地鐵客運服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義-資料下載頁
2025-08-12 13:49本頁面
【正文】 ） 行政處理嚴格執(zhí)行“一問、二操、三確認”的一次作業(yè)程序（一問：耐心聽取乘客講述事情經(jīng)過，并做相應(yīng)分析處理。二操：確屬于行政處理事務(wù)，立即通知站長到票亭處確認，“bom行政處理記錄單”應(yīng)按要求填寫完整并簽字，按照步驟操作并讓乘客確認乘客顯示屏信息，打印小單簽字。三確認：將已經(jīng)處理的票卡分析正常后交給乘客，需找零的唱出零錢金額，并讓乘客確認。） 乘客兌零時，從乘客手中接過錢幣，并唱出所收金額，采取“一看”、“二摸”、“三聽”、“四測”（用驗鈔機測）的程序驗明真?zhèn)?，找好零錢，說：“找零*元，請清點?！背丝痛_認無誤離開后，將所收錢幣放入錢箱。 車票次序錯誤重復(fù)進閘時，察看刷票時間。如果在20分鐘以內(nèi)，更新后遞交乘客：“請再次刷票進站?！比绻?0分鐘，則說：“對不起，您需要補交1元更新車票?！碧幚硗戤吅筮f交乘客：“請再次刷票進站?！薄 ≤嚻贝涡蝈e誤無進站記錄時，“您的車票進站沒有刷卡，所以出閘受阻。請問您在哪站上車？”免費更新車票后歸還：“請拿好?！薄 χ灯贝涡蝈e誤重復(fù)出閘時，則查看刷票時間，如果在20分鐘以內(nèi)，發(fā)放免費票遞交乘客：“請拿好，歡迎下次光臨?！比绻?0分鐘，則詢問進站地點，免費更新車票后，遞交乘客：“請拿好?！薄 〕丝统殖瑫r車票時，“對不起，您的車票超時，請補交*元車費?！薄 〕丝统殖塑嚻睍r，“對不起，您超乘欠費，請補交*元車費?！薄 〕丝蜔o票出閘時，“對不起，按照規(guī)定，您需要補交車票成本費3元。”遞交車票并說“請拿好，歡迎下次光臨?！薄 〕丝娃k理非即時退款時，判斷車票是否是人為損壞。若人為損壞達到儲值票損壞標(biāo)準(zhǔn)，則將損壞的情況當(dāng)面告知乘客，提示可辦理非即時退款，卡內(nèi)余額可全額退還，但押金按規(guī)定不能退。若屬非人為損壞，則告知乘客：“您的卡已不能正常使用，我們?yōu)槟k理非即時退款?！狈羌磿r退款申請手續(xù)按程序辦理完畢后，將打印小單交給乘客并告知：“5個工作日后您可以憑小單到車站來領(lǐng)取退款。” 乘客辦理即時退款時，辦理即時退款說：“卡內(nèi)余額*元，退卡押金*元，一共是*元，請您確認簽字?！蓖诉€票款，則說：“請走好”。 乘客持過期車票時，若為單程票，則說：“對不起，您持的是過期車票，請您另外購票進站，按照規(guī)定，我將收回這張車票，謝謝合作?！比魹閮χ灯?，延期后說：“請再次刷卡進站?！薄 〕丝退魅“l(fā)票時，“請稍后”，遞給相應(yīng)面額發(fā)票則說：“請拿好。” 特殊情況下乘客無法乘車要求退票時，得到站長同意，分析車票，說：“對不起，退您*元，歡迎下次光臨。”
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