，請補(bǔ)交*元車費(fèi)。” 乘客持超乘車票時(shí)，“對不起，您超乘欠費(fèi)，請補(bǔ)交*元車費(fèi)?！薄 〕丝蜔o票出閘時(shí)，“對不起，按照規(guī)定，您需要補(bǔ)交車票成本費(fèi)3元?！边f交車票并說“請拿好，歡迎下次光臨?！薄 〕丝娃k理非即時(shí)退款時(shí)，判斷車票是否是人為損壞。若人為損壞達(dá)到儲(chǔ)值票損壞標(biāo)準(zhǔn)，則將損壞的情況當(dāng)面告知乘客，提示可辦理非即時(shí)退款，卡內(nèi)余額可全額退還，但押金按規(guī)定不能退。若屬非人為損壞，則告知乘客：“您的卡已不能正常使用，我們?yōu)槟k理非即時(shí)退款。”非即時(shí)退款申請手續(xù)按程序辦理完畢后，將打印小單交給乘客并告知：“5個(gè)工作日后您可以憑小單到車站來領(lǐng)取退款?！薄 〕丝娃k理即時(shí)退款時(shí)，辦理即時(shí)退款說：“卡內(nèi)余額*元，退卡押金*元，一共是*元，請您確認(rèn)簽字?！蓖诉€票款，則說：“請走好”?！ 〕丝统诌^期車票時(shí)，若為單程票，則說：“對不起，您持的是過期車票，請您另外購票進(jìn)站，按照規(guī)定，我將收回這張車票，謝謝合作?！比魹閮?chǔ)值票，延期后說：“請?jiān)俅嗡⒖ㄟM(jìn)站?！薄 〕丝退魅“l(fā)票時(shí)，“請稍后”，遞給相應(yīng)面額發(fā)票則說：“請拿好?！薄 √厥馇闆r下乘客無法乘車要求退票時(shí)，得到站長同意，分析車票，說：“對不起，退您*元，歡迎下次光臨?！薄 ?
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