客運(yùn)辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得-資料下載頁(yè)
2025-09-07 01:21本頁(yè)面
【正文】 體標(biāo)準(zhǔn)，壯大高鐵團(tuán)隊(duì)。 培訓(xùn)的內(nèi)容主要有客運(yùn)基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)，基本技能、專業(yè)技能、應(yīng)急處置、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀等方面。邀請(qǐng)段領(lǐng)導(dǎo)、科室負(fù)責(zé)人及服務(wù)禮儀專家進(jìn)行授課。講授了與鐵路旅客運(yùn)輸有關(guān)的各種知識(shí)。 培訓(xùn)期間圍繞客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃、復(fù)興號(hào)品牌戰(zhàn)略組織 開展經(jīng)驗(yàn)交流座談會(huì)，列車長(zhǎng)們各抒己見，分別交流了平時(shí)工作當(dāng)中的一些好的經(jīng)驗(yàn)及做法，讓大家互相學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，教學(xué)相長(zhǎng)。 職業(yè)技能的規(guī)范與熟練度能夠最直面的展現(xiàn)乘務(wù)工作，比如始發(fā)乘務(wù)員放置清潔袋的速度、準(zhǔn)確性 。推一等車小推車的動(dòng)作速度 。立崗的點(diǎn)、線、面 。途中乘務(wù)員添水、倒果汁的一拿一端一倒，這些都需要我們車長(zhǎng)在日常工作中親力親為，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、挑剔的眼光、規(guī)范的動(dòng)作，下功夫千錘百煉。 關(guān)于職業(yè)規(guī)范還有禮儀的動(dòng)作規(guī)范、專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，這些不是一朝一夕就可以練成的。復(fù)興號(hào)有一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是巡視車廂或在車內(nèi)與旅客迎面 時(shí)要有眼神的交流，這種眼神包含了友好的示意，也是對(duì)旅客隨時(shí)做好服務(wù)和幫助的準(zhǔn)備，我個(gè)人理解還有一層意思是讓旅客放心，我一直在。無(wú)聲的目光交流有時(shí)比語(yǔ)言更有力量。 我們的商務(wù)服務(wù)應(yīng)走上 “ 高級(jí)感 ” 。比如我們商務(wù)的姓氏服務(wù)，就是對(duì)商務(wù)旅客的尊敬，顯示尊貴，其次在商務(wù)服務(wù)上，還注重細(xì)節(jié)，比如，主動(dòng)為商務(wù)旅客擺鞋，整理收納外套。遇到帶行李箱的旅客，乘務(wù)員會(huì)主動(dòng)拿著小毛巾擦拭行李箱。當(dāng)看到熟睡的旅客會(huì)輕輕為他拉下遮光簾并為他輕蓋一條毛毯，當(dāng)旅客醒來(lái)看到毯子再看到自己水是溫?zé)岬?，我想旅客的心也是溫?zé)岬摹? 說(shuō)到職業(yè) 素養(yǎng)、職業(yè)道德和職業(yè)精神，和大家簡(jiǎn)單聊一下我的班組，我們班組是段首個(gè)大學(xué)生班組，班組乘務(wù)員都是藝術(shù)專業(yè)畢業(yè)的本科生，她們可能在學(xué)歷上比別人領(lǐng)先一步，但并不能成為在這個(gè)大環(huán)境中的優(yōu)越感，我在帶班組是總結(jié) “ 三力 ” 心得，即： “ 向心力 ” 、 “ 影響力 ” 、 “ 吸引力 ” 。 “ 向心力 ” 在工作上，從督促干到愿意干再到想去干，這些的前提是作為我想要去了解他們的生長(zhǎng)環(huán)境，家庭背景，心里故事，未來(lái)期愿。因?yàn)樗齻兿Ｍ焕斫?，被支持，被愛護(hù)。同時(shí)崗位被尊重。 “ 影響力 ” 認(rèn)為什么樣的環(huán)境造就什么樣的人。我認(rèn)為是我們應(yīng)該做到人格平等，讓乘務(wù) 員學(xué)會(huì)說(shuō)話是職業(yè)素養(yǎng)的直接體現(xiàn)。 人與人之間的交往很重要的是吸引力，工作、生活、同事、朋友、情侶等都是如此，乘務(wù)員與車長(zhǎng)之間也是，如果你對(duì)乘務(wù)員有很大的吸引力，那么你在工作中就會(huì)起到事半功倍的效果，這個(gè)吸引力廣泛的說(shuō)是車長(zhǎng)的修養(yǎng)、見識(shí)、素質(zhì)，往小了說(shuō)是談吐，行為和專業(yè)知識(shí)，為人處世等，這樣才能讓乘務(wù)員敬畏和尊敬你，我們才能穩(wěn)穩(wěn)的掌控在固定的磁場(chǎng)中。 以上都是我在車長(zhǎng)崗位的一些心得見解，不足之處請(qǐng)多包涵，最后祝大家身體健康，事事順心。
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