【導(dǎo)讀】管理經(jīng)驗(yàn)，并且掌握了咨詢(xún)技法的人所從事的智力密集型的服務(wù)行業(yè)。到改善，最終提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。很多人錯(cuò)誤地認(rèn)為有豐。與到咨詢(xún)工作當(dāng)中去，如保證時(shí)間、充分提供信息等。沒(méi)有企業(yè)的充分配合，咨。非?？粗貓?bào)告的厚度。力”最大的事情而非“效率”最高的事情。目前中國(guó)企業(yè)面臨的戰(zhàn)略問(wèn)題主要。戰(zhàn)略咨詢(xún)包括戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略選擇、戰(zhàn)。業(yè)務(wù)遍及全國(guó)26個(gè)省。2020年?duì)I業(yè)額為20多億元，員工6000多人。面臨全球經(jīng)濟(jì)一體化和中國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化的趨勢(shì)，集團(tuán)管。部管理關(guān)系．明確了戰(zhàn)略方向。分配到最需要的地方，最大程度地提高組織運(yùn)行的效率。企業(yè)明確了戰(zhàn)略發(fā)展方向，得以致力于長(zhǎng)期業(yè)務(wù)領(lǐng)域的核心能力的建設(shè)。同時(shí)也要受人民銀行的政策制約。作為當(dāng)?shù)貙?shí)力最大的銀行，

　　

【正文】 和一定比例的中層以及基層人員。明確不 同的對(duì)象，擬出不同的訪(fǎng)談提綱，并且事先和他們約好會(huì)談的時(shí)間。越是準(zhǔn)備充分，越是能獲得更多的信息和尊重。 下面是一個(gè)訪(fǎng)談提綱的樣例，設(shè)計(jì)了一些共性和特性的問(wèn)題。 共性問(wèn)題一般集中在以下方面： ? 2．什么目標(biāo) ?合理性 ?為什么 ? 3．職責(zé)任務(wù)是什么 ? 4．任務(wù)定義是否明確 ?有沒(méi)有交叉 ? 5．如何完成任務(wù) ?任務(wù)流程 ? 6．與哪些單位打交道 ? ? ? ?是否有雙重領(lǐng)導(dǎo) ? lO．花費(fèi)時(shí)間最 多的是什么 ? 11．部門(mén)內(nèi)員工間合作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)嗎 ? ?關(guān)系如何 ? 13．是否存在組織重疊，職能重復(fù)現(xiàn)象 ? ，但沒(méi)有人去作的事情？ （部門(mén)、人）來(lái)完成？ ?人、對(duì)、物資源的配置 ? 17．辦公室與人力資源的功能的交叉又有哪些 ?如果分開(kāi)，合適嗎 ? 18．在董事會(huì)下設(shè)立一些委員套如戰(zhàn)略研究、投資決策、正程技術(shù)等為高層決策服務(wù)、提供支持，外部聘請(qǐng)專(zhuān)家可行嗎？ ？ 20．公司有哪些公共信息需要共享，但沒(méi)有共享？信息溝通的效果如何？ 、非正式溝通制度有哪些？ ？制度的落實(shí)受到管理者影響的程度有多少？ 、分權(quán)的特點(diǎn)如何？股改后的情況是否有變化？ 、幫派、諸侯現(xiàn)象是否存在？嚴(yán)重嗎？ ？ 個(gè)性問(wèn)題主要集中在以下方面： 對(duì)市場(chǎng)部： 1. 1. 是否緊跟市場(chǎng)需求？敏感性？ 2. 2. 關(guān)鍵信息來(lái)源？ IS 是否規(guī)范？ 3. 3. 與外界聯(lián)系的單位？目的？外部資源獲?。? 4. 4. 市場(chǎng)部、移動(dòng)業(yè)務(wù)對(duì)分公司的控制力度應(yīng)該加強(qiáng)嗎？ 5. 5. 公司整體的品牌宣傳策劃工作的費(fèi)用多少？專(zhuān)職人員幾個(gè)？ 6. 6. 公司整體的品牌宣傳如何開(kāi)展的，業(yè)務(wù)拓展的方式包括哪些？ 7. 7. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售兩個(gè)工作的區(qū)別？關(guān)系如何？ 8. 8. 總分公司市場(chǎng)整合要點(diǎn)？可行？問(wèn)題難點(diǎn)？ 9. 9. 市場(chǎng)規(guī)劃的安排如何與新的戰(zhàn)略結(jié)合？ 對(duì)技術(shù)部 1. 1. 設(shè)備集中采購(gòu)要點(diǎn)？可行性？問(wèn)題難點(diǎn)？ 2. 2. 例外管理：情況多否 ?為什么 ? ? 4．技術(shù)培訓(xùn) ? 5．知識(shí)管理 ? 6．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范匯編的收集整理工作進(jìn)行得如何 ?可否提煉出知識(shí)產(chǎn)權(quán)(專(zhuān)利權(quán)、著作權(quán)、商標(biāo)權(quán) )哪種可能性大些 ? 、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)？ 對(duì)工程部： 1. 知識(shí)管理 ? 2．是否為系統(tǒng)集成、國(guó)際工程培養(yǎng)人才做了一些準(zhǔn)備工作 ? 3．工程部的主要工作的流程 ?控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是哪些 ? ： 4. 對(duì)分公司的控制加強(qiáng)需要如何在組織上實(shí)現(xiàn) ?縱向的項(xiàng)目管理、監(jiān)督控制、實(shí)施后管理的主要手段是什么 ? 5．對(duì)施工的正式人員、半松散人員、臨時(shí)人員的管理應(yīng)該如何在組織上加強(qiáng)管理 ?同時(shí)保證項(xiàng)目質(zhì)量和低成本。 對(duì)人力資源部： 1．哪些職能需要增加 ?整體規(guī)劃、整個(gè)公司的政策制定 ? 2．人員考核結(jié)果如何處理 ?是否科學(xué)合理 ? 對(duì)總經(jīng)理： 1．您的管理幅度是多大 ?直接匯報(bào)的人幾個(gè) ?周末的休息有保證嗎 ? 、行政助理的作用多大 ?需要加強(qiáng) ?維持 ?減弱 ? 3．您的責(zé)、權(quán)、利是否對(duì)等 ? 4．公司的定位應(yīng)該是金融控股 ?戰(zhàn)略控股 ?操作控股 ?或是剮的哪一種 ? 5．考核指標(biāo)如何設(shè)定 ?對(duì)人、對(duì)部門(mén) ? 二、訪(fǎng)談執(zhí)行 一次典型的訪(fǎng)談一般安排兩名顧問(wèn)參加，對(duì)于特別重要的會(huì)面可能更多。一般兩名顧問(wèn)參加訪(fǎng)談，一個(gè)人負(fù)責(zé)提問(wèn)，一個(gè)人負(fù)責(zé)記錄。主問(wèn)人和記錄人必須進(jìn)行很好的配合，默契地保證從被訪(fǎng)談?wù)吣抢铽@得盡可能多的信息。 { 會(huì)談的技巧很重要，實(shí)際上也是很普遍的，但是往往容易被人忽視。仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，注視對(duì)方的眼睛，表現(xiàn)出你很感興趣的樣子。成功的咨詢(xún)師嘲該能巧妙地控制談話(huà)的氛圍，讓對(duì)方盡可能多地提供有價(jià)值的信息；在這 樣的時(shí)候，巧妙地讓他們多說(shuō)下去。而對(duì)冷場(chǎng)的出現(xiàn)，或者是對(duì)方滔滔不絕地談剃無(wú)關(guān)話(huà)題的時(shí)候，巧妙地避開(kāi)話(huà)題。 —— 這并不困難，實(shí)際上，微妙地控制談話(huà)是一種藝術(shù)。 當(dāng)從別人那里獲得信息的時(shí)候，要記住的最重要的一點(diǎn)是：他們需要覺(jué)得你正在聽(tīng)。有時(shí)候我們甚至?xí)X(jué)得：管理咨詢(xún)師和心理醫(yī)生的角色有類(lèi)似之處：他{們未必提出很好的咨詢(xún)建議，只是知道該怎樣去傾聽(tīng)。 三、訪(fǎng)談?dòng)涗? 這句話(huà)是絕對(duì)正確的：“好記性不如爛筆頭”。盡管我們的管理咨詢(xún)師不乏 真正的天才，我們還是經(jīng)常發(fā)現(xiàn)僅僅憑著頭腦的記憶總會(huì)遺漏一些信息。 我們有一些管理咨詢(xún)師掌握了速記的技巧，而且幸運(yùn)的是，筆記本電腦的發(fā)明很好地彌補(bǔ)了大多數(shù)書(shū)寫(xiě)速度不夠快的缺陷。最好是能用五筆字型進(jìn)行輸入，不過(guò)這不是惟一有效的方式，我們發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練，用熟練的拼音輸入照樣能夠輕松地跟上訪(fǎng)談的速度。 做記錄時(shí)注意兩點(diǎn)：一是盡量記下所有的談話(huà)，事后整理這些珍貴的資料時(shí)往往有一些意想不到的收獲。二是利用相應(yīng)的記錄表格。 四、其他信息來(lái)源 除了訪(fǎng)談而外，咨詢(xún)師的信息來(lái)源還有很多。這些來(lái)源中的任何一種，可能來(lái)自組織內(nèi)部，也可能來(lái)自外部的出版物、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、 關(guān)于客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見(jiàn)等。在多數(shù)情況下，在客戶(hù)公司內(nèi)，咨詢(xún)師隨時(shí)可能找到更直觀(guān)的信息來(lái)源：記錄、記憶和現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察。 記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。包括各種文檔 (檔案、報(bào)告、出版物 )，計(jì)算機(jī)文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫(huà)、圖片、圖表等。記錄中的情況可通過(guò)檢索和研究獲得。 事件和環(huán)境，即可以觀(guān)察到的活動(dòng)和他們周?chē)沫h(huán)境。因此，這種情況可以通過(guò)觀(guān)察得知，并把觀(guān)察到的結(jié)果記錄下來(lái)。 記憶，是所有儲(chǔ)存在客戶(hù)組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)系在一起，或 者僅僅是能夠?yàn)樽稍?xún)師提供使用 (例如供比較之用 )。這一知識(shí)寶庫(kù)包含各種已經(jīng)得到充分證明的情況、經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)、觀(guān)念、印象、成見(jiàn)和見(jiàn)聞。所有這些資料都是以咨詢(xún)師看不見(jiàn)的文字、數(shù)字和圖畫(huà)的形式儲(chǔ)存在人們的頭腦中，然而咨詢(xún)師可以通過(guò)面訪(fǎng)，發(fā)放調(diào)查表，專(zhuān)題報(bào)告等方式得到它們。 如果同樣的信息可以通過(guò)直接和簡(jiǎn)單的方法獲得，精明的咨詢(xún)師就不會(huì)舍近求遠(yuǎn)。最好的方法就是訪(fǎng)問(wèn)群眾，虛心向他們請(qǐng)教。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級(jí)人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機(jī)構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€(gè)人都可以提出一些必要的和可行的革新建議 。但是，如果不請(qǐng)教他們，他們是不會(huì)提供這些信息的。 各種記錄是豐富的信息來(lái)源，但是都需要加以考查和研究。咨詢(xún)師在考慮如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息時(shí)，需要竭力避開(kāi)一些誤區(qū)，例如一些不可靠的記錄：對(duì)有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機(jī)器的記錄，原材料可能沒(méi)有用于指定的產(chǎn)品等。 如果咨詢(xún)師或者客戶(hù)本人存有疑慮，在使用之前應(yīng)對(duì)現(xiàn)有記錄加以核實(shí)。還有一些記錄在采用的標(biāo)準(zhǔn)和記錄資料的口徑方面可能互有差別。如果記錄中采用的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值是隨時(shí)可以修改的，咨詢(xún)師必須找出所有這些修改。 在沒(méi)有現(xiàn)成記錄的情況下，觀(guān)察是咨詢(xún)師用來(lái)獲 得信息的方法。一件事情發(fā)生時(shí)，這種觀(guān)察常常是針對(duì)各組，而不是針對(duì)個(gè)人的。然而，如果咨詢(xún)目的是去幫助某個(gè)人更好地改進(jìn)工作，那這種觀(guān)察就可以集中在他個(gè)人身上。例如某個(gè)組織中的高級(jí)雇員曾經(jīng)面對(duì)人際關(guān)系的問(wèn)題。這個(gè)客戶(hù)就可能找一位外部咨詢(xún)師，在不同情況下觀(guān)察他 (她 )的行動(dòng)，并提供幫助 (例如提出個(gè)人勸告 )使他 (她 )在管理過(guò)程中處理好人際關(guān)系。 另外，咨詢(xún)師能夠觀(guān)察到各種社會(huì)交往方式。哪里是人們聚在一起說(shuō)話(huà)并交換各種信息的場(chǎng)所 ?誰(shuí)和誰(shuí)有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系 ?誰(shuí)和誰(shuí)相互躲避 ?這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往 方式 ?鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時(shí)會(huì)感到不自在，因此咨詢(xún)師在開(kāi)始觀(guān)察他們的活動(dòng)之前，必須特別注意使他們輕松自在。首先，咨詢(xún)師應(yīng)當(dāng)告訴被調(diào)查對(duì)象他 (她 )想要干什么。他 (她 )決不應(yīng)在沒(méi)有提醒的情況下就開(kāi)始對(duì)工人或其他雇員進(jìn)行觀(guān)察。咨詢(xún)師應(yīng)該說(shuō)明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為了為難某一個(gè)人，他惟一目的在于取得關(guān)于某項(xiàng)活動(dòng)是怎樣進(jìn)行的可靠信息。和這些被觀(guān)察對(duì)象交換看法，允許他們有機(jī)會(huì)指出所有影響該項(xiàng)活動(dòng)或者工作關(guān)系的因素，并鼓勵(lì)他們提出改進(jìn)的建議，這樣就能夠取得他們的合作。他們應(yīng)盡可能在被觀(guān)察的情況下像平常一樣活動(dòng)，不要故意 比平常做得好些或差些、快些或慢些。如果出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀(guān)察應(yīng)停止，并在情況恢復(fù)正常之后再重新進(jìn)行。 當(dāng)觀(guān)察的任務(wù)主要是處理人員問(wèn)題以及個(gè)人之間與集體之間的關(guān)系時(shí)，咨詢(xún)師就必須深入了解客戶(hù)職員的態(tài)度和行為。咨詢(xún)師應(yīng)當(dāng)觀(guān)察到人們的傾向、愛(ài)好和成見(jiàn)，并且能夠取得他們的合作。這種觀(guān)察貫穿于整個(gè)咨詢(xún)過(guò)程的始終。觀(guān)察從初次見(jiàn)面獲得第一個(gè)印象時(shí)就已開(kāi)始。這些情況可以在以后的接觸中加以核實(shí)。在相當(dāng)大程度上，咨詢(xún)師收集到的關(guān)于態(tài)度和行為方面的資料，是在訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中回憶過(guò)去、交換看法或提出改進(jìn)措施的副產(chǎn)品。然而， 在那些不直接涉及個(gè)人品質(zhì)的訪(fǎng)問(wèn)中，咨詢(xún)師當(dāng)場(chǎng)記錄各種印象容易分散他自己和客戶(hù)的注意力。為此，他應(yīng)當(dāng)在心里記錄并在事后追記和分類(lèi)。 五、診斷框架 診斷的目的是深入而細(xì)致地了解客戶(hù)面臨的問(wèn)題和追求的目標(biāo)，識(shí)別引起和影響這些問(wèn)題的因素和要點(diǎn)，并且為找到解決問(wèn)題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。一個(gè)同樣重要的目的是：研究提出的問(wèn)題與客戶(hù)組織希望達(dá)到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶(hù)進(jìn)行革新和有效解決問(wèn)題的潛力。 診斷任務(wù)應(yīng)該從在頭腦中建立一個(gè)清晰的概念框架開(kāi)始。在沒(méi)有這樣一個(gè)概念框架的情況下進(jìn)行規(guī) 模大、耗資多的調(diào)查是一件冒險(xiǎn)的事情。在任何一個(gè)組織中，咨詢(xún)師都會(huì)遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問(wèn)題：技術(shù)性的和人為的、顯而易見(jiàn)的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的。他 (或她 )將會(huì)聽(tīng)到許多關(guān)鍵性的意見(jiàn)，如主要問(wèn)題是什么，如何處理這些問(wèn)題。在診斷問(wèn)題的過(guò)程中，咨詢(xún)師將經(jīng)常冒許多風(fēng)險(xiǎn)，包括選錯(cuò)方向，過(guò)于受其他人意見(jiàn)影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了基本事實(shí)，忽視了復(fù)雜問(wèn)題的某些重要方面或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C(jī)會(huì)上。 在實(shí)踐中，要在診斷、甚至計(jì)劃實(shí)施階段之間做出明確的區(qū)分并劃出一 條界限是困難的，也是不恰當(dāng)?shù)?。診斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而且常常能夠識(shí)別并找尋到可能的解決辦法。在面訪(fǎng)人員的過(guò)程中，把討論局限于問(wèn)題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實(shí)際的，也是不受歡迎的。 六、結(jié)束診斷 診斷階段的最后為反饋提供了重要的機(jī)會(huì)。在提出診斷報(bào)告以前，咨詢(xún)師可以舉行一次或多次反饋會(huì)議，去評(píng)論主要的調(diào)查成果。這會(huì)幫助他們識(shí)別分析中最后的差距，并且也讓客戶(hù)做好接受將正式遞交給他們的結(jié)論的準(zhǔn)備。 對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，咨詢(xún)?cè)\斷的周期可能會(huì)很長(zhǎng)并且費(fèi)用較高。許多經(jīng) 理盡管沒(méi)有深入?yún)⑴c這個(gè)過(guò)程，但是他們對(duì)這項(xiàng)任務(wù)將產(chǎn)生的成果還是非常感興趣的。匯報(bào)中，咨詢(xún)師應(yīng)當(dāng)清楚地告訴客戶(hù)是如何集中進(jìn)行這項(xiàng)工作的，診斷是否已經(jīng)進(jìn)一步證實(shí)了所做的這些選擇或者發(fā)現(xiàn)了新問(wèn)題和新機(jī)會(huì)，以及今后的行動(dòng)方向。 診斷報(bào)告是診斷結(jié)束的重要工作成果，管理咨詢(xún)公司不僅要診斷出公司存在的問(wèn)題，并且要提交相應(yīng)的解決方案報(bào)告。這一報(bào)告不等同于最終報(bào)告，但是和所有管理咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)所做的工作一樣，都是有也必須有相當(dāng)大的價(jià)值的。 第四節(jié)咨詢(xún)方案的形成、選擇和報(bào)告提交 一、咨詢(xún)方案的形成 在形成最終備選 方案之前，咨詢(xún)師之間的內(nèi)部討論非常重要。在這些內(nèi)部討論會(huì)上，需要注意的事項(xiàng)有： 1．會(huì)前要有準(zhǔn)備，不能會(huì)中看筆記，臨時(shí)準(zhǔn)備。要安排人記錄會(huì)議紀(jì)要，作為考核基礎(chǔ)材料。 2．不能開(kāi)小會(huì)，要注意傾聽(tīng)他人的發(fā)言和觀(guān)點(diǎn)。 3．要控制好時(shí)間，尤其是討論，無(wú)休止的討論是乏味而低效的。無(wú)關(guān)大局的小范圍討論會(huì)后再繼續(xù)。最后應(yīng)留下一點(diǎn)時(shí)間供頭腦風(fēng)暴，每次一個(gè)議題。 4要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，對(duì)重要問(wèn)題要記錄下來(lái)。什么都不記表明參與意識(shí)不強(qiáng)，并且不尊重他人。 5．發(fā)言中不要與某一個(gè)人討論，如需臨 時(shí)質(zhì)詢(xún)，應(yīng)在兩句話(huà)內(nèi)解決。 6．任何創(chuàng)造性的觀(guān)點(diǎn)都將受到贊許。任何人的觀(guān)點(diǎn)都可以駁斥。 7對(duì)不明白的任何問(wèn)題都可以提出，大膽承認(rèn)自己的不足證明你有能力提高自己。 8．提出態(tài)度鮮明的觀(guān)點(diǎn)，輔以有力的依據(jù)和縝密的分析。 9．問(wèn)題與解決方案一起提出來(lái)是能力強(qiáng)的體現(xiàn)。 ，所以要踴躍發(fā)言。 1 1．咨詢(xún)方案的形成不僅是咨詢(xún)師之間充分討論、慎重確定的，在方案的形成過(guò)程中也需要和客戶(hù)方有關(guān)人員多次探討、反復(fù)溝通。 二、咨詢(xún)方案的選擇 方案 的選擇是需要客戶(hù)參與程度非常高的過(guò)程。方案的選擇階段和其他的階段有所不同，前面的信息收集階段可以要求客戶(hù)的參與少一些，方案的形成階段也有賴(lài)于咨詢(xún)項(xiàng)目組內(nèi)部的討論?；旧?，每個(gè)項(xiàng)目最后都會(huì)提出三套左右的方案，并且注明每一套方案的限制條件、所需要資源和優(yōu)劣點(diǎn)。典型的三套方案應(yīng)該是三種平衡，一種是最理想的方案，可能需要較多的資源投入，一種是最小化的方案，另一種則是二者之問(wèn)的一個(gè)平衡。但無(wú)論任何一套方案，都必須具有相當(dāng)?shù)目刹僮餍浴? 方