【導(dǎo)讀】售樓員正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元件。房地產(chǎn)營銷推廣中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，在現(xiàn)代社會里，售樓員的性質(zhì)和重要性正發(fā)生變化。其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？漸形成對這家公司的感覺。棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室里的氣氛等。無論公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來。的印象評價整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會對這家公司產(chǎn)生好感。胡為，可能會引致很壞的后果。促進(jìn)銷售的目的。發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。種于樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。2．積極主動向客戶推薦公司樓盤；5．保持服務(wù)臺及展場的清潔；

　　

【正文】 服務(wù)。 不好意思， “*”小姐走開了，我有什么可以幫到您？ “*”小姐走開了！請問您貴姓呀？ 請您留下電話， 我會請 “*”小姐盡快回復(fù)您。 李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是 ***，想問 “*”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 17 頁 李先生，我會盡快請 “*”小姐回復(fù)您的電話。 如果有什么問題，您可以隨時打電話給我，再見！主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客戶得到即時的解釋幫助。詢問式語氣。 預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間。 咬字清晰， 發(fā)音清楚。 待來電者收線后才輕輕放下電話。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。 一句 “她不在 ”便收線；隨意寫在報章雜志上。 含糊不清 只用 “行了 ”來表示已記下訊 息。 催促對方收線；沒說 “再見 ”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。 3．對客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免 稱呼來電者 以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。 簡單介紹重點 介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置，規(guī)劃等）。 明白顧客需要 辨別顧客購買動機(jī)及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自前來參觀。 介紹交通路線 介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。 予人誠信的服務(wù) ；予人專業(yè)的態(tài)度。 予客戶體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。 李先生，您想知道 ***花園的資料嗎？ 我們位于 ***，即 ***前面，看見整個 ***。 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 17 頁 李先生想買一個 100平方米單元自住是吧， **花園檔次比較高，戶型種類較多，有 2房至 5房的，還有 3年免息分期，月供￥ **起。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。 您坐 **路車，在 **站下車； 您坐出租車，在 **賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個 **的廣告牌。 切定的口吻。 專業(yè)態(tài)度； 留意客人反映； 需要介紹，不忘推銷賣點； 長話短說，以引起對方興趣為大前 提。 發(fā)問清晰；為對方著想。 關(guān)心的口吻； 禮貌的語言； 有條不韙。 蔑視的口吻； 粗聲粗氣。 一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打采的回答。 收線算了。 即時收線，不加解釋。 二、 聽重點信息的掌握 1． 第一要件 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 2． 第二要件 客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 三、 注意事項 2． 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 3． 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi) 容，仔細(xì)應(yīng)對客戶可能涉及的問題。 4． 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 2~3分鐘為限，不宜過長。 5． 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 6． 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。 7． 約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 8． 應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與 現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 第二節(jié) visit me——到訪接待要求 1． 對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免 入店 顧客入店時，主動與他 們打招呼（按不同情況，用不同方式）。 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 17 頁 若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。 主動邀請顧客入店。 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。 尊重顧客及令顧客感到受重視； 提供超越期望的服務(wù)印象； 與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。 早上好！請問有什么可以幫助您？ 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫助您呢？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；有禮貌地站起。 穩(wěn)步走出門口 詢問式語氣； 態(tài)度誠懇； 留意顧客反應(yīng) 目光友善、微笑。 以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。 關(guān)心口吻； 微笑、語氣溫和。 埋頭工作； 不理顧客； 跳客爭客。 視而不見； 忽略顧客 默不作聲； 若顧客說 “不 ”時，馬上流露出不悅的神色；自行離開。 機(jī)械式笑容；過分熱情； 假裝沒看見。 2． 對到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免 到訪 客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 17 頁 如遇熟客（視乎情況而定），先行接等的售樓員應(yīng)親自接待。 招呼顧客 以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下 ；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。 要求顧客做登記。 關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作適當(dāng)?shù)恼泻簦恢鲃犹峁┎杷?。尊重客戶及令客戶感到重視? 與客戶建立長遠(yuǎn)關(guān)系。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了樓盤資訊。 方便跟進(jìn)； 細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。早上好，您好？請問有什么可以幫到您？ 陳先生，選定了哪個單元沒有？ 你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍俨椴椤Ｕ堊? 我姓 “**”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？ 陳先生，不介意替我做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。 您好 ，請坐！ 請先喝杯水。眼神接觸、語氣溫和； 點頭、微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地起身。 關(guān)心口吻； 微笑、語氣溫和； 語調(diào)清晰、肯定，點頭示意明白顧客的要求； 有禮貌的邀請； 雙手有禮以名片的正面送上； 有禮地送上登記表和筆。 友善態(tài)度； 眼神接觸。埋頭工作，不理客戶；挑客。 機(jī)械式笑容或過分熱情； 裝作沒看見； 態(tài)度清浮。 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 17 頁 讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 放在臺上讓顧客自行拿取。 只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會。 3． 對到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹 重點） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免 主動介紹 主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向 為顧客做分析 分析不同項目的資料。 明白顧客的需要 判斷顧客購買動機(jī)（投資或自?。? 主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 1． 財務(wù)預(yù)算 2． 面積戶型要求 3． 方向景觀要求 4． 層數(shù)朝向